Nobodys Unpredictable CHECK-UP DIRITTI Report 17 maggio 2011 Job 11-007579.

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1 Nobodys Unpredictable CHECK-UP DIRITTI Report 17 maggio 2011 Job 11-007579

2 2 © 2011 Ipsos METODOLOGIA Metodologia: scheda riassuntiva Tutti i dati sono presentati in PERCENTUALE Le basi campionarie riportano le numerosità effettivamente realizzate (cioè il numero di casi) Universo di riferimento: Popolazione italiana con 16 anni e oltre N = 51.295.535 (fonte Istat 2010) Metodologia:Interviste telefoniche (CATI) Campione: 400 interviste Periodo di rilevazione: 24-29 marzo 2011 Margine di errore Il margine di errore statistico (livello di confidenza 95%) con le numerosità proposte è il seguente: +/-1.0% e +/- 4.9%

3 3 © 2011 Ipsos SESSOAREA GEOGRAFICA TITOLO DI STUDIO Il Campione Valori percentuali Base: totale intervistati (N=400) ETA Età media: 48.7 PROFESSIONE Attivi: 43% Non attivi: 57%

4 Nobodys Unpredictable PUBBLICITA E PROMOZIONI

5 5 © 2011 Ipsos Latteggiamento verso pubblicità e promozioni SC1. Pensi ora alle pubblicità in generale, quindi a quelle che vede in TV, sui giornali, sui manifesti per strada.. Direbbe che di solito… (risposta singola - sollecitata) Valori percentuali Base: totale intervistati (N=400) SC2. E rispetto alle altre attività promozionali utilizzate dalle aziende per promuovere i propri prodotti o servizi, come ad esempio la distribuzione di volantini la presenza di stand nelle zone pedonali, le telefonate o le visite dirette presso labitazione delle persone. Lei, in generale, direbbe che…? (risposta singola - sollecitata) Donne: 36% Under 29: 40% Under 44: 32%

6 6 © 2011 Ipsos Acquisti e pubblicità: un rapporto controverso SC3. Le leggo ora alcuni settori merceologici…Secondo lei… Qual è il settore in cui la pubblicità… (risposta singola – sollecitata) … informa di più sul prodotto e sulle sue caratteristiche …la pubblicità induce maggiormente a consumare più del necessario … è meno utile per fare le proprie scelte di acquisto … promettono cose che non mantengono Valori percentuali Base: totale intervistati (N=400) Nessuno di questi: 7% Non sa: 11% Nessuno di questi: 2% Non sa: 13% Nessuno di questi: 7% Non sa: 12% Nessuno di questi: 2% Non sa: 10% * *Fonte: dati Ipsos * * *

7 7 © 2011 Ipsos SC7. Parliamo ora di pubblicità ingannevole, quale dei seguenti soggetti o organizzazioni secondo Lei, può essere più di aiuto per difendere il consumatore dalle pubblicità ingannevoli? (risposta singola - sollecitata) Pubblicità ingannevole: chi tutela il consumatore? Base: totale intervistati (N=400) Valori percentuali Under 29: 26% Under 29: 13%

8 8 © 2011 Ipsos SC8. E Secondo Lei, qual è il ruolo principale che le associazioni di consumatori dovrebbero rivestire per tutelare il consumatore dalle pubblicità ingannevoli? (risposta singola - sollecitata) Pubblicità ingannevole: il ruolo delle associazioni di consumatori Base: totale intervistati (N=400) Valori percentuali

9 Nobodys Unpredictable IL TELEMARKETING

10 10 © 2011 Ipsos Base: totale intervistati (N=400) Nord OvestNord EstCentroSud + Isole 18221714 50434752 32353634 Conoscono il telemarketing: 66% Il Telemarketing: conoscenza totale *Lo conoscono bene: coloro che dicono di conoscerlo bene spontaneamente e confermano la conoscenza dopo aver ascoltato la definizione **Lo conoscono discretamente: coloro che spontaneamente dicono di conoscerlo discretamente o vagamente e una volta aver ascoltato la definizione confermano la conoscenza ***Non lo conoscono: coloro che dopo aver ascoltato la definizione dicono di non conoscerlo, oppure coloro che spontaneamente dicono di non conoscerlo Valori percentualiTOTALE16-29 anni 30-44 anni 45-64 anni 65 anni o più Base4006310514488 Lo conoscono bene1712%20%18%17%

11 11 © 2011 Ipsos TM3. Lei personalmente ha mai ricevuto telefonate di operatori commerciali per la vendita di un prodotto o servizio? (risposta singola - sollecitata) Base: totale intervistati (N=400) Nord OvestNord EstCentroSud + Isole 67706563 30232827 3779 ---1 Hanno ricevuto telefonate: 93% Il Telemarketing: ricezione di telefonate Valori percentualiTOTALE16-29 anni 30-44 anni 45-64 anni 65 anni o più Base4006310514488 Spesso telefonate1756%66%75%66%

12 12 © 2011 Ipsos Registro pubblico delle Opposizioni: conoscenza totale Nord OvestNord EstCentroSud + Isole 11172111 32262826 57 5163 Base: totale intervistati (N=400) *Lo conoscono bene: coloro che dicono di conoscerlo spontaneamente e confermano la conoscenza dopo aver ascoltato la definizione **Lo conoscono discretamente: coloro che spontaneamente dicono di non conoscerlo ma dopo aver ascoltato la definizione, rispondono di conoscerlo ***Non lo conoscono: coloro che dopo aver ascoltato la definizione dicono di non conoscerlo Valori percentualiTOTALE 16-29 anni 30-44 anni 45-64 anni 65 anni o più Base4006310514488 Lo conoscono bene14820178 Lo conoscono discretamente2813233338 Non lo conoscono5879575054

13 13 © 2011 Ipsos Conoscono, su sollecitazione, il Registro pubblico delle Opposizioni: 42% TM6. Lei saprebbe come iscriversi al registro pubblico delle opposizioni per richiedere la cancellazione del suo numero di telefono dai registri di telemarketing? (spontanea – possibile multipla) Registro pubblico delle Opposizioni: conoscenza della modalità di iscrizione Nord Centro + Sud + Isole 2829 Under 44Over 44 4022 Base: intervistati che conoscono il registro pubblico delle opposizioni(N=173) Valori percentuali

14 14 © 2011 Ipsos Registro pubblico delle Opposizioni: utilità TM7. Lintroduzione del registro pubblico delle opposizioni è, secondo la sua personale impressione… (risposta singola - sollecitata) TM8. Secondo lei è utile soprattutto per… (risposta singola - sollecitata) Base: intervistati che ritengono molto/abbastanza utile il registro (N=324) Base: totale intervistati (N=400) Valori percentuali

15 Nobodys Unpredictable COMPAGNIE AEREE E TURISMO

16 16 © 2011 Ipsos T1. Le è mai capitato di avere il volo cancellato da parte della sua compagnia aerea? (risposta singola - spontanea) Base: totale intervistati (N=400) Cancellazione dei voli Valori percentualiTOTALEAttiviNon attivi Base400177223 Sì979 No727769 Non ricorda-1- No, non prendo l'aereo191522 Su chi prende laereo: 11%

17 17 © 2011 Ipsos Base: intervistati a cui è capitato di avere il volo cancellato(N=36) Cancellazione dei voli: comportamento della compagnia aerea Hanno sperimentato la cancellazione di un volo: 9% T2. In quel caso, cosa ha fatto la compagnia aerea? (spontanea – possibile multipla) LA COMPAGNIA AEREA HA FATTO QUALCOSA EMISSIONE DI NUOVA BIGLIETTERIA Ha emesso un nuovo biglietto, analogo al precedente, con il primo volo disponibile Ha emesso un nuovo biglietto, analogo al precedente, in una data compatibile con le esigenze della compagnia RIMBORSO TOTALE O PARZIALE DEL BIGLIETTO Ha rimborsato per intero il prezzo del biglietto Ha rimborsato il prezzo del biglietto per la parte di viaggio non effettuata SISTEMAZIONE/PRENOTAZIONE HOTEL Ha fornito sistemazione in albergo a spese della compagnia Ha prenotato l'albergo ma a spese del passeggero HA FORNITO ALTRO TIPO DI SUPPORTO LA COMPAGNIA AEREA NON HA FATTO NIENTE Non ha fatto nulla Non sa/Non ricorda 83% Valori percentuali

18 18 © 2011 Ipsos T3. Le è mai capitato di non poter essere imbarcato per overbooking? (risposta singola - spontanea) Mancato imbarco per overbooking Base: intervistati cui è capitato di non essere imbarcati per overbooking(N=13) T4. In quel caso, cosa ha fatto la compagnia aerea? (risposta multipla - spontanea) Base: intervistati che hanno viaggiato in aereo (N=327) Coloro a cui è capitato di non essere imbarcato per overbooking, nella maggior parte dei casi, si sono visti riservato un volo alternativo di analogo valore. Valori percentuali

19 19 © 2011 Ipsos Reclami alle compagnie aeree T5. Le è mai capitato di sporgere reclamo ad una compagnia aerea? (possibile multipla - spontanea) Nord Ovest Nord EstCentro Sud + Isole 85912 Base: intervistati che hanno viaggiato in aereo (N=327) Valori percentuali

20 20 © 2011 Ipsos Nord Ovest Nord EstCentro Sud + Isole80879478 36343919 44535559 6627 6614 --13 2--2 127413 Strutture alberghiere: Soddisfazione overall Base: totale intervistati (N=400) T8. Lultima volta che ha fatto le vacanze presso un albergo / una struttura alberghiera, quanto è rimasto soddisfatto? (risposta singola - spontanea) Valori percentuali

21 21 © 2011 Ipsos Strutture alberghiere: aspetti non soddisfacenti Base: intervistati poco/per niente soddisfatti dell'ultima vacanza in strutture alberghiere(N=23) T9. In particolare, di cosa non è rimasto soddisfatto? (possibile multipla - sollecitata) Intervistati poco/per niente soddisfatti dell'ultima vacanza in strutture alberghiere: 6% Valori percentuali

22 22 © 2011 Ipsos Vacanze estive 2010 TUR.1 Ha effettuato un periodo di vacanza nel corso dellestate 2010? (risposta singola) TUR.1bis Dove ha trascorso le vacanze estive? Base: totale intervistati (N=1000) Base: hanno effettuato un periodo di vacanza (N=496) Valori % TUR.4 Se dovesse valutare alcuni aspetti della vacanza, in che modo ( positivo o negativo) giudicherebbe…. Italia: 79% Estero: 95%

23 23 © 2011 Ipsos Conoscenza di alcune novità introdotte dal Nuovo Codice del Turismo Base: totale intervistati (N=400) T6. Restiamo sempre in tema di servizi turistici. Le leggerò ora alcune novità introdotte dal nuovo codice del turismo. Mi dica se ne era a conoscenza (possibile multipla - sollecitata) Valori percentuali

24 24 © 2011 Ipsos Giudizio su alcune novità introdotte dal Nuovo Codice del Turismo Base: totale intervistati (N=400) T7. Indipendentemente dal fatto che le conoscesse, secondo lei queste novità del codice del turismo… (risposta singola - sollecitata) Valori percentualiTOTALE 16-29 anni 30-44 anni 45-64 anni 65 anni o più Base4006310514488 Egual misura4865554336 Principalmente turista3020213040 Principalmente erogatore755116

25 Nobodys Unpredictable CREDITO AL CONSUMO

26 26 © 2011 Ipsos Forme di credito: Conoscenza C1. Le leggerò ora alcune forme di credito che gli istituti finanziari sono soliti concedere ai propri clienti. Mi dice quanto li conosce? (risposta singola -sollecitata) USERS CONOSCONO MA NON UTILIZZANO NON CONOSCONO 226810 2664 83161 21187 Base: totale intervistati (N=400) Valori percentuali

27 27 © 2011 Ipsos Intervistati che dichiarano di aver usato o di conoscere almeno discretamente la carta: 13% C2. Ha mai ricevuto a casa una carta di credito revolving che non ha mai chiesto espressamente? (risposta singola - spontanea) Carta revolving: ricezione senza richiesta Base: intervistati che dichiarano di aver usato o di conoscere almeno discretamente la carta (N=56) Valori percentuali % su totale campione 5% 2% 1% 0% 8% 0%

28 28 © 2011 Ipsos 28 Il livello di esperienza auto-riferito rispetto alle principali forme di credito Parliamo sempre delle forme di credito (mutui, credito al consumo, prestiti personali, carte revolving, ecc.) che vengono erogate dagli istituti finanziari. Lei, rispetto a questo argomento, come si definirebbe? (risposta singola) RICERCA IPSOS PER FINDOMESTIC Base: totale campione (1000) %

29 29 © 2011 Ipsos La conoscenza sollecitata: TAN, TAEG Ora che le ho specificato che cosè il TAN/TAEG può confermarmi, in tutta sincerità, se lei conosce largomento? (risposta singola) Base : intervistati che conoscono almeno di nome una forma di credito (996) TAN TAEG RICERCA IPSOS PER FINDOMESTIC Base intervistati che conoscono almeno di nome una forma di credito (996)

30 Nobodys Unpredictable GARANZIE POST VENDITA

31 31 © 2011 Ipsos Base: intervistati acquirenti di prodotti difettosi(N=199) Prodotto difettoso: Azioni di riparo del rivenditore G2. Il venditore in quel caso cosa ha fatto? (risposta singola - spontanea) Intervistati che hanno acquistato un prodotto successivame nte rivelatosi difettoso: 48% Nord Centro + Sud + Isole9087 6163 2313 57 14 1013 812 21 Valori percentuali

32 32 © 2011 Ipsos Base: intervistati a cui il venditore ha fatto qualcosa(N=175) Prodotto difettoso Soddisfazione per loperato del rivenditore G3. E rimasto soddisfatto del trattamento ricevuto? (risposta singola - sollecitata) Il rivenditore di prodotto difettoso ha fatto qualcosa: 42% (88% dei soggetti acquirenti di materiale difettoso) Insoddisfatti: 5% Valori percentuali

33 33 © 2011 Ipsos Base: totale intervistati (N=400) G4. Lei sa entro quali termini bisogna segnalare al rivenditore un prodotto difettoso per ottenere il rimborso/ risarcimento? (risposta singola - spontanea) Prodotto difettoso Conoscenza dei termini di rimborso/ risarcimento Valori percentuali

34 34 © 2011 Ipsos IL RECLAMO: PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE LE BANCHE

35 35 © 2011 Ipsos SC4. Le è mai capitato di sporgere reclamo nei confronti di una ditta per una pratica commerciale scorretta nei suoi confronti? (risposta singola - spontanea) Totale campione Nord OvestNord EstCentroSud + Isole Sì 1813152220 No 8287857880 Reclamo in caso di pratica scorretta Base: totale intervistati (N=400) Totale campione MaschioFemmina 16-29 anni 30-44 anni 45-64 anni 65 anni o più Sì18211411232111 Valori percentuali

36 36 © 2011 Ipsos SC4. Le è mai capitato di sporgere reclamo nei confronti di una ditta per una pratica commerciale scorretta nei suoi confronti? (risposta singola - spontanea) Non hanno sporto reclamo: a chi si rivolgerebbero? SC6. Ipotizziamo che lei volesse sporgere un reclamo nei confronti di una ditta che ha esercitato una pratica commerciale scorretta nei suoi confronti. In questa particolare situazione a chi si rivolgerebbe in via prioritaria? (risposta singola - sollecitata) Base: totale intervistati (N=400) Non hanno sporto reclamo Base: NON hanno mai sporto reclamo per pratica commerciale scorretta(N=329) Valori percentuali

37 37 © 2011 Ipsos SC4. Le è mai capitato di sporgere reclamo nei confronti di una ditta per una pratica commerciale scorretta nei suoi confronti? (risposta singola - spontanea) Hanno sporto reclamo: a chi si sono rivolti? SC5. A chi si è rivolto in questo caso in via prioritaria? (risposta singola - sollecitata) Base: totale intervistati (N=400) Hanno sporto reclamo Base: hanno sporto reclamo per pratica commerciale scorretta (N=71) Valori percentuali

38 38 © 2011 Ipsos C3. Ha mai sporto un reclamo ad un istituto di credito/ ad una banca? (risposta singola - spontanea) Reclami nei confronti di Istituti di Credito e/o Banche: Modalità di reclamo C3.1 come ha sporto questo reclamo? (possibile multipla – spontanea) Base: intervistati che dichiarano di aver usato o di conoscere almeno discretamente una forma di finanziamento(N=375) Hanno sporto reclamo Base: intervistati che hanno sporto reclamo ad un istituto di credito/banca (N=36) Nord Ovest Nord EstCentro Sud + Isole Sì 97139 Valori percentuali Tramite avvocato Telefonicamente Via fax Maschio: 12% 30-64 anni: 12%

39 39 © 2011 Ipsos C3. Ha mai sporto un reclamo ad un istituto di credito/ ad una banca? (risposta singola - spontanea) C4. Entro quanto tempo ha risposto la banca/finanziaria? (risposta singola - sollecitata) Reclami nei confronti di Istituti di Credito e/o Banche: Tempistiche di risposta Base: intervistati che dichiarano di aver usato o di conoscere almeno discretamente una forma di finanziamento(N=375) Base: intervistati che hanno sporto reclamo ad un istituto di credito/banca(N=36) Nord Ovest Nord EstCentro Sud + Isole Sì 97139 No 91938791 Valori percentuali

40 40 © 2011 Ipsos SINTESI check-up diritti

41 41 © 2011 Ipsos Gli italiani – ed in particolare i più giovani - denotano una certa attenzione a pubblicità e promozioni: nel caso di pubblicità ingannevoli ritengono che il ruolo principale lo giochino le associazioni di tutela del consumatore, anche se i più giovani sembrano maturare una maggiore consapevolezza delle possibilità di informarsi preventivamente. Il telemarketing è una attività largamente diffusa, abbastanza nota anche se non sempre riconosciuta come tale; il registro delle opposizioni gode di una discreta notorietà, è ritenuto un utile strumento a difesa dei cittadini, anche se alla prova dei fatti non si sa come poterne fruire. Riguardo viaggi ed al turismo, le compagnie aeree sembrano non generare soverchi problemi riguardo concellazioni e overbooking, ed in generale li gestiscono in modo soddisfacente per i clienti: i reclami riguardano al più i bagagli. Le strutture alberghiere appaiono generalmente soddisfacenti, in alcuni casi over promising riguardo servizi e sconti, specie rispetto lofferta estera. La conoscenza del nuovo codice del turismo è limitata, anche se pare essere funzionale a garantire utenza ed erogatore. Le forme e le caratteristiche del credito al consumo sono note, anche se spesso superficialmente: gli italiani si sentono poco esperti. Il 5% degli italiani ha avuto una carta revolving da qualche soggetto proponente, anche se in generale non è stata utilizzata (l1% lha utilizzata). SINTESI check-up diritti

42 42 © 2011 Ipsos Reclami e contestazioni avvengono solitamente col fornitore, senza la mediazioni di altri soggetti, se non in un numero ristretto di situazioni: Il 48% degli italiani ha acquistato un prodotto difettoso, nel 12% dei casi il rivenditore non ha fatto nulla, nell88 ha provveduto a risolvere il problema, in generale con soddisfazione da parte del cliente. La conoscenza dei termini di segnalazione del difetto è molto frammentaria, i più ritengono essere 7 giorni; I reclami per pratiche commerciali scorrette hanno riguardato quasi 4 italiani su 5, in particolare nel Centro-Sud. Generalmente si protesta col fornitore, raramente si ricorre alla giustizia o alle associazioni consumeriste, anche se a livello teorico la propensione parrebbe molto più elevata; I reclami verso le banche hanno riguardato il 9% dei cittadini, e nel 60% dei casi sono rivolti direttamente allo sportello. Nella maggior parte dei casi la banca risponde entro 30 giorni. SINTESI check-up diritti