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J. 34462IZ02 1 Diritti sui Binari: Dalle ferrovie dello Stato alle ferrovie del Cittadino Nobodys Unpredictable Cosa vediamo? Milano, 29 Ottobre 2008 RAPPORTO.

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1 j IZ02 1 Diritti sui Binari: Dalle ferrovie dello Stato alle ferrovie del Cittadino Nobodys Unpredictable Cosa vediamo? Milano, 29 Ottobre 2008 RAPPORTO DI RICERCA

2 j IZ02 2 Obiettivi dellindagine Lo scopo principale che lindagine si è prefissa è stato quello di dare una panoramica complessiva delle principali abitudini di utilizzo della popolazione dai 16 agli 80 anni rispetto ad alcuni mezzi di trasporto (treno, autobus e pullman extraurbani, automobile – fuori dal circuito urbano – aereo). Per ogni mezzo analizzato, si sono raccolte informazioni sulla soddisfazione complessiva per il singolo mezzo. Il focus dellindagine è stato il servizio ferroviario, per il quale si è analizzata la soddisfazione espressa dagli utilizzatori (e dai non più utilizzatori) per il trasporto ferroviario nel suo complesso e per alcuni elementi di dettaglio del servizio.

3 j IZ02 3 Metodologia Universo di riferimento: Popolazione residente in Italia (N= Fonte Istat 2007) Campione: Stratificato e casuale, selezionato in base a zona di residenza (Nord Ovest, Nord Est, Centro, Sud e Isole) secondo quote di sesso per età Metodologia:Interviste telefoniche assistite da Computer (CATI) Numero di interviste eseguite: 1000 in totale Periodo di rilevazione:8-12 ottobre 2008 Margine di errore:Compreso tra: +/-0,6% e +/- 3,1% NOTA: Il campione impostato per la rilevazione delle informazioni è stato sovracampionato al fine di rendere eleggibili anche i sottogruppi con penetrazione contenuta; in fase di analisi i dati sono quindi stati riportati alle corrette proporzioni delluniverso di riferimento attraverso la ponderazione. Tutti i risultati contenuti nel presente rapporto si riferiscono quindi ai valori ponderati

4 Il campione

5 j IZ02 5 Base: Totale intervistati (N=1000) Composizione socio-demografica del campione Età media: 47 anni Sesso Età Valori % fino a abitanti32 da a abitanti23 Da a abitanti22 Da a abitanti8 Oltre abitanti15 Ampiezza Nord Ovest27 Nord Est19 Centro20 Sud e Isole34 Zona geografica

6 j IZ02 6 Composizione socio-demografica del campione Base: Totale intervistati (N=1000) Titolo di studio Professione Valori %

7 I risultati

8 Principali abitudini di utilizzo dei mezzi di trasporto

9 j IZ02 9 Frequenza di utilizzo dei diversi mezzi di trasporto Valori % - Risposta singola - Sollecitata Frequenza media mensile di utilizzo** Base: Totale intervistati (N=1000) D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza…? Travellers ** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi (82%) (38%) (31%) (33%)

10 j IZ02 10 Frequenza di utilizzo dellAutomobile Valori % - Risposta singola - Sollecitata ** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi Frequenza media mensile di utilizzo** Analisi per le principali variabili socio-demografiche D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza lautomobile? Base: Totale intervistati (N=1000)

11 j IZ02 11 Frequenza di utilizzo dei Treni ** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi Frequenza media mensile di utilizzo** Analisi per le principali variabili socio-demografiche D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza il treno? Valori % - Risposta singola - Sollecitata Base: Totale intervistati (N=1000)

12 j IZ02 12 Frequenza di utilizzo dei Pulmann e degli Autobus Extraurbani Frequenza media mensile di utilizzo** Analisi per le principali variabili socio-demografiche D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza il pullman? Base: Totale intervistati (N=1000) Valori % - Risposta singola - Sollecitata ** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi

13 j IZ02 13 Frequenza di utilizzo dellAereo Valori % - Risposta singola - Sollecitata Frequenza media mensile di utilizzo** Analisi per le principali variabili socio-demografiche D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza laereo? Base: Totale intervistati (N=1000) ** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi

14 Frequenza di utilizzo del singolo mezzo

15 j IZ02 15 Frequenza di utilizzo dell Automobile D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza lautomobile, fuori dal circuito urbano? Valori % - Risposta singola - Sollecitata Frequenza media mensile di utilizzo** ** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi Analisi per per usership 30 0,4 5,8 15,6 Base: Utenti automobile almeno una volta allanno 46%11% Frequent traveller Light traveller

16 j IZ02 16 Frequenza di utilizzo dei Treni D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza il treno? Frequenza media mensile di utilizzo** ** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi Analisi per usership Valori % - Risposta singola - Sollecitata Base: Utenti treno almeno una volta allanno 26% 65% Frequent traveller Light traveller

17 j IZ02 17 Frequenza di utilizzo dei Pullman e degli Autobus Extraurbani D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza il pullman/ autobus extraurbani? Frequenza media mensile di utilizzo** ** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi Analisi per per usership Valori % - Risposta singola - Sollecitata Base: Utenti Pullman/ Autobus extraurbani almeno una volta allanno 36% 42% Frequent traveller Light traveller

18 j IZ02 18 Frequenza di utilizzo dellAereo D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza laereo? Valori % - Risposta singola - Sollecitata Frequenza media mensile di utilizzo** Analisi per per usership 0,6 0,3 3,4 Base: Utenti aereo almeno una volta allanno ** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi 10%90% Frequent traveller Light traveller

19 Gli utenti e i NON utenti dei diversi mezzi di trasporto

20 j IZ02 20 Classificazione per Usership Base: Totale Intervistati (N=1000) Almeno una volta ogni 6 mesi Almeno una volta allanno Meno spesso Mai UTENTI MEZZI DI TRASPORTO Rappresentano coloro che utilizzano ALMENO UNO dei mezzi considerati per ALMENO una volta allanno 92% NON UTENTI MEZZI DI TRASPORTO Sono coloro che NON utilizzano ALCUN mezzo considerato 8% Valori % Tutti i giorni o quasi 1 o 2 volte a settimana Almeno una volta al mese Almeno una volta ogni 6 mesi Almeno una volta allanno Meno spesso di una volta allanno Mai Utenti light (11%): sono coloro che utilizzano TUTTI i mezzi considerati meno spesso di una volta al mese o non utilizzano mai alcuni mezzi

21 j IZ02 21 Utenti, Non Utenti e Utenti light Analisi per le principali caratteristiche socio demografiche Base: Totale Intervistati (N=1000) Valori % TOTALEUtentiNon utentiUtenti light 100%92%8%11% Uomo Donna anni anni anni anni anni anni anni Nord Ovest Nord Est19 Centro Sud + Isole Fino a 10mila abitanti Da 10 a 30mila abitanti Da 30 a 100mila abitanti Da 100 a 250mila abitanti88611 Oltre 250mila abitanti Attivi Non attivi

22 j IZ02 22 UTENTI (92%) Rappresentano coloro che utilizzano ALMENO UNO dei mezzi considerati per ALMENO una volta allanno Utenti automobile=819 (82%): sono coloro che utilizzano lauto almeno una volta allanno. Base: Totale intervistati (N=1000) PendolariFrequent TravellerLight Traveller 35%38%9% tutti i giorni o quasi almeno 1 volta al mese meno spesso di una volta al mese Utenti Treno=383 (38%): sono coloro che utilizzano il treno almeno una volta allanno. PendolariFrequent TravellerLight Traveller 3%10%25% tutti i giorni o quasi almeno 1 volta al mese meno spesso di una volta al mese Utenti pullman/autobus=306 (31%): sono coloro che utilizzano i pullman e gli autobus extraurbani almeno una volta allanno. PendolariFrequent TravellerLight Traveller 7%11%13% tutti i giorni o quasi almeno 1 volta al mese meno spesso di una volta al mese Utenti aereo=329 (33%): sono coloro che utilizzano laereo almeno una volta allanno. PendolariFrequent TravellerLight Traveller -3%30% tutti i giorni o quasi almeno 1 volta al mese meno spesso di una volta al mese Valori % - risposta multipla NOTA: Tutte le % sono calcolate sul totale campione Analisi degli Utenti

23 j IZ02 23 Caratteristiche socio demografiche Base: Totale Intervistati (N=1000) Utilizzatori e non utilizzatori dellAUTOMOBILE Valori % sul totale intervistati UTENTI AUTOMOBILE*Pendolari Frequent traveller Light traveller Non utenti Automobile Base: uso almeno 1 volta l'anno*(819)(353)(378)(88)(181) 82%35%38%9%18% Uomo Donna Età media46 anni43 anni47 anni51 anni49 anni Nord Ovest Nord Est Centro Sud + Isole Fino a 10mila abitanti Da 10 a 30mila abitanti Da 30 a 100mila abitanti Da 100 a 250mila abitanti Oltre 250mila abitanti ATTIVI NON ATTIVI

24 j IZ02 24 Caratteristiche socio demografiche Base: Totale Intervistati (N=1000) Valori % sul totale intervistati Utilizzatori e non utilizzatori del TRENO UTENTI TRENO*Pendolari Frequent traveller Light travellerNon utenti Treno Base: uso almeno 1 volta lanno*(383)(34)(101)(248)(617) 38%3%10%25%62% Uomo Donna Età media43 anni34 anni37 anni46 anni52 anni Nord Ovest Nord Est Centro Sud + Isole Fino a 10mila abitanti Da 10 a 30mila abitanti Da 30 a 100mila abitanti Da 100 a 250mila abitanti86788 Oltre 250mila abitanti Attivi Non attivi

25 j IZ02 25 Caratteristiche socio demografiche Base: Totale Intervistati (N=1000) Utilizzatori e non utilizzatori del PULLMAN UTENTI PULLMAN*Pendolari Frequent traveller Light traveller Non utenti pullman Base: uso almeno 1 volta lanno*(306)(66)(111)(129)(694) 31%7%11%13%69% Uomo Donna Età media42 anni34 anni46 anni44 anni49 anni Nord Ovest Nord Est Centro Sud + Isole Fino a 10mila abitanti Da 10 a 30mila abitanti Da 30 a 100mila abitanti Da 100 a 250mila abitanti68479 Oltre 250mila abitanti ATTIVI NON ATTIVI Valori % sul totale intervistati

26 j IZ02 26 Caratteristiche socio demografiche Base: Totale Intervistati (N=1000) Utilizzatori e non utilizzatori dellAEREO Valori % sul totale intervistati UTENTI AEREO*Frequent traveller Light travellerNon utenti Aereo Base: uso almeno 1 volta l'anno*(329)(32)(297)(671) 33%3%30%67% Uomo Donna Età media43 anni45 anni43 anni48 anni Nord Ovest Nord Est Centro Sud + Isole Fino a 10mila abitanti Da 10 a 30mila abitanti Da 30 a 100mila abitanti Da 100 a 250mila abitanti8388 Oltre 250mila abitanti ATTIVI NON ATTIVI

27 GLI UTENTI ABITUALI (Coloro che utilizzano il mezzo considerato ALMENO UNA volta al mese)* Distanze Percorse *NOTA: sono esclusi i light traveller

28 j IZ02 28 D.3 - Di solito qual è il percorso medio che le capita di fare abitualmente quando viaggia con lautomobile? Distanze percorse con Automobile*/ Treno Valori % - Risposta singola - Sollecitata D.3 - Di solito qual è il percorso medio che le capita di fare abitualmente quando viaggia con il treno? Base: Utenti abituali TRENO (almeno 1 volta al mese (N= 135)) Base: Utenti abituali AUTOMOBILE (almeno 1 volta al mese (N= 731)) * Fuori dal circuito urbano

29 j IZ02 29 D.3 - Di solito qual è il percorso medio che le capita di fare abitualmente quando viaggia con laereo? Distanze percorse con Pullman/ Aereo Valori % - Risposta singola - Sollecitata Base: Utenti abituali AEREO (almeno 1 volta al mese (N= 32)) D.3 - Di solito qual è il percorso medio che le capita di fare abitualmente quando viaggia con il pullman? Base: Utenti abituali PULLMAN (almeno 1 volta al mese (N= 177))

30 j IZ02 30 Distanza percorsa con lAutomobile Valori % - Risposta singola - Sollecitata Base: Utenti abituali automobile (almeno 1 volta al mese (N= 731)) Analisi per le principali variabili socio-demografiche D.3 - Di solito qual è il percorso medio che le capita di fare abitualmente quando viaggia con lautomobile, fuori dal circuito urbano? Base esigua * Fuori dal circuito urbano

31 j IZ02 31 Distanza percorsa con i Treni Valori % - Risposta singola - Sollecitata Base: Utenti abituali treno (almeno 1 volta al mese (N= 135)) Analisi per le principali variabili socio-demografiche D.3 - Di solito qual è il percorso medio che le capita di fare abitualmente quando viaggia con il treno? Base esigua

32 j IZ02 32 Distanza percorsa con i Pullman Valori % - Risposta singola - Sollecitata Base: Utenti abituali pullman (almeno 1 volta al mese (N= 177)) Analisi per le principali variabili socio-demografiche D.3 - Di solito qual è il percorso medio che le capita di fare abitualmente quando viaggia con il pullman? Base esigua

33 La soddisfazione per il proprio mezzo di trasporto

34 j IZ02 34 D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con … (mezzo utilizzato), considerando tutto? Base: Utenti abituali di ciascun mezzo (almeno 1 volta al mese) Soddisfazione complessiva per i singoli mezzi di trasporto - RIASSUNTIVA Valori % - Singola Scarto voti positivi vs voti negativi Scarto voti positivi treno vs altri mezzi

35 j IZ02 35 D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con lautomobile, considerando tutto? Soddisfazione complessiva per lAUTOMOBILE: analisi per usership Valori % - Singola Base: Utenti abituali AUTOMOBILE (almeno 1 volta al mese (N= 731))

36 j IZ02 36 D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con lautomobile, considerando tutto? Valori % - Singola Base: Utenti abituali AUTOMOBILE (almeno 1 volta al mese (N= 731)) Base esigua Soddisfazione complessiva per lAUTOMOBILE: analisi per le principali variabili socio demografiche

37 j IZ02 37 D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con il treno, considerando tutto? Soddisfazione complessiva per il TRENO: analisi per usership Valori % - Singola Base: Utenti abituali TRENO (almeno 1 volta al mese (N= 135))

38 j IZ02 38 D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con il treno, considerando tutto? Soddisfazione complessiva per il TRENO: analisi per le principali variabili socio demografiche Valori % - Singola Base esigua Base: Utenti abituali TRENO (almeno 1 volta al mese (N= 135))

39 j IZ02 39 D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con il pullman, considerando tutto? Soddisfazione complessiva per il PULLMAN: analisi per usership Valori % - Singola Base: Utenti abituali PULLMAN almeno 1 volta al mese (N= 177)

40 j IZ02 40 D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con il pullman, considerando tutto? Soddisfazione complessiva per il PULLMAN: analisi per le principali variabili socio demografiche Valori % - Singola Base esigua Base: Utenti abituali PULLMAN (almeno 1 volta al mese (N= 177))

41 j IZ02 41 D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con il pullman, considerando tutto? Soddisfazione complessiva per lAEREO: analisi per usership Valori % - Singola Base: Utenti abituali AEREO (almeno 1 volta al mese (N= 32))

42 Focus sul Servizio FERROVIARIO NOTA BENE: Tutti gli approfondimenti presentati sono al netto di coloro che NON utilizzano alcun mezzo di trasporto

43 Gli utenti del trasporto ferroviario almeno una volta allanno

44 j IZ02 44 D.8– Parlando della sua esperienza di viaggiatore, se potesse cambiare subito qualcosa, cosa cambierebbe soprattutto? Qualcosa daltro è particolarmente urgente? (risposta spontanea – principali citazioni) Aree di miglioramento per il trasporto ferroviario Totale utentiPendolari Frequent traveller Light traveller * Base Utenti almeno 1 volta lanno (*) CITANO ALMENO 1 ELEMENTO PULIZIA pulizia, igiene (gen.) pulizia delle carrozze, sedili, vetture pulizia dei bagni, servizi igienici Puntualità/regolarità degli orari Più corse, potenziare alcune tratte, maggior frequenza Rivedere alcuni orari, coincidenze, fermate6547 Stazioni più raggiungibili, rete più capillare, manutenzione3452 Treni più confortevoli, più nuovi, più moderni Condizionamento/ riscaldamento4353 Alta velocità, rapidità3024 Prezzi biglietti6585 Ristorazione, bar, costo cibo1011 Personale (inefficienza, maleducazione)3624 Più controlli, sicurezza5546 Biglietteria/servizio prenotazioni3023 Più informazioni1310 Niente1021 Ammoder- namento materiale rotabile Prezzi Organizza- zione Gestione del servizio Valori % - multipla (*) esclusi i non utenti totali

45 j IZ02 45 D.8– Parlando della sua esperienza di viaggiatore, se potesse cambiare subito qualcosa, cosa cambierebbe soprattutto? Qualcosa daltro è particolarmente urgente? (risposta spontanea – principali citazioni) Aree di miglioramento per il trasporto ferroviario: alcuni verbatim Alcune verbalizzazioni Pulizia vorrei che le vetture fossero più pulite pulizia e ordine dei treni la pulizia e, l'igiene. migliorare di molto la pulizia e l'igiene sia internamente che, esternamente i treni sono tropo sporchi I regionali sono sporchi, sedili e vetture in condizioni pietose Puntualità puntualità, i treni sono spesso in ritardo cambierei la puntualita', sono spesso e volentieri in ritardo, dovrebbero essere piu' veloci e quindi piu' puntuali Materiale rotabile una maggiore attenzione nella climatizzazione dei vagoni, molto spesso nei vagoni dei treni l'aria condizionata funziona male, perché c'e'troppo caldo o troppo freddo. Organiz- zazione MI-GR linea diretta perche' da Milano bisogna cambiare 3 treni per arrivare a GR. gli orari non coincidono con quelli dei pendolari, bisogna fare troppi cambi e quindi non sono comodi, ci vorrebbero più treni con orari più comodi per i pendolari e più diretti il numero e la qualità dei treni che viaggiano nel periodo estivo ci sono periodi in cui le carrozze sono vuote e altri in cui c'e' molta gente e non bastano quelle che aggiungono in più1

46 j IZ02 46 Servizio Bonus-rimborsi Valori % - Risposta singola - Sollecitata D.9 – Lei ha mai utilizzato il servizio bonus-rimborsi di Trenitalia? Base: Utenti treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348)

47 j IZ02 47 Conoscenza delle sanzioni previste D.10 – Da alcuni anni ci sono nuove sanzioni per chi viaggia in treno senza biglietto valido? Lo sapeva? Saprebbe dirmi a quanto ammontano le sanzioni per chi viaggia sprovvisto di biglietto valido? Valori % - Risposta singola – NON Sollecitata Base: Utenti treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348)

48 j IZ02 48 Utilizzo Numero di telefono Trenitalia D.11 – Lei ha mai utilizzato il numero di telefono a pagamento per chiamare Trenitalia? D Ha utilizzato il numero di telefono a pagamento per… HA UTILIZZATO PER… Valori % - Risposta singola Valori % - Risposta multipla Base: Utenti treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348)

49 j IZ02 49 Utilizzo Sito Internet Trenitalia D.11 – Lei ha mai utilizzato Lei ha mai utilizzato il sito di Trenitalia? D Ha utilizzato il sito di Trenitalia per… HA UTILIZZATO PER… Valori % - Risposta singola Valori % - Risposta multipla Base: Utenti treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348)

50 j IZ02 50 Utilizzo Cuccette/ Vagoni letto D.12 – Lei ha mai utilizzato negli ultimi 2-3 anni… CUCCETTEVAGONI LETTO Valori % - Risposta singola Base: Utenti treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348)

51 La soddisfazione analitica dei singoli aspetti del servizio ferroviario

52 j IZ02 52 Legenda: Valori medi (scala 1:10) (*) (*) NOTA: se usato Soddisfazione analitica per alcuni elementi relativi al servizio ferroviario Base: Utenti treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348) Valutazione molto negativa

53 j IZ02 53 Soddisfazione analitica per alcuni elementi relativi al servizio ferroviario D.13 – Vorremmo ora sapere il suo giudizio riguardo ad alcuni aspetti del servizio fornito riguardo ai treni in Italia. 1= del tutto insoddisfatto, 10= completamente soddisfatto Items ordinati in base alla frequenza dei voti molto positivi (8-10) (*) (*) NOTA: se usato Valori % - Risposta singola Voto medio Base: Utenti treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348)

54 j IZ02 54 Gli aspetti più lamentati D.13 – Vorremmo ora sapere il suo giudizio riguardo ad alcuni aspetti del servizio fornito riguardo ai treni in Italia. 1= del tutto insoddisfatto, 10= completamente soddisfatto Items in ordine decrescente in base agli scarti negativi Differenza valori molto positivi (8-10) e valori negativi (1-5) Valori % Base: Utenti treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348)

55 j IZ02 55 Principali elementi di insoddisfazione relativi al servizio ferroviario: analisi per usership Items ordinati in base alla frequenza dei voti meno positivi (1-5) Valori % Base: utenti Treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348)

56 j IZ02 56 Soddisfazione analitica per alcuni elementi relativi al servizio ferroviario: NON UTENTI treno D.13 – Vorremmo ora sapere il suo giudizio riguardo ad alcuni aspetti del servizio fornito riguardo ai treni in Italia. 1= del tutto insoddisfatto, 10= completamente soddisfatto Items ordinati in base alla frequenza dei voti molto positivi (8-10) Base: Non utenti treno esclusi i non utenti totali (N= 461) Soddisfazione media NON Utenti treno Utenti treno almeno 1 volta lanno Utenti treno almeno 1 volta al mese

57 La soddisfazione: analisi di secondo livello

58 j IZ02 58 Analisi di correlazione: limpatto dei singoli elementi di servizio sulla soddisfazione complessiva per il trasporto ferroviario 100% impatto sulla soddisfazione complessiva MUSTHAVE Meno correlati con la soddisfazione generale ma da non trascurare 4.0 Soddisfazione media utenti treno almeno 1 volta lanno Base: Utenti treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348)

59 j IZ % Indice di soddisfazione Indice di soddisfazione medio: 32.3 Elementi meno importanti Indice di soddisfazione negativo Elementi meno importanti Indice di soddisfazione positivo Elementi Importanti Indice di soddisfazione positivo Elementi importanti Indice di soddisfazione negativo Importanza (giudizio medio sufficiente) La mappa di incrocio importanza - soddisfazione Base: Utenti treno almeno 1 volta lanno esclusi i non utenti totali (N=348)

60 Ex Utenti e Rejectors Treno

61 j IZ02 61 Suddivisione degli intervistati in base ai motivi di NON utilizzo o utilizzo sporadico NOTA: Tutte le % sono calcolate sul campione totale (N=1000) sono coloro che utilizzano il treno meno spesso di una volta al mese ed utilizzano almeno uno degli altri mezzi almeno una volta al mese sono coloro che utilizzano il treno meno spesso di una volta allanno o mai, ma lo utilizzavano in passato REJECTORS TRENI 68% EX UTENTI TRENI 17%

62 j IZ02 62 Ex utenti e Rejectors Treno: Analisi per le principali caratteristiche socio demografiche Totale campioneRejectorsEx utenti Base1000 (100%)675 (68%)167 (17%) Sesso%% Uomo Donna Classe di età anni anni anni anni anni anni anni863 Età media47 anni 45 anni Condizione prof.le Attivi Non attivi Titolo di studio Laurea15 18 Diploma4041 Media Inferiore Elementare/privo di titolo1084 Totale campioneRejectors Ex utenti Base Area Geografica%% Nord Ovest27 Nord Est19 18 Centro Sud + Isole Ampiezza centri Fino a 10mila ab.3235 Da 10 a 30mila ab Da 30 a 100mila ab Da 100 a 250mila ab.889 Oltre 250mila ab.15138

63 j IZ02 63 Mezzi alternativi al treno Valori % - risposta multipla Base:Rejectors e Ex utenti Treno

64 j IZ02 64 D.4 - Lei mi ha detto di non usare spesso il treno e di utilizzare pi ù spesso altri mezzi. Quale delle seguenti affermazioni esprime meglio il motivo per cui lei non utilizza il treno per gli spostamenti abituali? Motivazioni per la preferenza di altri mezzi alternativi al treno Valori % - Risposta singola - Sollecitata Base:Rejectors e Ex utenti Treno

65 j IZ02 65 D.6 – Se dovesse dare un giudizio sul treno e sulle ferrovia, come lo giudicherebbe?Che giudizio darebbe considerando tutto? Base:Rejectors e Ex utenti Treno Soddisfazione complessiva per il Treno: confronto utenti vs non utenti Valori % - Singola Scarto voti positivi vs voti negativi D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con il treno, considerando tutto? Base: Utenti abituali treno (almeno un volta al mese N=135)

66 j IZ02 66 D.7 – Se il servizio di trasporto passeggeri in treno dovesse migliorare molto, lei crede che… Base: Rejectors (675), Ex utenti treno (167) Possibilità di fruizione in caso di miglioramento Valori % - Singola 46 47

67 j IZ02 67 D.7 – Se il servizio di trasporto passeggeri in treno dovesse migliorare molto, lei crede che lo utilizzerebbe Base: Rejectors (675) Il miglioramento del servizio si traduce in una maggiore fruizione? Valori % - percentuali orizzontali % …più o meno quanto oggi …un po' più spesso …molto più spesso Diventerebbe il principale mezzo di trasporto Non sa valutare Positivi Incerti Negativi Il 19% di chi esprime un giudizio negativo (molto o abbastanza) per il servizio di trasporto ferroviario sarebbe disposto ad incrementarne lutilizzo in caso di miglioramento

68 Note di commento

69 j IZ02 69 Note di commento 1) I viaggiatori: una panoramica Luniverso di chi si sposta appare contraddistinto in maniera pressoché totalizzante dalluso dellautomobile (ne fa uso l82% del campione), con predominanza di coloro che ne fanno un utilizzo frequente: il 35% sono pendolari (il gruppo più elevato tra tutti i mezzi analizzati), il 38% la utilizza almeno 1 volta al mese. Gli altri mezzi di trasporto indagati (treno, pullman ed autobus extraurbani, aereo) interessano una porzione più contenuta di viaggiatori: rispettivamente il 38% usa il treno, il 33% laereo, il 31% il pullman. Pur mantenendosi su percentuali di utilizzo più o meno simili, le abitudini di fruizione dei diversi mezzi mostrano alcune differenze. Lanalisi socio demografica evidenzia infatti alcune caratteristiche interessanti, in particolare: LAutomobile (fuori dal circuito urbano): appare un mezzo utilizzato in misura maggiore dagli uomini; nelle fasce di età intermedia (25-34 anni); nei centri medio-piccoli (fino a 30mila abitanti); maggiormente dalla popolazione attiva. Il Treno: rispetto allauto prevale un utilizzo più sporadico: i pendolari sono il 3% sul totale della popolazione (rispetto al 35% dei pendolari dellautomobile). Tra gli utenti fino ad una volta al mese prevale la presenza di soggetti giovani (16-24 anni); residenti in misura maggiore nel Nord Ovest e nel Centro; nei grandi centri (>250mila abitanti). I Pullman e gli autobus extraurbani: come il treno anche questo mezzo risulta prevalentemente utilizzato dalle fasce giovani della popolazione (16-24 anni), che ne fanno un uso assai frequente (il 28% sono pendolari, contro il 10% dei treni, nella fascia giovane); nei centri > 100mila abitanti; dalla popolazione non attiva

70 j IZ02 70 Note di commento LAereo: rappresenta un universo a se stante rispetto agli altri mezzi analizzati. Si evincono due tipi di utilizzo: per motivi professionali (maggiore presenza di popolazione attiva e nella fascia di età giovane anni) o per occasioni particolari (ad esempio le vacanze) oltre la metà degli utilizzatori l utilizza una volta lanno. In generale coloro che lo usano abitualmente (almeno 1 volta al mese) rappresentano solo il 3% sul totale della popolazione (rispetto al 38% degli utenti dellautomobile, all11% del pullman, al 10% del treno). La classificazione degli intervistati in base alle diverse modalità di utilizzo dei mezzi di trasporto Combinando le principali abitudini di utilizzo dei diversi mezzi di trasporto è stato possibile delineare 2 grandi macro categorie: 1)GLI UTENTI, cioè coloro che utilizzano almeno 1 dei mezzi di trasporto esaminati almeno 1 volta lanno. In totale rappresentano il 92% degli intervistati. Allinterno del gruppo Utenti si evidenziano gli UTENTI LIGHT, cioè coloro che utilizzano tutti i mezzi in esame meno spesso di una volta al mese o non utilizzano mai alcuni mezzi: sono l11% sul totale degli intervistati. 2)I NON UTENTI, cioè coloro che non utilizzano alcun mezzo di trasporto o hanno un utilizzo inferiore allanno: in totale sono l8% degli intervistati.

71 j IZ02 71 Note di commento Analizzando le caratteristiche socio demografiche dei NON utenti, si evidenzia una maggiore presenza di donne; di popolazione in fascia di età anziana (51-80 anni); di residenti nei centri medi (da 30 a 100mila abitanti). Quanto agli Utenti Light, in prevalenza anchessi sono caratterizzati da una prevalenza di soggetti di sesso femminile; nelle fasce di età intermedie o anziane (31-40 anni e anni); con maggiore presenza di residenti nel meridione (sud e isole); nei piccoli centri (10-30mila abitanti) o nei grandi centri urbani (100 >250mila abitanti). Approfondimento UTENTI Questa categoria è stata esaminata nel dettaglio rispetto al mezzo utilizzato. Lanalisi ha permesso di individuare, per ciascun mezzo, tre tipologie di fruitori: 1)I pendolari: cioè coloro che utilizzano il mezzo tutti i giorni 2)I frequent travellers: cioè coloro che utilizzano il mezzo almeno 1 volta al mese 3)I light travellers: cioè coloro che utilizzano il mezzo meno spesso di una volta al mese I viaggiatori che utilizzano lautomobile (fuori dal circuito urbano) Sul totale della popolazione, il popolo dei pendolari dellautomobile rappresenta il 35% (il più numeroso in confronto a tutti gli altri mezzi in analisi) ed è principalmente caratterizzato da una maggiore presenza di uomini; di residenti nei centri piccoli (fino a 10mila abitanti); tra la popolazione attiva e con una età media inferiore rispetto agli altri utenti del mezzo.

72 j IZ02 72 Note di commento I frequent travellers (pari al 38%) ed i light travellers (in totale il 9%) mostrano caratteristiche simili: si concentrano principalmente nel meridione (sud e isole); nei grandi centri (>250mila abitanti) e tra la popolazione non attiva. I viaggiatori che utilizzano il treno Venendo al treno, in prima battuta si nota come il gruppo più numeroso sia costituito dai light travellers (pari al 25% sul totale della popolazione), segnale questo che – rispetto allautomobile – ne denota un utilizzo meno frequente. I pendolari (pari al 3%) sono costituiti in prevalenza da uomini; da soggetti giovani (età media pari a 34 anni); da residenti nel Nord Ovest e nel Centro; principalmente tra la popolazione non attiva (in misura consistente studenti). I frequent travellers del treno non mostrano particolari caratterizzazioni, eccezion fatta per la maggiore presenza di soggetti residenti nei grandi centri. Quanto ai light travellers, sono caratterizzati da una più elevata presenza di soggetti di età intermedia (46 anni letà media) I viaggiatori che utilizzano i pullman/ autobus extraurbani Questa categoria di viaggiatori (pari al 31% sul totale della popolazione) mostra una suddivisione più o meno omogenea tra frequent e light travellers (rispettivamente 11 e 13%); i pendolari sono in totale il 7%. In questultimo gruppo è possibile riscontrare alcune analogie con i pendolari del treno: età media analoga (34 anni) e maggiore presenza di popolazione non attiva (e, come per il treno, una forte presenza di studenti). Rispetto al treno, i pendolari del pullman risultano però maggiormente presenti nei grandi centri (>250mila abitanti) e nel meridione.

73 j IZ02 73 Note di commento I viaggiatori che utilizzano laereo Laereo risulta un mezzo di trasporto caratterizzato da un utilizzo sporadico: il 30% infatti è un light traveller e solo il 3% risulta un viaggiatore assiduo (fino ad una volta al mese). In linea generale è un mezzo principalmente utilizzato per lavoro (come dimostra la forte presenza di popolazione attiva 62% vs il 48% del totale della popolazione, con particolare riferimento alle professioni direttive 24% vs il 5% del totale campione) e di soggetti residenti nei grandi centri urbani (>250 mila abitanti). 2) La soddisfazione complessiva per i mezzi di trasporto utilizzati Il giudizio di soddisfazione complessivo, espresso dagli utenti abituali (ossia coloro che usano il mezzo almeno 1 volta al mese), evidenzia una situazione che, in generale, non mostra particolari criticità per lautomobile, laereo e il pullman (rispettivamente 56%, 67% e 52% le valutazioni positive assegnate). Il treno in questo contesto risulta più penalizzato in quanto, a fronte di un 39% di intervistati che lo valutano positivamente, esiste un 34% (1 utente su 3) che ne dà un giudizio negativo (in particolare il 7% lo giudica molto negativo), con unaccentuazione sui pendolari che – nel complesso- lo valutano negativamente in misura del 39% (quasi 2 pendolari su 5).

74 j IZ02 74 Note di commento 3) Focus sul servizio ferroviario Lapprofondimento sul servizio ferroviario ha interessato gli utenti del mezzo fino ad una volta lanno. Oltre allanalisi della soddisfazione (che verrà trattata come argomento separato), sono state indagate anche le principali modalità di fruizione di alcuni servizi quali il sito internet ed il numero verde Trenitalia, il servizio bonus-rimborsi, vagone letto e cuccetta. In generale il ricorso al servizio Bonus-Rimborsi lutilizzo è piuttosto contenuto e si attesta attorno al 24% (più utilizzato dai pendolari); quanto alla soddisfazione (tra chi ne ha fatto uso) non raggiunge i livelli di sufficienza: 5,5 il voto medio (che potrebbe risultare una chiave di lettura per il mancato utilizzo). Il numero di telefono Trenitalia raccoglie anchesso percentuali di utilizzo piuttosto limitate: solo il 15% del totale utenti almeno 1 volta lanno dichiara di averne fatto uso (17% presso i frequent travellers) ma un intervistato su 10 (11%) non ne conosceva lesistenza (14% presso i pendolari). Tendenzialmente, tra chi lha usato, la richiesta di informazioni è la ragione prevalente di contatto, seguono – più distanziati – il cambio prenotazione (10% a totale, 25% tra i pendolari) e lacquisto biglietti. Tra gli utilizzatori del numero verde si registra una insoddisfazione consistente (il 40% assegna valutazioni negative, da 1 a 5), con una maggiore accentuazione ancora una volta tra i pendolari (voto medio 5,3 vs il 5,5 del totale utenti). Differente si mostra la situazione del sito internet Trenitalia che risulta utilizzato da quasi 2 utenti su 3 (64% a totale 77% tra i pendolari). Anche in questo caso le motivazioni prevalenti sono legate alla richiesta di informazioni, ma il sito viene utilizzato da un terzo degli utenti anche per lacquisto di biglietti (34% a totale, 38% tra i frequent travellers). La soddisfazione espressa è in questo caso decisamente positiva: 45% di valutazioni da 8 a 10; 7,2 la valutazione media).

75 j IZ02 75 Note di commento Coloro che hanno utilizzato i servizi cuccetta e vagone letto rappresentano una quota minoritaria rispettivamente il 16% ed il 13% dei viaggiatori almeno 1 volta lanno. Alcune lievi variazioni possono essere riscontrate tra i diversi tipi di viaggiatori: pendolari, frequent travellers e light travellers. I pendolari usano in misura maggiore la cuccetta (19%), i frequent travellers anche il vagone letto (rispettivamente 20% cuccetta e 15% vagone letto). La soddisfazione espressa mostra una percentuale piuttosto limitata di soddisfatti: il 42% si mantiene su valori negativi (voti da 1 a 5), in particolare tra i frequent users (voto medio 3,4). La soddisfazione per il servizio ferroviario In generale il quadro interpretativo è piuttosto negativo. Gli utenti del treno, trasversalmente a tutte le categorie di viaggiatori analizzate, mostrano elementi di insoddisfazione talora estremamente elevati. In particolare, un aspetto decisamente carente riguarda la pulizia (delle vetture e soprattutto dei servizi igienici, per i quali i livelli di insoddisfazione interessano quasi 3 viaggiatori su 4). Altri aspetti lamentati laffollamento, la qualità complessiva delle vetture, la capacità di prevenire i problemi, la puntualità, le inefficienze quotidiane, il prezzo dei biglietti. Lanalisi di dettaglio dei diversi tipi di viaggiatori mostra un più elevato livello di insoddisfazione tra i pendolari che, oltre agli altri aspetti precedentemente citati, si mostrano particolarmente critici sulla tempestività delle informazioni in situazioni problematiche, sul funzionamento degli impianti di condizionamento e riscaldamento, sulla serietà dei controlli per chi è sprovvisto di biglietto, sulla capacità di far fronte alle emergenze. Disservizi, questi, che incidono in misura preponderante tra coloro che hanno scelto il treno come mezzo quotidiano per i propri spostamenti e che diventano pertanto elementi imprescindibili nellambito di un servizio fruito con regolarità.

76 j IZ02 76 Note di commento Lanalisi di correlazione effettuata per studiare limpatto dei singoli elementi di servizio sulla soddisfazione complessiva del treno evidenzia come la pulizia delle vetture (e conseguentemente dei bagni) sia lelemento che più contribuisce nella generazione del giudizio complessivo di valutazione. Tale aspetto mostra peraltro un giudizio gravemente insufficiente (4.0 voto medio di soddisfazione). Al di là del singolo elemento è tuttavia importante sottolineare che, in un contesto gravemente deficitario come quello evidenziato, in cui la quasi totalità degli aspetti esaminati mostra valori insufficienti (o gravemente insufficienti), le azioni da intraprendere dovrebbero essere dirette non tanto al miglioramento di quellunico elemento correlato con la soddisfazione generale ma piuttosto indirizzate verso una completa ristrutturazione dellintero servizio. Come è noto infatti, il cliente non valuta la qualità della prestazione basandosi unicamente sul singolo elemento, ma sullinsieme dei fattori di servizio, non ultimo anche il processo con cui il servizio stesso viene fornito. Per fornire un servizio di elevata qualità è necessario quindi in prima battuta garantire quei fattori considerati un must have da parte della clientela, concentrandosi successivamente sul miglioramento delle componenti di contorno che possono influire positivamente sulla soddisfazione a patto però che i livelli di servizio offerti a chi viaggia rispettino gli standard minimi previsti dai contratti di fornitura.

77 j IZ02 77 Note di commento Ex utenti e Rejectors del treno Lanalisi ha tenuto in considerazione anche coloro che, pur viaggiando, hanno deciso di preferire al treno mezzi alternativi, sia eliminandolo dalle loro preferenze (utenti in passato ora non più utenti) sia utilizzandolo meno spesso di quanto facciano con altri mezzi (rejectors). In generale i mezzi alternativi utilizzati sono rappresentati in misura prevalente dallautomobile (99% tra gli ex utenti, 96% tra i rejectors). Ma perché questi soggetti si sono indirizzati su scelte alternative? Ad una prima analisi non emerge una ragione specifica: si utilizzano altri mezzi perché ritenuti più comodi (sebbene la scelta potrebbe cadere sul treno); tuttavia, vi è circa un intervistato su 3 (il 34%) che sottolinea una scelta obbligata legata al fatto che la propria zona non è coperta dalla rete ferroviaria e, con particolare riferimento agli ex utenti, viene segnalato il problema legato alla inaffidabilità dei treni (13%). Anche presso questo gruppo i giudizi di espressi per il servizio non sono soddisfacenti: gli insoddisfatti (oltre 1 su 3 in media) prevalgono sui soddisfatti (rispettivamente + 5 punti percentuali tra i rejectors e + 4 punti percentuali tra gli ex users). Da sottolineare tuttavia il dato sul potenziale utilizzo maggiore in caso di miglioramento del servizio che interesserebbe il 19% di coloro che, attualmente, esprimono una valutazione negativa (molto o abbastanza) sul servizio stesso. Come a dimostrare una volontà di aderire alla richiesta di un comportamento responsabile cui – sempre più spesso – il cittadino è richiamato a patto però che tutti facciano la loro parte.


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