Il front office e gli obblighi di legge In questo contesto analizzeremo le principali norme che il personale del front office, nelle varie fasi del ciclo cliente, deve applicare e far rispettare.

Check in Gli obblighi di legge da rispettare al momento dell’arrivo del cliente sono: 1. L’obbligo dell’identificazione e della relativa comunicazione giornaliera all’autorità di P.S. (art. 109 T.U.L.P.S.) Gli albergatori non possono dare alloggio a persone non munite della carta di identità o di altro documento idoneo ad attestarne l’identità e proveniente dall’Amministrazione dello Stato. Per gli stranieri è sufficiente l’esibizione del passaporto o di altro documento che sia considerato ad esso equivalente in forza di accordi internazionali, purché sia munito della fotografia del titolare.

Altri documenti, quali tessere di riconoscimento di organi professionali o di altre associazioni o enti (es. Unione nazionale ufficiali in congedo), anche se muniti di fotografia, non sono validi. Si ricorda che la carta di identità vale per 5 anni e che per le persone di età inferiore ai 15 anni il Comune rilascia un certificato di identità con fotografia autenticata., visto che la legge impone la registrazione anche per i minorenni.

Mentre la registrazione deve essere immediata, la comunicazione all’autorità di P.S. deve essere fatta in giornata, cioè fino alle ore 24 del giorno dell’arrivo o della partenza del cliente. In quei Comuni dove non esistono uffici di P.S. la notificazione va fatta al Sindaco quale autorità locale di P.S. Nel caso in cui il cliente fosse sprovvisto di documento di identità dovrà recarsi presso l’ufficio di Polizia con la scheda di notificazione già compilata onde provvedere all’identificazione presso i competenti uffici.

La scheda di notificazione va redatta in duplice o triplice copia, a seconda delle località. Per quanto riguarda l’indirizzo completo del cliente da registrare sulla scheda di notificazione, la legge non fa riferimento alcuno: da ciò si deduce la non obbligatorietà di detta trascrizione. In caso di mancata osservanza anche di uno solo di questi obblighi, all’albergatore si applicano le sanzioni previste dalla legge.

Casi particolari Cliente ospite dell’albergatore L’obbligo della identificazione non ammette eccezioni; quindi, normale richiesta di documento di identità e relativa notifica. Breve visita di una persona a un cliente L’obbligo non riguarda coloro che sostano nei locali di utilizzazione comune, adibiti al trattenimento e dove possono svolgersi anche riunioni.

Suite o camere utilizzate per attività lavorative Innanzitutto l’uso della camera non può essere cambiato di destinazione, quindi il personale del F.O. non può permettere al cliente di riceve visite in camera anche se per lavoro. Gruppi E’ consentita, per comitive composte da non meno di 10 persone, la presentazione di appositi elenchi sottoscritti dal capogruppo, l’unico obbligato a esibire il documento.

2. La consegna, al cliente, della carta di arrivo (art. 7 RDL ) Al momento dell’arrivo si deve consegnare al cliente una carta di arrivo (welcome booklet o welcome card), sulla quale deve essere trascritto il prezzo della camera e, di solito, anche il cognome, il numero di camera, la data di arrivo e quella di partenza. A questo proposito va ricordato che: - la prima colazione va addebitata solo se richiesta o comunque pattuita, il “vista mare” o simili non vanno addebitati, i supplementi per i servizi già previsti per gli alberghi con il corrispondente numero di stelle, non vanno addebitati.

3. Liberatoria legge 675 (privacy) Al momento dell’arrivo, il cliente deve comunicare al F.O., attraverso la firma per accettazione, se intende far sapere di essere ospite in albergo e, quindi, ricevere messaggi, telefonate, visite, eventuale materiale pubblicitario dell’albergo ecc.

Live in La custodia valori La responsabilità dell’albergatore è illimitata: quando le cose gli sono state lasciate in custodia; quando si è rifiutato di ricevere in custodia cose che aveva l’obbligo di accettare, per esempio: carte valori, denaro contante e oggetti di valore. Il rifiuto vale soltanto nei casi in cui si tratti di oggetti pericolosi o se, tenuto conto dell’importanza e della gestione dell’albergo, abbiano valore eccessivo o natura ingombrante. L’albergatore può esigere che quanto gli viene consegnato sia contenuto in un involucro chiuso o sigillato.

Nel caso in cui si verifichi un evento che comporta la perdita di uno o più oggetti non depositati da parte del cliente, l’albergatore dovrà risarcirne il valore, purché esso non ecceda 100 volte il prezzo giornaliero della camera, da intendersi come limite massimo per il risarcimento. L’albergatore può sottrarsi all’obbligo del risarcimento provando che l’evento è dovuto: - al cliente o alle persone che l’accompagnano o che sono al suo servizio o che gli rendono visita; - a forza maggiore ( evento inevitabile); - alla natura delle cose in custodia.

Altri aspetti della responsabilità Gli automezzi Un aspetto controverso è la responsabilità dell’albergatore in relazione agli autoveicoli e al loro contenuto. Si possono evidenziare tre distinte ipotesi: 1. Il veicolo incustodito lasciato nelle vicinanze dell’albergo in area pubblica o privata non di proprietà dell’albergo. In questo caso l’albergatore non risponde in alcun modo di furti o danneggiamenti.

2. Veicolo incustodito all’interno dell’albergo o in area coperta o scoperta di proprietà dell’albergo e appositamente delimitata. In questo caso l’albergatore si assume la responsabilità limitata (fino a un massimo di 100 volte il prezzo giornaliero della camera). 3. Veicolo lasciato in custodia dell’albergatore o dei suoi familiari o collaboratori. La responsabilità dell’albergatore sarà illimitata. Corrispondenza Per la corrispondenza giunta all’albergo e indirizzata ai clienti, gli albergatori sono responsabili per la sottrazione o lo smarrimento anche se i clienti sono già partiti. Gli addetti sono tenuti a rispedire la corrispondenza usando la “diligenza del buon padre di famiglia”.

Gli oggetti dimenticati Per gli oggetti dimenticati dal cliente non cessa con la partenza di questi la responsabilità dell’albergatore, in quanto la dimenticanza del cliente non equivale a colpa grave e, pertanto, non è causa di eliminazione della responsabilità dell’albergatore. Sarà quindi opportuno che il personale ai piani, a ogni partenza, controlli accuratamente la stanza evidenziando eventuali oggetti dimenticati prima di riaffittare la stanza stessa. Tutti i beni dimenticati devono essere custoditi, consegnati o spediti ai clienti e, in caso di impossibilità, si deve procedere al deposito presso l’ufficio oggetti smarrititi del Comune.

Il guardaroba Nel caso in cui presso l’albergo funzioni un servizio di guardaroba con rilascio della contromarca per l’oggetto consegnato, la responsabilità assunta appare illimitata. La consegna dei bagagli presso la stazione Qualora l’albergo disponga di un servizio ritiro bagagli alla stazione, il fatto che gli stessi vengano consegnati agli incaricati fanno sorgere una responsabilità illimitata per lo smarrimento o il deterioramento.

Malattia del cliente L’addetto al F.O. è tenuto a chiamare un medico e avvertire i parenti del cliente. In caso di malattia infettiva e contagiosa è necessaria la denuncia all’Ufficiale sanitario del Comune. Tutte le spese sostenute per il cliente ammalato sono da quest’ultimo risarcibili, ivi comprese quelle inerenti alla disinfezione della biancheria e dei locali. Nascita In caso di assenza del padre, del medico, della levatrice è l’albergatore che deve presentare la denuncia di nascita all’ufficio anagrafe del Comune.

Morte del cliente L’addetto deve avvertire l’Ufficiale sanitario del Comune che deve redigere il certificato di decesso. Se il cliente è straniero, è opportuno informare l’Ambasciata o il Consolato del Paese di appartenenza del cliente defunto e i suoi familiari. Per quanto riguarda i funerali, l’albergatore deve attenersi alle disposizioni dei parenti e, in mancanza, provvedere in relazione al ceto sociale del cliente e alle sue disponibilità economiche. I beni del defunto devono essere tenuti a disposizione degli eredi. Omicidio - Suicidio Si deve dare immediata comunicazione all’autorità di P.S. e impartire disposizioni affinché nulla sia rimosso prima dell’intervento dell’autorità stessa.

Lite fra clienti Nel caso in cui tali eventi abbiano comportato lesioni ai clienti, l’albergatore deve presentare denuncia all’autorità di P.S. Traffici illeciti Qualora l’albergatore abbia sentore che nei locali di sua proprietà siano in corso traffici illeciti da parte di alcuni clienti, deve darne notizia immediatamente all’autorità di P.S.

Check out Obbligatorietà del rilascio della ricevuta fiscale Tutti i titolari d’albergo (dal 1° marzo 1980) sono obbligati a rilasciare ai clienti una ricevuta fiscale a riprova dell’avvenuta prestazione dei servizi. L’albergatore, su espressa richiesta del cliente, è tenuto a emettere, in sostituzione della ricevuta fiscale, la fattura. Mancato pagamento Ai sensi dell’art del C.C. l’albergatore, può, tramite l’autorità giudiziaria, far disporre il sequestro delle cose che il cliente ha portato con sé in albergo. Su questi oggetti l’albergatore ha anche il privilegio nel soddisfacimento del suo credito, anche se a dispetto degli altri creditori.

Se il cliente insolvente pretende di partire improvvisamente senza dar tempo all’albergatore di effettuare il sequestro, l’albergatore deve convincere il cliente a lasciare il bagaglio in pegno (art. 541 C.P.) e contemporaneamente deve farsi rilasciare una dichiarazione di riconoscimento del debito, con la quale il cliente si impegna a pagare l’importo entro una certa data. Se alla scadenza il cliente non onora il debito, l’albergatore può procedere alla vendita delle cose lasciate in garanzia (art C.C.). Nel caso in cui il cliente insolvente ostinatamente si dovesse rifiutare di lasciare il bagaglio, occorre sporgere denuncia alle autorità di P.S. nei suoi confronti per insolvenza fraudolenta. La denuncia fornisce la prova dell’esistenza del credito.

Esposizione prezzi Al ricevimento deve essere esposto l’elenco completo delle camere con l’indicazione, a fianco di ciascuna di esse, del numero dei letti e dei relativi prezzi. Un altro obbligo di legge riguarda l’affissione, in ciascuna camera, di un cartoncino contenente: la denominazione dell’esercizio e la categoria, il numero della camera e dei letti, l’anno di riferimento, il prezzo della camera e/o della pensione completa.