BON TON nell’OSPITALITA’

QUESTIONE DI STILE parte 2 Cos’è il SERVIZIO L’accoglienza Abbigliamento Accessori personali e profumi Igiene personale Comportamento

IL SERVIZIO È ATMOSFERA IL SERVIZIO ALL’OSPITE Che cosa è il SERVIZIO? Il servizio è quell’insieme di azioni, comportamento e comunicazione che rendono PREZIOSO IL PRODOTTO. IL SERVIZIO È ATMOSFERA

L’ACCOGLIENZA COME ACCOGLIERE L’OSPITE DI OGGI L’accoglienza dell’Ospite deve essere il nostro biglietto da visita. La prima impressione condizionerà le valutazioni successive. L’Ospite in poco tempo trae le sue considerazioni. Rappresenta il principale punto di forza di un servizio di qualità.

Il tempo di attesa si DILATA ed i secondi sembrano minuti. L’ACCOGLIENZA IL TEMPO DI ATTESA L’attesa all’ingresso in un locale/negozio è un momento sempre molto delicato e non ci si sente a proprio agio. Il tempo di attesa si DILATA ed i secondi sembrano minuti.

L’ACCOGLIENZA CONTATTO VISIVO L’OSPITE che entra nel mio locale è il mio PANE QUOTIDIANO. Se non riusciamo ad accogliere l’Ospite appena entrato, si deve instaurare un contatto visivo, così da fargli capire che è stato notato e che appena possibile ci occuperemo di lui.

LA VITA E’ COME UNA FOTOGRAFIA, SE SORRIDI VIENE MEGLIO L’ACCOGLIENZA SORRISO E GENTILEZZA Un sorriso sincero o una schietta stretta di mano fanno la differenza. Sorridi in modo sincero. Sorridi anche al telefono, si trasmette lo stesso. Fai il possibile per lasciare i problemi a casa! LA VITA E’ COME UNA FOTOGRAFIA, SE SORRIDI VIENE MEGLIO

L’ACCOGLIENZA RICONOSCI IL TUO OSPITE Chiama per titolo, nome o per cognome il tuo Ospite. Ripetetelo spesso, alle persone piace sentire il proprio nome. Essere riconosciuti e chiamati per nome, per ognuno di noi, è qualcosa di speciale, ci fa sentire importanti.

L’ACCOGLIENZA ACCOMPAGNARE AL TAVOLO Accogliere l’Ospite al suo ingresso Accompagnarlo al tavolo Muoversi con passo tranquillo Camminare al fianco dell’Ospite Invitarlo a sedersi scostando la sedia

ABBIGLIAMENTO L’abbigliamento è il nostro biglietto da visita, rende l’idea di chi siamo ancor prima di presentarsi. Vestire in armonia con l’occasione, il momento della giornata ma soprattutto con la propria personalità. Una minigonna sarà appropriata per un’animatrice di discoteca con belle gambe, ma sicuramente molto meno per una giovane manager ad una riunione di lavoro. Evitare capi vistosi, bizzarri o troppo alla moda. Meglio preferire abiti che rispondano ai criteri di stile ed eleganza tradizionale. Gli abiti da lavoro non devono mai essere aderenti o troppo scollati, l’esibizione del nostro corpo non e né un dovere né un diritto. Frequente deve essere il cambio dei capi sudati e frequentissimo quello della biancheria intima.

LA PROPRIA IMMAGINE Curare la propria immagine è un dovere sociale e un modo di manifestare lo star bene con se stessi e con gli altri. Un’immagine curata ed un’aria pulita e fresca, è una prova decisiva di rispetto per gli altri ma soprattutto per se stessi. Uno attento esame di coscienza allo specchio può a volte essere di aiuto per sfruttare al meglio le proprie “risorse naturali” e per migliorare insicurezze e personalità. La cura del corpo deve essere massima, due docce al giorno e frequenti lavaggi sono necessari per una buona igiene personale. Capelli corti, puliti e perfettamente pettinati, mai di taglio bizzarro e con tinte surreali. Evitare tatuaggi e pircing. Le mani devono essere impeccabili, con unghie corte e ben curate per l’uomo e di lunghezza non superiore alla media per le donne con smalto discreto.

BON TON NELL’ABBIGLIAMENTO NORME DI ABBIGLIAMENTO L’uniforme deve essere SEMPRE in perfetto ordine Scarpe nere classiche (stringate/tacco basso) Calzini neri per uomini e calze scure per donne Capelli corti per uomini, raccolti per donna Igiene personale impeccabile

PROFUMI ED ODORI No ai profumi violenti che stordiscono o che comunque risultino troppo accentuati o aggressivi. Visto che si maneggiano oggetti che poi passiamo agli ospiti, è cosa buona non profumarsi le mani. In ristorante il profumo del personale non deve coprire il bouquet dei cibi e delle bevande. Non si fuma in servizio visto che l’odore si impregna negli abiti e risulta sgradevole. Fare molta attenzione ai propri odori fisici che purtroppo non sempre riusciamo a cogliere.

TRUCCO ED ACCESSORI Il trucco non deve mai essere pesante o comunque vistoso e bizzarro. Se non si è abili nel trucco, farsi consigliare ed aiutare in modo da esaltare le caratteristiche del proprio viso. Ricordarsi che, come per il profumo, anche per il trucco la classe è tutt’uno con la massima sobrietà. Gli accessori devono essere elegantemente discreti. Mai orologi troppo appariscenti e troppo colorati, evitare i gioielli e soprattutto limitarsi nell’indossare anelli.

COMPORTAMENTO Nell’incedere aver cura di camminare in maniera naturale e leggera senza ancheggiare, nell’ambito del servizio all’ospite mai correre, trascinare i piedi o battere rumorosamente i tacchi. Camminare eretti con la testa alta è sintomo di onestà e fierezza. Stando seduti evitare di accavallare, attorcigliare o allargare le gambe. Stando in piedi, soprattutto in aree di servizio, mai appoggiare la schiena ai muri o mobili, non appoggiarsi con le mani a sedie, tavoli, banchi e scrivanie. Inchinandosi per raccogliere qualcosa da terra avere cura di piegarsi con le ginocchia e non con il busto onde evitare di esibire il fondo schiena. Comunicare contenendo la gestualità. Evitare soprattutto di toccarsi la testa, il naso o altro, di ravvivarsi i capelli, di giocherellare con oggetti vari, di tormentarsi le mani e di massaggiarsi parti del corpo. Niente ditino in bocca, nelle orecchie o nel naso.

COMPORTAMENTO NORME DI COMPORTAMENTO NEL SERVIZIO Non si gesticola Non ci si appoggia a tavoli, sedie muri ecc. Evitare i rumori Non si parla a voce alta Non si fissano le persone Non si fa trasparire impazienza Non si incrociano le braccia Non si eccede in confidenza Non si danno le spalle Non ci si tocca i capelli o altre parti del corpo

GRAZIE PER LA VOSTRA GENTILE ATTENZIONE

Albertini Waifro - F&B Manager www.waifro.weebly.com - waifro@tin.it