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INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION GORIZIA – ITALIA IMPRESE Confronto tra dati provinciali e dati nazionali Novembre 2012.

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION GORIZIA – ITALIA IMPRESE Confronto tra dati provinciali e dati nazionali Novembre 2012

2 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 2 Presentazione Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera Nota metodologica SOMMARIO

3 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 3 PRESENTAZIONE Il presente rapporto è complementare a quello riportante i «Dati provinciali». Esso presenta le risultanze relative alla Camera di commercio di Gorizia messe a confronto con quelle ottenute sulle medesime tematiche a livello nazionale. Ciò deriva dallapproccio di sistema seguito in questa campagna di Retecamere per la rilevazione della customer satisfaction e alla parallela indagine su un campione nazionale di casi, realizzata anche grazie al supporto di Unioncamere. In tal modo, è possibile verificare il livello di qualità percepita su base provinciale, istituendo un raffronto con gli analoghi dati nazionali in merito ai diversi item (immagine dellente, livello di soddisfazione dei servizi, funzionamento dellorganizzazione camerale) Le interviste sono state condotte con metodologia C.A.T.I. dallIstituto di ricerca Format Srl - ricerche di mercato. La società è stata selezionata in seguito a procedura ristretta per laffidamento di servizi e forniture sotto soglia comunitaria (art. 124, comma 6c, D.Lgs. n. 163/2006). Per la metodologia seguita si fa riferimento alla Nota metodologica del rapporto «Dati provinciali».

4 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 4 Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera RISULTATI DELLINDAGINE

5 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 5 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI

6 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 6 Con quale frequenza, nel corso dellultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio di Gorizia? Base naz casi, Gorizia 506 casi. IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Frequenza dei rapporti con la Camera di commercio Rapporti con la Camera di Commercio – Nazionale Rapporti con la Camera di Commercio – Gorizia

7 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 7 Per quale motivo non ha avuto rapporti con la Camera di Commercio di Gorizia? Base naz. 167 casi, Gorizia 5 casi. Solo le imprese che non hanno avuto rapporti con la Camera di Commercio nellultimo anno Motivazioni dellassenza di rapporti NazionaleMotivazioni dellassenza di rapporti Gorizia IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Assenza di rapporti con la Camera di Commercio Per Gorizia risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda.

8 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 8 Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nellultimo anno? Base naz casi, Gorizia 501 casi. Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio Nazionale Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio Gorizia IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio

9 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 9 Secondo lei, la Camera di commercio è: Natura della Camera di Commercio secondo lopinione delle imprese Nazionale Gorizia IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Natura della Camera di Commercio secondo lopinione delle imprese Base naz casi, Gorizia 506 casi.

10 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 10 Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di commercio di Gorizia? Funzione principale della Camera di Commercio secondo lopinione delle imprese Nazionale Gorizia IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Funzione principale della Camera di Commercio secondo lopinione delle imprese Base naz casi, Gorizia 506 casi.

11 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 11 Lei è informato sui servizi e le attività della Camera di Commercio di Gorizia? Percentuale di imprese informate sui servizi e le attività della Camera di Commercio (dichiarazioni delle imprese) – Italia IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Livello di informazione sui servizi e attività camerali Base 2011: casi, Gorizia casi 506. Percentuale di imprese informate sui servizi e le attività della Camera di Commercio (dichiarazioni delle imprese) Gorizia

12 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 12 Secondo lei la Camera di Commercio di Gorizia comunica i servizi che offre in modo … Base naz casi, Gorizia 379 casi. Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo lopinione delle imprese Nazionale Gorizia IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Lefficacia della comunicazione della Camera di Commercio

13 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 13 Base naz casi, Gorizia 506 casi.Base naz casi, Gorizia 296 casi. Solo conoscitori Conoscenza Gorizia Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Lefficacia della comunicazione della Camera di Commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio di Gorizia :

14 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 14 Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Lefficacia della comunicazione della Camera di Commercio Base naz casi, Gorizia 506 casiBase naz casi, Gorizia 119 casi. Solo conoscitori Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio di Gorizia : Fax Nazionale Gorizia

15 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 15 Conoscenza Gorizia Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Lefficacia della comunicazione della Camera di Commercio Base naz casi, Gorizia 506 casi.Base naz casi, Gorizia 255 casi. Solo conoscitori Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio di Gorizia : Posta

16 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 16 Conoscenza Gorizia Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Lefficacia della comunicazione della Camera di Commercio Base naz casi, Gorizia 506 casi.Base naz 6334 casi, Gorizia 368 casi. Solo conoscitori Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio di Gorizia : Sito Internet

17 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 17 Conoscenza Gorizia Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Lefficacia della comunicazione della Camera di Commercio Base naz casi, Gorizia 333 casi. Solo conoscitori Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio di Gorizia : Sportelli Informativi Base naz casi, Gorizia 506 casi. Nazionale Gorizia

18 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 18 Base naz casi, Gorizia 506 casi. Nazionale Gorizia IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio Con quali modalità ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio di Gorizia? Modalità ritenute più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio

19 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 19 SERVIZI EROGATI

20 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 20 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 423 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 336 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Registro imprese (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci) SERVIZI EROGATI Registro imprese

21 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 21 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 187 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 142 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Albi e ruoli (pratiche) SERVIZI EROGATI Albi e ruoli

22 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 22 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 68 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 53 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Registro informatico protesti (pratiche) SERVIZI EROGATI Registro informatico protesti (pratiche)

23 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 23 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 97 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 59 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico) SERVIZI EROGATI Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico)

24 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 24 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 115 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 83 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Deposito brevetti, modelli e marchi SERVIZI EROGATI Deposito brevetti, modelli e marchi

25 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 25 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 446 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 420 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti). SERVIZI EROGATI Diritto Annuale

26 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 26 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 66 casi. Solo conoscitori. Base naz. 601 casi, Gorizia 30 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo). SERVIZI EROGATI Regolazione del mercato

27 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 27 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 62 casi. Solo conoscitori. Base naz. 684 casi, Gorizia 41 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Arbitrato e conciliazione. SERVIZI EROGATI Arbitrato e conciliazione

28 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 28 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 245 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 151 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Firma digitale (CNS - Carta nazionale dei servizi). SERVIZI EROGATI Firma digitale

29 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 29 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 220 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 153 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Informazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.). SERVIZI EROGATI Informazioni generali su altre imprese o amministratori

30 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 30 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 162 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 125 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia SERVIZI EROGATI Comunicazione unica per ottemperare agli obblighi di legge ComUnica – Segnalazione certificata di inizio attività (SCIA) - comunicazione unica per ottemperare agli obblighi di legge verso Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate.

31 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 31 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 283 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 223 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dellEconomia. SERVIZI EROGATI Informazioni sui prezzi, sulle statistiche

32 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 32 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 106 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 83 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Servizi per la creazione e successione di impresa. SERVIZI EROGATI Servizi per la creazione e successione di impresa

33 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 33 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 233 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 173 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese. SERVIZI EROGATI Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi

34 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 34 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 83 casi. Solo conoscitori. Base naz. 687 casi, Gorizia 36 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Informazioni e contributi sullinnovazione, trasferimento tecnologico. SERVIZI EROGATI Informazioni e contributi sullinnovazione e il trasferimento tecnologico

35 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 35 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 59 casi. Solo conoscitori. Base naz. 489 casi, Gorizia 11 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Promozione e consulenza specializzata nel commercio estero e nell'internazionalizzazione. SERVIZI EROGATI Promozione e consulenza Per Gorizia risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda.

36 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 36 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 150 casi. Solo conoscitori. Base naz. 640 casi, Gorizia 56 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Partecipazione a fiere, mostre e missioni. SERVIZI EROGATI Partecipazione alle fiere, mostre e missioni

37 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 37 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 184 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 57 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc). SERVIZI EROGATI Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici

38 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 38 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 186 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 101 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Corsi di formazione e tirocini formativi. SERVIZI EROGATI Corsi di formazione e tirocini formativi

39 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 39 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 91 casi. Solo conoscitori. Base naz. 664 casi, Gorizia 47 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Iniziative e progetti per limprenditorialità femminile. SERVIZI EROGATI Iniziative e progetti per lImprenditorialità femminile

40 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 40 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 138 casi. Solo conoscitori. Base naz casi, Gorizia 87 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Iniziative per favorire laccesso al credito delle imprese. SERVIZI EROGATI Iniziative per laccesso al credito

41 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 41 Base naz casi, Gorizia 501 casi.Base naz casi, Gorizia 65 casi. Solo conoscitori. Base naz. 757 casi, Gorizia 42 casi. Solo utilizzatori. Utilizzo nellultimo anno Gorizia Conoscenza Gorizia Utilizzo nellultimo anno Nazionale Conoscenza Nazionale Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti di imprese. SERVIZI EROGATI Informazioni, promozione e supporto ai contratti di rete

42 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 42 Conosce il tema della responsabilità sociale di impresa? La responsabilità sociale di impresa - Nazionale SERVIZI EROGATI Responsabilità sociale di impresa Base naz: casi. Gorizia 501 casi La responsabilità sociale di impresa – Gorizia

43 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 43 La responsabilità sociale di impresa SERVIZI EROGATI Responsabilità sociale di impresa Base naz: casi, Gorizia 150 casi. Solo le imprese che conoscono il tema della responsabilità sociale di impresa. Ritiene che la responsabilità sociale possa essere un elemento di competitività per la sua impresa in termini di Nazionale Gorizia

44 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 44 Come valuta la modulistica della Camera di Commercio di Gorizia in termini di reperibilità? Livello di reperibilità della modulistica utilizzata dalla Camera di Commercio SERVIZI EROGATI Modulistica Nazionale Gorizia Base casi, Gorizia 501 casi.

45 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 45 Come valuta la modulistica della Camera di Commercio di Gorizia in termini di comprensibilità? Base naz casi, Gorizia 501 casi. Livello di comprensibilità della modulistica utilizzata dalla Camera di Commercio Nazionale Gorizia SERVIZI EROGATI Modulistica

46 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 46 Base naz casi, Gorizia 501 casi. Nazionale Gorizia SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto allattività della Camera di Commercio Su quali, tra le seguenti tematiche, ritiene che la Camera di commercio debba impegnarsi maggiormente per il futuro? Tematiche in relazione alle quali le imprese ritengono che la Camera di Commercio debba impegnarsi maggiormente

47 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 47 Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio di Gorizia svolga maggiori attività a favore delle imprese? Tematiche sulle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiori attività SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto allattività della Camera di Commercio Base naz casi, Gorizia 501 casi. Nazionale Gorizia

48 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 48 Nel corso dellultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio di Gorizia ? Base naz casi, Gorizia 501 casi. Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dellultimo anno – Nazionale Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dellultimo anno – Gorizia SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio

49 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 49 Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? Base naz casi, Gorizia 366 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. Base naz casi, Gorizia 135 casi. Solo non utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. Motivi di utilizzo del sito Internet Nazionale Gorizia Motivi di non utilizzo del sito Internet Nazionale Gorizia SERVIZI EROGATI Motivi di utilizzo / non utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio

50 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 50 Utilizzo del sito Internet per le pratiche obbligatorie e i servizi amministrativi: Qual è il suo livello di soddisfazione? Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Base naz casi, Gorizia 165 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi. Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Aspetti di miglioramento Nazionale Gorizia SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento

51 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 51 Utilizzo del sito Internet per cercare informazioni sulle imprese e sul mercato Qual è il suo livello di soddisfazione? Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Base naz casi, Gorizia 231 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Aspetti di miglioramento Nazionale Gorizia SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento

52 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 52 Utilizzo del sito Internet per reperire la modulistica dei servizi della Camera: Qual è il suo livello di soddisfazione? Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Base naz casi, Gorizia 132 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera. Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia Aspetti di miglioramento Nazionale Gorizia SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento

53 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 53 Mancato utilizzo di Internet Il sito Internet della Camera: i motivi del mancato utilizzo SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: i motivi del mancato utilizzo Base naz casi, Gorizia 107 casi. Se la risposta è NO perché Non ho interesse allora quale motivazione si può addurre per il mancato interesse? Nazionale Gorizia

54 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 54 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO

55 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 55 Si è recato personalmente negli uffici della Camera di Commercio nellultimo anno? Base naz casi, Gorizia 501 casi. Visita presso gli uffici della Camera di Commercio – Nazionale Visita presso gli uffici della Camera di Commercio – Gorizia MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Visita presso gli uffici della Camera di Commercio

56 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 56 Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio di Gorizia siano facilmente raggiungibili? Base naz casi, Gorizia 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Nazionale Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Gorizia MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio

57 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 57 Come considera laccesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio di Gorizia ? Base naz casi, Gorizia 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio Nazionale Gorizia MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio

58 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 58 Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano? Base naz casi, Gorizia 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio Nazionale Gorizia MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio

59 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 59 Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano…? Base naz casi, Gorizia 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli Nazionale Gorizia MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli

60 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 60 Come giudica il personale della Camera di Commercio di Gorizia relativamente a : Cortesia e rispetto verso lutente. Base naz casi, Gorizia 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. Cortesia e rispetto verso lutente Nazionale Gorizia MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Il personale

61 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 61 Come giudica il personale della Camera di Commercio di Gorizia relativamente a : Chiarezza e precisione delle informazioni fornite allutente. Chiarezza e precisione fornite allutente Nazionale Gorizia MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Il personale Base naz casi, Gorizia 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.

62 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 62 Come giudica il personale della Camera di Commercio di Gorizia relativamente a : Risoluzione dei problemi che ostacolano lavanzamento delle pratiche. Risoluzione dei problemi che ostacolano lavanzamento delle pratiche Nazionale Gorizia MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Il personale Base naz casi, Gorizia 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.

63 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 63 Come giudica il personale della Camera di Commercio di Gorizia relativamente a : Tempi di svolgimento delle pratiche. Tempi di svolgimento delle pratiche Nazionale Gorizia MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Il personale Base naz casi, Gorizia 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.

64 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 64 Come giudica il personale della Camera di Commercio di Gorizia relativamente a : Preparazione tecnica. Preparazione tecnica Nazionale Gorizia MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Il personale Base naz casi, Gorizia 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.

65 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 65 In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento? I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati. Base naz casi, Gorizia 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dellultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. Aree prioritarie di miglioramento Nazionale Gorizia MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese

66 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 66 Nellultimo anno ha contattato lufficio relazioni con il pubblico (URP)? Base naz casi, Gorizia 501 casi. Utilizzo dellUfficio relazioni con il pubblico nellultimo anno – Nazionale Utilizzo dellUfficio relazioni con il pubblico nellultimo anno – Gorizia MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA LUfficio relazioni con il pubblico (URP)

67 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 67 Se non lo ha contattato, per quale motivo? Base naz casi, Gorizia 458 casi. Solo non utilizzatori dellURP nellultimo anno. Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico Nazionale Gorizia MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA LUfficio relazioni con il pubblico (URP)

68 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 68 Come giudica il servizio dellUfficio relazioni con il pubblico (URP)? Base naz. 926 casi, Gorizia 43 casi. Solo utilizzatori dellURP nellultimo anno. Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA LUfficio relazioni con il pubblico (URP) – Livello di soddisfazione Nazionale Gorizia

69 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 69 In quali aspetti va migliorato il servizio dellURP? Base naz. 244 casi, Gorizia 11 casi. Utilizzatori che hanno risposto accettabile o deludente. MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA LUfficio relazioni con il pubblico (URP) – Aspetti da migliorare Nazionale Gorizia Per Gorizia risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda.

70 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 70 NOTA METODOLOGICA

71 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 71 Obiettivi dellindagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese italiane per rilevare il livello di soddisfazione dellutenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: campione rappresentativo delluniverso delle imprese registrate a livello nazionale stratificato per regione di residenza delle imprese, forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali), classe dimensionale (1-9, 10-49, e oltre i 250 addetti ) e settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente. Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso dopera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista campione base; listacampione di riserva. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per rifiuto di intervista, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): casi ( interviste a buon fine); cadute casi (46,2%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±1%). Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dellintervista: dieci minuti. Periodo di rilevazione delle interviste: novembre-dicembre Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. NOTA METODOLOGICA - ITALIA

72 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 72 Obiettivi dellindagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese italiane per rilevare il livello di soddisfazione dellutenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: campione rappresentativo delluniverso delle imprese registrate a Gorizia stratificato per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali), classe dimensionale (1-9, 10-49, e oltre i 250 addetti) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente. Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso dopera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista campione base; lista campione di riserva. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per rifiuto di intervista, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 506 casi (506 interviste a buon fine); cadute 489 casi (49,1%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±3,3%). Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dellintervista: dieci minuti. Periodo di rilevazione delle interviste: novembre Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. NOTA METODOLOGICA - GORIZIA


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