Customer satisfaction 1 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soddisfazione dei clienti dei servizi di igiene ambientale, gas, ciclo idrico integrato.

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1 Customer satisfaction 1 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soddisfazione dei clienti dei servizi di igiene ambientale, gas, ciclo idrico integrato e illuminazione pubblica di Aset SpA Report Gennaio 2011 Direttore Lella Mazzoli

2 Customer satisfaction 2 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Gruppo di ricerca Roberta Bartoletti Coordinamento, revisione questionario, analisi dei dati e report di ricerca Giovanni Boccia Artieri Analisi dei dati e report di ricerca Guido Capanna Piscé Campionamento Verena Bergamo Immissione ed elaborazione dei dati Direttore Lella Mazzoli

3 Customer satisfaction 3 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Oggetto Analisi del grado di soddisfazione dei clienti di Aset SpA relativamente ai servizi Igiene ambientale, Gas, Ciclo Idrico Integrato e Illuminazione pubblica (qualità percepita).Obiettivi  rilevare il grado di soddisfazione dei clienti Aset SpA nel comune di Fano relativamente alle diverse componenti dei servizi di igiene ambientale e del ciclo idrico integrato (acqua, depurazione e fognature) per le principali categorie di clienti: domestici e non domestici;  analisi del grado di informazione e sensibilizzazione dei cittadini del comune di Fano rispetto a tematiche di carattere generale relative all’igiene ambientale;  rilevare una valutazione sintetica del servizio gas e di illuminazione pubblica dei clienti domestici e non domestici nel comune di Fano;  rilevare il grado di soddisfazione dei 18 Comuni soci di Aset SpA relativamente ai diversi servizi erogati nel territorio e degli uffici tecnici e commerciali di Aset.Metodologia  questionario postale di valutazione della soddisfazione dei servizi Aset (igiene ambientale, gas, ciclo idrico integrato, illuminazione pubblica e ufficio clienti) rivolto a un campione rappresentativo dei clienti del comune di Fano  questionario autosomministrato rivolto ai 18 comuni soci di Aset SpA per la valutazione della soddisfazione della qualità dei servizi di igiene ambientale, ciclo idrico, pubblica illuminazione e uffici tecnici e commerciali di Aset. Obiettivi della ricerca

4 Customer satisfaction 4 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Prima parte Indagine sui clienti di Fano Clienti domestici e non domestici

5 Customer satisfaction 5 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Campionamento dell’indagine su questionario postale Il campione di 2.500 clienti a cui è stato inviato il questionario è composto di due quote:  una quota di 2.000 clienti domestici  una quota di 500 clienti non domestici Principali fasi del campionamento delle quote di clienti domestici e non domestici - Stratificazione geografica rappresentativa e raggruppamento delle località con numerosità minima - Determinazione della rappresentatività percentuale delle singole località in base al numero degli utenti presenti - Determinazione della numerosità del campione primario e del secondario (riserve) delle singole località in base alla loro rappresentatività - Campionamento casuale semplice senza ripetizione dall’universo delle singole località con generazione di numeri pseudocasuali Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

6 Customer satisfaction 6 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Rientro dei questionari postali e campione effettivo Al 27 ottobre 2010 sono rientrati complessivamente 327 questionari postali compilati da clienti Aset, di cui: - 259 clienti domestici, - 68 clienti non domestici Il rientro corrisponde al 13,1% complessivo del campione, pari a un ritorno del 12,3% dei questionari inviati a clienti domestici e del 13,6% dei questionari rivolti a clienti non domestici. Rispetto all’edizione del 2008 dell’indagine si registra un decremento di ritorni relativamente ai clienti domestici, in parte compensato da un incremento del ritorno dei questionari destinati ai clienti non domestici. Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

7 Customer satisfaction 7 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Metodologia: l’elaborazione dei dati dei questionari  I dati raccolti con i questionari postali sono stati elaborati con un’applicazione del programma di elaborazione informatica dei dati per l’analisi statistica e sociale SPSS.  La qualità percepita dai clienti in relazione alle diverse variabili di cui si compone il servizio è stata rilevata con una serie di scale numeriche con valori da 1 a 10, dove dove 10 corrisponde alla massima soddisfazione e 1 alla minima soddisfazione, che consentissero di cogliere la multidimensionalità della qualità.  Accanto alla valutazione dei diversi aspetti di ogni servizio, è stato chiesto ai clienti di esprimere un giudizio di valutazione sintetica; in altre parole, si è scelto di affidare ai singoli clienti la ponderazione soggettiva dei diversi fattori della qualità.  Sono infine stati costruiti indici sintetici di valutazione della qualità dei servizi di igiene ambientale, gas, ciclo idrico integrato e degli uffici clienti, che aggregano le valutazioni assegnate da ogni cliente ai diversi aspetti di ogni servizio, esplicitate nella pagina successiva. Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

8 Customer satisfaction 8 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Metodologia: gli indici sintetici di soddisfazione Sono stati costruiti 4 indici sintetici sia per i clienti domestici che per i clienti non domestici che misurano la percentuale di clienti che hanno espresso una valutazione media maggiore o pari a 6 calcolata sul complesso delle variabili relative ad ognuno dei 4 servizi sottoindicati.  Indice di soddisfazione sintetico del servizio igiene ambientale, che comprende 42 variabili per i clienti domestici e 36 per quelli non domestici: tutti gli elementi di valutazione di rsu, rd, spazzamento, ingombranti; rd a domicilio e raccolta domiciliare di singoli materiali differenziati e compostaggio; valutazione del centro di raccolta mobile e fisso; valutazione complessiva di rsu, rd, rd a domicilio, pulizia strade, ingombranti e pulizia spiagge; ispettore ambientale; pulizia città; rapporto qualità/prezzo del servizio igiene ambientale (indicatore modificato rispetto al 2008).  Indice di soddisfazione sintetico del servizio gas, che comprende 2 variabili di valutazione del servizio comuni ai clienti domestici e non domestici (indicatore invariato rispetto al 2008).  Indice di soddisfazione sintetico del servizio ciclo idrico integrato, che comprende 7 variabili comuni ai clienti domestici e non domestici: qualità acqua, informazione su acqua, tempi intervento riparazioni e allacci, qualità fogne, qualità pronto intervento fogne, qualità pronto intervento acquedotto; valutazione complessiva ciclo idrico (indicatore invariato rispetto al 2008).  Indice di soddisfazione sintetico dell’Ufficio Clienti di Aset relativamente ai tre servizi suindicati, che comprende 14 variabili sia per i clienti domestici sia per i non domestici: per la bolletta igiene urbana: chiarezza bolletta, correttezza calcolo tariffa, modalità pagamento e intervallo recapito/scadenza; per il ciclo idrico: chiarezza bolletta, metodo fatturazione a consumo; per uffici: orari apertura, tempi attesa sportello, tempi attesa telefonica, cortesia personale, competenza personale, tempestività risoluzione problemi; ingombranti: tempi attesa telefonica e cortesia personale (indicatore esteso rispetto al 2008). Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

9 Customer satisfaction 9 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Tipologia di raccolta per i clienti del campione IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Per le utenze domestiche Per le utenze non domestiche 43,2% con cassonetti 8,5% a domicilio 45,6% nelle due modalità 35,3% con cassonetti 26,5% a domicilio 35,3% nelle due modalità

10 Customer satisfaction 10 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Collocazione cassonetti: 6,97 (78,3% sodd.) o Informazioni sui cassonetti: 6,83 (77,1% sodd.) o Numero cassonetti: 6,37 (71% sodd.) o Aspetto cassonetti: 6,30 (71% sodd.) o Frequenza raccolta: 7,5 (85,8% soddisfatti*) Quanto sono soddisfatti i clienti domestici della RSU? 6 + 7/8  La valutazione complessiva della RSU con cassonetti è 7,26 (89,1% soddisfatti) rispetto al 2008 è sostanzialmente stabile, con un lieve calo (era 89,7% e 7,4). 7 - IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano * La percentuale dei soddisfatti - Indice di soddisfazione semplice - si riferisce agli intervistati che hanno dato una valutazione maggiore o uguale a 6 alla singola voce  Dalla valutazione analitica emerge invece che rispetto al 2008 TUTTI gli indicatori sono peggiorati, e l’area della frequenza della pulizia dei cassonetti torna ad essere critica come nel 2006 quando aveva un valore medio inferiore a 6 (5,62, con solo il 58,8% dei soddisfatti), mentre nel 2008 era salita su livelli di soddisfazione sufficiente soglia critica o Frequenza lavaggio cassonetti: 5,67 (60,9% soddisfatti)

11 Customer satisfaction 11 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Aspetto cassonetti: 5,82 (63,2% soddisfatti*) o Frequenza lavaggio cassonetti: 5,54 (53,6% soddisfatti) o Numero cassonetti: 5,46 (49,1% sodd.) o Frequenza raccolta: 4,47 (68,3% sodd.) Quanto sono soddisfatti i clienti NON domestici della RSU? 5/6 6/7  La valutazione complessiva della RSU con cassonetti è più che soddisfacente: 6,88 (82,8% soddisfatti), MA… IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano  rispetto al 2008 sono peggiorati TUTTI gli indicatori e anche la valutazione complessiva del servizio: molte aree diventano critiche, l’unica variabile solida è rappresentata dalle informazioni riportate sui cassonetti, anche se va sottolineato che la soddisfazione rimane alta quando gli intervistati sono chiamati a dare un giudizio complessivo del servizio soglia critica o Informazioni sui cassonetti: 6,67 (73,7% sodd.) o Collocazione cassonetti: 6,09 (61,8% sodd.) 4/5

12 Customer satisfaction 12 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione RSU con cassonetti 2008: % soddisfatti Utenza domestica Utenza non domestica 92,9% 77,6% 85,4% 81,0% 82,7% 81,6% 89,6% 87,2% 78,4% 83,7% 79,6% 79,6% IGIENE AMBIENTALE - Indagine 2008 clienti domestici e non domestici di Fano 1 Orario raccolta 2 Frequenza raccolta 3 Frequenza raccolta estiva 3 Frequenza raccolta estiva 4 Dislocazione cassonetti 4 Dislocazione cassonetti 5 Quantità cassonetti 5 Quantità cassonetti 6 Silenziosità raccolta 6 Silenziosità raccolta 7 Frequenza pulizia cassonetti 69,4% 75,5% L’indice di soddisfazione semplice è calcolato sulla base della percentuale di clienti che hanno assegnato un punteggio maggiore o uguale a 6 alla singola voce Valutazione complessiva RSU 89,7% 93,5% 93,5%

13 Customer satisfaction 13 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione RSU con cassonetti 2008: valutazioni medie Utenza domestica Utenza non domestica 7,91 6,49 7,06 7,09 7,20 6,71 7,67 7,28 6,97 6,55 7,16 6,84 IGIENE AMBIENTALE - Indagine2008 clienti domestici e non domestici di Fano 1 Orario raccolta 2 Frequenza raccolta 3 Frequenza raccolta estiva 3 Frequenza raccolta estiva 4 Dislocazione cassonetti 4 Dislocazione cassonetti 5 Quantità cassonetti 5 Quantità cassonetti 6 Silenziosità raccolta 6 Silenziosità raccolta 7 Frequenza pulizia cassonetti 6,35 6,22 L’indice è calcolato sulla base della votazione media ottenuta da ogni singola voce nella scala 1-10, con 1 minima soddisfazione e 10 massima soddisfazione Valutazione complessiva RSU 7,40 7,09 7,09 La valutazione media dei clienti domestici è sempre migliore di quella dei non domestici.  La valutazione complessiva della RSU con cassonetti era migliorata rispetto al 2006 sia per i domestici che per i non domestici

14 Customer satisfaction 14 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Quanto sono soddisfatti i clienti DOMESTICI della RD? soglia critica 6/7  La valutazione della RD con cassonetti è migliorata rispetto al 2008 per la frequenza raccolta, informazioni su Rd e dislocazione cassonetti, mentre è peggiorata in relazione a numero cassonetti e silenziosità raccolta  La valutazione nel complesso è però positiva: l’82,3% dei clienti domestici sono soddisfatti e la votazione media è 7,11, mostrando un lieve miglioramento rispetto al 2008. Vi sono aspetti della RD che costituiscono criticità 7 + o Frequenza raccolta : 6,59 (77% sodd.) o Silenziosità raccolta : 6,55 (73% sodd.i) o Aspetto cassonetti: 6,41 (74% sodd.) o Informazione sulla RD: 6,34 (70,2% sodd.) o Dislocazione cassonetti: 6,29 (68,6% sodd.) o Numero cassonetti: 5,9 (58,5% soddisfatti) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano 6 - o Informazioni sui cassonetti: 7,13 (80,4% sodd. *)

15 Customer satisfaction 15 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Quanto sono soddisfatti i clienti NON DOMESTICI della RD? soglia critica 6 +  La valutazione della RD con cassonetti è peggiorata rispetto al 2008 in tutte le variabili e sono emerse delle aree di criticità  La valutazione nel complesso è 6,7, e l’82,5% si dichiara soddisfatto del servizio Rd con cassonetto, confermando una flessione rispetto al 2008 Vi sono molti aspetti della RD che costituiscono criticità 6/7 o Silenziosità raccolta : 6,34 (69,6% sodd.) o Frequenza raccolta : 6,29 (63,6% sodd.) o Aspetto cassonetti: 6,16 (66,1% sodd.) o Dislocazione cassonetti: 5,98 (58,9% sodd.) o Informazione sulla RD: 5,81 (59,6% sodd.) o Numero cassonetti: 5,37 (45,6% sodd.) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano 6 - * La percentuale dei soddisfatti si riferisce agli intervistati che hanno dato una valutazione maggiore o uguale a 6 alla voce specifica o Informazioni sui cassonetti: 6,63 (73,2% sodd. *)

16 Customer satisfaction 16 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione RD con cassonetti 2008: % soddisfatti Utenza domestica Utenza non domestica 83% 65,2% 73,9% 66,6% 70,7% 55,3% 80,3% 73,9% 60,6% 63,8% 61,8% 60,9% 1 Orario raccolta 2 Silenziosità raccolta 3 Frequenza raccolta 3 Frequenza raccolta 4 Frequenza raccolta estiva 4 Frequenza raccolta estiva 5 Quantità cassonetti 5 Quantità cassonetti 6 Dislocazione cassonetti 6 Dislocazione cassonetti 7 Informazione sulla RD 61,7% 55,3% Valutazione complessiva RD 82,2% 91,3% 91,3% IGIENE AMBIENTALE - Indagine2008 clienti domestici e non domestici di Fano La valutazione dei clienti domestici è tendenzialmente migliore. L’indice di soddisfazione semplice è calcolato sulla base della percentuale di clienti che hanno assegnato un punteggio maggiore o uguale a 6 alla singola voce

17 Customer satisfaction 17 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione RD 2008: valutazioni medie Utenza domestica Utenza non domestica 7,07 5,89 6,30 6,30 6,47 5,85 7,02 6,54 6,09 5,81 6,12 5,85 1 Orario raccolta 2 Silenziosità raccolta 3 Frequenza raccolta 3 Frequenza raccolta 4 Frequenza raccolta estiva 4 Frequenza raccolta estiva 5 Quantità cassonetti 5 Quantità cassonetti 6 Dislocazione cassonetti 6 Dislocazione cassonetti 7 Informazione sulla RD 6,03 5,57 Valutazione complessiva RD 6,98 6,89 6,89 IGIENE AMBIENTALE - Indagine 2008 clienti domestici e non domestici di Fano La valutazione dei clienti domestici è sempre migliore, e rispetto al 2006 si notano miglioramenti delle valutazioni di TUTTE le variabili del servizio, per entrambel le categorie di clienti. Per i clienti domestici si raggiunge ora sempre la sufficienza, mentre in passato erano valutate insufficienti le variabili 5,6 e 7.

18 Customer satisfaction 18 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Frequenza spazzamento: 5,44 (54,4% soddisfatti) o Frequenza spazzamento estivo: 5,37 (52,3% soddisfatti) Quanto sono soddisfatti i clienti DOMESTICI dello spazzamento? sopra il 6 Soglia critica Nessun elemento viene valutato in modo sufficiente Lieve peggioramento rispetto al 2008, servizio critico Nel complesso la valutazione dello spazzamento strade è appena sufficiente seppur superiore alla valutazione dei singoli aspetti indagati del servizio: 6,04 (65,4% di cittadini soddisfatti, dato in calo rispetto al 2008) 5/6 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano

19 Customer satisfaction 19 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Frequenza spazzamento: 5,39 (53% soddisfatti) o Frequenza spazzamento estivo: 5,36 (51,5% soddisfatti) Quanto sono soddisfatti i clienti NON DOMESTICI dello spazzamento? sopra il 6 Soglia critica Nessun elemento viene valutato in modo sufficiente Nel complesso la valutazione della pulizia delle strade è insufficiente: 5,86 (seppur con un elevato 72,7% di cittadini soddisfatti), con un calo di soddisfazione rispetto al 2008 5/6 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano Lieve peggioramento rispetto al 2008, servizio critico

20 Customer satisfaction 20 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA IGIENE AMBIENTALE - Indagine 2008 clienti domestici e non domestici di Fano Valutazione spazzamento nel 2008: % soddisfatti Frequenza spazzamento Frequenza spazzamento estivo Omogeneità spazzamento 58,8%56,9% 55,5% 60,8% 46,7% 46,0% Utenza domestica Utenza non domestica Valutazione complessiva 67,2%80,9% L’indice di soddisfazione semplice è calcolato sulla base della percentuale di clienti che hanno assegnato un punteggio maggiore o uguale a 6 alla singola voce

21 Customer satisfaction 21 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA IGIENE AMBIENTALE - Indagine 2008 clienti domestici e non domestici di Fano Valutazione spazzamento nel 2008: valutazioni medie Frequenza spazzamento Frequenza spazzamento estivo Omogeneità spazzamento 5,75 5,64 5,60 5,88 5,18 5,30 Utenza domestica Utenza non domestica Valutazione complessiva 6,07 6,55 6,55

22 Customer satisfaction 22 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta domiciliare della carta - clienti DOMESTICI 7/8  I clienti domestici sono soddisfatti del servizio, anche se rispetto al 2008 si registra un lieve peggioramento su tutte le variabili osservate, un peggioramento significativo sulla valutazione delle dimensioni delle attrezzature fornite (i soddisfatti nel 2008 erano l’88,3%): o Orario raccolta: 7,53 (88,3% soddisfatti) o Frequenza raccolta: 7,22 (82,3% soddisfatti) o Informazione raccolta carta: 7,08 (81,3% soddisfatti) o Attrezzature fornite: 6,67 (73,9% soddisfatti) 6/7 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano

23 Customer satisfaction 23 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta domiciliare della carta + cartone - clienti NON domestici 6/7 o Informazione raccolta carta: 7 (82,3% soddisfatti) o Orario raccolta: 6,84 (79,7% soddisfatti) o Attrezzature fornite: 6,66 (75,8% soddisfatti) o Frequenza raccolta: 6,50 (71,2% soddisfatti)  I clienti NON domestici sono soddisfatti del servizio, anche se rispetto al 2008 si registra un peggioramento su tutte le variabili osservate ad eccezione dell’informazione sulla raccolta: IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano

24 Customer satisfaction 24 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta differenziata del verde - clienti domestici 7 +  Sono a conoscenza del servizio di raccolta differenziata con cassonetti del verde (sfalci, potature) il 91,9% dei clienti domestici intervistati, che si dichiarano abbastanza soddisfatti del servizio o estetica cassonetti: 7,23 (86,2% soddisfatti) o informazioni sui cassonetti: 7,12 (80,6% soddisfatti) o frequenza raccolta: 6,45 (75,4% soddisfatti) o luogo collocazione cassonetti: 6,47 (72,8% sodd.) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano 6 - Soglia critica o numero cassonetti: 5,73 (58,2% soddisfatti) 6/7 Emerge una criticità sulla numerosità dei cassonetti

25 Customer satisfaction 25 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta differenziata del verde - clienti non domestici 7 +  Sono a conoscenza del servizio di raccolta differenziata del verde (sfalci, potature) il 72,1% dei clienti non domestici intervistati, che si dichiarano abbastanza soddisfatti del servizio o estetica cassonetti: 7,15 (84,8% soddisfatti) o informazioni sui cassonetti: 7,02 (84,8% soddisfatti) o frequenza raccolta: 6,42 (73,3% soddisfatti) o luogo collocazione cassonetti: 6,17 (69,6% sodd.) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano 6 - Soglia critica o numero cassonetti: 5,87 (69,6% soddisfatti) 6/7  Emerge una criticità sulla numerosità dei cassonetti  I clienti domestici sono lievemente più soddisfatti dei clienti non domestici rispetto a questo servizio con la sola eccezione del numero dei cassonetti

26 Customer satisfaction 26 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta differenziata lattine (domestici)  Valutano positivamente l’estensione del servizio di raccolta differenziata di lattine in corso di sperimentazione il 93,4% dei clienti non domestici intervistati  La votazione media dell’estensione è di 8,44, la mediana 9. IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Raccolta differenziata lattine (non domestici)  Valutano positivamente l’estensione del servizio di raccolta differenziata di lattine in corso di sperimentazione il 90,5% dei clienti non domestici intervistati  La votazione media dell’estensione è di 7,86, la mediana 8. È consigliata l’estensione territoriale della raccolta

27 Customer satisfaction 27 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Compostaggio a domicilio per clienti domestici 8/7  Usano il servizio di compostaggio domestico il 23,9% dei clienti domestici intervistati, che si dichiarano molto soddisfatti del servizio, con la sola nota critica degli incentivi economici, che implicitamente suggeriscono di migliorare o informazione sulla raccolta: 8,63 (86,7% soddisfatti) o utilità riduzione rifiuti: 8,04 (86% soddisfatti) o capienza attrezzature:7,6 (85% soddisfatti) o incentivi economici: 6,02 (64,4% sodd.) Soglia critica 6 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano

28 Customer satisfaction 28 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Servizi a domicilio per clienti NON domestici  Sono a conoscenza della possibilità di attivare servizi di raccolta domiciliare per utenze non domestiche il 54,4% dei clienti non domestici intervistati (pari a 37 unità).  I diversi servizi sono usati in queste percentuali: IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano - Carta nell’88,9% dei casi - Cartone nel 52,8% dei casi - Vetro nel 22,2% dei casi - Organico nel 16,7% dei casi  solo l’8,3% dei clienti che sono a conoscenza del servizio non ne utilizzano nessuna opportunità

29 Customer satisfaction 29 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Centro di raccolta differenziata mobile - clienti domestici Affermano di usufruire del Centro di raccolta differenziata mobile il 35,3% dei clienti domestici (90 clienti domestici). 165 clienti dichiarano di non ricorrervi, pari al restante 64,7% del campione. IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano Chi lo usa dichiara di portare solitamente - Plastica nel 78,7% dei casi - Vetro nel 76,4% dei casi - Carta nel 56,2% dei casi - Lattine nel 58,4% dei casi - Olio vegetale nel 38,2% dei casi - Altro nel 30,3% dei casi Sono soddisfatti del Centro di raccolta differenziata mobile l’89,6% dei clienti domestici (media 7,81) sconti  L’ 87,2% è a conoscenza degli sconti previsti nella bolletta, proporzionali alla quantità di rifiuti consegnati al Centro di raccolta differenziata mobile o fisso

30 Customer satisfaction 30 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Motivazioni della valutazione del centro di raccolta mobile - clienti domestici Hanno motivato in modo pertinente la propria valutazione positiva o negativa del centro mobile 154 clienti, pari al 60% del campione. Esprimono una motivazione positiva il 23,4% delle risposte, tra cui prevalgono giudizi di comodità, praticità, efficacia/efficienza e cortesia. Esprimono una motivazione negativa il 42,9% delle risposte, tra cui prevalgono giudizi legati a difficoltà nei tempi (mancanza di tempo o inadeguatezza degli orari, attese e code: 15,6%) o nella dislocazione del servizio (distanza eccessiva dalla residenza o scomodità generica: 18,8%) E’ rilevante un’area di clienti che non ritengono utile o necessario il centro, sia perché si rivolgono alle altre forme di raccolta (centro fisso, cassonetti o raccolta domiciliare differenziata), pari al 22%, a cui si aggiungono altre risposte generiche sulla non utilità del centro (4,5%), anche in base a scarso bisogno individuale di smaltimento. Infine affermano di non essere abbastanza informati sul servizio il 3,9% mentre il 3,2% dichiara di non sapere dell’esistenza del centro mobile. Tra i suggerimenti di miglioramento: due clienti segnalano la mancanza di bidoni familiari e la preferenza di orari di raccolta settimanale o giornalieri ma con orario continuato. Da notare infine che solo 2 clienti hanno fatto riferimento agli incentivi economici, uno come motivo per l’uso e l’atro per segnalare che il ritorno economico è troppo basso. IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano Necessità di riposizionare il servizio

31 Customer satisfaction 31 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA In generale, contatori (8,9 %) (8,4 %) Servizi i (7,3 %) Migliorare (7,3 %) Cosa dicevano i clienti del Centro di Raccolta Mobile nel 2008? Mi reco al CRF o utilizzo i cassonetti (17,9%) Lo uso per senso civico e per rispetto dell’ambiente (7,1%) È un servizio comodo e pratico (18,5%) E’ conveniente e si risparmia sulle bollette (11,9%) Gli orari non sono adeguati (7,1%) e le zone di raccolta non sono comode (13,7%) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Non ho tempo o necessità (4,8%) Scarsità d’informazioni (3,0%)

32 Customer satisfaction 32 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Centro di raccolta differenziata fisso  Il 65,4% dei clienti domestici sa dell'esistenza di un Centro di raccolta differenziata fisso (in lieve calo rispetto al 2006 e al 2008: area potenzialmente critica) e il 72,4% di chi lo conosce ne usufruisce (118 clienti) sconti  L’ 87,2% è a conoscenza degli sconti previsti nella bolletta, proporzionali alla quantità di rifiuti consegnati al Centro di raccolta differenziata mobile o fisso IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano Centro di raccolta fisso - clienti domestici Chi lo usa lo valuta molto positivamente: la valutazione media è 7,85 e il 90,5% è soddisfatto (votazione maggiore o uguale a 6) Chi lo conosce lo usa: - ogni settimana o due nel 14,7% dei casi - ogni mese nel 23,9% dei casi - meno di frequente nel 19,6% dei casi - dipende nel 8,5% dei casi - altro (non specificato) nel 5,5% dei casi - mai nel 27,6% dei casi

33 Customer satisfaction 33 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano Motivazioni della valutazione del centro di raccolta FISSO - clienti domestici Hanno motivato in modo pertinente la propria valutazione positiva o negativa del centro mobile 115 clienti, pari al 44,4% del campione. Esprimono una motivazione positiva il 47% delle risposte, tra cui prevalgono giudizi di buona organizzazione ed efficienza, cortesia e professionalità del personale, comodità e utilità, pulizia. Esprimono una motivazione negativa il 37,4% delle risposte, tra cui prevalgono giudizi legati dislocazione fuori mano o scomoda del centro (12,1%) ma soprattutto alla carenza di informazioni (17,4%), meno rilevanti orari o mancanza di tempo (3,5%). Un ulteriore 3,5% dichiara di non sapere dove si trova il centro. Da notare anche in questo caso che solo 1 cliente ha fatto riferimento agli incentivi economici come motivo per l’uso.

34 Customer satisfaction 34 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Centro di raccolta differenziata fisso (41 clienti)  Il 60,3% dei clienti NON domestici sa dell'esistenza di un Centro di raccolta differenziata fisso (41 clienti) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano Centri di raccolta fisso - clienti NON domestici Chi lo usa lo valuta molto positivamente: la valutazione media è 7,08 e l’88,9% è soddisfatto (votazione maggiore o uguale a 6) La frequenza di uso del centro di raccolta fisso è meno intensa di quella dei clienti domestici: - Ogni due settimane nel 5% dei casi - Ogni mese nel 15% dei casi - raramente/dipende nel 25% dei casi - Mai nel 37,5% dei casi - Altro senza ulteriore specificazione nel 17,5% dei casi

35 Customer satisfaction 35 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Motivazioni della valutazione del centro di raccolta FISSO - clienti NON domestici Hanno motivato in modo pertinente la propria valutazione positiva o negativa del centro mobile 20 clienti, pari al 29,4% del campione non domestico. Esprimono una motivazione positiva il 42% delle risposte: buona organizzazione ed efficienza, cortesia e professionalità del personale, funzionalità. Esprimono una motivazione negativa il 26,3% delle risposte, tra cui prevalgono giudizi legati dislocazione fuori mano o scomoda del centro; la scomodità della tessera ha una sola segnalazione. Un ulteriore 31,6% lamenta la scarsa informazione. IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano

36 Customer satisfaction 36 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA In generale, contatori (8,9 %) (8,4 %) Servizi i (7,3 %) Migliorare (7,3 %) Cosa dicevano i clienti domestici e non del Centro di Raccolta Fisso nel 2008? E’ distante e scomodo da utilizzare (15,1%) È comodo, ben organizzato e veloce (21,7%) Lo uso per senso civico e rispetto dell’ambiente (5,9%) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Mi reco al Centro di Raccolta Mobile o utilizzo i cassonetti (10,5%) E’ conveniente, si risparmia sulle bollette (4,6%) Orari valutati in maniera positiva (3,9%) o negativa (2,6%) Non ho tempo o necessità (6,6%) Scarsità d’informazioni (2,6%)

37 Customer satisfaction 37 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Cosa dicono nel complesso del Centro di Raccolta Fisso e del Centro di Raccolta Mobile? IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano I clienti domestici esprimono valutazioni prevalentemente negative sul centro di raccolta mobile, e fanno emergere una forte concorrenza delle altre forme di raccolta che segnalano la necessità di valutare un riposizionamento del servizio. Il fattore incentivo economico è sostanzialmente scomparso dalle motivazioni, mentre il fattore informazione emerge come nodo critico. I clienti domestici e non domestici esprimono valutazioni prevalentemente positive sul centro di raccolta fisso, mentre tra le valutazioni negative domina la carenza di informazione su vari livelli del servizio, compresa la dislocazione del centro. Anche in questo caso il fattore incentivo economico è assente dalle motivazioni. Il ricorso a questo centro è più esteso del centro di raccolta mobile.

38 Customer satisfaction 38 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta domiciliare rifiuti ingombranti - clienti domestici raccolta a domicilio dei rifiuti ingombranti gratuito fino a 2 metri cubi  Il 94,9% dei clienti domestici sa che esiste un servizio di raccolta a domicilio dei rifiuti ingombranti gratuito fino a 2 metri cubi su prenotazione IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano  Il 73,3% dei clienti domestici ha usufruito del servizio (di cui il 7,9% spesso e il 65,4% a volte) e lo valutano come segue: 8 - o cortesia del personale: 7,82 (93,9% soddisfatti) o tempi di attesa prenotazione tel.: 6,94 (80,7% soddisfatti)) o tariffa oraria oltre 2 mc: 6,37 (71,2 sodd.) o tempi attesa intervento: 6,36 (70,7% soddisfatti) 6/7  L’84,1% dei clienti domestici è soddisfatto del servizio, e la valutazione complessiva media è 6,91  L’aspetto di eccellenza del servizio è la cortesia del personale

39 Customer satisfaction 39 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta domiciliare ingombranti - clienti NON domestici raccolta a domicilio dei rifiuti ingombranti gratuito fino a 2 metri cubi  L’85,1% dei clienti NON domestici sa che esiste un servizio di raccolta a domicilio dei rifiuti ingombranti gratuito fino a 2 metri cubi su prenotazione IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano  Il 62,5% dei clienti NON domestici che conoscono il servizio ne hanno usufruito (di cui il 5,4% spesso e il 57,1% a volte) e lo valutano come segue: 7/8 o cortesia del personale: 7,63 (95,1% soddisfatti) o tempi di attesa prenotazione tel.: 6,93 (85,7% soddisfatti)) o tempi attesa intervento: 6,36 (69% soddisfatti) o tariffa oraria oltre 2 mc: 6,19 (71,9 sodd.) 6/7  L’80% dei clienti NON domestici è soddisfatto del servizio, e la valutazione complessiva media è 6,62  L’aspetto di eccellenza del servizio è sempre la cortesia del personale, i non domestici sono meno soddisfatti dei domestici delle tariffe oltre i 2 mc

40 Customer satisfaction 40 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Servizio di vigilanza ambientale - Ispettore ambientale  L’87,9% dei clienti domestici valuta importante avere un corpo dedicato al controllo delle infrazioni ambientali e mediamente attribuisce una valutazione pari a 8,07 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano  L’80,3% dei clienti non domestici valuta importante avere un corpo dedicato al controllo delle infrazioni ambientali, e mediamente attribuisce una valutazione pari a 7,48 Gli intervistati riconoscono che un comportamento poco civico dei cittadini incida sulla pulizia della città: il 95,2% dei clienti domestici e l’89,6% dei clienti non domestici é d’accordo con l’affermazione (voto maggiore o uguale a 6), e il punteggio medio è di 8,81 per i primi e di 8,34 per i secondi. Responsabilità dei cittadini verso la pulizia della città

41 Customer satisfaction 41 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano L’85% clienti domestici ritengono che Fano sia una città pulita (punteggio medio 6,82) Nel complesso, Fano è considerata una città pulita? L’83,3% clienti NON domestici ritengono che Fano sia una città pulita (punteggio medio 6,64) Nel complesso Fano è considerata una città pulita, anche se si registra una lieve flessione rispetto al 2008 (la valutazione media del totale del campione era 7,2, corrispondente all’89,1%)

42 Customer satisfaction 42 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o RSU con cassonetti: 7,26 (89,1% soddisfatti) o RD a domicilio: 7,23 (87% soddisfatti*) o RD con cassonetti: 7,11 (82,3% soddisfatti) Riassumendo, quanto sono soddisfatti i clienti DOMESTICI nel complesso dei vari servizi di igiene ambientale? 7 + o Raccolta rifiuti ingombranti: 6,91 (84,1% soddisfatti) Soglia critica 6 o Pulizia strade: 6,04 (65,4% soddisfatti) o Pulizia spiagge: 5,93 (63% soddisfatti) Rispetto al 2008 peggiora il posizionamento del servizio ingombranti, che era un’eccellenza, mentre migliorano le valutazioni della raccolta differenziata con cassonetti e della raccolta a domicilio; questa ultima migliora anche il suo posizionamento relativo 7 - IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano * Dati relativi a un campione di 216 intervistati, sia clienti che non della RD a domicilio - I soddisfatti tra i clienti della domiciliare sono l’88,5%

43 Customer satisfaction 43 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o RSU con cassonetti: 6,88 (82,8% soddisfatti) o RD con cassonetti: 6,70 (82,5% soddisfatti) o Raccolta rifiuti ingombranti: 6,62 (80% soddisfatti) o RD a domicilio: 6,52 (78,5% soddisfatti*) Riassumendo, quanto sono soddisfatti i clienti NON DOMESTICI nel complesso dei vari servizi di igiene ambientale? Soglia critica o Pulizia strade: 5,86 (72,7% soddisfatti) Rispetto al 2008 peggiorano tutte le valutazioni dei clienti non domestici 6/7 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano * Dati relativi a un campione di 65 intervistati, sia clienti che non della RD a domicilio - I soddisfatti tra i clienti della domiciliare sono il 77,5% 5/6

44 Customer satisfaction 44 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione complessiva - soddisfazione nel 2008 Utenza domestica Utenza non domestica 89,7% 80,9% 93,5% 67,2% 77,6%* 80,5%* 82,2% 91,3% 85,7% 88,6% 63,1% 68,9% 1 RSU con cassonetti 4 RD a domicilio 4 RD a domicilio 5 Pulizia strade 5 Pulizia strade 6 Pulizia spiagge 6 Pulizia spiagge 2 Rifiuti ingombranti 3 RD con cassonetti IGIENE AMBIENTALE - Indagine 2008 clienti domestici e non domestici di Fano * Dati relativi a un campione di 263 intervistati domestici e 41 non domestici, sia clienti che non della RD a domicilio L’indice di soddisfazione semplice è calcolato sulla base della percentuale di clienti che hanno assegnato un punteggio maggiore o uguale a 6 alla singola voce

45 Customer satisfaction 45 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione complessiva - soddisfazione nel 2008 Utenza domestica Utenza non domestica 7,40 6,55 7,09 6,07 6,78* 6,59* 6,98 6,89 7,36 7,14 5,85 6,07 1 RSU con cassonetti 4 RD a domicilio 4 RD a domicilio 5 Pulizia strade 5 Pulizia strade 6 Pulizia spiagge 6 Pulizia spiagge 2 Rifiuti ingombranti 3 RD con cassonetti Rispetto al 2006 TUTTI gli indicatori di valutazione complessiva sono MIGLIORATI per i clienti sia domestici sia non domestici. IGIENE AMBIENTALE - Indagine 2008 clienti domestici e non domestici di Fano * Dati relativi a un campione di 263 intervistati domestici e 41 non domestici, sia clienti che non della RD a domicilio

46 Customer satisfaction 46 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Quanto sono soddisfatti nel complesso dei vari servizi di igiene ambientale? Emerge come area di relativa eccellenza per i clienti domestici il servizio tradizionale di RSU con cassonetto e la raccolta differenziata sia con cassonetto che a domicilio; queste ultime due sono percepite come migliorate rispetto al 2008 Tutti i singoli indicatori della Rsu con cassonetto sono però peggiorati rispetto al 2008, ed emergono come aree critiche il lavaggio dei cassonetti Tutti i singoli indicatori della Rsu con cassonetto sono però peggiorati rispetto al 2008, ed emergono come aree critiche il lavaggio dei cassonetti e, per i soli clienti non domestici, frequenza di raccolta e numero cassonetti Emerge un’area di relativa criticità relativa ai servizi di pulizia delle strade, resta critica la valutazione della pulizia spiagge da parte dei clienti domestici IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Rispetto al 2008 peggiora il posizionamento del servizio ingombranti, che era un’eccellenza assoluta e oggi ha ridimensionato il suo ruolo

47 Customer satisfaction 47 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Quanto sono soddisfatti nel complesso dei vari servizi di igiene ambientale? Emerge una buona soddisfazione dei diversi servizi di raccolta differenziata con cassonetti e a domicilio, con alcuni suggerimenti: - nella raccolta domiciliare del verde emerge critico il numero dei cassonetti - del compostaggio i clienti domestici sono soddisfatti ma suggeriscono un miglioramento degli incentivi - i clienti sono favorevoli all’estensione della sperimentazione della raccolta lattine - le forme di raccolta differenziata per i clienti non domestici sono usate diffusamente da chi conosce il servizio, ma sono ancora poco note: suggeriamo ad Aset di potenziare la conoscenza del servizio se si vuole aumentarne l’uso IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

48 Customer satisfaction 48 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Media 6,72 Indice sintetico di soddisfazione igiene ambientale 2010 (42 variabili aggregate domestico e 36 variabili non domestico) Servizio igiene ambientale DOMESTICI Media 6,34 NON DOMESTICI

49 Customer satisfaction 49 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Media 6,92 Indice sintetico di soddisfazione igiene ambientale nel 2008 Servizio igiene ambientale DOMESTICI Media 6,75 NON DOMESTICI

50 Customer satisfaction 50 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuale di soddisfatti 6,34 6,75 2010 2008 6,34 6,75 2010 2008 Indice sintetico di soddisfazione igiene ambientale su 36 variabili del 2010 rispetto al 2008 Servizio igiene ambientale - Clienti non domestici Ricordiamo che l’indice nel 2010 è stato modificato sostanzialmente Media

51 Customer satisfaction 51 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuale di soddisfatti 6,72 6,92 2010 2008 Indice sintetico di soddisfazione igiene ambientale su 42 variabili del 2010 rispetto al 2008 Servizio igiene ambientale - Clienti domestici Ricordiamo che l’indice 2010 è stato modificato sostanzialmente Media

52 Customer satisfaction 52 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Suggerimenti per il miglioramento dell’IA Hanno espresso suggerimenti per migliorare l servizio 150 clienti domestici e 25 clienti non domestici, pari al 53,5% del campione. La maggior parte dei suggerimenti riguarda il servizio IA. I suggerimenti più frequenti sull’IA riguardano: a) un’area specifica dei servizi offerti nell’ambito IA - Una estensione e potenziamento delle forme di raccolta differenziata (14,9%), estendendo materiali (alluminio, lattine e metalli in genere; indumenti e stracci; pile e batterie auto) e aumentando cassonetti specifici (verde, plastica). - una estensione e potenziamento anche della raccolta domiciliare di materiali differenziati (6,9% dei clienti) - migliorare la pulizia delle strade (6,3% dei clienti, tra cui molti non domestici) - una molteplicità di suggerimenti puntuali e frammentati IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e NON domestici di Fano

53 Customer satisfaction 53 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Suggerimenti per il miglioramento dell’IA Hanno espresso suggerimenti per migliorare l servizio 150 clienti domestici e 25 clienti non domestici, pari al 53,5% del campione. La maggior parte dei suggerimenti riguarda il servizio IA. I suggerimenti più frequenti sull’IA riguardano: b) un’area relativa al rapporto con i cittadini - un miglioramento dei controlli e della vigilanza, anche attraverso un potenziamento degli ispettori ambientali, in modo da prevenire ed eventualmente sanzionare comportamenti scorretti dei cittadini (13,1% dei clienti) - migliorare e potenziare informazione/comunicazione (su differenziata, centri di raccolta, e in generale) (6,9% dei clienti) - educare e sensibilizzare i cittadini, a partire ad es. da interventi nelle scuole o con campagne mirate (6,3% dei clienti) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e NON domestici di Fano

54 Customer satisfaction 54 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA I costi sono troppo elevati (11,9%) Incrementare la raccolta differenziata (28,8%) Aumentare l’informazione e incentivare l’impegno dei cittadini (5,6%) Controllare e sanzionare i comportamenti scorretti (7,5%) Suggerimenti per migliorare il servizio IA nel 2008 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Migliorare la pulizia delle strade (17,5%) Percentuali sul totale dei 160 clienti che hanno dato suggerimenti

55 Customer satisfaction 55 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione bollettazione Igiene ambientale nel 2010 1 Modalità pagamento 2 Intervallo recapito/scadenza 3 Chiarezza bolletta 4 Correttezza conteggio 84,8%93,9% 88,5% 81,8% 77,9% 70,1% Utenza domestica Utenza non domestica 81,9%73% Bolletta IGIENE AMBIENTALE - Indagine 2010 clienti domestici e non domestici di Fano 5 Rapporto qualità/prezzo 66,8%55,4% 6 Informazioni/comunicazioni in bolletta 78,7% 74,2%  Rispetto al 2008 tutti gli indicatori delle utenze domestiche sono migliorati più che sensibilmente mentre peggiorano sensibilmente quasi tutti quelli delle utenze non domestiche, anche se diminuisce in particolare la variabile qualità/prezzo, che rappresenta però un’area particolarmente sensibile di giudizio.

56 Customer satisfaction 56 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione bollettazione Igiene ambientale nel 2008 1 Modalità pagamento 2 Intervallo recapito/scadenza 3 Chiarezza bolletta 4 Correttezza conteggio 86%89,4% 86% 74,5% 71,6% 82,4% Utenza domestica Utenza non domestica 73,9%77,6% Bolletta IGIENE AMBIENTALE - Indagine 2008 clienti domestici e non domestici di Fano 5 Rapporto qualità/prezzo 62,7%71,4%

57 Customer satisfaction 57 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Correttezza conteggio: 6,80 o Informazioni/comunicazioni in bolletta: 6,67 o Chiarezza bolletta: 6,57 o Rapporto qualità/prezzo: 6,15 Quanto sono soddisfatti dei vari elementi relativi alla bollettazione del servizio igiene urbana utenze domestiche? 2010 7 + Soglia critica 6 - I clienti sono generalmente soddisfatti e non si evidenziano particolari criticità 6/7 Bolletta IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano  Modalità pagamento: 7,51  Intervallo recapito/scadenza: 7,25

58 Customer satisfaction 58 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Modalità pagamento: 6,94 o Intervallo recapito/scadenza: 6,58 o Correttezza conteggio: 6,51 o Chiarezza bolletta: 6,28 o Informazioni/comunicazioni in bolletta: 6,35 Quanto sono soddisfatti dei vari elementi relativi alla bollettazione del servizio igiene urbana utenze non domestiche? 2010 7 + Soglia critica 6 - Se si prescinde dal costo del servizio, nodo tradizionalmente critico, i clienti sono generalmente sufficientemente soddisfatti o Rapporto qualità/prezzo: 5,86 6/7 Bolletta IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano

59 Customer satisfaction 59 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione bollettazione Igiene ambientale nel 2008 1 Modalità pagamento 2 Intervallo recapito/scadenza 3 Chiarezza bolletta 4 Correttezza conteggio 6,947,55 7,23 6,31 6,51 6,65 Utenza domestica Utenza non domestica 6,69 6,57 6,57 Bolletta IGIENE AMBIENTALE - Indagine 2008 clienti domestici e non domestici di Fano 5 Rapporto qualità/prezzo 5,92 6,10 6,10

60 Customer satisfaction 60 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Clienti domestici

61 Customer satisfaction 61 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 7,32 7,68 2010 2008 Valutazione servizio gas metano complessivo (indice semplice) Percentuale di soddisfatti Clienti domestici - Servizio gas Media

62 Customer satisfaction 62 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione pronto intervento gas (indice semplice) Percentuale di soddisfatti Clienti domestici- Servizio gas 7,13 7,30 2010 2008 Media

63 Customer satisfaction 63 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 7,48 Indice sintetico di soddisfazione servizio gas Clienti domestici - gas 2008 2010 7,28

64 Customer satisfaction 64 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Nuovo metodo di fatturazione: 7,25 o Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,73 o Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,78 o Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,57 o Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,55 o Chiarezza della bolletta: 6,37 o Qualità sistema fognario: 6,29 o Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,27  Esiste nel complesso un grado più che buono di soddisfazione dei clienti con un giudizio di miglioramento nella dimensione strutturale del sistema fognario 6/7 Valutazione servizio acqua 5/6 Clienti domestici - Servizio idrico 2010

65 Customer satisfaction 65 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Nuovo metodo di fatturazione: 7,27 o Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,71 o Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,60 o Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,55 o Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,31 o Chiarezza della bolletta: 6,21 o Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,20 6/7 Valutazione servizio acqua (304 intervistati) 5/6 o Qualità sistema fognario: 5,92 Clienti domestici - Servizio idrico 2008

66 Customer satisfaction 66 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuale di soddisfatti Valutazione servizio acqua Clienti domestici 2008/2010 - Servizio idrico 20082010

67 Customer satisfaction 67 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione complessiva servizio idrico integrato Clienti domestici - Servizio idrico 6,75 6,71 2010 2008 Percentuale di soddisfatti Media

68 Customer satisfaction 68 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Come viene consumata l’acqua dall’utenza domestica Clienti domestici - Servizio idrico 2008/2010

69 Customer satisfaction 69 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indice sintetico di soddisfazione ciclo idrico integrato Clienti domestici - Servizio idrico 6,42 2008 2010 6,60 La soddisfazione sintetica è significativamente migliorata dal 2008

70 Customer satisfaction 70 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Tempi attesa telefono: 5,96 5/6  Esiste un buon grado di soddisfazione dei clienti con un miglioramento sensibile di quasi tutte le voci rispetto al 2008.  L’area critica è rappresentata dai tempi di attesa (in particolare telefonica), il che richiede di lavorare sia sulle forme di tempistica che sulla percezione dell’utente, anche se si nota un migliramento dal 2008 o Competenza del personale: 7,38 o Cortesia del personale: 7,17 o Orari apertura al pubblico: 6,92 o Tempi attesa sportello: 6,15 7/6 Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori Clienti domestici 2010 - Uffici

71 Customer satisfaction 71 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Tempi attesa telefono: 5,83 5/6 o Competenza del personale: 7,24 o Cortesia del personale: 7,28 o Orari apertura al pubblico: 6,95 o Tempestività risoluzione problemi: 6,71 o Tempi attesa sportello: 6,12 7/6 Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori (305 intervistati) Clienti domestici 2008- Uffici

72 Customer satisfaction 72 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori Clienti domestici - Servizio idrico 2008/2010

73 Customer satisfaction 73 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indice sintetico di soddisfazione ufficio clienti Clienti domestici - Uffici 6,80 2008 2010 6,92 La soddisfazione sintetica è significativamente migliorata dal 2008

74 Customer satisfaction 74 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 6,66 Grado di soddisfazione Clienti domestici 2010 – Valutazione illuminazione pubblica

75 Customer satisfaction 75 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Clienti non domestici

76 Customer satisfaction 76 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 6,71 7,16 2010 2008 6,71 7,16 2010 2008 Valutazione servizio gas metano complessivo (indice semplice) Percentuale di soddisfatti Clienti non domestici- Servizio gas Media

77 Customer satisfaction 77 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione pronto intervento gas Percentuale di soddisfatti Clienti non domestici- Servizio gas 6,64 7,25 2010 2008 Media

78 Customer satisfaction 78 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indice sintetico di soddisfazione servizio gas Clienti non domestici - Gas 7,24 2008 2010 6,75 La soddisfazione sintetica è scesa dal 2008

79 Customer satisfaction 79 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Nuovo metodo di fatturazione: 6,74 o Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,60 o Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,60 o Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,47 o Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,33 o Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,21 o Qualità sistema fognario: 6,20 o Chiarezza della bolletta: 6,00  Esiste nel complesso un buon grado di soddisfazione dei clienti anche se esiste un sensibile peggioramento delle voci rispetto al 2008 6/7 Valutazione servizio acqua (53 intervistati) 5/6 Clienti non domestici 2010 - servizio idrico

80 Customer satisfaction 80 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Nuovo metodo di fatturazione: 7,26 o Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,74 o Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,60 o Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,46 o Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,45 o Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,35 o Chiarezza della bolletta: 6,24 o Qualità sistema fognario: 6,23 6/7 Valutazione servizio acqua (46 intervistati) 5/6 Clienti non domestici 2008 - servizio idrico

81 Customer satisfaction 81 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Clienti non domestici - Servizio idrico 2008/2010 Valutazione servizio acqua

82 Customer satisfaction 82 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione complessiva servizio idrico integrato (indice semplice) Clienti non domestici - servizio idrico Percentuale di soddisfatti 6,57 6,83 2010 2008 Media

83 Customer satisfaction 83 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Come viene consumata l’acqua dall’utenza non domestica Clienti non domestici - Servizio idrico 2010

84 Customer satisfaction 84 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indice sintetico di soddisfazione ciclo idrico integrato Clienti non domestici - Servizio idrico 6,51 2008 2010 6,35 La soddisfazione sintetica è significativamente diminuita dal 2008

85 Customer satisfaction 85 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Tempi attesa sportello: 5, 90 o Tempi attesa telefono: 5,53 5/6  Esiste un grado di soddisfazione dei clienti più che sufficiente  L’area critica è rappresentata dai tempi generali di attesa il che richiede di lavorare sulle forme di gestione della tempistica anche se si nota un miglioramento sensibile rispetto al 2008 o Competenza del personale: 6,88 o Cortesia del personale: 6,85 o Orari apertura al pubblico: 6,65 7/6 Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori (52 intervistati) Clienti non domestici 2010 - Uffici

86 Customer satisfaction 86 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Tempi attesa sportello: 5, 54 o Tempi attesa telefono: 5,18 5/6 o Cortesia del personale: 6,98 o Competenza del personale: 6,78 o Orari apertura al pubblico: 6,76 o Tempestività risoluzione problemi: 6,66 7/6 Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori (50 intervistati) Clienti non domestici 2008 - Uffici

87 Customer satisfaction 87 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuale di soddisfatti Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori Clienti non domestici 2008/2010 - Uffici 20082010

88 Customer satisfaction 88 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indice di soddisfazione sintetica ufficio clienti Clienti non domestici - Uffici 6,48 2008 2010 6,50 La percentuale di soddisfatti è significativamente diminuita dal 2008

89 Customer satisfaction 89 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 6,12 Grado di soddisfazione Clienti non domestici 2010 – Valutazione illuminazione pubblica

90 Customer satisfaction 90 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Migliorare la qualità dell’acqua e comunicarla correttamente (4%) Aumentare la chiarezza delle bollette (3,5%) Migliorare la rete fognaria (2,8%) Bollette meno care (2,8%) Migliorare l’illuminazione (2,2%) Come migliorare il servizio idrico, gas e uffici? I suggerimenti dei clienti 2010 Idrico, gas e personale - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Migliorare la Qualità del personale (1,7%) Percentuali sul totale dei clienti che hanno dato suggerimenti (N=175)

91 Customer satisfaction 91 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indici di soddisfazione utenza domestica e non domestica 2008 Soglia critica Indagine clienti domestici e non domestici di Fano - Valutazione comparata

92 Customer satisfaction 92 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indici di soddisfazione utenza domestica e non domestica 2010 Indagine clienti domestici e non domestici di Fano - Valutazione comparata Soglia critica

93 Customer satisfaction 93 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuali di soddisfazione utenza domestica e non domestica 2008 Soglia critica Indagine clienti domestici e non domestici di Fano - Valutazione comparata

94 Customer satisfaction 94 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuali di soddisfazione utenza domestica e non domestica 2010 Indagine clienti domestici e non domestici di Fano - Valutazione comparata Soglia critica

95 Customer satisfaction 95 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Seconda parte Indagine sui comuni soci

96 Customer satisfaction 96 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Metodologia: l’indagine su questionario Ad ognuno dei 18 comuni soci è stato inviato un questionario che richiedeva un giudizio sintetico sui servizi dell’igiene ambientale e una valutazione complessiva di tutti gli altri servizi erogati da Aset SpA nel suo territorio. I questionari sono stati autosomministrati dai referenti dei singoli comuni nel mese di novembre 2010. Indagine Comuni Soci

97 Customer satisfaction 97 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Complessivamente i comuni soci di Aset Spa continuano ad essere molto soddisfatti dei servizi di igiene ambientale: Valutazione media 7,8 (7,7 nel 2008 e nel 2006) Il grado di soddisfazione complessivo è in lieve crescita rispetto alle rilevazioni precedenti Indagine Comuni Soci - Igiene ambientale (voto minimo 7 e voto massimo 9)

98 Customer satisfaction 98 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta Solidi Urbani La valutazione del servizio di Raccolta Solidi Urbani è sceso ai valori del 2006, pur restando molto positivo Voto medio 7,9 (8,3 nel 2008 e 7,9 nel 2006) Il servizio RSU è considerato un’area di eccellenza in ambito di IA insieme alla discarica Indagine Comuni Soci - igiene ambientale

99 Customer satisfaction 99 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta Differenziata è buono ma in lieve calo Il grado di soddisfazione per il servizio di Raccolta Differenziata è buono ma in lieve calo Voto medio 7,3 (7,7 nel 2008 e 7,6 nel 2006) Indagine Comuni Soci - igiene ambientale la discarica è ancora il servizio dell’area ambientale con maggior gradimento dei comuni soci Discarica: 8 (8,7 nel 2008 e 8 nel 2006) Discarica: 8 (8,7 nel 2008 e 8 nel 2006) Cala anche la soddisfazione per:

100 Customer satisfaction 100 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indagine Comuni Soci - igiene ambientale I suggerimenti nell’area dell’igiene ambientale RSU e RD, avanzati dai comuni soci: - “Più cassonetti per la raccolta differenziata” (Montemaggiore) - “È necessario che il servizio di raccolta RSU e RD ricomprenda anche il “fuori cassonetto” (Saltara) - “E’ necessario che i giorni e gli orari di raccolta del differenziato e del lavaggio cassonetti sia comunicato con anticipo” (Saltara)

101 Customer satisfaction 101 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indagine Comuni Soci - igiene ambientale Spazzamento 7,4 (8,3 nel 2008 e 7,4 nel 2006) Cala anche la soddisfazione per: “Si propone di ruotare con altri comuni limitrofi il personale assegnato alla spazzatura manuale della città per stimolare il rendimento” (Fossombrone)

102 Customer satisfaction 102 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indagine Comuni Soci - igiene ambientale il servizio di raccolta ingombranti ha confermato valutazione positiva 7,5 (7,6 nel 2008 e 7 nel 2006) “Migliorare i tempi per la raccolta dei rifiuti ingombranti” (Serrungarina)

103 Customer satisfaction 103 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Il livello di soddisfazione rispetto al servizio di raccolta domiciliare è notevolmente peggiorato dal 2008 7,4 (8,4 nel 2008 e 7,6 nel 2006) Indagine Comuni Soci - igiene ambientale

104 Customer satisfaction 104 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Uffici Tecnici e Commerciali Il rapporto con gli Uffici Tecnici e Commerciali di Aset SpA è molto soddisfacente per i responsabili dei comuni soci e non subisce flessioni Voto medio 8,2 (già 8,2 nel 2008 e nel 2006) Indagine Comuni Soci - Uffici

105 Customer satisfaction 105 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Informazione e sensibilizzazione Le attività di Informazione e sensibilizzazione di Aset Spa ha invertito la linea di tendenza negativa che si era rilevata dal 2004, e recuperano in consenso 7,3 (6,9 nel 2008 e 7,2 nel 2006) Indagine Comuni Soci - igiene ambientale “Prevedere incontri ciclici con la cittadinanza per l’informazione e la sensibilizzazione” (Serrungarina) “Più attività di informazione e sensibilizzazione dei cittadini e nelle scuole” (Montemaggiore al M.)

106 Customer satisfaction 106 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA I comuni soci Fano e Monte Porzio sono soddisfatti del rapporto con gli Uffici di tutti i servizi di Aset SpA di cui usufruiscono: 8 (8 nel 2008 e nel 2006) Acquedotto Indagine Comuni Soci – acquedotto, depurazione, fognature, gas, illuminazione, uffici 8 (8 nel 2008 e 7,7 nel 2006) Fognature 8 (8,3 nel 2008 e 7,7 nel 2006) Depurazione 8 (NR nel 2008) Pubblica Illuminazione 8 * (NR nel 2008) Pubblica Illuminazione 8 (NR nel 2008) Gas 8 * (NR nel 2008) Gas 7,7 Uffici commerciali back e front office (7,5 nel 2008) * Solo comune di Fano

107 Customer satisfaction 107 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Complessivamente i comuni soci di Fano e Monte Porzio sono soddisfatti di tutti i servizi di Aset Spa di cui usufruiscono: 8 (8 nel 2008 e 7,7 nel 2006) acquedotto 8 (8 nel 2008 e 7,7 nel 2006) Servizio complessivo acquedotto 8 (8 nel 2008 e 7 nel 2006) Servizio complessivo fognature 8 (8 nel 2008 e 6,3 nel 2006) Servizio complessivo 8 (8 nel 2008 e 6,3 nel 2006) Servizio complessivo depurazione 8 Servizio complessivo 8 * Servizio complessivo Gas e Pubblica Illuminazione (NR nel 2008) * Solo comune di Fano Indagine Comuni Soci – acquedotto, depurazione, fognature, gas, illuminazione

108 Customer satisfaction 108 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Dettaglio della valutazione dei servizi per Comune Indagine Comuni Soci – Riepilogo