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Microsoft CRM 3.0 Marcello Fisicaro Partner Technology Specialist Microsoft Italia.

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Presentazione sul tema: "Microsoft CRM 3.0 Marcello Fisicaro Partner Technology Specialist Microsoft Italia."— Transcript della presentazione:

1 Microsoft CRM 3.0 Marcello Fisicaro Partner Technology Specialist Microsoft Italia

2 CRM 3.0 TODO Vedere da slide TDM etc cosa prendere

3 CRM 3.0 Agenda 1/2 09:30 Inizio lavori 09:45 Overview di Microsoft CRM :00 coffee break 11:15 Installazione e Amministrazione 13:00 pranzo

4 CRM 3.0 Agenda 2/2 14:00 Conoscere meglio MS: Readiness Servizi di tele prevendita e supporto 14:30 Crm e integrazione con la posta 15:15 Coffee Break 15:30 Personalizzione e Sviluppo 17:30 Domade e Risposte 18:00 Fine lavori

5 Introduzione Il valore delle relazioni

6 CRM 3.0 Una definizione tecnologica: “Un insieme di moduli applicati utilizzati per la conoscenza e la gestione dei clienti”. Una definizione strategica: “Una cultura aziendale basata su una strategia di lungo periodo di relazioni soddisfacenti con i clienti”. Microsoft CRM | Un CRM è …

7 CRM 3.0 Il valore della relazione con il cliente Partner Advocate Supporter Client Customer Prospect Target Prospect Crescita del valore dei clienti Acquisizione nuovi clienti Valore

8 CRM 3.0 Perchè il cliente “al centro”? “ E’ 6-7 volte più costoso guadagnare un nuovo cliente che mantenerne uno esistente” Harvard Business Review Un miglioramento del 5% nel conservare i propri clienti può dare un incremento di profitti dal 25% al 100 % The Loyalty Effect Le aziende perdono circa la metà dei propri clienti nel giro di 5 anni The Loyalty Effect

9 CRM 3.0 Cliente Gestione Frammentaria e Relazione Integrata Amministrazione Vendite Direzione Marketing Servizio clienti Telesales Venditori Supporto vendite

10 CRM 3.0

11

12 Da uno studio del 2004 di AMR Research: 28% dei progetti CRM non è mai andato in produzione 33% ha avuto seri problemi di adozione aziendale Da uno studio del 2005 di Forrester Research : 66% di color che hanno risposto erano scontenti della facilità d’uso del loro sistema CRM Più del 50% non erano soddisfatti del ritorno sull’investimento con il sistema CRM (ROI). Microsoft CRM | La prima generazione del CRM

13 CRM 3.0 Adozione utente Se le persone non lo utilizzano non ha valore Copertura ottimale dei processi Una visibilità real-time sui processi aziendali Tecnologia veloce, flessibile e manutenibile Facilità nelle modifiche e completa integrabilità con prodotti già presenti in azienda Microsoft CRM | Cosa deve garantire il CRM

14 CRM 3.0 Come nasce in Microsoft? Iniziativa Core MBS 3 anni di ricerche e sviluppi per lo sviluppo del prodotto Centinaia di risorse dedicate Esperti CRM da Onyx, Pivotal, SalesLogix, Oracle, Siebel e Goldmine Esperti MSFT da Office, Windows, SQL Server, Exchange, BizTalk

15 CRM 3.0 Microsoft CRM Microsoft Business Division CRM Più di clienti Più di utenti, in Italia Circa partners, 20 in Italia Funzionalità di marketing, vendite e customer service Interfaccia utente basata su Office Architettura basata su Web services Disponibile in 22 lingue

16 CRM 3.0 CRM Market | Aree Geografiche e segmenti di mercato (ww maket Gartner) Source: Gartner Inc. Small Business 13% Enterprise40% Mid-market47% 0 1M 1.5M 2.0B 500K $4 B in 2006 North America Europe, Middle East, Africa Latin America Asia Pacific Segmentazione Geografica North America & EMEA cresceranno del 6.2% anno su anno nel periodo LATAM & ASIA al 9,3 % Crescita di segmento Il mercato dello Small business oggi è a $500M e la crescita prevista è del 28% all’anno fino al 2008

17 CRM 3.0 Piccole imprese Grandi organizzazioni Medie aziende Microsoft CRM | Migliaia di clienti

18 CRM 3.0 Un prodotto in crescita I gruppi di lavoro sul CRM ricalcano gli schemi tipici dei prodotti Microsoft assicurando: Sviluppo prodotto Advisory groups Risoluzione issues tecniche-funzionali Product management e field feedback

19 CRM 3.0 VenditeServizio Marketing Una completa soluzione di CRM che utilizza la potenza e la produtttività della piattaforma Microsoft. Microsoft CRM | Soluzione innovativa Interfaccia utente intuitiva e familiare Soluzione interamente Web Costruita su tecnologia.net (Web Services, XML) Utilizza sinergicamente infrastrutture informatiche aziendali (Integrazione con AD, Exchange, SQLserver, Outlook, IE,…) Facilmente customizzabile e integrabile con sistemi di back-end

20 CRM 3.0

21 Design Pillars

22 CRM 3.0 Works the Way You Do Works the Way You Do Interfaccia Outlook Nativa Works the Way Your Business Does Suite Completa Integrabile e personalizzabile Works the Way Technology Should Sales Marketing Service Microsoft CRM | Tre elementi di differenza

23 CRM 3.0 Works the way you do Necessità dei Clienti: Facilità d’uso. Facilità di adozione. Facilità di comprensione. Controllo e gestione del modo di lavorare all’interno della soluzione Miglior accesso alle informazioni sui clienti - mobilità Microsoft CRM 3.0 Una semplice alternativa per necessità professionali di gestire le relazioni con i Clienti in ufficio e fuori ufficio

24 CRM 3.0 “Office Experience” nativa Lavora fuori ufficio senza perdere nulla Il tuo lavoro facile da gestire Microsoft CRM 3.0 Lavora su applicazioni conosciute Microsoft CRM per Outlook include le funzionalità di vendite, marketing e servizi Instradamento delle mail, dei contatti, sincronizzazione di Calendari e Attività automatici Personalizza il tuo ambiente di lavoro Le informazioni che necessiti piu spesso Personalizza la vista dei clienti, le ricerche e i modelli di comunicazione con i clienti Porta i dati del tuo Cliente ovunque Gestisci le tue vendite o I tuoi servizi anche lontano dall’ufifcio Sincronizza il CRM con gli appuntamenti, i contatti sul tuo laptop e/o su device mobili. Works the way you do

25 CRM 3.0 Works the way you do Works the way you do Integrazione con Outlook Interfaccia nativa per gli utenti Microsoft CRM Stretta integrazione tra CRM e Mail Sincronia automatica con Calendario e Contatti Utilizzo fuori linea

26 CRM 3.0 Works the way you do Works the way you do Interfaccia web intuitiva Interfaccia Web Anche sul web gli utenti hanno interfaccia semplice “outlook” Facile navigazione tramite menu e bottoni Configurabile a seconda delle esigenze 2 1

27 CRM 3.0 Works the way your business does Works the way your business does Aree funzionali Clienti Marketing Vendite Servizi

28 CRM 3.0 Works the way your business does Marketing Gestione e qualificazione Lead/Prospect Gestione Segmentazione Clienti Gestione campagne di marketing … Vendite Gestione Opportunità di vendita Gestione Competitor Gestione Visite, Offerte, Contratti di Vendita, Fatturazione, … … Servizi Gestione Contratti di Servizio, Service Level Agreement Gestione reclami semplici e complessi Gestione schedulazione delle attività di servizio presso I clienti … Accesso tramite Browser (online) Accesso tramite Outlook client (Online-Offline) PDA (GPRS) Integrazione con Portale aziendale Share Point

29 CRM 3.0 Works the way your business does Works the way your business does Facile personalizzazione Verticalizzazioni Strumenti grafici per la creazione di estensione modello dati esistente per la creazione di nuove interfacce possibilità di creare logiche applicative personalizzate sia per entità di business esistenti sia per quelle custom personalizzazione viste e metodi di ricerca Workplace Accesso alle applicazioni CRM da Workplace in base al ruolo ricoperto all’interno dell’organizzazione Automazione processi Strumento guidato per la creazione di Workflow per automatizzare processi aziendali

30 CRM 3.0 Works the way your business does Works the way your business does Personalizzazioni ed estensioni Creare nuove entità e/o rinominare quelle esistenti Rinominare entità esistenti a seconda delle esigenze Creare nuove entità e definire nuove relazioni Controllo del comportamento online / offline

31 CRM 3.0 Workflow Editor Creazione, modifica, impostazioni regole di workflow. Workflow Monitor Status dei processi di workflow in corso Works the way your business does Works the way your business does Automazione di processi

32 CRM 3.0 Works the way your business does Works the way your business does Analisi dati con strumenti familiari ed efficaci Report sui tuoi dati aggiornati “in- context” Pivot e grafici generati dinamicamente con Microsoft Excel Pianifica e distribuisci I report Analisi del business immediata

33 CRM 3.0 Works the way your business does Works the way your business does Realizzazione di cruscotti aziendali

34 CRM 3.0 Works the way technology should SOA Architettura applicativa basata su Web Services Integrazioni con sistemi di terze parti Facile integrazione tramite CRM Web Services Orchestrazione e integrazione di processi complessi. Gestione infrastruttura CRM Alta affidabilità, clustering Installazione rapida / strumenti di monitoraggio

35 CRM 3.0 Microsoft CRM 3.0

36 CRM 3.0 Q & A

37 CRM 3.0 © 2005 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.


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