1 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soddisfazione dei clienti dei servizi di igiene ambientale, ciclo idrico integrato e illuminazione pubblica.

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1 1 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soddisfazione dei clienti dei servizi di igiene ambientale, ciclo idrico integrato e illuminazione pubblica di ASET S.p.A. Linee guida di comunicazione Report di ricerca edizione 2012/13 Maggio 2013 Direttore Lella Mazzoli

2 2 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Gruppo di ricerca Roberta Bartoletti Coordinamento, analisi dei dati e report di ricerca Lella Mazzoli Supervisione e strategie di comunicazione Giovanni Boccia Artieri Analisi dei dati e report di ricerca Guido Capanna Piscé Campionamento Lorenzo Giannini Immissione ed elaborazione statistica dei dati Direttore Lella Mazzoli

3 3 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Oggetto Oggetto Analisi del grado di soddisfazione (qualità percepita) dei clienti di Aset SpA relativamente ai servizi Igiene ambientale, Ciclo Idrico Integrato e Illuminazione pubblica.Obiettivi  rilevare il grado di soddisfazione dei clienti Aset SpA nel comune di Fano (domestici e non domestici) e dei 18 Comuni soci relativamente alle diverse componenti dei servizi di igiene ambientale, del ciclo idrico integrato (acqua, depurazione e fognature) e del servizio di illuminazione pubblica;  rilevare il grado di informazione e sensibilizzazione dei cittadini del comune di Fano rispetto a tematiche di carattere generale relative all ’ igiene ambientale;Metodologia  questionario postale di valutazione della soddisfazione dei servizi Aset (igiene ambientale, ciclo idrico integrato, illuminazione pubblica e ufficio clienti Aset) rivolto a un campione rappresentativo di clienti domestici e non nel comune di Fano:  questionario autosomministrato rivolto ai 18 comuni soci di Aset SpA per la valutazione della soddisfazione della qualità dei servizi di igiene ambientale, ciclo idrico, pubblica illuminazione e uffici tecnici e commerciali di Aset. Obiettivi della ricerca

4 4 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Campionamento dell ’ indagine su questionario postale Il campione di 2.500 clienti a cui è stato inviato il questionario è composto di due quote:  una quota di 2.000 clienti domestici  una quota di 500 clienti non domestici Principali fasi del campionamento delle quote di clienti domestici e non domestici - Stratificazione geografica rappresentativa e raggruppamento delle località con numerosità minima - Determinazione della rappresentatività percentuale delle singole località in base al numero degli utenti presenti - Determinazione della numerosità del campione primario e del secondario (riserve) delle singole località in base alla loro rappresentatività - Campionamento casuale semplice senza ripetizione dall ’ universo delle singole località con generazione di numeri pseudocasuali Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

5 5 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Rientro dei questionari postali e campione effettivo Alla data dell’8 marzo 2013 sono rientrati complessivamente 485 questionari postali compilati da clienti Aset, con un incremento del 48% rispetto all’edizione precedente dell’indagine (2010), di cui: - 425 clienti domestici (incremento del 64%), - 60 clienti non domestici (diminuzione dell’11,7%) Il rientro corrisponde al 19,4% complessivo del campione, pari a un ritorno del 21,25% dei questionari inviati a clienti domestici e del 12% dei questionari rivolti a clienti non domestici. Il tasso di risposta dei clienti domestici è quindi quasi raddoppiato rispetto all’indagine precedente. Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

6 6 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Metodologia: l ’ elaborazione dei dati dei questionari postali  I dati raccolti con i questionari postali sono stati elaborati con un ’ applicazione del programma di elaborazione informatica dei dati per l ’ analisi statistica e sociale SPSS.  La qualità percepita dai clienti in relazione alle diverse variabili di cui si compone il servizio è stata rilevata con una serie di scale numeriche con valori da 1 a 10, dove dove 10 corrisponde alla massima soddisfazione e 1 alla minima soddisfazione, che consentissero di cogliere la multidimensionalità della qualità.  Accanto alla valutazione dei diversi aspetti di ogni servizio, è stato chiesto ai clienti di esprimere un giudizio di valutazione sintetica; in altre parole, si è scelto di affidare ai singoli clienti la ponderazione soggettiva dei diversi fattori della qualità.  Sono infine stati costruiti indici sintetici di valutazione della qualità dei servizi di igiene ambientale, ciclo idrico integrato e degli uffici clienti, che aggregano le valutazioni assegnate da ogni cliente ai diversi aspetti di ogni servizio, esplicitate nella pagina successiva. Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

7 7 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Metodologia: gli indici sintetici di soddisfazione dei clienti domestici e non domestici Sono stati costruiti 3 indici sintetici sia per i clienti domestici che per i clienti non domestici che misurano la percentuale di clienti che hanno espresso una valutazione media maggiore o pari a 6 calcolata sul complesso delle variabili relative ad ognuno dei 3 servizi sottoindicati.  Indice di soddisfazione sintetico del servizio igiene ambientale Aset, che comprende 49 variabili per i clienti domestici e 43 per quelli non domestici: tutti gli elementi di valutazione di rsu, rd, spazzamento, ingombranti; rd a domicilio e raccolta domiciliare di singoli materiali differenziati e compostaggio; valutazione del centro di raccolta mobile e fisso; valutazione complessiva di rsu, rd, rd a domicilio, pulizia strade, ingombranti e pulizia spiagge; ispettore ambientale; pulizia città (indicatore modificato nelle tre edizioni).  Indice di soddisfazione sintetico del servizio ciclo idrico integrato Aset, che comprende 7 variabili comuni ai clienti domestici e non domestici: qualità acqua, informazione su acqua, tempi intervento riparazioni e allacci, qualità fogne, qualità pronto intervento fogne, qualità pronto intervento acquedotto; valutazione complessiva ciclo idrico (indicatore invariato rispetto al 2008 e al 2010).  Indice di soddisfazione sintetico dell ’ Ufficio Clienti di Aset relativamente ai tre servizi suindicati, che comprende 14 variabili sia per i clienti domestici sia per i non domestici: per la bolletta igiene urbana: chiarezza bolletta, correttezza calcolo tariffa, modalità pagamento e intervallo recapito/scadenza; per il ciclo idrico: chiarezza bolletta, metodo fatturazione a consumo; per uffici: orari apertura, tempi attesa sportello, tempi attesa telefonica, cortesia personale, competenza personale, tempestività risoluzione problemi; ingombranti: tempi attesa telefonica e cortesia personale (indicatore esteso rispetto al 2008 e rispetto al 2010 è stata scorporata la valutazione degli uffici relativamente al servizio distribuzione gas). Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

8 8 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Prima parte Indagine sui clienti di Fano di Aset SpA Clienti domestici e non domestici Igiene ambientale Ciclo idrico integrato Uffici clienti Aset (igiene e ciclo idrico integrato) Illuminazione pubblica

9 9 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Tipologia di raccolta per i clienti del campione IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Per le utenze domestiche Per le utenze non domestiche 16,6% con cassonetti 15,1% a domicilio 68,3% nelle due modalità 24,1% con cassonetti 36,2% a domicilio 39,7% nelle due modalità

10 10 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Collocazione cassonetti: 6,55 (69,9% sodd.) o Informazioni sui cassonetti: 6,55 (71,5% sodd.) o Numero cassonetti: 5,72 (54,2% sodd.) o Aspetto cassonetti: 5,65 (56,8% sodd.) o Frequenza raccolta: 6,63 (74,4% soddisfatti*) Quanto sono soddisfatti i clienti domestici della RSU? 5/6  La valutazione complessiva della RSU con cassonetti è 6,84 (81,4% soddisfatti) rispetto al 2010 continua un trend calante (era 89,7% e 7,4 nel 2008, 89,1% e 7,26 nel 2010). 6/7 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano * La percentuale dei soddisfatti - Indice di soddisfazione semplice - si riferisce agli intervistati che hanno dato una valutazione maggiore o uguale a 6 alla singola voce  Dalla valutazione analitica emerge che rispetto al 2010 TUTTI gli indicatori sono peggiorati, e all’area della frequenza della pulizia dei cassonetti, già critica nel 2010, si aggiunge il numero e l’aspetto dei cassonetti per la RSU soglia critica o Frequenza lavaggio cassonetti: 5,37 (55,5% soddisfatti)

11 11 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Quanto sono soddisfatti i clienti DOMESTICI della RD con cassonetti? 6/7  La valutazione nel complesso è 6,99 con l’81,4% dei clienti soddisfatti, in lieve calo rispetto al 2010 (nel 2010 l ’ 82,3% dei clienti domestici erano soddisfatti e la votazione media era 7,11, mostrando un lieve miglioramento rispetto al 2008).  La valutazione dei singoli elementi del servizio rispetto al 2010 è mutata: è migliorata lievemente la valutazione di silenziosità, informazioni sulla RD, dislocazione cassonetti e numero cassonetti (che sale sopra la soglia critica del 6), lievemente peggiorata la valutazione della frequenza della raccolta, aspetto cassonetti e informazione sui cassonetti. Nessun aspetto della RD costituisce una criticità, anche se il numero di cassonetti si trova sulla soglia o Frequenza raccolta 6,48 (70,2% sodd.) o Dislocazione cassonetti 6,49 (69,4% sodd.) o Aspetto cassonetti 6,29 (69,8% sodd.) o Numero cassonetti: 6,05 (60,7% soddisfatti) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano o Informazioni sui cassonetti 6,84 (77,7% sodd.) o Silenziosità raccolta 6,80 (78,1% sodd.) o Informazione sulla RD 6,49 (71% sodd.) 6

12 12 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Frequenza spazzamento: 5,37 (52,3% soddisfatti) o Frequenza spazzamento estivo: 5,30 (50,9% soddisfatti) Quanto sono soddisfatti i clienti DOMESTICI dello spazzamento? sopra il 6 Soglia critica Nessun elemento viene valutato in modo sufficiente Lieve peggioramento rispetto al 2010, servizio che continua ad essere valutato criticamente Nel complesso la valutazione dello spazzamento strade è critica: 5,81 e 62,1% di soddisfatti, in continuo calo dal 2008 (nel 2010 era 6,04 con il 65,4% di cittadini soddisfatti, dato in calo rispetto al 2008) 5/6 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano

13 13 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Aspetto cassonetti: 4,94 (47,1% soddisfatti*) o Numero cassonetti: 4,84 (45,1% sodd.) o Frequenza lavaggio cassonetti: 4,57 (41,2% soddisfatti) Quanto sono soddisfatti i clienti NON domestici della RSU? 5/6  La valutazione complessiva della RSU con cassonetti è 6,61 con una percentuale di soddisfatti dell’80,4% (in calo rispetto al 2010: 6,88 con l’82,8% soddisfatti) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano  Rispetto al 2010 sono peggiorati TUTTI gli indicatori ad eccezione della frequenza della raccolta che migliora, di conseguenza tutte le aree sono critiche soglia critica o Informazioni sui cassonetti: 5,86 (64,7% sodd.) o Collocazione cassonetti: 5,85 (60,4% sodd.) o Frequenza raccolta: 5,84 (60,0% sodd.) 4/5 Servizio fortemente critico per i clienti non domestici che hanno partecipato all’indagine

14 14 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Quanto sono soddisfatti i clienti NON DOMESTICI della RD con cassonetto? soglia critica 6 +  Tutti gli indicatori sono peggiorati rispetto al 2010, ad eccezione della informazione sulla RD che migliora e risulta l’unico aspetto valutato come mediamente sufficiente insieme alla silenziosità della raccolta  La valutazione nel complesso è 6,63 con l’80,4% dei clienti soddisfatti, in lieve calo rispetto al 2010 (nel 2010 era 6,7 e l ’ 82,5% era soddisfatto, già in flessione rispetto al 2008) (nel 2010 era 6,7 e l ’ 82,5% era soddisfatto, già in flessione rispetto al 2008) Vi sono molti aspetti della RD che costituiscono criticità o Silenziosità raccolta : 6,22 (73,9% sodd.) o Informazione sulla RD: 6,00 (65,3% sodd.) o Frequenza raccolta : 5,7 (58% sodd.) o Dislocazione cassonetti: 5,65 (49% sodd.) o Aspetto cassonetti: 5,34 (55,3% sodd.) o Numero cassonetti: 4,88 (34% sodd.) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano 5/6 o Informazioni sui cassonetti: 5,92 (67,3% sodd.) 4/5

15 15 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Frequenza spazzamento: 5,32 (55,9% soddisfatti) o Frequenza spazzamento estivo: 5,27 (55,9% soddisfatti) Quanto sono soddisfatti i clienti NON DOMESTICI dello spazzamento? Soglia critica Nessun elemento viene valutato in modo sufficiente Nel complesso la valutazione della pulizia delle strade è 5,95 con il 63,2% dei clienti soddisfatti (nel 2010 era 5,86 e 72,7% di cittadini soddisfatti) 5/6 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano Lieve peggioramento rispetto al 2010, servizio critico

16 16 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta differenziata del verde - clienti domestici 7  Rispetto al 2010 è cresciuta la quota di clienti domestici che sono a conoscenza del servizio di raccolta differenziata con cassonetti del verde (sfalci, potature): sono il 93% contro il 91,9% del 2010. o informazioni sui cassonetti: 7,13 (80,3% soddisfatti) o estetica cassonetti: 6,96 (78,6% soddisfatti) o luogo collocazione cassonetti: 6,53 (73,5% sodd.) o frequenza raccolta: 6,27 (72% soddisfatti) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano 6 - Soglia critica o numero cassonetti: 5,75 (61,1% soddisfatti) 6/7 Si conferma una criticità sulla numerosità dei cassonetti

17 17 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta differenziata del verde - clienti non domestici 6 +  La quota di clienti non domestici che sono a conoscenza del servizio di raccolta differenziata con cassonetti del verde (sfalci, potature) è molto elevata: 95% - e in forte aumento rispetto al 71,2% del 2010. o informazioni sui cassonetti: 6,14 (68% soddisfatti) o estetica cassonetti: 6,13 (68,8% soddisfatti) o frequenza raccolta: 5,55 (57,4% soddisfatti) o luogo collocazione cassonetti: 5,44 (54% sodd.) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano 4/5 Soglia critica o numero cassonetti: 4,62 (41,5% soddisfatti) 5/6 Il numero dei cassonetti si conferma l’elemento più critico del servizio anche per i clienti non domestici, ma nel complesso la loro valutazione è decisamente peggiore rispetto a quella dei clienti domestici per tutte le variabili. La valutazione del servizio è inoltre decisamente peggiorata rispetto al 2010, in relazione a tutte le variabili.

18 18 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta differenziata lattine con cassonetto  L’87,7% dei clienti domestici valuta positivamente l ’ estensione del servizio di raccolta differenziata di imballaggi metallici con cassonetti in corso di sperimentazione (in calo rispetto al 93,4% nel 2010). IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano  I clienti non domestici che valutano positivamente l ’ estensione del servizio di raccolta differenziata di lattine in corso di sperimentazione sono l’83,1% (erano il 90,5% dei clienti non domestici intervistati nel 2010) È consigliata l’estensione territoriale della raccolta, anche se con minor convincimento rispetto alla edizione precedente dell’indagine

19 19 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta differenziata domiciliare della carta - clienti DOMESTICI 7  I clienti domestici sono soddisfatti del servizio, anche se rispetto al 2010 si registra un peggioramento di tutte le variabili o Orario raccolta: 7,09 (81,7% soddisfatti) o Informazione raccolta carta: 6,97 (78,8% soddisfatti) o Frequenza raccolta: 6,72 (76,1% soddisfatti) o Dimensioni attrezzature fornite: 6,58 (69,5% soddisfatti) 6/7 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano Si rileva un peggioramento della soddisfazione rispetto al 2010, in continuità con il trend rilevato nel 2010 rispetto al 2008

20 20 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta differenziata domiciliare dell’organico - clienti DOMESTICI 7 +  I clienti domestici sono soddisfatti del servizio, la frequenza della raccolta è l’elemento meno apprezzato in termini relativi (si rimanda ai suggerimenti alla risposta aperta) o Orario raccolta: 7,26 (82,4% soddisfatti) o Informazione sulla raccolta : 7,21 (83,8% soddisfatti) o Dimensioni attrezzature fornite: 6,87 (75,9% soddisfatti) o Frequenza raccolta: 6,30 (67,6% soddisfatti) 6/7 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano Variabile non rilevata nel 2010

21 21 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta differenziata domiciliare del secco non riciclabile - clienti DOMESTICI 7  I clienti domestici sono parzialmente soddisfatti del servizio, risultano critici la frequenza della raccolta e dimensioni e capienza dei contenitori forniti o Orario raccolta: 7,16 (81,8% soddisfatti) o Informazione raccolta: 6,95 (80,7% soddisfatti) o Frequenza raccolta: 5,84 (58,9% soddisfatti) o Dimensioni attrezzature fornite: 5,45 (56,7% soddisfatti) 5/6 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano Variabile non rilevata nel 2010

22 22 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Compostaggio a domicilio per clienti domestici 7/8  Usano il servizio di compostaggio domestico il 19,5% dei clienti domestici (era il 23,9% nel 2010)  I clienti che usano il servizio si dichiarano molto soddisfatti del servizio, con la sola nota critica degli incentivi economici, che sono giudicati appena sufficienti. Migliora la valutazione positiva della riduzione di rifiuti. o utilità riduzione rifiuti: 8,41 (93,4% soddisfatti) o capienza attrezzature: 7,71 (84,2% soddisfatti) o informazione sulla raccolta: 7,49 (86,3% soddisfatti) o incentivi economici: 6,05 (68,9% sodd.) Soglia critica 6 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano 8/9

23 23 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano Raccolta domiciliare differenziata - clienti NON domestici L’81,7% dei clienti non domestici è a conoscenza dei servizi domiciliari attivabili, in netto aumento rispetto al 54,4% del 2010, quando era stata segnalata una criticità al riguardo dell’informazione ai clienti I servizi domiciliari utilizzati dai clienti non domestici per la raccolta differenziata sono, in ordine di penetrazione del servizio: -La raccolta domiciliare della carta per il 73,3% del campione* -La raccolta del cartone per il 48,3% del campione -La raccolta di organico per il 25% del campione -La raccolta del vetro per il 20% del campione Solo il 3,3% di chi conosce il servizio non ne utilizza nessuno. * Le % si riferiscono alle risposte valide dell’intero campione dei non domestici Si rileva una crescita diffusa della conoscenza e dell’attivazione di questi servizi

24 24 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta domiciliare della carta/ cartone - clienti NON domestici 6/7 o Orario raccolta: 6,76 (81,8% soddisfatti) o Dimensioni attrezzature fornite: 6,74 (79,2% soddisfatti) o Frequenza raccolta: 6,71 (80% soddisfatti) o Informazione raccolta : 6,55 (77,4% soddisfatti)  I clienti NON domestici sono soddisfatti del servizio: IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano Rispettoal 2010 migliora lievemente la valutazione media delle attrezzature e della frequenza, e lievemente peggiora quella sull’informazione e gli orari della raccolta Rispetto al 2010 migliora lievemente la valutazione media delle attrezzature e della frequenza, e lievemente peggiora quella sull’informazione e gli orari della raccolta

25 25 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta domiciliare del vetro - clienti NON domestici 5/6 o Dimensioni attrezzature fornite: 6 (63,6% soddisfatti) o Orario raccolta: 5,7 (60,9% soddisfatti) o Informazione raccolta : 5,43 (56,5% soddisfatti) o Frequenza raccolta: 5,39 (47,8% soddisfatti)  Dal 2012 è stata rilevata la soddisfazione dei clienti non domestici di questo servizio attivabile: IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano L’unico aspetto non critico del servizio sono le dimensioni dei contenitori offerti. E’ il servizio meno apprezzato tra quelli attivabili.

26 26 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta domiciliare dell’organico - clienti NON domestici 6/7 o Orario raccolta: 7,04 (81,5% soddisfatti) o Informazione raccolta : 6,81 (77,8% soddisfatti) o Frequenza raccolta: 6,61 (75% soddisfatti) o Dimensioni attrezzature fornite: 6,36 (67,9% soddisfatti)  Dal 2012 è stata rilevata la soddisfazione dei clienti non domestici di questo servizio attivabile: IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano Servizio più apprezzato tra quelli attivabili dai non domestici in relazione a orari della raccolta e informazione.

27 27 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Centro di raccolta differenziata mobile - clienti domestici  Afferma di usufruire del Centro di raccolta differenziata mobile il 29,5% dei clienti domestici, in calo rispetto al 2010 (35,3%). IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano Chi lo usa dichiara di portare solitamente - Plastica nel 71,7% dei casi (in calo rispetto al 78,7% del 2010) - Vetro nel 70,8% dei casi (in calo rispetto al 76,4% del 2010) - Carta nel 37,2% dei casi (in calo rispetto al 56,2% del 2010) - Lattine nel 49,2% dei casi (in calo rispetto al 58,4% del 2010) - Olio vegetale nel 57,5% dei casi (in crescita rispetto al 38,2% del 2010) - Altro nel 26,7% dei casi (era il 30,3% nel 2010).  È soddisfatto del Centro di raccolta differenziata mobile il 92,2% dei clienti domestici, con valutazione media di 8 (in crescita rispetto al 7,81 e al 89,6% dei soddisfatti del 2010)

28 28 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Motivazioni della valutazione del centro di raccolta mobile - clienti domestici Hanno motivato in modo pertinente la propria valutazione positiva o negativa del centro mobile 268 clienti, pari al 65% del campione. Tra coloro che usano il servizio, le motivazioni principali sono: è veloce, utile, comodo, pulito, funzionale, ben attrezzato e organizzato, il personale è gentile e disponibile, è frequente (60 clienti). Tra le motivazioni principali del mancato uso del centro è rilevante il ricorso alle altre forme di raccolta (centro fisso, cassonetti o raccolta domiciliare differenziata), che accomuna 102 clienti, pari al 25% del campione. Un secondo gruppo di motivazioni del mancato uso riguardano la scarsa comodità del servizio per orari e luoghi, che riguarda 45 clienti. Infine affermano di non essere abbastanza informati sul servizio o di non sapere dell ’ esistenza del centro mobile 25 clienti. Nessuno segnala spontaneamente né in positivo né in negativo gli incentivi economici. IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano Necessità di riposizionare il servizio

29 29 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Centro di raccolta differenziata fisso  Il 63,2% dei clienti domestici sa dell'esistenza di un Centro di raccolta differenziata fisso (in continuo calo dal 2006: area potenzialmente critica) sconti  Solo il 66,4% (il 63% dell’intero campione) è a conoscenza degli sconti previsti nella bolletta, proporzionali alla quantità di rifiuti consegnati al Centro di raccolta differenziata mobile o fisso. Si rileva un calo significativo rispetto al 2010 (era l’ 87,2% ) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano Centro di raccolta differenziata fisso - clienti domestici Chi lo usa lo valuta molto positivamente: la valutazione media è 7,8 e l’87% è soddisfatto (votazione maggiore o uguale a 6, in calo rispetto al 90,5% del 2010) Meno del 70% di chi lo conosce ne usufruisce (era il 72,4% nel 2010) e lo usa con minor frequenza rispetto al 2010: - ogni settimana o due nel 7,7% dei casi - ogni mese nel 20,9% dei casi - raramente nel 6,1% dei casi - saltuariamente, dipende nel 30,5% dei casi - mai nel 35% dei casi

30 30 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano Motivazioni della valutazione del centro di raccolta FISSO - clienti domestici Hanno motivato in modo pertinente la propria valutazione positiva o negativa del centro fisso 193 clienti. Esprimono una motivazione positiva 77 clienti, tra cui prevalgono giudizi di buona organizzazione, utilità, comodità, rapidità, cortesia e professionalità del personale. Esprimono una motivazione negativa 44 clienti, tra cui prevalgono giudizi legati dislocazione fuori mano o scomoda del centro o l’inadeguatezza degli orari, o un mancato bisogno per l’uso di altre forme di raccolta. 54 clienti lamentano inoltre la mancata informazione, che emerge come nodo critico.

31 31 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Centro di raccolta differenziata fisso, con un leggero aumento rispetto al 2010 (). Il 64,1% dei clienti che conoscono il centro lo usano (25 clienti, pari al 41,7% dei clienti non domestici).  Il 65% dei clienti NON domestici sa dell'esistenza di un Centro di raccolta differenziata fisso, con un leggero aumento rispetto al 2010 (60,3% ). Il 64,1% dei clienti che conoscono il centro lo usano (25 clienti, pari al 41,7% dei clienti non domestici). IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano Centri di raccolta fisso - clienti NON domestici Chi lo usa lo valuta molto positivamente: la valutazione media è 7,9 e il 96,7% si dichiara soddisfatto (votazione maggiore o uguale a 6), in decisa crescita rispetto al 2010 anche se su una frazione di campione molto ridotta (e quindi statisticamente poco significativa) La frequenza di uso del centro di raccolta fisso è: - Ogni mese nel 25,6% dei casi - da 1 a 3 volte all’anno nel 12,8% dei casi - all’occorrenza, saltuariamente nel 23% dei casi - Mai nel 35,9% dei casi

32 32 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Cosa dicono nel complesso del Centro di Raccolta Mobile e del Centro di Raccolta Fisso? IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano I clienti domestici fanno emergere una forte concorrenza del centro di raccolta mobile con le altre forme di raccolta che segnalano la necessità di valutare un riposizionamento del servizio, già evidenziato nel 2010. Il fattore informazione emerge tuttora come nodo critico. Il ricorso al centro fisso è più esteso rispetto all’uso del centro di raccolta mobile (poco al di sopra del 40% del campione). I clienti domestici e non domestici esprimono valutazioni prevalentemente positive sul centro di raccolta fisso, mentre tra le valutazioni negative domina la carenza di informazione sul servizio e la dislocazione scomoda del centro. Anche in questo caso il fattore incentivo economico è assente dalle motivazioni.

33 33 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta domiciliare rifiuti ingombranti - clienti domestici raccolta a domicilio dei rifiuti ingombranti gratuito fino a 2 metri cubi  Il 93,5% dei clienti domestici sa che esiste un servizio di raccolta a domicilio dei rifiuti ingombranti gratuito fino a 2 metri cubi su prenotazione (in leggero calo rispetto al 94,9% del 2010) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano  Il 74,7% dei clienti domestici ha usufruito del servizio (di cui il 6,9% spesso e il 67,8% a volte) e lo valuta come segue: 8 - o cortesia del personale: 7,85 (93,1% soddisfatti) o tempi di attesa prenotazione tel.: 6,86 (80,3% soddisfatti)) o tariffa oraria oltre 2 mc: 6,27 (65,1% sodd.) o tempi attesa intervento: 6,09 (64,2% soddisfatti) 6/7  Il 79% dei clienti domestici è soddisfatto per una soddisfazione media del 6,69, con un leggero calo rispetto al 2010 (84,1% dei clienti domestici soddisfatto del servizio e una valutazione media di 6,91).  L ’ aspetto di eccellenza del servizio è la cortesia del personale, che ha lievissimo incremento, mentre gli altri aspetti del servizio vedono un lieve peggioramento della valutazione

34 34 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta domiciliare ingombranti - clienti NON domestici raccolta a domicilio dei rifiuti ingombranti gratuito fino a 2 metri cubi  Il 93,3% dei clienti NON domestici sa che esiste un servizio di raccolta a domicilio dei rifiuti ingombranti gratuito fino a 2 metri cubi su prenotazione (in crescita rispetto al 85,1% del 2010). IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano  Il 71,4% dei clienti NON domestici che conoscono il servizio ne hanno usufruito (di cui il 5,4% spesso e il 66,1% a volte) in crescita rispetto al 62,5% del 2010 7/8 o cortesia del personale: 7,78 (91,3% soddisfatti) o tempi di attesa prenotazione tel.: 6,80 (73,9% soddisfatti) o tariffa oraria oltre 2 mc: 6,23 (71,8% sodd.) o tempi attesa intervento: 6,07 (65,2% soddisfatti) 6/7  L’80,4% dei clienti NON domestici è soddisfatto del servizio, e la valutazione complessiva media è 6,59  L ’ aspetto di eccellenza del servizio è sempre la cortesia del personale

35 35 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Servizio di vigilanza ambientale - Ispettore ambientale  L’89,2% dei clienti domestici valuta importante avere un corpo dedicato al controllo delle infrazioni ambientali e mediamente attribuisce una valutazione pari a 8,13 (in aumento rispetto al 2010) IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano  L’88,1% dei clienti non domestici valuta importante avere un corpo dedicato al controllo delle infrazioni ambientali, e mediamente attribuisce una valutazione pari a 7,97 (in aumento rispetto al 2010) Gli intervistati riconoscono che un comportamento poco civico dei cittadini incida sulla pulizia della città: il 96,3% dei clienti domestici e il 96,7 % dei clienti non domestici é d ’ accordo con l ’ affermazione (voto maggiore o uguale a 6), e il punteggio medio è di 8,92 per i primi e di 9,15 per i secondi (in aumento rispetto al 2010). Responsabilità dei cittadini verso la pulizia della città

36 36 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Il 76% clienti domestici ritengono che Fano sia una città pulita (punteggio medio 6,51) (in calo rispetto al 85% e al 6,82 del 2010) Nel complesso, Fano è considerata una città pulita? Il 74,6% clienti NON domestici ritengono che Fano sia una città pulita (punteggio medio 6,47) (in calo rispetto al 2010)

37 37 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o RD con cassonetti: 6,99 (81,4% soddisfatti) o RD a domicilio: 6,94 (81,5% soddisfatti) o RSU con cassonetti: 6,84 (81,4% soddisfatti) Riassumendo, quanto sono soddisfatti i clienti DOMESTICI nel complesso dei vari servizi di igiene ambientale? o Raccolta rifiuti ingombranti: 6,69 (79% soddisfatti) Soglia critica 5/6 o Pulizia strade: 5,81 (62,1% soddisfatti) o Pulizia spiagge: 5,69 (60% soddisfatti) Rispetto al 2010 peggiorano tutte le valutazioni, e nessun servizio raggiunge una valutazione di 7 Migliora il posizionamento della raccolta differenziata con cassonetti, che diventa il servizio più apprezzato. La criticità di pulizia delle strade e delle spiagge si aggrava. 7 - IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano

38 38 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o RD a domicilio: 6,71 (81,8% soddisfatti) o RD con cassonetti: 6,63 (80,4% soddisfatti) o RSU con cassonetti: 6,61 (80,4% soddisfatti) o Raccolta rifiuti ingombranti: 6,59 (80,4% soddisfatti) Riassumendo, quanto sono soddisfatti i clienti NON DOMESTICI nel complesso dei vari servizi di igiene ambientale? Soglia critica o Pulizia strade: 5,95 (63,2% soddisfatti) Rispetto al 2010 è in calo la soddisfazione per la raccolta con cassonetti sia RSU che RD, mentre migliora la soddisfazione per la differenziata domiciliare, che diventa il servizio più apprezzato Sempre critico lo spazzamento. 6/7 IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano 6 -

39 39 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione comparata 2008-2010-2012: soddisfazione dei clienti domestici IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano

40 40 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione comparata 2008-2010-2012: soddisfazione dei clienti non domestici IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti NON domestici di Fano

41 41 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Quanto sono soddisfatti nel complesso dei vari servizi di igiene ambientale? Si conferma come area di relativa eccellenza per i clienti domestici e non domestici il servizio tradizionale di RSU con cassonetto e la raccolta differenziata sia con cassonetto che a domicilio. I clienti domestici e non sono più soddisfatti dei servizi di raccolta differenziata rispetto alla raccolta indifferenziata (con cassonetto) Numero, aspetto e frequenza di lavaggio dei cassonetti sono elementi critici nella valutazione della RSU da parte di clienti domestici e non domestici Si conferma un ’ area di criticità relativa ai servizi di pulizia delle strade e delle spiagge IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano Rispetto al 2008 peggiora ulteriormente il posizionamento del servizio ingombranti, che era un ’ eccellenza assoluta e oggi ha ridimensionato il suo ruolo, pur sufficientemente apprezzato

42 42 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Quanto sono soddisfatti nel complesso dei vari servizi di igiene ambientale? Emerge una buona soddisfazione dei diversi servizi di raccolta differenziata con cassonetti e a domicilio, con alcune criticità: - nella raccolta domiciliare del verde si conferma la criticità del numero di cassonetti - nella raccolta domiciliare del secco i clienti domestici ritengono critica la frequenza di raccolta che andrebbe intensificata e le dimensioni dei contenitore, che andrebbero ampliate - la raccolta domiciliare del vetro è fortemente criticata dai clienti non domestici - gli incentivi economici al compostaggio domestico sono valutati appena sufficienti dai clienti domestici IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

43 43 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Informazioni/comunicazioni in bolletta: 6,73 (80,8% soddisfatti) o Correttezza conteggio: 6,57 (77,3% soddisfatti) o Chiarezza bolletta: 6,40 (73% soddisfatti) Quanto sono soddisfatti dei vari elementi relativi alla bollettazione del servizio igiene urbana utenze domestiche? 7 + I clienti sono generalmente soddisfatti e non si evidenziano particolari criticità 6/7 Bolletta IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici di Fano  Modalità pagamento: 7,24 (88,9% soddisfatti)  Intervallo recapito/scadenza: 6,84 (82,8% soddisfatti) E’ peggiorata particolarmente la valutazione dell’intervallo recapito/scadenza

44 44 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA o Modalità pagamento: 6,37 (77,2% soddisfatti) o Informazioni/comunicazioni in bolletta: 6,3 (70,2% sodd.) o Correttezza conteggio: 6,3 (66,1% soddisfatti) o Intervallo recapito/scadenza: 6,18 (73,7% soddisfatti) o Chiarezza bolletta: 6,07 (65,5% soddisfatti) Quanto sono soddisfatti dei vari elementi relativi alla bollettazione del servizio igiene urbana utenze non domestiche? Soglia critica I clienti sono generalmente sufficientemente soddisfatti Lieve peggioramento della valutazione di tutte le variabili rispetto al 2010 6 + Bolletta IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti non domestici di Fano

45 45 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Suggerimenti per il miglioramento dell ’ IA 1/3 Hanno risposto alla domanda aperta sui suggerimenti per migliorare l servizio 240 clienti domestici, pari al 56,5% del campione D, e 26 clienti non domestici (43,3% del campione ND). Non tutti i clienti hanno proposto miglioramenti specifici, ed emergono valutazioni su aspetti del servizio di igiene molto diversificati e non sempre conciliabili tra loro. Alcuni suggerimenti (ad esempio sulla valutazione della raccolta a domicilio) sono in contrasto tra loro. Ai fini del miglioramento del servizio, indichiamo alcuni aspetti che sono emersi come richiesta unanime o prevalente, anche se non sempre da parte di gruppi numericamente consistenti di clienti. a)Investire su controlli, sanzioni, informazione, sensibilizzazione ed educazione civica La richiesta di maggiori controlli e sanzioni emerge con forza dai suggerimenti di miglioramento (30 clienti dom. e 4 non dom), a cui alcuni affiancano la richiesta di azioni di sensibilizzazione e di educazione civica nelle scuole. La posta in gioco non è solo l’efficacia/efficienza del servizio di Aset, ma anche la motivazione dei cittadini che si impegnano attivamente nella raccolta differenziata e nel rispetto della pulizia degli spazi pubblici urbani. Nel complesso quest’area di suggerimenti raccoglie 52 segnalazioni (di cui 43 domestici). IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e NON domestici di Fano

46 46 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Suggerimenti per il miglioramento dell ’ IA 2/3 L’area dei suggerimenti relativi a specifici servizi e prestazioni di Aset in ambito ambientale è molto diversificata e frammentata. Scegliamo di segnalare alcuni aspetti che possono essere accolti e trattati dall’azienda per migliorare il servizio. b) Miglioramento continuo dei servizi Aset: critiche e proposte di strategia - L’estensione e il potenziamento della raccolta differenziata emerge ancora come richiesta chiara dai clienti Aset indipendentemente dalle forme (domiciliare o con cassonetti: 31 clienti domestici, 1 non dom.) - dai suggerimenti emerge anche una richiesta relativamente più forte di estensione (sia per zone che per tipologia di materiali) della raccolta domiciliare differenziata e indifferenziata, rispetto alle segnalazioni di criticiità che pur vengono indicate sul porta a porta -da un’analisi sintetica dei suggerimenti, emerge infine l’opportunità di definire da parte di Aset Spa una strategia integrata di combinazione tra cassonetti (diff. e indiff.) e domiciliare estesa a tutto il territorio cittadino (visto che la combinazione integrata cassonetti/domiciliare è divenuta la modalità dominante nelle forme di utenza domestica). -alcuni clienti lamentano un sistema a macchia di leopardo rispetto alla penetrazione della raccolta differenziata (soprattutto domiciliare), a cui corrisponde un impegno per un obiettivo comune che dovrebbe essere equamente distribuito tra tutti i cittadini. IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e NON domestici di Fano

47 47 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Suggerimenti per il miglioramento dell ’ IA 3/3 c) Miglioramento continuo dei servizi Aset: critiche e proposte puntuali - sulla raccolta domiciliare dell’organico, emerge chiara la richiesta di una maggiore frequenza della raccolta soprattutto estiva: da 2 volte alla settimana a 3-4 volte la settimana, per ridurre il disagio dei cittadini - sulla raccolta differenziata della plastica: diversi clienti segnalano la difficoltà di conferire materiali dato che i cassonetti della plastica non sono apribili interamente come quelli dedicati alla carta, suggeriscono di aumentare le dimensioni delle aperture fisse o renderli apribili interamente IGIENE AMBIENTALE - Indagine clienti domestici e NON domestici di Fano

48 48 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Servizio idrico Aset SpA

49 49 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Clienti domestici servizio idrico

50 50 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Nuovo metodo di fatturazione: 7,27 o Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,73 o Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,69 o Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,62 o Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,54 o Chiarezza della bolletta: 6,23 oQualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,2  Esiste nel complesso un grado più che buono di soddisfazione dei clienti con un giudizio di leggero peggioramento nella dimensione strutturale del sistema fognario 6/7 Valutazione servizio acqua 5/6 Clienti domestici - Servizio idrico 2012 o Qualità sistema fognario: 5,95

51 51 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Nuovo metodo di fatturazione: 7,25 o Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,73 o Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,78 o Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,57 o Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,55 o Chiarezza della bolletta: 6,37 o Qualità sistema fognario: 6,29 o Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,27 6/7 Valutazione servizio acqua Clienti domestici - Servizio idrico 2010 Nessun elemento risultava critico nel 2010

52 52 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuale clienti soddisfatti Valutazione servizio acqua Clienti domestici 2010/2012 - Servizio idrico 20102012

53 53 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione complessiva servizio idrico integrato Clienti domestici - Servizio idrico 6,75 6,64 2010 2012 Percentuale clienti soddisfatti Media La valutazione del servizio dei clienti domestici è peggiorata

54 54 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Come viene consumata l’acqua dall’utenza domestica Clienti domestici - Servizio idrico 2010/2012

55 55 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Clienti non domestici servizio idrico

56 56 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Nuovo metodo di fatturazione: 7 o Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,63 o Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,61 o Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,54 o Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,48 o Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,37 o Chiarezza della bolletta: 6,27 o Qualità sistema fognario: 6,19 o  Esiste nel complesso un buon grado di soddisfazione dei clienti ed un sensibile miglioramento delle voci rispetto al 2010 6/7 Valutazione servizio acqua Clienti non domestici 2012 - servizio idrico

57 57 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Nuovo metodo di fatturazione: 6,74 o Tempo intervento riparazioni ed allacci: 6,60 o Qualità pronto intervento e gestione perdite idriche: 6,60 o Qualità dell’acqua (odore, limpidezza, sapore): 6,47 o Qualità pronto intervento e gestione emergenza fognature: 6,33 o Informazione su qualità e disponibilità dell’acqua: 6,21 o Qualità sistema fognario: 6,20 o Chiarezza della bolletta: 6,00 6/7 Valutazione servizio acqua Clienti non domestici 2010 - servizio idrico Nessun elemento risultava critico nel 2010

58 58 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Clienti non domestici - Servizio idrico 2010/2012 Valutazione servizio acqua

59 59 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Valutazione complessiva servizio idrico integrato (indice semplice) Clienti non domestici - servizio idrico Percentuale clienti soddisfatti 6,57 6,69 2010 2012 Media La valutazione del servizio dei clienti non domestici è migliorata

60 60 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Come viene consumata l’acqua dall’utenza non domestica Clienti non domestici - Servizio idrico 2010

61 61 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Tempi attesa telefono: 5,85 5/6  Esiste un buon grado di soddisfazione dei clienti tendenzialmente stabile dal 2010.  L’area critica continua ad essere rappresentata dai tempi di attesa (in particolare telefonica), il che richiede di lavorare sia sulle forme di tempistica che sulla percezione dell’utente. o Competenza del personale: 7,24 o Cortesia del personale: 7,13 o Orari apertura al pubblico: 6,71 o Tempi attesa sportello: 6,12 7/6 Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori Clienti domestici 2012 – Uffici Aset (IA e idrico)

62 62 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Tempi attesa telefono: 5,96 5/6 o Competenza del personale: 7,38 o Cortesia del personale: 7,17 o Orari apertura al pubblico: 6,92 o Tempi attesa sportello: 6,15 7/6 Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori Clienti domestici 2010 - Uffici

63 63 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori Clienti domestici - 2010/2012

64 64 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Tempi attesa sportello: 5, 84 o Tempi attesa telefono: 5,93 5/6  Pur esistendo un grado di soddisfazione dei clienti più che sufficiente permane l’area critica rappresentata dai tempi generali di attesa (che peggiora sensibilmente sulla dimensione di attesa telefonica). Si richiede in tal senso di lavorare sulle forme di gestione della tempistica. o Competenza del personale: 7,07 o Cortesia del personale: 6,82 o Orari apertura al pubblico: 6,36 7/6 Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori (60 intervistati) Clienti non domestici 2012 – Uffici Aset (IA e ciclo idrico)

65 65 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica o Tempi attesa sportello: 5, 90 o Tempi attesa telefono: 5,53 5/6 o Competenza del personale: 6,88 o Cortesia del personale: 6,85 o Orari apertura al pubblico: 6,65 7/6 Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori (52 intervistati) Clienti non domestici 2010 - Uffici

66 66 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Percentuale clienti soddisfatti Qualità del rapporto con gli uffici e/o con gli operatori Clienti non domestici 2010/2012 - Uffici 20122010

67 67 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Migliorare la qualità dell’acqua spurgo frequente del sistema fognario onde evitare allagamenti stradali e danni alle abitazioni Migliorare la rete fognaria Aumentare la frequenza della pulizia dei tombini stradali e dei relativi collettori Come migliorare il servizio idrico? I suggerimenti dei clienti 2012 Idrico e personale - Indagine clienti domestici e non domestici di Fano

68 68 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 6,66 Grado di soddisfazione Clienti domestici 2010/2012 – Valutazione illuminazione pubblica 2010 2012 6,48

69 69 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA 2012 6,12 Grado di soddisfazione Clienti non domestici 2010/2012 – Valutazione illuminazione pubblica 2012 5,79 2010

70 70 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Seconda parte Gli indicatori sintetici della soddisfazione dei clienti di Fano Servizi Aset Indici 2008, 2010, 2012 Comparazione indici 2010-2012 Comparazione per servizio: 2008-2012

71 71 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Soglia critica Indagine clienti domestici e non domestici di Fano - dati 2008 Livello medio di soddisfazione dei clienti dei servizi Aset 2008

72 72 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indagine clienti domestici e non domestici di Fano - dati 2008 Grado di soddisfazione dei clienti ai servizi Aset 2008 (percentuale di clienti con livello di soddisfazione pari o maggiore a 6)

73 73 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indagine clienti domestici e non domestici di Fano – dati 2010 Soglia critica Livello medio di soddisfazione dei clienti dei servizi Aset 2010

74 74 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indagine clienti domestici e non domestici di Fano – Dati 2010 Grado di soddisfazione dei clienti ai servizi Aset 2010 (percentuale di clienti con livello di soddisfazione pari o maggiore a 6)

75 75 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indagine clienti domestici e non domestici di Fano – dati 2012 Livello medio di soddisfazione dei clienti dei servizi Aset 2012 Soglia critica

76 76 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Grado di soddisfazione dei clienti ai servizi Aset 2012 (percentuale di clienti con livello di soddisfazione pari o maggiore a 6) Indagine clienti domestici e non domestici di Fano – dati 2012

77 77 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Grado di soddisfazione dei clienti ai servizi Aset (percentuale di clienti con livello di soddisfazione pari o maggiore a 6) Comparazione 2010-2012 Utenza domestica Peggiorano tutti gli indici Utenza non domestica Migliora IA e idrico, Peggiora Ufficio clienti

78 78 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA indici sintetici servizio IA – Comparazione 2008-2012 L’indice sintetico IA peggiora progressivamente dal 2008 Si ricorda che l’indice è mutato nelle tre edizioni

79 79 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA indici sintetici servizio IA – Comparazione 2008-2012 L’indice sintetico IA peggiora progressivamente dal 2008, con l’eccezione dei non domestici Si ricorda che l’indice è mutato nelle tre edizioni

80 80 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA indici sintetici servizio ciclo idrico – Comparazione 2008-2012 Indice rimasto invariato nelle tre edizioni Le valutazioni del servizio oscillano nel periodo osservato

81 81 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA indici sintetici servizio ciclo idrico – Comparazione 2008-2012 Il tasso di soddisfazione del servizio oscilla nel periodo osservato Indice rimasto invariato nelle tre edizioni

82 82 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA indici sintetici Uffici – Comparazione 2008-2012 La valutazione degli uffici rimane costante nel tempo a livelli soddisfacenti

83 83 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA indici sintetici Uffici – Comparazione 2008-2012 Il grado di soddisfazione scende a livelli inferiori al 2008 dopo il picco del 2010

84 84 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Terza parte Indagine sui comuni soci

85 85 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Metodologia: l’indagine su questionario Ai 18 comuni soci è stato inviato un questionario che richiedeva un giudizio sintetico sui servizi dell’igiene ambientale e una valutazione complessiva di tutti gli altri servizi erogati da Aset SpA nel loro territorio (scala 1-10). I questionari sono stati autosomministrati dai referenti dei singoli comuni nel mese di marzo 2013. I Comuni coinvolti sono: Montemaggiore al Metauro, Cartoceto, Fano, San Costanzo, Pergola, Isola del Piano, Saltara, Sant’Ippolito, Fossombrone, Mondavio, Monte Porzio, Serrungarina, Montefelcino, Unione Roveresca (Barchi, Orciano di Pesaro, San Giorgio di Pesaro, Piagge), Mondolfo. Indagine Comuni Soci

86 86 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Complessivamente i comuni soci di Aset Spa continuano ad essere molto soddisfatti dei servizi di igiene ambientale: Valutazione media 8 (7,8 nel 2010 7,7 nel 2008 e nel 2006) Il grado di soddisfazione complessivo è aumentato rispetto alle rilevazioni precedenti, e mostra un trend costante di crescita Indagine Comuni Soci - Igiene ambientale Vediamo nel dettagli i vari servizi IA

87 87 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta Solidi Urbani La valutazione del servizio di Raccolta Solidi Urbani è costante ai valori del 2010 Voto medio 7,9 (7,9 nel 2010 8,3 nel 2008 e 7,9 nel 2006) Indagine Comuni Soci - igiene ambientale Discarica: 8 Discarica: 8 (8 nel 2010 8,7 nel 2008 e 8 nel 2006) Costante anche la soddisfazione per la

88 88 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Raccolta Differenziata è buono e in ripresa rispetto agli anni precedenti Il grado di soddisfazione per il servizio di Raccolta Differenziata è buono e in ripresa rispetto agli anni precedenti Voto medio 7,9 (7,3 nel 2010 7,7 nel 2008 e 7,6 nel 2006) Indagine Comuni Soci - igiene ambientale Dal 2012 è stata inserita la valutazione del Centro di raccolta differenziata, che risulta molto apprezzato Voto medio 8,2 Servizio IA con la soddisfazione maggiore

89 89 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indagine Comuni Soci - igiene ambientale I suggerimenti avanzati dai comuni soci riguardano in due casi la raccolta differenziata: - “Incrementare i centri di raccolta differenziata sul territorio” (Montemaggiore al Metauro) - “Istituire prima possibile centro di raccolta differenziata a Calcinelli (nel comune di Saltara)” (Serrungarina) Gli altri suggerimenti riguardano gli ingombranti

90 90 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indagine Comuni Soci - igiene ambientale Spazzamento 7 (7,4 nel 2010 8,3 nel 2008 e 7,4 nel 2006) Cala ancora la soddisfazione per lo Servizio relativamente critico anche per i Comuni soci

91 91 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Indagine Comuni Soci - igiene ambientale il servizio di raccolta ingombranti ha confermato una valutazione positiva e in crescita 7,9 (7,5 nel 2010 7,6 nel 2008 e 7 nel 2006) “La raccolta degli ingombranti abbandonati presso isole o centri raccolta dovrebbe poter essere attivata dalla segnalazione dell’operatore Aset addetto alle isole stesse” (Fossombrone) “Si ritiene un po’ lungo il periodo di attesa per la raccolta degli ingombranti a domicilio” (Saltara)

92 92 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Il livello di soddisfazione rispetto al servizio di raccolta domiciliare migliora notevolmente, recuperando un declino. E’ diventato il servizio di eccellenza dopo il centro di raccolta e il rapporto con uffici tecnici IA Valutazione media 8,1 7,4 nel 2010 8,4 nel 2008 7,6 nel 2006 7,6 nel 2006 Indagine Comuni Soci - igiene ambientale

93 93 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Uffici Tecnici e Commerciali IA Il rapporto con gli Uffici Tecnici e Commerciali IA di Aset SpA è molto soddisfacente per i responsabili dei comuni soci e migliora rispetto al passato Voto medio 8,6 (già 8,2 nel 2010, 2008 e 2006) Indagine Comuni Soci - Uffici

94 94 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Informazione e sensibilizzazione Le attività di Informazione e sensibilizzazione di Aset Spa ha invertito la linea di tendenza negativa che si era rilevata in passato e rafforzano la soddisfazione 7,9 valutazione media (7,3 nel 2010 6,9 nel 2008 e 7,2 nel 2006) Indagine Comuni Soci - igiene ambientale

95 95 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA I comuni soci Fano, Mondolfo e Monte Porzio sono soddisfatti del rapporto con gli Uffici tecnici dei servizi di Aset SpA di cui usufruiscono: 7,3 (8** nelle tre edizioni precedenti) Acquedotto Indagine Comuni Soci – acquedotto, depurazione, fognature, illuminazione, uffici 7,3 (8** nel 2010 e 2008 e 7,7 nel 2006) Fognature 7,3 ( 8** nel 2010, 8,3 nel 2008 e 7,7 nel 2006) Depurazione 8* (8 nel 2010) Pubblica Illuminazione 8* (8 * nel 2010) Pubblica Illuminazione 7,9 Uffici commerciali back e front office (7,7 nel 2010, 7,5 nel 2008) * Solo comune di Fano ** Solo comune di Fano e Monte Porzio

96 96 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Complessivamente i comuni soci di Fano, Mondolfo e Monte Porzio sono abbastanza soddisfatti di tutti i servizi di Aset Spa di cui usufruiscono (Fano e Monte Porzio 8, Mondolfo 6): 7,3 acquedotto 7,3 Servizio complessivo acquedotto (8** nel 2010 e 2008 e 7,7 nel 2006) 7,3 Servizio complessivo fognature (8** nel 2010 e 2008 e 7 nel 2006) 7,3 Servizio complessivo 7,3 Servizio complessivo depurazione (8** nel 2010 e 2008 e 6,3 nel 2006) 8 Servizio complessivo 8 Servizio complessivo Pubblica Illuminazione (8* nel 2010) Indagine Comuni Soci – acquedotto, depurazione, fognature, illuminazione * Solo comune di Fano ** Solo comune di Fano e Monte Porzio

97 97 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Dettaglio della valutazione dei servizi per Comune, 2012 Indagine Comuni Soci – Riepilogo

98 98 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Trend della valutazione dei servizi IA, 2008-2012 Indagine Comuni Soci – Comparazione storica

99 99 Customer satisfaction - Servizi Aset SpA Trend della valutazione dei servizi IA, 2008-2012 Indagine Comuni Soci – Comparazione storica