La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

GRUPPO TELECOM ITALIA Enterprise Intranet 2.0? Come evolvono i modelli di business information e di knowledge management nellera del web 2.0.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "GRUPPO TELECOM ITALIA Enterprise Intranet 2.0? Come evolvono i modelli di business information e di knowledge management nellera del web 2.0."— Transcript della presentazione:

1 GRUPPO TELECOM ITALIA Enterprise Intranet 2.0? Come evolvono i modelli di business information e di knowledge management nellera del web 2.0

2 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Come evolvono le intranet nellera del web 2.0 In questa presentazione: I principali razionali del web 2.0 applicati nella piattaforma del portale Tuo

3 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Come evolvono le intranet nellera del web 2.0 ?

4 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Che cosa significa fare comunicazione interna?

5 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Trasmettere dati e informazioni Trasmettere notizie Trasmettere valori Trasmettere risultati e obiettivi Trasmettere strategie Trasmettere entusiasmo Trasmettere… La comunicazione interna come trasmissione

6 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Il vecchio modello: verso i dipendenti Top – down Passività Uniforme Burocratico Impersonale Conformista Dipartimenti

7 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Cè una separazione netta tra produttori e consumatori di comunicazione Cè una voce unica per unorganizzazione unica La comunicazione è unidirezionale La comunicazione è limitata a pochi enti certificati La comunicazione formale e normativa La comunicazione è solo quella ufficiale I risultati di questa impostazione

8 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Comunicazione ufficiale Conversazione Informale Comunicati Procedure Disposizioni organizzative Normative Regolamenti Dati numerici Consigli Trucchi Conversazioni Suggerimenti Storie Narrazioni locali Miti e rituali Due livelli di comunicazione

9 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Giacomo Mason/Marco Lotito – Febbraio /40 - KM 2.0 E certificata dal suo successo pratico E distribuita in più punti Si trasmette orizzontalmente Serve a dare consigli pratici, trucchi, a mettere in comune le esperienze… E certificata da unautorità ufficiale Risiede in un solo punto Si trasmette top down Serve a dare linee guida, strategie Giri a destra alla seconda…. Scusi, per arrivare a Piazza Irnerio… Due tipi di informazioni Formali Informali

10 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Reti Comunità di Pratica Narrazioni Conoscenze Comunità Condivisione esperienze Saperi pratici Competenze Gruppi informali Nei social network interni le persone possono aggregarsi in modi differenti rispetto alla divisione organizzativa ufficiale, collaborando e condividendo in modo trasversale e geograficamente distribuito Il nuovo modello: entrano in gioco nuove dinamiche

11 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Trasmettere valori Uniformare le credenze Diffondere le direttive Cercare il consenso Veicolare decisioni Supportare i network già esistenti Supportare i processi organizzativi Mettere in gioco lintelligenza collettiva Facilitare lauto-formazione Facilitare le relazioni professionali trasversali Supportare la collaborazione informale Mettere a fattor comune linnovazione locale Condividere il sapere diffuso Facilitare i processi organizzativi Nuove sfide per la comunicazione interna

12 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Tecnologie dialogiche Convention Comunicati Giornalini Portali top-down Carte valori Piani a cascata Manifesti Blog Wiki Social networks Spazi di condivisione Barcamp Gruppi di lavoro virtuali Forum Teatro dimpresa Interviste narrative Comunità di pari Intrane t

13 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Comunicazione ufficiale Conversazione Informale Comunicati Procedure Disposizioni organizzative Normative Regolamenti Dati numerici Consigli Trucchi Conversazioni Suggerimenti Storie Narrazioni locali Materiali autoprodotti Due livelli di comunicazione online Community Social network Intranet tradizionale

14 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Interessi Passioni Progetti Processi Bisogni operativi Competenze professionali Attorno a cosa aggregare le persone? Modalità aggregative di Facebook Modalità aggregative dei social network interni

15 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Portare alla luce i social network

16 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Hanno competenze simili Portare alla luce i social network

17 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Hanno competenze simili Hanno problemi simili Portare alla luce i social network

18 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Hanno competenze simili Hanno problemi simili Seguono progetti simili Portare alla luce i social network

19 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Hanno competenze simili Hanno problemi simili Seguono progetti simili Sono talenti nascosti Portare alla luce i social network

20 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Le vecchie modalit à aggregative Gruppi e dipartimenti che comunicano e cooperano tra loro (silos)

21 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Comunicazione gerarchico- funzionale Accesso a risorse informative centralizzate Le vecchie modalit à aggregative

22 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Social network Le nuove modalita aggregative

23 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Il network come nuovo strato relazionale

24 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Strumenti per gestire la conoscenza fluida Portali informativi Data base Groupware Mail Sistemi documentali Ontologie e dizionari controllati Blog Wiki Social networks Tagging Ranking Social bookmarking Rigidità Controllo Difficoltà duso Aggiornamenti scarsi Poca personalizzazione Nessuna interazione Approccio top down Costi altissimi Manutenzione gravosa Noia Flessibilità Apertura Facilità duso Aggiornamenti frequenti Personalizzazione massima Completa interazione Approccio bottom-up Costi bassi Manutenzione leggera Divertimento Forum

25 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Me se ci sono tutti questi vantaggi, perché non passano tutti al 2.0? Flessibilità Apertura Facilità duso Aggiornamenti frequenti Personalizzazione massima Completa interazione Approccio bottom-up Costi bassi Manutenzione leggera Divertimento Una domanda ingenua …

26 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Troppa gerarchia impedisce la responsabilizzazione diffusa degli attori in gioco e rallenta i processi di innovazione dal basso (ma questo chi lha autorizzato?) Le abitudini organizzative impediscono di apprezzare il potenziale innovativo (Si è sempre fatto così, perché cambiare?) La paura dellignoto e dei possibili effetti negativi impedisce di vedere e apprezzare gli effetti positivi (E se poi ci criticano o scrivono cose sbagliate?) Gli ostacoli: gerarchie, abitudini, paura

27 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Gli informatici dovranno progettare sistemi facili da usare anche per i non addetti ai lavori I comunicatori ed i gestori delle intranet dovranno imparare ad ascoltare, a capire le micro-culture organizzative a fare da facilitatori e a lasciare emergere i contenuti Tutti i colleghi dovranno cambiare un po le loro abitudini imparare che condividere aiuta innanzitutto loro stessi I dirigenti dovranno avere più fiducia nellinnovazione locale e prodotta dal basso - Lavori in corso per superare il GAP -

28 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Di solito le aziende impongono lintranet dallalto, per distribuire documenti sulla politica del personale e altre informazioni aziendali che i dipendenti fanno del loro meglio per ignorare. Le intranet emanano noia. Le migliori sono quelle costruite dal basso da singole persone che si impegnano per dare vita a qualcosa di molto più valido: una conversazione aziendale in rete. Cluetrain manifesto

29 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo I principali razionali del web 2.0 applicati nella piattaforma del portale Tuo

30 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Le due modalità di generazione della conoscenza nei call center … molte conoscenze … molte informazioni devono essere trasferite e manutenute: Sollecitazioni del contesto esterno e della business strategy Allineamento e conoscenze del contesto operativo 1.in un tempo definito dal business e sempre meno disponibile 2.in maniera uniforme 3.catturando anche quello che deriva dalla customer interaction VoIP Internet: ADSL up to 20 M Bisogni del cliente non soddisfatti appieno Esigenze degli operatori IPTV: Alice Home TV

31 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Sollecitazioni del contesto esterno e della business strategy Allineamento e conoscenze del contesto operativo La soluzione non può che essere unica e condivisa VoIP Internet: ADSL up to 20 M Bisogni del cliente non soddisfatti appieno Esigenze degli operatori IPTV: Alice Home TV Il nuovo portale B2E delle Customer Operations

32 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Caratteristiche della nuove soluzione Conoscenze top down Portale B2E 2.0 Conoscenze bottom up Content Management Limplementazione di innovativi strumenti di content management garantiranno un nuovo modo di lavorare basato sulla condivisione di un unica piattaforma che abiliterà work flow collaborativi tra Marketing, Customer Care di Headquarter e di Territorio che, pertanto, parteciperà attivamente al processo di creazione della conoscenza esplicita disponibile agli operatori, si prevede inoltre limplementazione di un servizio di podcasting dedicato allinformazione Social Software Non solo, oltre, infatti, alle soluzioni già implementate nellattuale soluzione (newsletter, blog e forum asincroni di discussione moderati da esperti), il nuovo portale sfrutterà, in alcuni contenuti, una sezione wiky alimentata direttamente dagli end users Search Engine Altra importante innovazione della nuova soluzione sarà costituita dal nuovo motore di ricerca basato su algoritmi di ultima generazione che sarà in grado dintercettare anche singole sotto sezioni dei contenuti (es. Prezzi delle offerte) aumentando così la proattività commerciale Vantaggi per il cliente e per loperatore Tutte queste soluzioni aumenteranno la competenza della risposta alla clientela in ottica one call solution, incidendo sulla people satisfaction, con positivi impatti sulla customer satisfaction

33 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Marketing Territorio Portale Customer Operations HQ Cliente Operatore Gli obiettivi centrati: ridurre i tempi di pubblicazione condividere un unico strumento Gli obiettivi centrati: ridurre i tempi di pubblicazione condividere un unico strumento Modello tradizionale Customer interaction Da un modello puramente TOP DOWN... In cui non è prevista la capitalizzazione della conoscenza organizzativa Modello 2.0 Customer interaction... Ad uno MISTO TOP DOWN e BOTTOM UP In cui sarà possibile capitalizzare nella conoscenza organizzativa quella derivante dalla customer interaction

34 GRUPPO TELECOM ITALIA Tuo - Il nuovo Portale B2E delle Customer Operations | Default Page | Call Guide | Informazione | Formazione | Dallera unidirezionale del web 1.0 … … a quella della comunicazione inferenziale 2.0

35 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Lera del web 1.0 … è un po come questo telefono

36 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Il web 2.0 è invece sempre più caratterizzato da … contenitori riempiti dai contenuti condivisi dagli utenti in relazione tra loro

37 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo con il nuovo portale Tuo

38 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo si spegne lera unidirezionale del web 1.0

39 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo e si accende quella della

40 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo comunicazione inferenziale abilitata dal web 2.0

41 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo comunicazione inferenziale ???

42 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo Modello trasmissivo Enfasi sul messaggio Cerca di dare omogeneità ai messaggi Linformazione si genera alla fonte Valorizza il messaggio letterale Non richiede feed-back Non considera i fraintendimenti Guarda solo al contenuto Comunicazione come scambio di messaggi Modello inferenziale Enfasi sui soggetti Cerca di preservare le diversità interpretative Linformazione si genera allarrivo Valorizza i processi interpretativi Implica un processo di feed-back Tiene conto dei fraintendimenti Guarda sia al contenuto che alla relazione Comunicazione come conversazione permanente Il modello inferenziale è più rispettoso dei reali processi comunicativi che avvengono in azienda Dal modello trasmissivo al modello inferenziale 2.0

43 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo nellera inferenziale del web 2.0

44 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo tutti gli utenti stanno diventando …

45 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo alimentatori di percezioni provenienti dal cliente

46 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo autori di contenuti e sollecitatori di soluzioni a problemi comuni

47 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo integratori della conoscenza esplicita disponibile

48 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo grazie ai commenti alle call guides

49 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo portatori esperti della customer experience importando lapproccio di wikipedia

50 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo fornitori di feedback sulla formazione …

51 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo … con commenti

52 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo … ed indicazioni qualitative

53 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo senza mai dimenticare … lefficacia del nuovo motore di ricerca

54 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo ma tutto questo implica un cambio di mentalità

55 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo perché?

56 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo il nuovo portale Tuo non è più solo

57 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo uno strumento di consultazione

58 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo … ma è sempre più soprattutto

59 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo una piattaforma di relazione e di relazioni

60 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo … che dobbiamo maggiormente agevolare

61 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo perché, se usate correttamente, possono abilitare

62 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo la creazione di valore per i clienti

63 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo un miglioramento continuo

64 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo dei processi e degli strumenti

65 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo un aumento del senso di partecipazione

66 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo allevoluzione del servizio di caring

67 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo apprezzabili miglioramenti

68 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo del clima interno

69 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo e della customer satisfaction

70 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo e last but not least

71 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo un ulteriore aumento della nostra capacità di …

72 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo … comprendere a fondo

73 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo i reali problemi degli ambienti operativi

74 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo migliorando il rapporto tra centro e territorio

75 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo ma …

76 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo quanto siamo già in grado di cavalcare londa?

77 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo beh …

78 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo lo saremo solo se …

79 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo saremo noi i primi a crederci !!!

80 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo facendo di Tuo uno strumento unico perché di tutti !!!

81 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo T rova, U sa, O rganizza !!!! ma come facevamo prima ??!!!

82 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo

83 GRUPPO TELECOM ITALIA Come evolve la web business information nellera del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo La release di aprile 2010 Con la nuova release del motore di ricerca, per ogni nuova search, il motore restituirà, direttamente nel listing dei risultati, oltre alle tab della call guide ricercata, anche i documenti allegati e gli argomenti correlati Lo strumento suggerirà allutente contenuti call guide mentre lo stesso sta digitando la chiave di ricerca Con la nuova release sarà possibile impostare ricerche specifiche sui documenti presenti nel portale (es. formati Power point, Word, Excell, pdf, etc., molto utile per le procedure e i documenti formativi) Significativo miglioramento della funzionalità forse cercavi: maggiore evidenza della correzione proposta, evidenza dei risultati coerenti al forse cercavi, miglioramento del dizionario di ricerca Se un utente è registrato in più minisiti del portale TUO, lo strumento darà visibilità di eventuali call guide, presenti negli altri minisiti, coerenti con il semantico della chiave di ricerca utilizzata dellutente Argomenti correlati e documenti allegati Suggest Argomenti correlati e documenti allegati Suggest Altri siti Ricerca Documentale Forse Cercavi Nuove statistiche coerenti con WFM Cambio della infrastruttura delle statistiche ed ancoraggio delle stesse alle viste dello strumento Work Force Management con possibilità di estrarre viste anche a livello di modulo Forse Cercavi Ricerca documentale Altri Siti Nuove statistiche Release3.0 Nuovo motore di ricerca Nuove statistiche coerenti con WFM


Scaricare ppt "GRUPPO TELECOM ITALIA Enterprise Intranet 2.0? Come evolvono i modelli di business information e di knowledge management nellera del web 2.0."

Presentazioni simili


Annunci Google