Copyright Faita Trentino -2003 1 “L’approccio marketing dei campeggi trentini: posizionamento, accoglienza e comunicazione, efficacia dei nuovi sistemi.

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1 Copyright Faita Trentino -2003 1 “L’approccio marketing dei campeggi trentini: posizionamento, accoglienza e comunicazione, efficacia dei nuovi sistemi informatici di interazione con i clienti” Riva del Garda: 3 ottobre 2003 I° Borsa del Turismo Plein Air V° Forum Publitour

2 Copyright Faita Trentino -2003 2 Indagine: come abbiamo proceduto 1. Spedizione di una mail a tutti i campeggi trentini (inviata nel mese di agosto 2003) da un turista italiano per richiedere alcune informazioni. 2. Spedizione di una mail a tutti i campeggi trentini (inviata nel mese di agosto 2003) da un turista inglese chiedendo alcune semplici informazioni. 3. Chiamata telefonica a tutti i campeggi trentini al fine di verificare: - il numero di squilli prima di prendere la linea; - la risposta data alla chiamata; - le eventuali chiamate a vuoto. 4. Indagine: come è posizionato il mio camping Si tratta di un questionario inviato a tutti i campeggi trentini con lo scopo di verificare l’approccio marketing verso la clientela, l’utilizzo di internet, l’accoglienza, la depliantistica, conoscenza delle lingue straniere, ecc.

3 Copyright Faita Trentino -2003 3 Conoscere per capire …per decidere!.. per crescere!! Questo è il leit – motiv che ha accompagnato negli ultimi anni la categoria: conoscere, analizzare i dati reali, ragionare sui comportamenti.. per trovare soluzioni. Questo è l’unico modo “trasparente e onesto” per guardarsi allo specchio, scoprire senza scandalizzarsi la trave che c’è nel nostro occhio e comprendere che è necessario darsi una mossa. Mai come ora “chi si ferma è perduto”. Agire è un “Must”. La Presidente Lucia Salvaterra

4 Copyright Faita Trentino -2003 4 Risultati: sondaggio 1 - E-mail in italiano Richiesta di soggiorno in Trentino di una famiglia (2 adulti e tre bambini); per il periodo che va dall'8 al 21 settembre 2003. Informazioni di dettaglio richieste: 1. il costo della piazzola per il periodo sopra indicato per un camper e gli eventuali sconti; 2. quali sono le attività sportive praticabili nella zona; 3. quanto dista la piscina coperta più vicina; 4. se è possibile effettuare il pagamento con carta di credito (o con bancomat); 5. se è possibile portare un cane.

5 Copyright Faita Trentino -2003 5 Sondaggio 2 – E-mail in inglese Informazioni richieste: 1. Attività sportive 2. Info cibi tradizionali del luogo 3. Pacchetti offerta per il periodo natalizio

6 Copyright Faita Trentino -2003 6 Sondaggio 4: Indagine telefonica: dati a confronto Sono stati contattati tutti i campeggi della provincia di Trento e verificato come si presentano quando rispondono al telefono. La voce non risponde nessuno significa che nessun operatore ha risposto dopo il 10° squillo. Indagine 2001 Indagine 2003

7 Copyright Faita Trentino -2003 7 Sondaggio 4: Indagine telefonica anno 2003: “squilli e fax” Numero di squilli medio prima di sentire un operatore Distribuzione dei “non rispondenti”: 11.50%

8 Copyright Faita Trentino -2003 8 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Se ha un indirizzo di posta elettronica quante e-mail riceve al giorno? Possibili risposte: Meno di 5 Più di 5 Più di 10 Domanda n. 1

9 Copyright Faita Trentino -2003 9 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Risponde a tutte le e-mail di richiesta soggiorno? Possibili risposte: A tutte Alle più importanti Quando posso Domanda n. 2

10 Copyright Faita Trentino -2003 10 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Entro quanto tempo, mediamente, risponde alle mail di richiesta soggiorno? Possibili risposte: Entro le 24 ore Entro 48 ore Oltre le 48 ore Domanda n. 3

11 Copyright Faita Trentino -2003 11 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Se ha un sito web a quando risale l’ultimo aggiornamento delle pagine? Possibili risposte: Un anno Due anni Tre anni Oltre 3 anni Domanda n. 4

12 Copyright Faita Trentino -2003 12 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Ha un depliant di presentazione del camping? Possibili risposte: Sì No Ho in mente di farlo Domanda n. 5

13 Copyright Faita Trentino -2003 13 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Se ha risposto si al punto 5 da quanto tempo non provvede al rinnovo? Possibili risposte: Un anno Due anni Tre anni Oltre 3 anni Domanda n. 6

14 Copyright Faita Trentino -2003 14 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Qual è la spesa in marketing in percentuale sul totale del fatturato complessivo? Possibili risposte: Scrivere qui la % _________ Domanda n. 7

15 Copyright Faita Trentino -2003 15 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Percentuale media di clientela italiana Possibili risposte: Scrivere qui la % _________ Non so Domanda n. 8

16 Copyright Faita Trentino -2003 16 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Percentuale media di clientela tedesca Possibili risposte: Scrivere qui la % _________ Non so Domanda n. 9 Suddivisione per area: montagna/lago

17 Copyright Faita Trentino -2003 17 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Percentuale media di clientela inglese Possibili risposte: Scrivere qui la % _________ Non so Domanda n. 10

18 Copyright Faita Trentino -2003 18 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Percentuale media di clienti paesi dell’Est europeo Possibili risposte: Scrivere qui la % _________ Non so Domanda n. 11

19 Copyright Faita Trentino -2003 19 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Percentuale media di altri clienti esteri non rientranti nei punti precedenti Possibili risposte: Scrivere qui la % _________ Non so Domanda n. 12

20 Copyright Faita Trentino -2003 20 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Indicare la percentuale di fidelizzazione dei suoi clienti a livello complessivo Possibili risposte: Scrivere qui la % _________ Non so Domanda n. 13

21 Copyright Faita Trentino -2003 21 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Cosa faccio quando arriva un cliente nuovo in camping (barrare anche più di una casella) Possibili risposte: Chiedo se ha fatto un viaggio piacevole Lo invito ad un aperitivo di benvenuto Lo accompagno alla piazzola Presento la brochure del nostro campeggio Alla sera facciamo una serata di presentazione dello staff e dell’offerta turistica del camping Domanda n. 14

22 Copyright Faita Trentino -2003 22 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” In momenti di punta il cliente prima di fare il check-in non aspetta mai più di: Possibili risposte: Non più di 2’ Non più di 10’ Oltre 10’ Domanda n. 15

23 Copyright Faita Trentino -2003 23 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Materiale disponibile al cliente nella reception Possibili risposte: Quotidiano locale Quotidiano nazionale Depliant del camping Carta escursionistica Orari degli autobus Orario di apertura dei negozi Eventi della località Altro Domanda n. 16 Altro: orario battelli, offerte animazione, proto soccorso, orari farmacie,

24 Copyright Faita Trentino -2003 24 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Sa cosa è un club di prodotto? Possibili risposte: Si No Domanda n. 17

25 Copyright Faita Trentino -2003 25 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Sa cosa bisogna fare per aderire ad un club di prodotto? Possibili risposte: _______________________ Domanda n. 18

26 Copyright Faita Trentino -2003 26 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Aderisce ad un club di prodotto? Possibili risposte: Si No Domanda n. 19

27 Copyright Faita Trentino -2003 27 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Se sì indichi quale/quali Possibili risposte:_______________________ Domanda n. 20

28 Copyright Faita Trentino -2003 28 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Quanti dipendenti e/o collaboratori del camping conoscono una lingua straniera Possibili risposte: Scrivere qui la % _________ Non so Domanda n. 21

29 Copyright Faita Trentino -2003 29 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Quanti dipendenti e/o collaboratori del camping conoscono due lingue straniere Possibili risposte: Scrivere qui la % _________ Non so Domanda n. 22

30 Copyright Faita Trentino -2003 30 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Come assume il personale? Possibili risposte: Ho sempre gli stessi collaboratori Mi avvalgo dell’Ente bilaterale o enti simili Passa parola Altro Domanda n. 23

31 Copyright Faita Trentino -2003 31 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Ritiene che il suo camping sia diverso da quello degli altri? Possibili risposte: Si No Se ha risposto Sì alla domanda 24 Per il tipo di gestione Per i servizi offerti Per la nostra capacità Domanda n. 24

32 Copyright Faita Trentino -2003 32 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Ha mai realizzato pacchetti promozionali compositi? (cioè un’offerta comprensiva di più servizi, p.e. pernottamento + visita museo + cena in locale tipico + skipass, altro) Possibili risposte: Si No Domanda n. 25

33 Copyright Faita Trentino -2003 33 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Ha lavorato con tour operator con cui ha concordato l’installazione di case mobili, caravan, ecc. e con l’inserimento del campeggio in un eventuale catalogo del tour operator? Possibili risposte: Si No Se no sarebbe disponibile a sottoscrivere una tale proposta? Si No Domanda n. 26

34 Copyright Faita Trentino -2003 34 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” Esprima in una scala da uno a 10 come è andata la stagione estiva 2003? Possibili risposte: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 La risposta data alla domanda precedente (n. 27) si basa su:) Sensazioni maturate durante la stagione Dati reali (analisi delle presenze effettive, incassi della stagione, ecc.) Domanda n. 27

35 Copyright Faita Trentino -2003 35 INDAGINE: Osservazioni di sintesi A)Il sondaggio evidenzia in primo luogo una condizione di sostanziale appagamento e una sorta di effetto “pancia piena” che ostacolano l’apertura al miglioramento qualitativo e all’innovazione. La conclusione della ricerca mostra infatti, in generale, due sentimenti diffusi tra i gestori dei campeggi interpellati, vale a dire che: 1.Gli affari nell’estate appena conclusa sono andati non bene, ma molto bene, in linea con le stagioni precedenti; 2. Non si avverte quindi da tempo alcun bisogno di qualche cosa di più e di diverso per essere maggiormente competitivi; Si è, anzi, convinti di essere già ben posizionati sul mercato, di distinguersi dagli altri e di poter proseguire tranquillamente così anche in futuro. Perfino le risposte tardive, inadeguate (per usare un eufemismo) se non addirittura mancate alle famiglie interessate ad acquisire informazioni sul camping, non sembrano creare problemi o imbarazzo ai gestori, “sazi” al punto da ritenere di potersi permettere, “mettendola in conto”, la perdita di una certa percentuale di clienti.

36 Copyright Faita Trentino -2003 36 INDAGINE: Osservazioni di sintesi B) Una seconda osservazione attiene alle dimensioni, alla cultura e alla dotazione di personale dei campeggi trentini. Si tratta di piccole se non di micro-strutture che non ambiscono affatto a crescere o all’obiettivo dell’eccellenza qualitativa nei servizi, avendovi rinunciato da tempo anche a causa dei rigidi vincoli urbanistici e normativi dai quali ogni espansione e (in molti casi) significativa ristrutturazione è impedita. Ciò ha contribuito a mantenere basso il profilo culturale e la propensione imprenditoriale degli operatori dei nostri campeggi, fino a pochi anni fa ingiustamente considerati la “cenerentola” dell’offerta turistica del Trentino anche dagli stessi amministratori competenti sia a livello provinciale che di ambito comunale. Di qui le battaglie talvolta anche molto dure promosse in tutte le sedi politiche ed istituzionali dalla Faita provinciale per ottenere il giusto riconoscimento legislativo del ruolo e del contributo assicurato all’economia e non solo al turismo del Trentino da queste strutture ricettive all’aria aperta.

37 Copyright Faita Trentino -2003 37 INDAGINE: Osservazioni di sintesi Tuttavia gli effetti negativi di decenni di miopia politica in questo campo hanno condizionato il comportamento degli operatori mortificandone esigenze e aspettative. Per la Faita Trentino Camping occorre quindi non solo proseguire nell’azione sindacale avviata negli ultimi anni ma intensificare, specie sul piano urbanistico in sede comunale, le iniziative volte a favorire interventi di riqualificazione e rilancio dell’offerta di queste strutture. Al tempo stesso è non meno urgente e indispensabile sviluppare azioni formative e di assistenza ai titolari e ai gestori affinché prendano coscienza degli spazi di sviluppo aperti dalla legislazione provinciale sia nel settore turistico sia, ancor più, sotto il profilo urbanistico.

38 Copyright Faita Trentino -2003 38 INDAGINE: Osservazioni di sintesi C) Terza e decisiva osservazione: alla luce del punto A), l’adesione degli operatori dei campeggi trentini a proposte formative, di aggiornamento e rilancio dell’offerta è tutt’altro che certa. Il loro coinvolgimento è subordinato all’invio di messaggi o alla partecipazione ad esperienze capaci di “bucare” la loro (scarsa) attenzione, convincendoli della necessità di un cambiamento. Da questo punto di vista è opportuno studiare le modalità più idonee per “costringere” gli operatori a prendere atto dell’inevitabile declino cui sono destinate, a comportamenti invariati, le loro strutture ricettive nel breve-medio periodo a fronte della rapidissima evoluzione del mercato. Ai camping trentini infatti anche i clienti tradizionalmente fedeli finiranno ben presto per preferire offerte competitive sotto il profilo sia dell’accoglienza che della qualità dei servizi. Si tratta di documentare oggettivamente l’ineluttabilità di questa prospettiva con l’ausilio di dati, da trasmettere mediante i più svariati canali, e attraverso il confronto con altre realtà

39 Copyright Faita Trentino -2003 39 INDAGINE: “Come è posizionato il mio camping?” “L’approccio marketing dei campeggi trentini: posizionamento, accoglienza e comunicazione, efficacia dei nuovi sistemi informatici di interazione con i clienti Grazie per l’attenzione!