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Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2011 servizi web Informazioni generali.

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Presentazione sul tema: "Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2011 servizi web Informazioni generali."— Transcript della presentazione:

1 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2011 servizi web Informazioni generali

2 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Obiettivo LAgenzia delle entrate, nellambito delle iniziative volte a migliorare il livello qualitativo dei servizi resi ai cittadini, ha realizzato in collaborazione con lUniversità di RomaTre una indagine di customer satisfaction per conoscere il livello di gradimento dei seguenti servizi erogati via internet: 1)F24 web 2)Calcolo del Bollo auto 3)"Locazioni web Iris 4)"Locazioni web Siria Customer satisfaction 2011

3 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Modalità e tempi Il metodo utilizzato é il modello CS in Profondità. Lindagine si è svolta mediante la somministrazione di un questionario web, garantendo lanonimato dei contribuenti. Periodi di rilevazione: Calcolo del Bollo auto: dal 1° settembre al 15 ottobre 2011 Locazioni web Iris: dal 1° al 31 ottobre 2011 Locazioni web Siria: dal 1° al 31 ottobre 2011 F24 web: dal 1° al 30 novembre 2011 Customer satisfaction 2011

4 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Struttura del questionario web Il questionario è strutturato in 4 sezioni: 1.Profilazione: indaga gli aspetti socio-demografici dellintervistato (età, sesso, etc.); 2.Soddisfazione: indaga la soddisfazione overall iniziale (giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato) e propone una serie di domande (item) relative ai vari aspetti di soddisfazione raggruppati in dimensioni semanticamente omogenee; 3.Importanza: indaga il giudizio di importanza rispetto alle dimensioni in cui sono raggruppati gli item del questionario; 4.Suggerimenti: una domanda aperta con uno spazio libero in cui lintervistato può esprimere i propri commenti Customer satisfaction 2011

5 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Dimensioni Le dimensioni omogenee a cui si riferiscono gli item del questionario sono quattro: 1) ACCESSIBILITA 2) ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI 3) CAPACITÀ DI RISPOSTA 4) DESIGN DEL SITO Customer satisfaction 2011

6 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Scala Likert E stata utilizzata la scala Likert da 1 a 6, dove 1 = completamente in disaccordo e 6 = completamente daccordo. I punteggi della scala sono stati accorpati in tre classi: 1-2, 3-4 e 5-6. Ad ogni classe accorpata è stato attribuito un emoticon che consente di visualizzare in modo immediato il grado di soddisfazione/insoddisfazione dellutente. Customer satisfaction 2011

7 Intervistati Servizio web Numero di utenti che sono entrati nel questionario Numero di utenti che hanno compilato il questionario Tasso di abbandono Calcolo bollo auto online ,9% F24 web ,3% Locazioni web IRIS ,1% Locazioni web SIRIA ,4% 7 Customer satisfaction 2011 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti

8 Riepilogo punteggio della soddisfazione finale espressa dagli utenti Servizio erogato Punteggio conseguito (su una scala da 1 a 6) Calcolo del Bollo auto online5,371 F24 web5,114 Locazioni web IRIS5,107 Locazioni web SIRIA5,238 8 Customer satisfaction 2011 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti

9 Principali aree di miglioramento Calcolo del Bollo auto online - Gli aspetti da migliorare sono riconducibili allinterfaccia grafica del sito e allimplementazione delle informazioni relative al servizio. F24 web - Gli aspetti che presentano margini di miglioramento sono principalmente riconducibili al reperimento, alla completezza e alla chiarezza delle informazioni e alla fruibilità delle stesse sul sito. Locazioni web (applicazioni SIRIA e IRIS) - In entrambi i casi, gli aspetti da migliorare riguardano principalmente la chiarezza e la completezza delle istruzioni fornite allutente per lutilizzo del servizio e la facilità di localizzare le informazioni sul sito. 9 Customer satisfaction 2011 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti


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