1 unipv.eu Risultati dell’indagine di customer satisfaction sui servizi dell’Università di Pavia anno 2014 Elena Albera Servizio Qualità della Didattica.

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1 1 unipv.eu Risultati dell’indagine di customer satisfaction sui servizi dell’Università di Pavia anno 2014 Elena Albera Servizio Qualità della Didattica e Servizi agli Studenti Mercoledì 26 novembre 2014 Giornata della Trasparenza 2014

2 2 unipv.eu Caratteristiche dell’indagine Somministrazione via web Questionari differenti per ogni categoria di utente (studenti, docenti, PTA) Scale differenti: da 1 a 4 per gli studenti, da 1 a 6 per docenti e PTA Contenuti e tempi di rilevazione concordati nell’ambito del progetto Good Practice 2014 (GP 2014)

3 3 unipv.eu Università partecipanti a GP 2014 Politecnico di BariPadova Politecnico di MilanoPavia Politecnico di TorinoRoma "La Sapienza" Ca' FoscariPiemonte Orientale InsubriaSalento BolognaSassari BresciaTorino Chieti-PescaraUdine FerraraVerona GenovaIUAV di Venezia Milano BicoccaScuola Normale Superiore di Pisa Milano StataleScuola Superiore Sant’ Anna Napoli Federico IISISSA

4 4 unipv.eu Potenzialità di utilizzo dei dati customer GP Confronto con un dato medio di riferimento Confronto con i singoli atenei Confronto mirato su singoli aspetti critici o di particolare interesse

5 5 unipv.eu Confronto con la media GP - studenti I anno Tasso risposta 11,8%

6 6 unipv.eu Confronto con la media GP - studenti anni succ. Tasso risposta 10,4%

7 7 unipv.eu Confronto con la media GP - docenti Tasso risposta 32%

8 8 unipv.eu Confronto con la media GP - PTA Tasso risposta 60,1%

9 9 unipv.eu Confronto con i singoli Atenei Possibilità di verificare il posizionamento dell’Università di Pavia nel gruppo o rispetto ad alcuni Atenei con caratteristiche analoghe Dati resi anonimi per illustrazione pubblica (policy progetto GP) ma comunicati ai referenti e ai DG Focus sulla soddisfazione degli studenti

10 10 unipv.eu Confronto fra sedi – studenti I anno Orientamento Aule e logistica Sistemi informativi Comunicazione Segreteria Biblioteche Diritto allo studio

11 11 unipv.eu Confronto fra sedi – studenti anni successivi Aule e logistica Sistemi informativi Comunicazione Internazionalizzazione Segreteria Servizi bibliotecari Diritto allo studio Job placement

12 12 unipv.eu Confronto mirato su singoli aspetti critici o di particolare interesse I dati di GP servono solo a costruire l’ennesima classifica? Che utilità ha sapere che alcuni servizi sono valutati meglio di altri a Pavia ma anche in tutti gli altri Atenei? È proprio vero che alcuni aspetti con basso gradimento sottintendono sempre una criticità?

13 13 unipv.eu Il caso degli sportelli di segreteria studenti Attesa allo sportello Qualità informazioni ricevute Coerenza informazioni Tempi svolgimento pratiche Orari apertura

14 14 unipv.eu Frequenza utilizzo sportelli segreteria 1 Mai - 4 Frequentemente (oltre 5 volte)

15 15 unipv.eu Motivazioni mancato utilizzo sportelli segreteria (1)

16 16 unipv.eu Motivazioni mancato utilizzo sportelli segreteria (2)

17 17 unipv.eu Valutazione servizi segreteria online Completezza strumenti online Semplicità utilizzo Reperibilità informazioni Comprensbilità informazioni

18 18 unipv.eu Conclusioni e spunti di riflessione futura Dati medi soddisfacenti e buon posizionamento dell’Ateneo Attenzione ad un’interpretazione troppo “frettolosa” dei dati! Necessità di aumentare i tassi di risposta e ridurre la lunghezza dei questionari Necessità di concentrare domande su aspetti più critici e rilevanti per effettuare scelte organizzative e valutarne l’effetto

19 19 unipv.eu Conclusioni e spunti di riflessione futura Dati medi soddisfacenti e buon posizionamento dell’Ateneo Attenzione ad un’interpretazione troppo “frettolosa” dei dati! Necessità di aumentare i tassi di risposta e ridurre la lunghezza dei questionari Necessità di concentrare domande su aspetti più critici e rilevanti per effettuare scelte organizzative e valutarne l’effetto

20 20 unipv.eu Grazie per l’attenzione Ricerche, sondaggi e statistiche sono come un lampione. Utile quando serve a fare luce. Ma non dobbiamo comportarci come l’ubriaco che ci si appoggia. (M. Twain)