[RM ] Customer Satisfaction 2016 I° semestre Report Indagine realizzata da A FFARI I STITUZIONALI

2 Affari Istituzionali Indice Pag. La Customer Satisfaction in Acea 3 Metodologia 4 Profilo utenza e utilizzatori dei canali 7 Caratteristiche immobile 8 S EZIONE CUSTOMER SATISFACTION (aree d’indagine comuni a tutte le società del Gruppo Acea) Customer Satisfaction Index 9 Qualità percepita11 Giudizio “di pancia” sul servizio idrico 12 Qualità dell’acqua 14 Aspetti tecnici del servizio 16 Fatturazione 19 Rapporto qualità prezzo 23 Segnalazione guasti 25 Intervento tecnico 28 Numero Verde Commerciale 31 Sportello 35 Sportello online 39 Sito Internet 42 Pag. S EZIONE OPEN (aree di approfondimento su temi d’interesse della società) Altri temi generali45 Conoscenza dei protagonisti del servizio idrico 46 Aspetti da migliorare 47 Utilizzo dell’acqua potabile 48 Utilizzo Case dell’Acqua 50 Comunicazione da parte dell’azienda 51 Altri temi legati ai canali di contatto 53 Accessibilità NV 54 Numero Verde Commerciale 55 Sportello 58 Sportello online 63 Indagine CAWI66

3 Affari Istituzionali La Customer Satisfaction in Acea Il Gruppo Acea ha fatto della strategia dell’attenzione verso il cliente un processo fondamentale dell’agire d’impresa, sviluppando una politica di ascolto dei propri clienti, attraverso rilevazioni periodiche di Customer Satisfaction. Coerentemente con l’ampliamento dei business, il Gruppo ha esteso le rilevazioni alle Società acquisite sul territorio nazionale. Le Società oggetto d’indagine in Italia per l’Area Idrico sono: Ato 2 Roma e i Comuni acquisiti nella Provincia di Roma, Ato 5, Gori, Umbra Acque, Acquedotto del Fiora, Acque, Publiacqua, Crea Gestioni e Sogea, mentre per l’Area Energia: Acea Energia, Acea Distribuzione e Illuminazione Pubblica (Roma). Per il biennio , la Società Pragma Srl si occuperà della impostazione tecnica della ricerca, della raccolta dati e dell’analisi dei risultati: ogni annualità prevede circa interviste su territorio nazionale - con cadenza semestrale. L’attività di coordinamento all’interno di ACEA è svolta da ACEA Affari Istituzionali ed è diretta da Pietro Giannotti e da Valentina Muffatto, in costante collaborazione con le Società interessate. Il presente documento restituisce i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction rispetto al servizio offerto dalla Società ACQUEDOTTO DEL FIORA SpA nel primo semestre del 2016.

4 Affari Istituzionali Metodologia: target e strumenti d’indagine L’analisi di Customer Satisfaction ha previsto la realizzazione di interviste a campioni rappresentativi dei clienti di Acquedotto del Fiora. Hanno partecipato all’indagine clienti della società: la raccolta dei dati è avvenuta dal 29 marzo al 15 aprile Le popolazioni di riferimento sono rappresentate:  DAL TOTALE DELLE UTENZE DOMESTICHE DIRETTE PRESENTI NEI COMUNI RICADENTI NELL’AMBITO TERRITORIALE OTTIMALE – TOSCANA OMBRONE,  DAL TOTALE DEI CLIENTI CHE NEL PERIODO PRECEDENTE LA RILEVAZIONE HANNO CONTATTATO ACQUEDOTTO DEL FIORA PER SEGNALAZIONI O RICHIESTE. La tecnica di raccolta è C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interview).  L’intervista è stata somministrata alla persona in famiglia che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell’acqua, e/o ha contattato l’azienda per segnalazioni/richieste. In via sperimentale, l’indagine generalista ha previsto la somministrazione di questionari online (C.A.W.I.) a un campione di clienti domestici intestatari di utenza diretta. L’universo di riferimento è rappresentato dal totale delle utenze domestiche che hanno fornito all’azienda un indirizzo .

5 Affari Istituzionali Metodologia: struttura d’indagine L’impianto di ricerca è articolato in diverse rilevazioni campionarie:  interviste rivolte a clienti domestici con utenza diretta (indagine generale)  200 interviste rivolte a clienti che hanno chiamato il Numero Verde Commerciale (call back NV Commerciale)  200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno chiamato il Numero Verde segnalazione guasti (call back NV segnalazione guasti)  200 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono recati presso gli sportelli (call back sportelli fisici)  200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico)  200 interviste rivolte a un campione di utilizzatori dello Sportello online (call back Sportello online) Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione generale di casi è pari a +/- 3,2 punti percentuali, al 95% di probabilità. Per l’indagine generale sono state realizzate 813 interviste CATI e 187 interviste CAWI. I risultati dell’indagine telematica sono stati analizzati e presentati separatamente.

6 Affari Istituzionali AREA CLIENTI domestici CAMPIONE n° interviste PESO AREA COSTA46146,1% MONTAGNA23123,1% SENESE30830,8% Metodologia: campione per area I campioni di clienti utilizzatori dei canali di contatto sono stati estratti casualmente dagli elenchi forniti da Acquedotto del Fiora. Per la definizione del campione di clienti domestici con utenza diretta sono state prese in considerazione 3 aree territoriali. I campioni territoriali sono rappresentativi del peso effettivo di ciascuna zona (n° utenze). L’elenco delle utenze è stato fornito da Acquedotto del Fiora SpA.

7 Affari Istituzionali Profilo utenza e utilizzatori dei canali % UTENZA GENERALE SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO SPORTELLO ONLINE UOMO 49,454,561,547,555,058,5 DONNA 50,645,538,552,545,041, ANNI 5,77,09,47,010,022, ANNI 14,413,414,120,413,225, ANNI 19,526,224,629,020,022, ANNI 19,827,823,022,022,120, ANNI 40,525,728,821,534,78,8 ISTRUZIONE SUPERIORE 55,160,460,868,359,589,3 ISTRUZIONE INFERIORE 44,939,639,231,740,510,7 LAVORATORE DIPENDENTE 32,731,331,435,233,752,8 LAVORATORE AUTONOMO 13,527,725,832,122,328,5 DISOCCUPATO – IN CERCA 3,11,0 2,11,63,6 PENSIONATO 36,525,132,520,232,19,8 CASALINGA – ALTRA CONDIZIONE NON PROF. 14,314,99,310,4 5,2

8 Affari IstituzionaliUtenzagenerale Caratteristiche immobile UBICAZIONE IMMOBILE UNITÀ INDIPENDENTE 47,6% CONDOMINIO 52,4% UBICAZIONE CONTATORE FUORI L’ABITAZIONE 77,5% DENTRO L’ABITAZIONE 22,5% Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

9 Affari Istituzionali Customer Satisfaction Index (CSI) CSICOMPLESSIVO FATTURAZIONE SEGNALAZIONE GUASTI ASPETTI TECNICI INTERVENTO TECNICO RAPPORTO QUALITÀ/PREZZO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO PESO FATTORE CSI PARZIALI CSI PARZIALI Sono calcolati come media ponderata della soddisfazione tenendo conto dell’importanza attribuita a ciascun aspetto. CSI COMPLESSIVO Media ponderata fra i CSI parziali. I pesi, definiti da ACEA, sono gli stessi utilizzati nei precedenti monitoraggi. In formula:

10 Affari Istituzionali Trend88,2 CSI COMPLESSIVO CSI – Customer Satisfaction Index

Affari Istituzionali Qualità percepita L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: GIUDIZIO COMPLESSIVO: giudizio dell’utente sul servizio fornito da ACQUEDOTTO DEL FIORA espresso con un voto da 1 a 10 dove 1 significa pessimo e 10 ottimo GIUDIZIO SUGLI ASPETTI: giudizi degli utenti sui singoli aspetti costituenti il servizio espresso con un voto da 1 a 10 dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. Gli utenti Soddisfatti esprimono un voto L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: GIUDIZIO COMPLESSIVO: giudizio dell’utente sul servizio fornito da ACQUEDOTTO DEL FIORA espresso con un voto da 1 a 10 dove 1 significa pessimo e 10 ottimo GIUDIZIO SUGLI ASPETTI: giudizi degli utenti sui singoli aspetti costituenti il servizio espresso con un voto da 1 a 10 dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. Gli utenti Soddisfatti esprimono un voto SEZIONE CS rivolta all’utenza generale o agli utenti dei canali Servizio idrico nel complesso Qualità dell’acqua Aspetti generali del servizio Canali di contatto

12 Affari Istituzionali Giudizio “di pancia” sul servizio idrico “Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora.” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] insoddisfatti (% voto 1-5) molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) VOTO MEDIO Trend Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

13 Affari Istituzionali Trend Giudizio “di pancia” sul servizio idrico “Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora.” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

14 Affari Istituzionali Qualità dell’acqua insoddisfatti (% voto 1-5) molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) “Considerando complessivamente la QUALITÀ dell’acqua potabile (sapore, odore, purezza e limpidezza) distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

15 Affari Istituzionali Trend Qualità dell’acqua “Considerando complessivamente la QUALITÀ dell’acqua potabile (sapore, odore, purezza e limpidezza) distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] VOTO MEDIO Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

16 Affari Istituzionali Aspetti tecnici del servizio “Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] insoddisfatti (% voto 1-5) molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

17 Affari Istituzionali Trend 7,57,67,47,67,57,27,6 Aspetti tecnici del servizio VOTO MEDIO “Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

18 Affari Istituzionali Aspetti tecnici Indicatori di performance IMPORTANZA (% di citazione)SODDISFATTI (% voto 6-10) “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quale degli aspetti è il più importante?” (risposta singola) 8,0 7,7 VOTO MEDIO 82,9 17,1 CONTINUITÀ DEL SERVIZIO LIVELLO DI PRESSIONE ACQUA Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE UNITÀ INDIPENDENTE 88,3% CONDOMINIO 90,9%

19 Affari Istituzionali Fatturazione “Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?" [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE insoddisfatti (% voto 1-5) molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) Per il 60,7% del campione, negli ultimi 6 mesi, è stata fatta la lettura del contatore

20 Affari Istituzionali Trend Fatturazione 7,06,97,17,0 6,87,1 VOTO MEDIO “Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?" [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

21 Affari Istituzionali Fatturazione Indicatori di performance REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI CHIAREZZA E FACILITÀ LETTURA BOLLETTE CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE INVIO REGOLARE DELLE FATTURE IMPORTANZA (% di citazione)SODDISFATTI (% voto 6-10) “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) VOTO MEDIO 6,9 7,0 7,9 28,1 34,9 51,6 18,3 Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

22 Affari Istituzionali Punti di forza e priorità di intervento Fatturazione SODDISFAZIONE IMPORTANZA ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE  COMUNICARE Soddisfazione media: 82,8% Importanza media: 25,0% ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE  VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI  INVESTIRE ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI  CONTROLLARE

23 Affari Istituzionali Rapporto qualità prezzo “Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] insoddisfatti (% voto 1-5) molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

24 Affari Istituzionali Trend Rapporto qualità prezzo 6,26,36,56,16,3 6,46,2 VOTO MEDIO “Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

25 Affari Istituzionali Segnalazione guasti “Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] VOTO MEDIO Trend insoddisfatti (% voto 1-5) molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) Base = UTENTI NUMERO VERDE Nell’83,5% delle segnalazioni guasto, la società è intervenuta per ripristinare il servizio [89,1%, 2° SEM. 2015]

26 Affari Istituzionali Trend Segnalazione guasti “Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENTI NUMERO VERDE

27 Affari IstituzionaliSegnalazioneguasti “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) Indicatori di performance IMPORTANZA (% di citazione)SODDISFATTI (% voto 6-10) “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] VOTO MEDIO 8,5 47,0 56,0 29,0 TEMPI DI ATTESA AL TELEFONO FACILITÀ DI SEGUIRE IL RISPONDITORE AUTOMATICO CHIAREZZA INFORMAZIONI FORNITE DALL'OPERATORE CORTESIA E DISPONIBILITÀ OPERATORE 7,5 7,8 8,1 8,2 Base = UTENTI NUMERO VERDE

28 Affari Istituzionali Intervento tecnico “Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] VOTO MEDIO Trend insoddisfatti (% voto 1-5) molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO Il 95,5% del campione è riuscito a risolvere il problema tramite l’intervento tecnico [92,5%, 2° SEM. 2015]

29 Affari Istituzionali Trend Intervento tecnico “Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

30 Affari IstituzionaliInterventotecnico Indicatori di performance IMPORTANZA (% di citazione)SODDISFATTI (% voto 6-10) “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) VOTO MEDIO 21,0 64,0 39,0 RAPIDITÀ DI INTERVENTO DOPO LA RICHIESTA RISPETTO ORARI APPUNTAMENTI DA PARTE DEI TECNICI CORTESIA E DISPONIBILITÀ DEI TECNICI COMPRENSIONE DEL PROBLEMA E CAPACITÀ DI RISPOSTA/RISOLUZIONE 8,1 8,4 8,5 8,4 18,0 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

31 Affari Istituzionali Numero Verde Commerciale “Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] VOTO MEDIO Trend insoddisfatti (% voto 1-5) molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) Base = UTENTI NUMERO VERDE

32 Affari Istituzionali Trend Numero Verde Commerciale “Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENTI NUMERO VERDE

33 Affari Istituzionali Numero Verde Commerciale Indicatori di performance 24,5 3,5 46,0 29,0 53,5 IMPORTANZA (% di citazione)SODDISFATTI (% voto 6-10) “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) VOTO MEDIO 7,9 8,3 8,4 8,2 FACILITÀ DI SEGUIRE IL RISPONDITORE AUTOMATICO TEMPI DI ATTESA COMPETENZA DELL'OPERATORE CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE CHIAREZZA INFORMAZIONI FORNITE DALL'OPERATORE Base = UTENTI NUMERO VERDE

34 Affari Istituzionali SODDISFAZIONE IMPORTANZA ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE  COMUNICARE Soddisfazione media: 91,9% Importanza media: 20,0% ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE  VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI  INVESTIRE ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI  CONTROLLARE Punti di forza e priorità di intervento Numero Verde Commerciale

35 Affari Istituzionali Sportello VOTO MEDIO Trend insoddisfatti (% voto 1-5) molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) “Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENTI SPORTELLO

36 Affari Istituzionali Trend Sportello “Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Base = UTENTI SPORTELLO

37 Affari IstituzionaliSportello Indicatori di performance “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 3 risposte) 10,5 15,5 3,0 43,5 47,5 33,5 Base = UTENTI SPORTELLO TEMPI DI ATTESA TEMPI DI GESTIONE DELL’OPERATORE COMPETENZA DELL'OPERATORE CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE DALL'OPERATORE ACCOGLIENZA - COMFORT DEI LOCALI 8,2 8,5 8,6 8,7 8,5 8,4 IMPORTANZA (% di citazione)SODDISFATTI (% voto 6-10) VOTO MEDIO

38 Affari Istituzionali Punti di forza e priorità di intervento SODDISFAZIONE IMPORTANZA ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE  COMUNICARE Soddisfazione media: 96,0% Importanza media: 16,7% ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE  VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI  INVESTIRE ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI  CONTROLLARESportello

39 Affari Istituzionali “Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] VOTO MEDIO Trend Sportello online Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE L’83,4% del campione operando attraverso lo sportello online riesce a trovare del tutto risposta alle sue esigenze [77,4%, 2° SEM. 2015] insoddisfatti (% voto 1-5) molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7)

40 Affari Istituzionali Trend “Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Sportello online Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

41 Affari Istituzionali Sportello online Indicatori di performance FACILITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI PRESENTI FACILITÀ DI NAVIGAZIONE COMPLETEZZA DELLE RISPOSTE AI QUESITI / RECLAMI TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ DELLE RISPOSTE AI QUESITI / RECLAMI NUMERO DELLE OPERAZIONI CHE È POSSIBILE FARE 8,0 7,9 7,3 7,2 7,6 IMPORTANZA (% di citazione)SODDISFATTI (% voto 6-10) “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 3 risposte) VOTO MEDIO 27,5 14,0 24,9 37,8 33,2 15,0 Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

42 Affari Istituzionali “Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora, che voto dà?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] insoddisfatti (% voto 1-5) molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) VOTO MEDIO Trend Sito Internet Base = UTENTI SITO INTERNET

43 Affari Istituzionali Trend “Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora, che voto dà?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Sito Internet Base = UTENTI SITO INTERNET

44 Affari Istituzionali Sito internet Indicatori di performance REPERIBILITÀ INDIRIZZO INTERNET FACILITÀ DI NAVIGAZIONE ALL'INTERNO DEL SITO RICCHEZZA INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE SUL SITO IMPORTANZA (% di citazione)SODDISFATTI (% voto 6-10) “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) VOTO MEDIO 8,3 7,9 7,8 7,7 17,0 52,5 28,0 23,0 Base = UTENTI SITO INTERNET

Altri temi generali Protagonisti del servizio idrico Aspettative Acqua dal rubinetto Case dell’Acqua Comunicazioni SEZIONE OPEN rivolta all’utenza generale

46 Affari Istituzionali “Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune?” (risposta spontanea) % Acquedotto del Fiora Conoscenza protagonisti servizio idrico Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE Il 74,6% del campione sa che Acquedotto del Fiora gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione [76,2%, 2° SEM. 2015]

47 Affari Istituzionali Aspetti da migliorare CARATTERISTICHE DELL’ACQUA 30,3% AREA (NET) GESTIONE DEI TEMPI 2,8% BOLLETTE 54,4% ASPETTI TECNICI 14,7% “Quali aspetti del servizio idrico fornito ritiene che debbano essere migliorati?” (risposta multipla) % L’80,2% DEGLI UTENTI SOLLECITA UN MIGLIORAMENTO Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

48 Affari Istituzionali Utilizzo dell’acqua potabile Sì, qualche volta “Beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?” % “Perché non beve mai l'acqua del rubinetto?” (risposta multipla) % No, mai Sì, regolarmente Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE Il 77,8% del campione sa che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto è regolarmente controllata dall’azienda sanitaria locale [75,5%, 2° SEM. 2015]

49 Affari Istituzionali Trend Utilizzo dell’acqua potabile “Beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?” % Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

50 Affari Istituzionali Utilizzo Case dell’Acqua “Le è mai capitato di rifornirsi d’acqua presso le Case dell’Acqua?” All’ 83,7% degli utilizzatori piace la QUALITÀ dell’acqua erogata presso le Case dell’Acqua (sapore, odore, purezza, limpidezza) Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

51 Affari Istituzionali Comunicazione da parte dell’azienda “Lei ricorda di aver visto o sentito alcuni messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora?” Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE “Il giudizio che Lei dà alle comunicazioni che riceve periodicamente in allegato alle bollette, per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è…?” %

52 Affari Istituzionali Comunicazione da parte dell’azienda “Quali fra le seguenti comunicazioni sarebbe maggiormente interessato a ricevere?” (risposta multipla) % “Tramite quali canali preferirebbe ricevere le comunicazioni del suo gestore del servizio idrico integrato?” (risposta multipla) % Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Altri temi legati ai canali di contatto Numero Verde Sportello Sportello online SEZIONE OPEN rivolta agli utenti dei canali

54 Affari Istituzionali Accessibilità NV “Dove ha reperito il Numero Verde di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato?” (risposta multipla) “Ricorda quante volte ha dovuto chiamare il Numero Verde prima di trovare la linea libera?” % Segnalazione guasti Numero Verde Commerciale Base = UTENTI NUMERO VERDE

55 Affari Istituzionali NV Commerciale Motivo e durata della chiamata “Per quali motivi ha chiamato il Call Center?” (risposta multipla) % “Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea?” % Base = UTENTI NUMERO VERDE

56 Affari Istituzionali NV Commerciale Esito della chiamata “Con la telefonata al Call Center è riuscito a soddisfare la sua richiesta?” % “Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta?” (risposta multipla) Deve recarsi all’ufficio competente Rimandato a più persone non è riuscito a risolvere 12 RISPOSTE Base = UTENTI NUMERO VERDE Mancanza di documentazione Chiamare nuovamente il servizio clienti del Call Center 15 RISPOSTE “Cosa dovrà fare ancora?” (risposta multipla)

57 Affari Istituzionali NV Commerciale Contatti per soddisfare la richiesta “Perché ha dovuto richiamare più volte?” (risposta multipla) % “Relativamente alla specifica richiesta per cui ha telefonato al Numero Verde, ha chiamato una sola volta o più volte?” % “Oltre a telefonare al CC, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? Quali?” % “Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?” % Sì: 9,0% 44 RISPOSTE 57 RISPOSTE Invio di corrispondenza Sportello Contatto diretto con un dipendente 18 RISPOSTE Base = UTENTI NUMERO VERDE -8,0 2° SEM. 2015

58 Affari Istituzionali Accessibilità e permanenza allo sportello “L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata…” % “La sua permanenza allo sportello con l’operatore è durata… ” % Base = UTENTI SPORTELLO

59 Affari IstituzionaliSportello “Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’Azienda?” (risposta multipla) % Motivo della visita “Si è recato presso lo sportello di Acquedotto del Fiora per questioni relative a servizi che riguardano la …” % Bolletta su consumo previsto o reale Suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenziati Presenza di voci diverse dalla tariffa acqua, fogna e depurazione 31 RISPOSTE “Cosa non le era risultato sufficientemente chiaro?” (risposta multipla) Base = UTENTI SPORTELLO

60 Affari IstituzionaliSportello Esito della visita “Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta?” % “Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta?” (risposta multipla) Mancanza di documentazione Attendere una chiamata dall’azienda 17 RISPOSTE Il personale non ha saputo dare una risposta esaustiva Rimandato ad altra persona 15 RISPOSTE “Cosa dovrà fare ancora?” (risposta multipla) Base = UTENTI SPORTELLO

61 Affari IstituzionaliSportello Contatti per soddisfare la richiesta “Perché si è dovuto recare allo sportello più volte?” (risposta multipla) % “La visita allo sportello era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre per concludere la stessa pratica?” % “Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? Quali?” % 77 RISPOSTE “Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?” % 103 RISPOSTE Sì: 23,0% Contatto telefonico al Call Center 46 RISPOSTE Base = UTENTI SPORTELLO +12,9 2° SEM. 2015

62 Affari Istituzionali Scelta dello sportello rispetto al NV “Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center?” (risposta multipla) % Base = UTENTI SPORTELLO

63 Affari Istituzionali Registrazione allo sportello online “Per quali motivi si è registrato allo sportello online? ” (risposta multipla) % Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

64 Affari Istituzionali Accessibilità allo sportello online “Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online?” (risposta multipla) % “Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante?” % Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

65 Affari Istituzionali Sportello online Contatti per soddisfare la richiesta “Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?” “Quali tra questi?” (risposta multipla) % “Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?” % Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

Indagine CAWI Campione di utenti Acquedotto del Fiora SpA intervistati tramite questionario telematico

67 Affari Istituzionali 1° SEM (base 187) 2° SEM (base 135) (base 813) Sesso UOMO 74,3%73,3% 49,4% DONNA 25,7%26,7% 50,6% Età ANNI 28,9%33,9%20,2% ANNI 32,2%22,6%19,5% 55 + ANNI 38,9%43,5%60,3% Livello di istruzione SUPERIORE 91,6%91,8% 55,1% INFERIORE 8,4%8,2% 44,9% PROFILO SOCIO-DEMOGRAFICO Profilo del rispondente CAWICATI CLIENTI INTERVISTATI

68 Affari Istituzionali Valutazione del servizio idrico 1° SEM (base 187) 2° SEM (base 135)(base 813) Aspetti tecnici % voto ,4%82,2% 92,9% Continuità del servizio89,3%89,6% 92,3% Livello di pressione77,5%69,6% 89,7% Fatturazione % voto ,6%71,9% 85,0% Regolarità lettura contatori 51,3%56,3% 82,1% Chiarezza e facilità lettura 59,4%63,7% 80,6% Correttezza degli importi riportati nelle bollette 74,9%65,2% 78,4% Invio regolare fatture 81,3%82,2% 90,2% Rapporto Qualità/Prezzo % voto ,5%57,0% 69,1% Giudizio “di pancia” % voto ,5%80,7% 83,4% SODDISFAZIONE CAWICATI CLIENTI INTERVISTATI