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USL 8 Ufficio Qualità SVOLGIMENTO DELL INCONTRO 1 - CHIARIRE ALCUNI CONCETTI CHIAVE: Qualita Qualita Processo Processo Indicatori e standard Indicatori.

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1 USL 8 Ufficio Qualità SVOLGIMENTO DELL INCONTRO 1 - CHIARIRE ALCUNI CONCETTI CHIAVE: Qualita Qualita Processo Processo Indicatori e standard Indicatori e standard Miglioramento della qualità Miglioramento della qualità 2 - PIANO TRIENNALE PER LA QUALITA 2 - PIANO TRIENNALE PER LA QUALITA Obiettivi Obiettivi Forma Forma Contenuti Contenuti

2 USL 8 Ufficio Qualità QUALITA in PILLOLE Caratteristiche del prodotto/servizio Aspettative del cliente/utente QUALITA QUALITA = òComponenti più o meno oggettivabili (Fattori di Qualità) òcontesto sociale (cultura, conoscenze, tecnologia, risorse) òFattori individuali òcontesto sociale (cultura, conoscenze, tecnologia, risorse) EVOLUZIONE

3 USL 8 Ufficio Qualità Un Programma Qualità di un Sistema Sanitario ha lo scopo di garantire che ciascun paziente riceva linsieme degli interventi diagnostici, terapeutici ed educativi più indicato ed al costo minore possibile per lo stesso risultato, con il rischio minore possibile di complicazioni iatrogene e con la sua soddisfazione, rispetto agli interventi ricevuti, i contatti umani con il personale sanitario ed agli esiti. (OMS) Ogni attività sviluppata da un punto di vista professionale in funzione del raggiungimento di obiettivi concreti di miglioramento della qualità dellassistenza sanitaria esprimibile in termini di salute aggiunta al paziente, a condizioni soddisfacenti per il paziente, accettabili per la società e coerenti con le conoscenze maturate. (Donabedian) Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono ad essi la capacità di soddisfare bisogni e aspettative, in relazione alle potenzialità presenti nella società e alle risorse disponibili. (ISO) Cos è la QUALITA ?

4 USL 8 Ufficio Qualità La qualità del servizio e della prestazione Qualità del servizio (Art. 14 D.Lgs 502) Diritti dei cittadini Qualità della prestazione professionale (Art. 10 D.Lgs 502) Controlli di qualità Metodologie di verifica e revisione di qualità in ambito professionale è gestione del tempo è semplicità delle procedure è informazione relativa al trattamento sanitario è orientamento e accoglienza è caratteristiche delle strutture fisiche è relazioni sociali e umane è servizi alberghieri Qualità percepita Qualità tecnica

5 USL 8 Ufficio Qualità ProdottoPrestazione Performanceaziendali Esperienza Comunicazion e Standardprogrammati Qualità tecnica QualitàErogata UTENTE AZIENDA AZIENDA QualitàAttesa QualitàPercepita QualitàPianificata

6 USL 8 Ufficio Qualità FATTORI DI QUALITA INDICATORI DI QUALITA STANDARD DI QUALITA Aspetti rilevanti per la qualità (sia percepita che tecnico professionale) delle prestazioni erogate. Possono essere sia oggettivi che soggettivi. REQUISITI se richiesti. Valore atteso per un dato indicatore. Dal francese estendard (stendardo, insegna) Nella C.d.S. costituisce limpegno che l ente erogatore assume nei confronti degli utenti Variabili quantitative o parametri qualitativi che registrano un fenomeno ritenuto indicativo di un fattore di qualità. Indicatori e Standard

7 USL 8 Ufficio Qualità RICOVERO OSPEDALIERO ACCETTAZIONE DIMISSIONE DEGENZA Ricovero d urgenza Ricovero Programmato Prestazioni alberghiere Assistenza sanitaria Relazioni con familiari Relazioni con personale Umanizzazione Aspetti sanitari Aspetti amministrativi Raccolta valutazioni... L Albero della Qualità

8 USL 8 Ufficio Qualità PROCESSO INPUT OUTPUT PRODOTTO PROCEDURA modo specificato per svolgere un processo, in genere dopo averlo organizzato in FASI Efficienza Soddisfazione cliente Efficacia MONITORAGGIO - MISURAZIONE Requisiti di qualità APPROCCIO PER PROCESSI E QUALITA PPP PPP

9 USL 8 Ufficio Qualità PROCESSO DI MIGLIORAMENTO Miglioramento Superare le non conformità Elevare lo standard del servizio Azioni preventive Azioni di miglioramento Azioni correttive Attuati per eliminare rischi potenziali Attuate per intervenire su una non conformità o un problema individuato Attuate per aumentare la performance attuale puntando ad obiettivi più elevati. E indipendente dalla rilevazione di non conformità.

10 USL 8 Ufficio Qualità TIPOLOGIE DI MIGLIORAMENTO Aggiustamento Risoluzione di piccole distorsioni del processo per riportarlo all interno dei parametri corretti La caposala di un reparto riscontra un errore nei posti letto disponibili comunicati al PS e telefona tempestivamente per dare l informazione corretta Miglioramento reattivo (continuo) Risoluzione scostamenti più significativi. Richiede monitoraggio, analisi delle cause e interventi nei processi Azioni correttive Un laboratorio riscontra una elevata percentuale di richieste di esami con dizioni scorrette: analizza il problema ed individua soluzioni Miglioramento proattivo Miglioramento a grandi salti. Porsi obiettivi di elevazione degli standards e introdurre innovazione organizzative Azioni di miglioramento La Direzione attiva un numero verde per consentire la prenotazione telefonica di visite specialistiche

11 USL 8 Ufficio Qualità Accreditamento: politiche e metodi per la qualità A1.6. AC.01 E adottato un documento che delinea le politiche/strategie di qualità della struttura organizzativa A1.6. AC.03 Le metodologie attualmente in uso per la verifica e il miglioramento della qualità sono utilizzate come strumenti per la revisione sistematica e continuativa dell assistenza prestata e dei risultati raggiunti dagli operatori In uno specifico capitolo del Documento di organizzazione si richiamano i principi/fattori di qualità già enunciati Si evidenziano le informazioni utilizzate per analizzare i processi, individuarne le disfunzioni e le criticità. Esempio: risultati dei controlli di qualità segnalazioni/reclami presentati segnalazioni degli operatori eventi indesiderati indicatori previsti nel verbale di negoziazione budget ll responsabile di struttura valuta le caratteristiche dei disservizi, degli scostamenti, delle criticità rilevate e, a seconda della loro complessità o gravità, assume iniziative dirette di miglioramento o promuove specifici audit interni, opportunamente documentati, con la partecipazione delle diverse professionalità coinvolte. Tempi

12 USL 8 Ufficio Qualità Accreditamento: il Piano Triennale per la Qualità A1.6. AC.02 E stato redatto un piano, a valenza triennale, per il miglioramento della qualità A Ogni struttura organizzativa effettua annualmente al proprio interno o partecipa ad almeno un progetto per la qualità favorendo il coinvolgimento del personale Il Piano Triennale per la Qualità è costituito dall insieme di schede obiettivo/progetto (redatte a livello di Azienda, Presidio, Struttura). Tali schede sono compilate sulla base di una traccia che riprende requisiti previsti nelle liste. La struttura predispone almeno un progetto di miglioramento e partecipa a quelli previsti a livello di P e A

13 USL 8 Ufficio Qualità Piano Triennale per la Qualità: le fasi 1 - Individuazione delle criticità su cui intervenire: Viene valutato l andamento complessivo delle attività; ciò, unitamente alla quotidiana azione di monitoraggio sui processi gestiti dalla struttura, costituisce la base per individuare criticità sulle quali poter intervenire Le criticità possono essere relative ad una struttura: nel qual caso sarà la singola struttura a definire un proprio autonomo progetto di intervento Le criticità possono essere comuni a più strutture : nel qual caso le azioni di miglioramento potranno risultare in un unico progetto condiviso fra più strutture o dallo stesso Presidio e Dipartimento. 2 - Stesura della scheda obiettivo Una volta individuate le criticità verrà compilata la relativa scheda. L obiettivo potrà avere anche una valenza pluriennale, fatto salvo individuare, anno per anno, risultati attesi intermedi utili a valutare l andamento del programma di miglioramento. 3 - Gestione dell obiettivo Una volta definito l obiettivo e la relativa scheda il responsabile dell obiettivo e tutti i soggetti coinvolti mettono in atto le azioni definite 4 - Valutazione dei risultati Il responsabile dell obiettivo redige una relazione di autovalutazione (almeno una all anno). Nel redigere tale relazione si riferisce agli indicatori individuati nella scheda obiettivo, utilizzando ogni altra metodologia e/o fonte utile alla descrizione dei risultati conseguiti.

14 USL 8 Ufficio Qualità Livello: Azienda / Presidio ___________ / Struttura ____________ Titolo Obiettivo: Anno/i: _______Durata: dal ______ al ________ Responsabile obiettivo: ________________ Obiettivo e Strategie: Strutture coinvolte: Risorse ordinarie Risorse aggiuntive Indicatore/i e standard : Descrizione indicatore, Fonte dei dati, Standard di riferimento Tempi e Modalità di verifica

15 USL 8 Ufficio Qualità PIANO TRIENNALE PER LA QUALITA: cosa progettare I requisiti di qualità degli obiettivi indicati nei capp. 1 – 3 – 5 – 6 della Lista A1 dellaccreditamento sono rappresentati da: uniformità di accesso alle prestazioni Chiarezza di procedure, informazione interna ed esterna, criteri di priorità, trasparenza qualità organizzativa Processi definiti e condivisi, responsabilità e coinvolgimento, integrazione fra gli operatori sicurezza operatori ed utenti prevenzione, 626, piano delle infezioni ospedaliere valorizzazione delle professionalità lavoro in equipé, integrazione delle professionalità, condivisione degli obiettivi diritti e soddisfazione utenti appropriatezza e accessibilità delle prestazioni, diritti, consenso informato, qualità percepita. qualità tecnica delle prestazioni gestione delle risorse, formazione, appropriatezza

16 USL 8 Ufficio Qualità PLAN - cosa fare - come farlo DO - fare quanto pianificato CHECK - si è fatto - come ACT - diffondere i miglioramenti IL CICLO PDCA - I PLAN (Pianificare) Stabilire gli obiettivi e i processi necessari a fornire risultati conformi alle attese del cliente e alle politiche dell organizzazione DO (Fare) Dare attuazione a quanto pianificato CHECK (Verificare) Monitorare, misurare e verificare i risultati ottenuti applicando quanto pianificato. ACT (Agire) Standardizzare le soluzioni positive, modificare le altre.

17 USL 8 Ufficio Qualità 1.Identificazione del problema prioritario 2.Analisi delle caratteristiche del problema prioritario 3.Ricerca e identificazione delle cause primarie del problema 4.Ricerca e identificazione delle soluzioni 5.Realizzazione delle soluzioni 6.Verifica dellefficacia dell azione svolta 7.Standardizzare le soluzioni COSA PERCHE COME PIANIFICARE FARE VERIFICARE AGIRE IL CICLO PDCA - I I


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