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IL CONTROLLO DEI SERVIZI ESTERNALIZZATI Gli attori del governo dei servizi esternalizzati Dr.a Emanuela Zandonà Direttore Medico Ospedale Civile Maggiore.

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1 IL CONTROLLO DEI SERVIZI ESTERNALIZZATI Gli attori del governo dei servizi esternalizzati Dr.a Emanuela Zandonà Direttore Medico Ospedale Civile Maggiore Azienda Ospedaliera Universitaria Integrata Verona Verona, 26 marzo 2010

2 OUTSOURCING: DEFINIZIONE Loutsourcing si presenta come uno degli strumenti manageriali, di carattere tattico e strategico, che hanno conosciuto la maggiore espansione negli ultimi anni. Esso consiste, sinteticamente, in quel processo che porta allacquisizione da un fornitore esterno di prodotti o servizi in precedenza risultanti dalla diretta attività produttiva e di gestione interna dellAzienda che procede allesternalizzazione.

3 SEMBRA SI POSSA PREVEDERE PER L'OUTSOURCING UNA ULTERIORE ESPANSIONE NEGLI ANNI FUTURI … … ANCHE SE SI STANNO REGISTRANDO ALCUNE ESPERIENZE DI BACKSOURCING O RE- INSOURCING

4 CENSIS – 36° rapporto sulla situazione sociale del Paese Percorsi di innovazione sostenuti da processi di outsourcing Nel 2001, su 70 tra i più grandi gruppi industriali, bancari e assicurativi italiani, il 90% aveva in essere almeno una forma di esternalizzazione di processi o servizi l83% prevedeva di aumentare tale processo sulla base dei seguenti supposti vantaggi: Possibilità focalizzarsi sul core business Riduzione costi operativi Accelerazione processi cambiamento Reperimento competenze e funzioni non disponibili internamente Possibilità acquisire maggiore potere di controllo su attività o funzioni di difficile gestione ICTICT

5 Esternalizzazione nel 70% delle aziende soprattutto manutenzione delle reti informatiche e telematiche della gestione del centro elaborazione dati e degli archivi interni Indagine Censis-TESS (ora Accenture) Tra dicembre 2002 e gennaio 2003 su di un campione composto da 110 tra imprese private (con almeno 1000 addetti) e strutture della Pubblica Amministrazione [80% aziende private]

6 Indagine Censis-TESS (ora Accenture) Outsourcing di funzioni pi ù complesse: il 57% delle strutture pubbliche e private aveva affidato a terzi la manutenzione e gestione dei propri immobili il 44% aveva in outsourcing i servizi logistici il 21% si rivolgeva a terzi per la gestione e amministrazione del personale. Quasi il 60% delle imprese private e quasi il 40% delle grandi strutture afferenti alla PA prevedevano di intensificare il ricorso all'outsourcing nei successivi due anni (mentre il 5% del campione prevedeva di diminuirlo).

7 Rapporto sulle esternalizzazioni IRPA (presentato Forum PA 2007) Questionario a 595 fra amministrazioni centrali, regioni ed enti locali su esternalizzazioni effettuate fra 2004 e 2006: Enti pubblici centrali52 Aziende sanitarie279 Comuni > abitanti160 province104 TOT595 Risposta positiva nell83% dei casi (soprattutto servizi generali interni con le aziende sanitarie tra coloro con le esternalizzazioni più pesanti)

8 GUIDA ALLESTERNALIZZAZIONE DI SERVIZI E ATTIVITA STRUMENTALI NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE – Dipartimento Funzione Pubblica programmazioneprogrammazione valutazionevalutazione garagara implementazioneimplementazione monitoraggio e valutazione monitoraggio valutazione e rinnovo valutazione

9 IL GOVERNO DEI SERVIZI ESTERNALIZZATI SI ATTUA ATTRAVERSO LADEGUATO ESPLETAMENTO DI OGNI FASE INERENTE IL SINGOLO PROCESSO DI OUTSOURCING E QUINDI GLI ATTORI DI TALE GOVERNO SONO TUTTE LE FIGURE COINVOLTE IN CIASCUNA DI TALI FASI

10 Analisi dei propri processi per identificare quale attivit à esternalizzare, Definizione capitolato di gara sulla base dei risultati attesi ed Espletamento gara Implementazione del processo attraverso il perfezionamento delle regole con l outsourcer individuato Gestione del contratto e del rapporto stabilito con l outsourcer Valutazione periodica dell effettiva convenienza dell outsoucing ed eventuale rientro della gestione dell attivit à (reinsourcing) … QUINDI

11 EFFICACIA SCELTA / PROGRAMMAZIONE QUALITA DELLA COMMITTENZA

12 LA SCELTA / PROGRAMMAZIONE processi di esternalizzazione possibili leve per la gestione delle organizzazioni, soprattutto quelle complesse rispondere a logiche organizzative e gestionali, consentire un efficace governo dei costi e permettere l'introduzione di logiche di mercato all'interno dellorganizzazione creare condizioni di sistema e di modello organizzativo affinché le differenti strutture di offerta vengano utilizzate in modo efficiente, efficace ed economico, in una logica di sistema integrato

13 Aspettative/fattori di attrazione per i potenziali committenti pubblici e privati (che esprimevano contestualmente una forte volont à di innovazione dell organizzazione interna): Indagine Censis-TESS (ora Accenture) efficienza dei servizi in outsourcing; elevato livello personalizzazione dei servizi stessi; modulabilit à e flessibilit à (possibilit à apportare rapidamente e facilmente modifiche ai singoli servizi); possibilit à di usufruire di servizi che comportino non solo l'espletamento di determinate funzioni, ma che permettano anche al committente di monitorare costantemente il corretto svolgimento delle attivit à esternalizzate; possibilit à di usufruire di alcuni servizi attraverso le reti telematiche e informatiche (interesse a servizi on line, a call center specializzati, ecc.). EFFICIENZA INTERNA

14 MOTIVAZIONI ALLA BASE DELLA SCELTA (ricerca of The Outsourcing Institute) Difficoltà nella gestione o nel controllo di una funzione aziendale Mancanza di professionalità specifiche allinterno dellAzienda Riduzione dei costi operativi Difficoltà finanziarie Riduzione rischi Maggiore specializzazione del provider Focalizzazione sul core business

15 Favorire la sperimentazione di nuovi modelli organizzativi idonei a governare i crescenti livelli di complessit à ; Aumentare il livello di efficacia delle prestazioni (orientamento al servizio e alla qualit à ); Favorire soluzioni gestionali e comportamenti organizzativi orientati alla collaborazione/unitariet à di sistema; Favorire l efficienza del sistema; Migliorare la capacit à di controllo di alcune funzioni altrimenti difficili di monitorare. OBIETTIVI ORGANIZZATIVO GESTIONALI Esternalizzazione come occasione di "miglioramento" delle logiche di gestione e di riqualificazione professionale delle risorse umane impegnate nei settori oggetto delle iniziative.

16 LIVELLI CENTRALE (Governo, Regioni) LOCALE (Aziende) LA SCELTA / PROGRAMMAZIONE processi di esternalizzazione

17 DIREZIONE AZIENDALE UFFICIO PERSONALE ECONOMATOECONOMATO UFFICIO CONTROLLO GESTIONE UFFICIO TECNICO DIREZIONE DI OSPEDALE/DISTRETTO UFFICIO INFERMIERISTICO UFFICIO LOGISTICA

18 VALUTAZIONI DI ORDINE ECONOMICO e POLITICO e POLITICO DI ORDINE TECNICO Tipo di orientamento strategico Analisi economica Conflittualità sindacale e politica Margini/vincoli alla riallocazione del personale nellazienda Le caratteristiche del prodotto/servizio Fattori qualitativi del servizio

19 qualit à delle informazioni sui costi della produzione interna capacit à valutazione preventiva dei costi che si manifestano ex post: modifica organizzazione interna (riconversione personale, problematiche sindacali, ecc.) costituzione di strutture organizzative deputate al controllo e al controllo e al coordinamento della relazione con l outsourcer quelli legati alla pi ù specifica gestione degli aspetti contrattuali (stesura del contratto, risoluzione controversie, applicazione penali, ecc.) ALCUNE CRITICITA NELLE VALUTAZIONI ECONOMICHE

20 DEFINIZIONE CAPITOLATO DI GARA FASE CRITICA CHE INFLUENZA TUTTO IL SUCCESSIVO PERCORSO ELEMENTI CHIAVE Specifica competenza tecnica Riferimento a standard riconosciuti Benchmarking Capacità analisi letteratura AttoriAttori ECONOMATOECONOMATO REFERENTI TECNICI (Direzioni ospedaliere, Servizio Tecnico, Ufficio Logistica, SPP, ecc.)

21 IMPLEMENTAZIONE DEL PROCESSO ATTRAVERSO IL PERFEZIONAMENTO DELLE REGOLE CON L OUTSOURCER INDIVIDUATO ATTORI ECONOMATO REFERENTI TECNICI (Direzioni ospedaliere, Servizio Tecnico, Ufficio Logistica, SPP, ecc.) DEFINIZIONE:REFERENTI STRUMENTI PER IL CONTROLLO MODALITA DI COMUNICAZIONE REPORTISTICA MODALITA ATTUAZIONE ADEMPIMENTI CONTRATTUALI DEFINIZIONE:REFERENTI STRUMENTI PER IL CONTROLLO MODALITA DI COMUNICAZIONE REPORTISTICA MODALITA ATTUAZIONE ADEMPIMENTI CONTRATTUALI OUTSOURCEROUTSOURCER

22 GESTIONE DEL CONTRATTO E DEL RAPPORTO STABILITO CON L OUTSOURCER UNITA DEPUTATE AL CONTROLLO ECONOMATO Direzioneospedaliera Logistica ServizioTecnico REFERENTIFORNITORE FORNITOREFORNITORE DIREZIONE AZIENDALE OPERATORI REFERENTI DI AREA RESPONSABILI DI AREA Unità Operative Ingegneriaclinica

23 COSA SERVE AI FINI DEL CONTROLLO DELLA PERFORMANCE DELLOUTSOURCER DA PARTE DELLA DIREZIONE AZIENDALE/DIRIGENZA AZIENDALE Individuare le figure deputate alla funzione di controllo/monitoraggio DA PARTE DEI CONTROLLORI INDIVIDUATI Conoscere capitolato, progetto, contratto Mantenere costante aggiornamento Contribuire alla predisposizione/stesura degli strumenti di controllo Definire gli idonei strumenti per la registrazione delle attività di controllo e relativa reportistica

24 LATTIVITA DI CONTROLLO parte dall accurata stesura dei capitolati si basa sull attenta formulazione dei contratti di appalto si esplica in un organizzazione interna specificamente preparata al monitoraggio e controllo ed articolata su pi ù livelli UNITA BENEFICIARIA DEL SERVIZIO ( caposala, primario, ecc.) UNITA DEDICATE ALLE ATTIVITA DI CONTROLLO certificazione avvenuto servizio segnalazioni… controlli programmati controlli straordinari interventi su chiamata DIREZIONI TECNICHE DI RIFERIMENTO (direzione ospedale, logistica, ecc.) ECONOMATO Controlli su adempimenti amministrativi Applicazione eventuali sanzioni conseguenti attività controllo Eventuali modifiche contrattuali DISPOSIZIONISEGNALAZIONI

25 PER QUANTO RIGUARDA LE UNITA DEDICATE ALLATTIVITA DI VALUTAZIONE E CONTROLLO occasione di "miglioramento e di riqualificazione professionale delle risorse umane impegnate nei settori oggetto delle iniziative Necessit à /possibilit à elaborare politiche inerenti le risorse umane precedentemente impegnate nella diretta gestione delle attivit à con il mantenimento / ricollocazione all interno dell organizzazione, con una specifica formazione volta soprattutto a sostenere l esigenza di passare da attivit à esecutive ad attivit à preminenti di controllo, con l obiettivo di arrivare alla costituzione di vere e proprie unit à interne specializzate.

26 audit interni di miglioramento, con l'obiettivo di verificare costantemente che le metodologie e i processi condivisi nell ottica del TQM vengano attuati correttamente in fase di erogazione ESEMPI DI TIPOLOGIE CONTROLLI controlli/audit programmati di risultato, per verificare che il livello di qualit à del servizio erogato corrisponda agli standard prefissati controlli routinari sulla base di criteri predefiniti attraverso lutilizzo di strumenti concordati (es. schede di rilevazione dellespletamento dellattività, su indicatori di processo o di risultato)

27 essere raccolti in adeguata reportistica su supporto informatizzato poter essere oggetto di elaborazioni statistiche consentire l individuazione delle aree critiche rispetto alle quali si rendono necessarie azioni strutturate di intervento per garantire il miglioramento della qualit à del servizio consentire la sorveglianza sulla efficace attuazione delle azioni correttive e/o di miglioramento intraprese dall impresa su indicazione dell Azienda I CONTROLLI DEVONO Ai controlli possono utilmente affiancarsi indagini sulla soddisfazione dell utente. Nel complesso il sistema di controllo, attraverso gli strumenti ed elementi necessari per la determinazione del risultato, deve garantire un monitoraggio completo basato su indicatori predefiniti e fornire alla Direzione aziendale gli elementi utili alle valutazioni e decisioni di tipo strategico.

28 DIREZIONE AZIENDALE UFFICIO PERSONALE ECONOMATOECONOMATO UFFICIO CONTROLLO GESTIONE UFFICIO TECNICO DIREZIONE DI OSPEDALE/DISTRETTO UFFICIO INFERMIERISTICO UFFICIO LOGISTICA AttoriAttori VALUTAZIONE PERIODICA DELL EFFETTIVA CONVENIENZA DELL OUTSOURCING ED EVENTUALE RIENTRO DELLA GESTIONE DELL ATTIVIT À (RE-INSOURCING)

29 Grazie dellattenzione e … auguri di Buona Pasqua!


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