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Microsoft CRM La gestione integrata delle informazioni e delle relazioni Davide Ruspini Product Manager Microsoft Paolo Tenti Senior Technical Advisor.

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Presentazione sul tema: "Microsoft CRM La gestione integrata delle informazioni e delle relazioni Davide Ruspini Product Manager Microsoft Paolo Tenti Senior Technical Advisor."— Transcript della presentazione:

1 Microsoft CRM La gestione integrata delle informazioni e delle relazioni Davide Ruspini Product Manager Microsoft Paolo Tenti Senior Technical Advisor Microsoft

2 Agenda Microsoft CRM il prodotto Modulo Vendite Modulo Servizio Clienti Architettura Personalizzazione ed estendibilità CRM collaborativo CRM Analitico Integrazione con il front-office Integrazione con il back-office

3 La divisione Microsoft Business Solutions Linvestimento di Microsoft $2,5B acquisizione $2,5B acquisizione Parte di $6,7B R&D spesi per lintero stack Parte di $6,7B R&D spesi per lintero stack MBS rappresenta 20 anni di esperienza nei gestionali ERP 20 anni di esperienza nei gestionali ERP Un ecosistema di partner Un ecosistema di partner clienti in 132 nazioni clienti in 132 nazioni

4 Costruire una Forte Relazione con… Combinare Outlook con Una soluzione CRM

5 …il Microsoft CRM !

6 Migliora la produttività Basso TCO Integrazione Facilmente customizzabile Semplicità duso Decisioni informate Miglior tasso di successo nelle vendite Servizio clienti di elevata qualità Condivisione informazioni Semplice Set-up Facile da personalizzare Semplice da aggiornare Installazione locale o hosted in modalità ASP Integrato con Small Business Server Microsoft Office (Outlook, Word, Excel) Altri applicativi Web services (XML) API aperte e sicure Progettato per essere verticalizzato o adattato alle specifiche esigenze settoriali SDK per VAR e ISV Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management:

7 Posizionamento Microsoft Business Contact Manager Single User Enterprise >1000 Dip Midmarket Dip Small Business 1-49 Dip PICCOLE AZIENDE MicrosoftBusinessSolutionsCRM MEDIE AZIENDE GRANDI AZIENDE

8 Server: Modulo Vendite Modulo Servizio Clienti Suite completa Moduli e utenti Microsoft CRM Utenti: Standard Professional Microsoft CRM Modulo Vendite Microsoft CRM Modulo Servizio Clienti Microsoft CRM - Suite

9 Funzionalità Utenti Standard Modulo Vendite Gestione di lead Gestione delle opportunità Gestione della corrispondenza Gestione dei contatti Calendario/agenda Reportistica Modulo Servizio Clienti Gestione reclami Archivio soluzioni Gestione dei contatti Calendario/agenda Reportistica Utenti Professional = Funzionalità standard +: Modulo Vendite Workflow Catalogo prodotti Offerte Quote ed obiettivi Monitoraggio della concorrenza Modulo Servizio Clienti Workflow & escalation Gestione automatica di mail e notifiche Gestione dei contratti Reindirizzamento e code Catalogo prodotti

10 CRM - Home

11 CRM - Impostazioni

12 CRM – Area di lavoro

13 CRM - Lead

14 CRM - Contatti

15 CRM – Scheda Contatto

16 CRM - Casi

17 CRM – Scheda Caso

18 CRM – Knowledge Base

19 CRM - Report

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21 CRM - Outlook

22 Architettura Client Application Reporting User Interface Components Server Crystal ASP.NET UI Components Outlook Application Logic Business Rules CRM Domain Logic Base Business Entity Platform Infrastructure Query BuilderQuery PlansQuery Processor Data Access Platform Data Sources Crystal Integration Services Post Callouts Messaging Service BizTalk Server Metadata Services Workflow Services Active Directory Security Services Exchange Connector Data Management Services Business Logic CRMMD Application Metadata

23 Personalizzazione del CRM operativo Estensione dello schema delle entità Ovvero aggiungere nuovi attributi alle entità esistenti Personalizzazione delle maschere Layout e logica di validazione con levento OnChange() Personalizzazione dei template Ad esempio per linvio di mail Personalizzazione del Workflow Esecuzione di procedure custom.NET allinterno del CRM Workflow e post call-out

24 Integrazione con le applicazioni Office Information Bridge Framework CRM Operativo Applicazioni Office IBF

25 Estensione del CRM operativo È possibile integrare applicazioni esterne allinterno dellinterfaccia del CRM, aggiungendo link e bottoni ISV.config per lestensione dellinterfaccia Web OutlookClient.xml per lestensione di Outlook Stylesheet consentono di preservare il look & feel del CRM Il passaggio del controllo allapplicazione custom è contestuale EntityType, EntityID Dalle applicazioni custom è poi possibile ripassare il controllo al CRM URL addressable form Interfaccia utente Altri Servizi Service Orientation

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28 CRM Collaborativo Aggiungere funzionalità di collaborazione per gruppi di lavoro nellambito della gestione delle relazioni con la clientela CRM può essere integrato con SharePoint Portal Server, che è la piattaforma Microsoft per la collaborazione Per ogni entità del CRM è possibile Condividere e cooperare su documenti Gestire la modulistica Condividere informazioni rilevanti Condividere report ed analizzare dati CRM Operativo Piattaforma Collaborativa Piattaforma analitica

29 CRM Analitico Analisi della clientela ha lobiettivo finale di capire quali sono i fattori che conducono alla loialty ed al valore, a partire dalle informazioni sul comportamento dei clienti, e la customer satisfaction Quali informazioni sono necessarie? Profiling del cliente Anagrafiche, tenore di vita e survey Accesso a servizi e canali di acquisto Classi di frequenza di acquisto Segmenti per caratteristiche e comportamenti comuni Storicizzazione Altri dirver Categorie di prodotto Aree geografiche Canali e servizi Programmi Quali indici? (per segmento, categoria di prodotto, tempo, servizio...) Profittabilità Redditività attesa (Life Time Value) Redditività rispetto alla concorrenza (Share of Wallet) Numero di clienti diversi Customer satisfaction

30 Servizi applicativi Reporting Operativo Reporting Analitico Analisi Scorecarding Data Mining Collaborazione e condivisione ETL ETL Extract Transform Load DataMart CRM Architettura di riferimento Business Performance Management Alre fonti Modelli Strato semantico orientato allutente Aggregazione dinamica Calcoli Front Office

31 La scorecard e lanalisi

32 Integrazione con il Front Office – loop back Loop back delle informazioni verso la clientela Tracciare le relazioni Analizzare i dati Fornire informazioni alla clientela Le giuste informazioni, nel formato adeguato, al momento opportuno Internet PortalSMSMobi

33 Integrazione con il Front Office - multicanalità Integrazione di tutti i punti di contatto verso il cliente Ciò permette di diversificare le interfacce ed i canali, ma di mantenere un unico repository delle interazioni con la clientela Sistema di pubblicazione per il cliente Informazioni non strutturate Comunicazioni Sales Representative Internet Portal Call Center

34 Avaya IP Office & Microsoft CRM

35 Integrazione con il Back Office DWH DM LOB Flussi dati Right-Time ERP

36 Integrazione con il Back Office DWH DM LOB MS BizTalk 2004 Business Process Management Application Integration LOB Flussi dati Right-Time ERP

37 Architettura CRM Hub & Spoke Ad una soluzione CRM centrale già consolidata, si vanno ad affiancare soluzioni distribuite di CRM operativo e collaborativo, più versatili e meno costose CRM Analytics Campain Mgmt Service Sede centrale Call center Agenti Sales

38 Service Oriented CRM Front Office BizTalkSQL ServerSharePoint CRM Collaborativo CRM Analitico CRM Operativo Multicanalità Back Office

39 Q203Q303Q403Q104Q204Q304Q404Q105Q205Q305Q405Q306Q103 Microsoft CRM 1.0 Shipped: 1/20/2003 Microsoft CRM 1.2 Shipped: 1/23/2004 Microsoft CRM 2.0Microsoft CRM 3.0Microsoft CRM 1.2 Feature Pack Target: 8/1/2004 Business Productivity Sales, Customer Service, and Marketing Workflow Sales for Outlook Client Web Client SDK on MSDN Hosted Availability Workflow Export/Import Tool Data Migration Tool Usability, Performance, and Global Availability Global Enhancements & Availability Workflow Enhancements Set-Up Enhancements Performance Enhancements Support for: Windows 2003, Exchange 2003, SBS 2003 Premium Unified Programming Model for Outlook and Web Client Integration Upgraded Reporting with Crystal 9.0 Improved UI SBS Promotional Offer Extensibility, Integration and Breadth of Functionality Bulk Edit Record Merge Simplified Set-Up Activity Customization Customer Roll-Up Many to Many Relationships Between Customers Products by Customer Outlook Sync Enhancements Workflow Enhancements Performance and Scalability Enhancements Service Scheduling Add Entity Marketing Campaign Management Marketing List Management Business Process Driven CRM Customer Collaboration and Self Service Enhanced Business Process Automation Data Management and Business Analytics Increased Value for Microsoft CRM Customers Microsoft CRM Mobile 1.2 for Pocket PC 2003 Microsoft Office Information Bridge Framework for Microsoft CRM Microsoft Office Solution Accelerator for Proposals for Microsoft CRM Outlook Sync Enhancements Redeployment Tool Reporting Plus Pack GP 7.0 IntegrationGP 7.5 Integration *All dates are by calendar quarter Product Roadmap

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