Management e Certificazione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri

Oggetto della lezione Gestione per processi  Cosa è un processo?  Classificazione dei processi  Organizzazione e processi  Approccio per processi e Iso 9001  Cosa cambia con la gestione per processi? Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 2

3 I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Org. orientata al cliente Leadership Coinvolgimento persone Approccio basato sui processi Approccio sistemico alla gestione Rapporti di integrazione con i fornitori Miglioramento continuo Decisioni basate su dati oggettivi REQUISITI per i Sistemi di Gestione per la Qualità/ Prodotti

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 4 1.Organizzazione orientata al cliente 1.Organizzazione orientata al cliente; il contatto con il cliente avviene in diverse fasi, dalla rilevazione dei bisogni alla comunicazione esterna fino alla misurazione della sua soddisfazione; 2.Leadership 2.Leadership, con un impegno ed un coinvolgimento più forte della direzione; 3.Coinvolgimento delle persone 3.Coinvolgimento delle persone, con una valorizzazione delle risorse umane; 4.Approccio basato sui processi 4.Approccio basato sui processi, con la definizione di misure di efficacia del sistema; 5.Approccio sistemico alla gestione 5.Approccio sistemico alla gestione; 6.Miglioramento continuo 6.Miglioramento continuo; 7.Decisioni basate su dati oggettivi 7.Decisioni basate su dati oggettivi, attraverso l’uso di misurazioni che valutino l’efficacia del sistema qualità e il miglioramento continuo; 8.Rapporti di integrazione con i fornitori 8.Rapporti di integrazione con i fornitori. I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ

Cosa è un processo? Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 5 AZIENDA insieme di processi di business sommatoria di funzioni e/o divisioni da coordinare PROCESSO Sequenza di attività interdipendenti e finalizzate al perseguimento di un obiettivo comune. Per il singolo processo l’obiettivo è rappresentato dalla creazione di valore per il destinatario dell’output. Per la rete dei processi che compongono l’azienda coincide con i valori e gli obiettivi dell’azienda.

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 6 Insieme di risorse e di attività che consentono di trasformare input in output (entità in ingresso in entità in uscita). Le entità in uscita possono essere prodotti tangibili o intangibili. Nell’ambito del ciclo di produzione di un prodotto o di un servizio e’ possibile avere più processi, che a loro volta possono essere scomposti in più fasi. L’obiettivo del processo aziendale è creare valore per l’utente. PROCESSO Cosa è un processo?

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 7 PROCESSO Il processo è il luogo in cui le attese degli utenti si traducono in obiettivi aziendali e dove questi ultimi si traducono nelle risposte dell’azienda alle attese degli utenti, cioè i prodotti. Il processo è il sottosistema elementare, componente di un più ampio sottosistema costituito dal flusso di processi, collegati ai prodotti e/o servizi che l’azienda produce per il mercato; il sistema dei flussi di processi è un modello per rappresentare la realtà aziendale. Cosa è un processo?

Processo Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8 PROCESSO ENTITA’ IN INGRESSO ENTITA’ IN USCITA Trasformazione che dà valore aggiunto e e coinvolge personale ed altre risorse INPUT informazioni materiali specifiche del cliente OUTPUT risultato/obiettivo del processo prodotto/servizio e/o informazioni

Elementi che caratterizzano un processo Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 9 Processo Vincoli Output Risorse Input L'elemento in uscita da un processo può costituire l'elemento in ingresso per un processo successivo.

Processo Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 10 Il processo è l’insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita (Norma ISO 9000:2000). Il processo è la sequenza di attività necessarie per gestire una risorsa durante il suo ciclo di vita, dalla pianificazione, all’acquisizione, alla trasformazione, alla spedizione. Attività Sequenza di operazioni elementari una cui ulteriore scomposizione non sarebbe significativa nell’analisi organizzativo-gestionale di un processo. Le differenti attività di un processo sono legate tra loro dalle informazioni e dai prodotti e servizi che si scambiano.

Classificazione dei processi 11 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità A seconda della tipologia di attività che li compongono, si distinguono processi di tipo operativo e di tipo gestionale: i processi OPERATIVI vengono eseguiti quotidianamente al fine di ottenere prodotti o servizi; i processi GESTIONALI hanno come obiettivo quello di applicare le strategie aziendali, nonché di controllare, pianificare o allocare le risorse per i processi operativi. Le imprese di successo identificano i processi aziendali più importanti nella catena del valore. Questi processi influenzano la capacità di consegnare valore al cliente e si dividono in due categorie: i processi PRIMARI: guidano la creazione del prodotto/servizio, sono critici per la soddisfazione del cliente e hanno un maggiore impatto sugli obiettivi strategici; i processi DI SUPPORTO: forniscono l’infrastruttura per i processi primari, ma generalmente non aggiungono direttamente valore al prodotto/servizio.

La catena del valore (Porter) 12 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Amministrazione Gestione delle risorse umane Sviluppo della tecnologia Approvvigionamenti Logistica in ingresso ProduzioneLogistica in uscita Marketing e vendite Servizi MARGINE ATTIVITA’ DI SUPPORTO ATTIVITA’ PRIMARIE

Organizzazione e processi In un’organizzazione tradizionale organizzata per funzioni è netta la distinzione tra i flussi delle azioni che generano gli output dei processi aziendali (flussi operativi) e quelli delle decisioni che li governano (flussi decisionali). I flussi operativi sono solitamente svolti ai livelli più bassi della scala gerarchica di ciascuna funzione aziendale, mentre quelli decisionali sono demandati alle posizioni organizzative superiori. 13 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità L’adozione da parte delle imprese di strutture organizzative di tipo funzionale ha consentito in passato di raggiungere elevati livelli di efficienza.

Mentre i processi attraversano le funzioni aziendali, le decisioni vengono prese a livello di ciascuna funzione; manca pertanto una visione globale sul processo e quindi la capacità di valutare l’impatto delle decisioni sull’output finale. I problemi maggiori che si riscontrano nei processi sono infatti spesso localizzati nei punti di interfaccia tra le diverse funzioni, rispetto ai quali non sono previste responsabilità decisionali. Mentre i processi attraversano le funzioni aziendali, le decisioni vengono prese a livello di ciascuna funzione; manca pertanto una visione globale sul processo e quindi la capacità di valutare l’impatto delle decisioni sull’output finale. I problemi maggiori che si riscontrano nei processi sono infatti spesso localizzati nei punti di interfaccia tra le diverse funzioni, rispetto ai quali non sono previste responsabilità decisionali. 14 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Organizzazione e processi

= FUNZIONI Metodologia basata sulla suddivisione funzionale 15 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

= Metodologia basata sui processi ATTIVITA’ P R O C E S S O 16 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

LA FABBRICA AUTOMATIZZATA 17 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

GESTIONE PER FUNZIONI 18 DIREZIONE STABILIMENTO MANUTENZIONE FABBRICAZIONE GESTIONE MATERIALI QUALITA’ Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

GESTIONE PER PROCESSI PROCESSO DI FABBRICAZIONE MANUTENZIONE GESTIONE MATERIALI MATERIALI AUSILIARI QUALITA’ 19 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

VERSO L’INTEGRAZIONE POLITICHE E CONTROLLO 20 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

LA FABBRICA INTEGRATA 21 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

LA FABBRICA TOYOTA 22 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Gestione per processi Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 23 La gestione per processi ha l’obiettivo di: raggiungere il più elevato livello di performance nei processi chiave; identificare le opportunità per migliorare le prestazioni qualitative e operative e alla fine la Customer Satisfaction. La gestione per processi si divide in 4 attività: 1.Progettazione/Design 2.Esecuzione 3.Controllo 4.Miglioramento

Rappresentazione del processo I diagrammi di flusso o flow-chart sono gli strumenti per rappresentare graficamente il processo mediante la sequenza delle attività che lo compongono e delle relazioni tra queste e l’esterno. La costruzione del diagramma di flusso avviene “attraversando” il processo. 24 Fonte:

Approccio per processi e Iso 9001 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 25 Ragionare “per processi”costituisce l’approccio ideale per la costruzione di un Sistema di gestione per la qualità. Tale impostazione è naturalmente orientata alle esigenze dei clienti, interni ed esterni, e consente di mantenere sotto controllo con il minimo sforzo il loro soddisfacimento. La stessa norma internazionale ISO 9001 promuove esplicitamente “l'adozione di un approccio per processi nello sviluppo, attuazione e miglioramento dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità, al fine di accrescere la soddisfazione del cliente mediante l'osservanza dei requisiti del cliente stesso. (…)”

Approccio per processi e Iso 9001 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 26 “L'applicazione di un sistema di processi nell'ambito di un’organizzazione, unitamente all'identificazione e alle interazioni di questi processi nonché alla loro gestione, viene denominata approccio per processi. Un vantaggio dell'approccio per processi è quello che permette, nell'ambito del sistema di processi, di mantenere, con continuità, un controllo sui legami fra i singoli processi, come pure sulle loro combinazioni ed interazioni (…)”

Approccio per processi e Iso 9001 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 27 A tutti i processi può essere applicato, il modello "Plan-Do-Check-Ac t" ( PDCA) di Deming.  PLAN: stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell'organizzazione;  DO: dare attuazione ai processi;  CHECK: monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e riportarne i risultati;  ACT: adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi.

Approccio per processi e Iso 9001 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 28 Modello di un sistema di gestione della qualità basato sui processi

Cosa cambia con la gestione per processi? Molti manager concentrano prioritariamente i loro sforzi sull’offerta di prodotti/servizi che soddisfano i bisogni del cliente. In realtà sono i processi che “creano” i prodotti/servizi ad assicurare il successo di lungo periodo di un’impresa. 29 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità L’introduzione della gestione per processi richiede due tipi di cambiamenti: Culturale Strutturale

Cosa cambia con la gestione per processi? 30 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Il modo di affrontare le responsabilità e le modalità operative di tutti i soggetti operanti al suo interno Principali cambiamenti Visione strategica ed i modi per metterla in pratica “Salto culturale Difficoltà al cambiamento Instabilità del processo rispetto alla funzione Timore di perdere le competenze specialistiche dell’organizzazione funzionale Gestire contemporaneamente la fase di riprogettazione dei processi e quella di conversione ad una struttura organizzativa basata totalmente sul processo

Approccio sistemico alla gestione Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 31 Parlare di processi porta inevitabilmente a tracciare una visione sistemica di tutta l’organizzazione, evidenziano tutte le interdipendenze tra le diverse attività e finalizzandone ognuna a uno specifico obiettivo. La visione sistemica e trasversale dell’organizzazione vede l’azienda come insieme di processi e non come sommatoria di funzioni e/o divisioni da coordinare. IDENTIFICARE, CAPIRE E GESTIRE IDENTIFICARE, CAPIRE E GESTIRE (come fossero un sistema) PROCESSI TRA LORO CORRELATI CONTRIBUISCE ALL’EFFICACIA E ALL’EFFICIENZA DELL’ORGANIZZAZIONE NEL CONSEGUIRE I PROPRI OBIETTIVI.