Management e Certificazione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri

Oggetto della lezione 2 Certificazione:  requisiti generali  documenti della qualità  iter di certificazione  benefici del sistema qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ Requisiti generali 3 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  Identificazione dei processi connessi alla realizzazione del prodotto e di supporto  A tal fine l’organizzazione deve attuare, mantenere e migliorare il sistema di gestione della qualità.  Per la gestione del SGQ sono esplicitamente richieste alcune procedure documentate.

4 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità a) Identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità. b) Stabilire sequenza e interazioni tra questi processi. c) Stabilire i criteri e i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e l’efficace controllo di questi processi. d) Assicurare la disponibilità delle risorse per supportare il funzionamento e il monitoraggio di questi processi. e) Monitorare, misurare ed analizzare questi processi. f) Attuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi. SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ Requisiti generali

5 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Qualora un'organizzazione scelga di affidare all’esterno qualsiasi processo che influenzi la conformità del prodotto ai requisiti, essa deve assicurare di tenere sotto controllo tali processi. Il tipo e l'estensione del controllo da applicare a questi processi affidati all’esterno devono essere definiti nell'ambito del sistema di gestione per la qualità. SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ Requisiti generali “Nota: Assicurare di tenere sotto controllo dei processi affidati all’esterno non solleva l'organizzazione dalla responsabilità per la conformità a tutti i requisiti, sia del cliente sia cogenti. Il tipo e l'estensione del controllo da applicare al processo affidato all’esterno possono essere influenzati da fattori quali: a) l'impatto potenziale del processo affidato all’esterno sulla capacità dell'organizzazione di fornire un prodotto conforme ai requisiti; b) il grado di ripartizione del controllo sul processo; c) la capacità di ottenere il necessario controllo attraverso l'applicazione del punto 7.4.”

Oggetto della lezione 6 Certificazione:  requisiti generali  documenti della qualità  iter di certificazione  benefici del sistema qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Requisiti relativi alla documentazione 7 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità a) Dichiarazioni documentate sulla politica e sugli obiettivi. b) Manuale della qualità. c) Procedure documentate. d) Documenti necessari per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei processi. e) Registrazioni richieste dalla norma. L'estensione della documentazione del sistema di gestione per la qualità può differire da un'organizzazione all'altra. La documentazione può avere qualunque forma o tipo di supporto.

Manuale della qualità 8 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  Campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità e motivazioni per le esclusioni.  Procedure documentate per il sistema di gestione per la qualità.  Descrizione delle interazioni tra i processi del sistema di gestione per la qualità. E’ Il documento di definizione delle politiche di gestione della qualità e delle modalità di gestione nelle varie aree aziendali.

Tenuta sotto controllo dei documenti 9 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  Approvazione dei documenti.  Riesame e aggiornamento dei documenti.  Identificazione delle modifiche e della revisione corrente.  Disponibilità sui luoghi di utilizzazione.  Leggibilità e identificabilità dei documenti.  Identificazione e distribuzione dei documenti di origine esterna (necessari per la pianificazione e per il funzionamento del sistema di gestione per la qualità).  Prevenzione circa l’uso involontario di documenti obsoleti. Obbligo di procedura documentata! per definire le modalità necessarie a:

Tenuta sotto controllo delle registrazioni 10 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  Deve essere fornita evidenza della conformità ai requisiti e del funzionamento del sistema di gestione per la qualità.  Identificazione, archiviazione, protezione, reperibilità, durata di conservazione e modalità di eliminazione delle registrazioni. Obbligo di procedura documentata! Per definire le modalità necessarie a:

Documentazione e supporti 11 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  LIVELLO A. Manuale della Qualità: descrive il sistema qualità in accordo con la politica della qualità e gli obiettivi dichiarati con le norme della serie ISO Vengono trattati ed esposti tutti i requisiti delle norme con richiami a livelli inferiori (procedure e istruzioni).  LIVELLO B. Le procedure della Qualità: descrivono le attività delle singole unità funzionali necessarie per attuare gli elementi del sistema qualità. Sono richiamate nel manuale della qualità.  LIVELLO C. I documenti della qualità forniscono indicazioni dettagliate di lavoro (moduli, rapporti, istruzioni di lavoro).

12 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Manuale della Qualità Procedure della Qualità Moduli – Rapporti- Istruzioni di lavoro Documentazione e supporti

13 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Procedura Descrizione dinamica di un processo aziendale. Istruzione Le norme ISO non definiscono il livello di dettaglio delle singole procedure. Ciò dipende dalla complessità del lavoro, dai metodi usati, dalla capacità e dall’addestramento necessario per il personale che svolge le attività. Documento tecnico- operativo. Fornisce indicazioni all’operatore sull’uso di un impianto, sul modo di compiere un’operazione, su un software. L’istruzione è collegata alla procedura e va codificata in relazione ad essa. Documentazione e supporti

14 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Rapporto Prodotto critico di una ricerca, di un’analisi o di un confronto tra un riferimento ed un risultato e viene presentato in maniera formalizzata. Il riferimento può essere semplicemente normativo, ovvero può essere l’obiettivo aziendale o un documento o una procedura e può essere inerente ad un qualsiasi processo. Il rapporto può essere emesso al termine di un’attività di valutazione esterna (valutatore verso azienda o azienda verso fornitore) o di attività di valutazione interna (azienda verso se stessa). Moduli (schede, tabelle) Sono necessari per fornire agli operatori dei riferimenti precisi nell’esecuzione delle procedure. Documentazione e supporti

Le procedure richieste espressamente da ISO 9001: Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 1. GESTIONE DEI DOCUMENTI 2. GESTIONE DEI DOCUMENTI DI REGISTRAZIONE DELLA QUALITÀ 3. VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE 4. GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ 5. AZIONI CORRETTIVE 6. AZIONI PREVENTIVE

Oggetto della lezione 16 Certificazione:  requisiti generali  documenti della qualità  iter di certificazione  benefici del sistema qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

IL PROCESSO DI CERTIFICAZIONE 17 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 1.Innanzitutto è necessario compiere una analisi del processo, che viene scomposto in una serie di fasi sequenziali. punti critici 2.Si analizzano poi i punti critici dove operare i controlli per garantire il rispetto degli standard previsti nel sistema qualità. 3.L’impresa deve implementare il sistema qualità. A tal fine e’ possibile utilizzare risorse interne, se esse sono presenti o ricorrere a consulenti esterni qualificati. Le fasi del processo di certificazione

IL PROCESSO DI CERTIFICAZIONE 18 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 4.Definite con chiarezza le fasi del processo e le attività di supporto è possibile iniziare la stesura delle istruzioni, delle procedure e del manuale della qualità. 5.Completata la stesura è necessario contattare un organismo di certificazione accreditato per la certificazione del sistema qualità ed eventualmente, se e’ necessario, eseguire prove tecniche di laboratorio sui prodotti, che devono essere svolte da un laboratorio accreditato.

Gli organismi di certificazione e i laboratori di prova 19 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  Una volta accreditati, eseguono le ispezioni e le prove e rilasciano il certificato di conformità.  In Italia l’Ente di accreditamento per gli organismi di certificazione e per i laboratori e’ ACCREDIA.

Gli organismi di certificazione 20 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Sono chiamati a valutare ed attestare la conformità dell’oggetto della valutazione (sistema, prodotto, servizio) ai requisiti stabiliti dai documenti normativi di riferimento (schemi di accreditamento).

Schemi di accreditamento 21 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  Certificazioni di sistemi di gestione per la qualità (ISO 9000 e affini) (SGQ)  Certificazioni di sistemi di gestione ambientale (SGA)  Certificazioni di sistemi di gestione per la salute e sicurezza sul lavoro (SCR)  Certificazioni di sistemi di gestione per la sicurezza delle informazioni (SSI)  Certificazioni di sistemi di gestione per la sicurezza alimentare (FSM)  Certificazioni di prodotti (PRD)  Certificazioni di personale (PRS)  Ispezioni (ISP)  Dichiarazioni ambientali di prodotto (DAP)

Accordi di mutuo riconoscimento 22 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Gli enti di accreditamento partecipano ad apposite organizzazioni internazionali quali: EA (European Cooperation for Accreditation), IAF (International Accreditation Forum), ILAC ( International Laboratory Accreditation Cooperation). È una associazione che riunisce gli enti di accreditamento degli organismi di certificazione e dei laboratori di prova con lo scopo di assicurare la qualità e il riconoscimento dei certificati di conformità.

Associazioni e accordi europei e internazionali 23 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità IQNET N umerosi organismi di certificazione hanno favorito lo sviluppo di accordi di certificazione. a livello mondiale la più grande rete di organismi di certificazione è IQNET, che garantisce il riconoscimento delle certificazioni ottenute in molti paesi del mondo.

Audit del SGQ 24 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 1.L’attività di certificazione si compone generalmente di una visita di pre-audit e poi dell’audit vero e proprio. 2.L’attività di audit, che si svolge attraverso una o più visite presso l’impresa, si compone di una ispezione documentale e di una sul campo. Al termine, se tutti i requisiti sono rispettati, ovvero se non si rilevano non-conformità, l’organismo di certificazione emette il certificato. 3.Se vengono riscontrate non conformità l’impresa deve chiudere le non conformità intervenendo sul sistema per poi ottenere la certificazione.

25 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 4.Successivamente, con cadenze annuali, l’organismo di certificazione effettua delle visite di sorveglianza. 5.È molto importante dunque l’attività di mantenimento del sistema. infatti una certificazione può essere ritirata se emergono non conformità nelle visite successive alla certificazioni. 6.La certificazione ha durata triennale. NON CONFORMITÀ Si intende per NON CONFORMITÀ il non soddisfacimento di un requisito specificato, ovvero lo scostamento o l’assenza, rispetto ai requisiti specificati, di una o più caratteristiche relative alla qualità. Audit del SGQ

Oggetto della lezione 26 Certificazione:  requisiti generali  documenti della qualità  iter di certificazione  benefici del sistema qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

I benefici della certificazione 27 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 1.MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ DEI PRODOTTI 2.MIGLIORAMENTO DELL’ORGANIZZAZIONE 3.COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE 4.DIMINUZIONE DEI COSTI DELLA NON-QUALITA’ 5.RAFFORZAMENTO POTERE CONTRATTUALE 6.MIGLIORAMENTO IMMAGINE AZIENDALE 7.MIGLIORAMENTO EFFICIENZA AZIENDALE 8.ACQUISIZIONE DI NUOVE AREE DI AFFARI 9.MANTENIMENTO CLIENTI

IL RAFFORZAMENTO DEL POTERE CONTRATTUALE 28 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Il rafforzamento del potere contrattuale deriva dalla possibilità di presentarsi sul mercato con un “marchio” riconosciuto ed internazionalmente accettato che valorizzi l’azienda e i suoi prodotti. IL MIGLIORAMENTO DELL’IMMAGINE AZIENDALE E’una conseguenza del miglioramento del processo produttivo, della maggiore qualità e affidabilità dei prodotti e dell’impatto del “marchio” sul mercato. E’ necessario però che “l’immagine” di qualità che l’impresa proietta sul mercato rappresenti il “simbolo” di un effettivo processo di miglioramento avviato e proseguito nel tempo, nel rispetto dello spirito delle norme ISO 9000.

MIGLIORAMENTO DELL’EFFICIENZA AZIENDALE 29 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità L’adozione di un sistema qualità comporta una revisione dei processi aziendali ed una loro razionalizzazione. Pertanto si può assicurare un più puntuale controllo della gestione. ACQUISIZIONE DI NUOVE POSSIBILITA’ DI AFFARI Sempre più spesso le aziende richiedono ai propri fornitori la certificazione. La certificazione può rivelarsi un processo a catena che crea nuove possibilità di affari.

MANTENIMENTO DEI CLIENTI 30 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Potendo garantire standard di qualità elevati si crea una fidelizzazione dei clienti. IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ DEI PRODOTTI Il primo e più evidente vantaggio derivante dalla certificazione del Sistema Qualità è il miglioramento della qualità dei prodotti come diretta conseguenza dei miglioramenti intervenuti nei processi necessari per fabbricarli. L’attenzione posta sulla qualità in tutte le fasi del processo riduce e limita i margini di errore.

IL MIGLIORAMENTO DELL’ORGANIZZAZIONE 31 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Si ottiene in seguito alla precisa definizione (o ridefinizione) dei ruoli e delle responsabilità nell’ambito del processo produttivo ed alla precisa documentazione di tutte le attività da svolgere, riducendo le inefficienze e i motivi di conflittualità. IL COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE Si ottiene attraverso la responsabilizzazione del personale nelle fasi del processo. Il Sistema Qualità prevede continui richiami e riferimenti alla responsabilità delle persone.

LA DIMINUZIONE DEI COSTI DELLA NON-QUALITÀ 32 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità In seguito alla riduzione di scarti e difetti diminuiscono anche i costi della non-qualità, quelli legati al rischio di immettere sul mercato un prodotto difettoso o scarsamente affidabile, che genera un’immagine negativa dell’azienda.