GESTIONE DEI CONFLITTI E NEGOZIAZIONE 1^ PARTE CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO LEADERSCHIP E GESTIONE DEI CONFLITTI LEADERSCHIP E GESTIONE DEI CONFLITTI GESTIONE DEI CONFLITTI E NEGOZIAZIONE 1^ PARTE Laura Cioni ANNO ACCADEMICO 2016/2017 21 marzo 2017

Case Manager La farmacia CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte Direzione aziendale Direzione del servizio Infermieristico tecnico e riabilitativo Organizzazioni sindacali Direttore di U.O. Direttore Dipartimento Colleghi infermieri La farmacia Assistente sociale L’utente Il parente dell’utente Il servizio amministrativo Il servizio tecnico I medici del reparto I medici in consulenza I medici del PDT Il biologo Case Manager

Competenze relazionali Abilità relazionali CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte Il fuoco della nostra attenzione Competenze relazionali Abilità relazionali

CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte ..\Programma marzo 2017.docx

LOGICHE E STRUMENTI per LA GESTIONE DEI CONFLITTI LA NEGOZIAZIONE CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte Il fuoco della nostra attenzione LOGICHE E STRUMENTI per LA GESTIONE DEI CONFLITTI LA NEGOZIAZIONE

CIASCUNO SCRIVA IL SIGNIFICATO DELLA PAROLA CONFLITTO CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte DEFINIZIONI CIASCUNO SCRIVA IL SIGNIFICATO DELLA PAROLA CONFLITTO

CONFLITTO significato nella lingua italiana CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte CONFLITTO significato nella lingua italiana VARIE\Il vocabolo conflitto in italiano.docx

CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte DEFINIZIONI Il conflitto è quella situazione che si determina tutte le volte che su un individuo agiscono contemporaneamente due forze psichiche di intensità più o meno uguale, ma di opposta direzione Kurt Lewin . “….Ogni forma di agire collettivo presuppone la presenza di un conflitto” A. Touraine

CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte DEFINIZIONI Un tipo di interazione più o meno cosciente tra due o più soggetti individuali o collettivi, caratterizzata da una divergenza di scopi tale, in presenza di risorse troppo scarse perché i soggetti possono conseguire detti scopi simultaneamente, da rendere oggettivamente necessario, o far apparire soggettivamente indispensabile, a ciascuna delle parti, il neutralizzare o deviare verso altri scopi o impedire l'azione altrui, anche se ciò comporta sia infliggere consapevolmente un danno, sia sopportare costi relativamente elevati a fronte dello scopo che si persegue. Luciano Gallino presenta nel suo Dizionario di Sociologia (UTET, 1993):

CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte DEFINIZIONI Divergenza, contrasto, spazio di contrattazione e negoziazione, situazione non ancora risolta…….. In altre parole, il conflitto è un’area del possibile e non ancora definito.

CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte DEFINIZIONI QUI TRATTEREMO DEI CONFLITTI CHE POSSONO SORGERE IN AMBITO ORGANIZZATIVO Due presupposti: Non esiste una situazione organizzativa in cui non vi siano conflitti. Alcuni di questi sono fisiologici e sono il frutto naturale della dinamica fra persone. Il conflitto ci parla dell’organizzazione. A volte indica un cambiamento in atto, a volte una situazione problematica. VA INTERPRETATO

Alcuni ambiti del conflitto CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte Alcuni ambiti del conflitto Conflitto latente Conflitto di valori Conflitto emozionale Conflitto d’interessi Conflitto informativo Conflitto dichiarato

TIPOLOGIE DI CONFLITTO CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte TIPOLOGIE DI CONFLITTO CONFLITTO INTRAPERSONALE CONFLITTO INTERPERSONALE CONFLITTO INFRAGRUPPO CONFLITTO INTERGRUPPO

Quale settore dell’iceberg organizzativo CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte Quale settore dell’iceberg organizzativo

Forte interdipendenza Ambiguità delle responsabilità CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte CAUSE/ORIGINI DEI CONFLITTI Gli elementi hard dell’organizzazione Forte interdipendenza Ambiguità delle responsabilità Risorse limitate Scarsa equità Comunicazioni disfunzionali Disegno organizzativo

Equità e valorizzazione della differenza nella gestione del personale CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte CAUSE/ORIGINI DEI CONFLITTI Gli elementi soft dell’organizzazione Equità e valorizzazione della differenza nella gestione del personale

GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte

VALUTAZIONE DELLE DIFERENZE CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte Gestione delle differenze VALUTAZIONE DELLE DIFERENZE GESTIONE DELLE DIFERENZE INCLUSIONE DELLE DIFFERENZE VALORIZAZIONE DELLE DIFFERENZE

Diversità primarie: genere, età, etnia, abilità, orientamento sessuale CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte Classificazione delle diversità Diversità primarie: genere, età, etnia, abilità, orientamento sessuale Diversità secondarie: attitudini, ruolo organizzativo, esperienza professionale, localizzazione geografica, religione, motivazioni, backgroud formativo

Bisogni fondamentali Bisogni psicologici Interessi Valori Pregiudizio CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte CAUSE/ORIGINI DEI CONFLITTI Gli elementi soft dell’organizzazione Bisogni fondamentali Bisogni psicologici Interessi Valori Pregiudizio Percezioni

Stereotipi e pregiudizi Categorizzazione sociale CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte Stereotipi e pregiudizi Categorizzazione sociale Categorizzazione sociale è il processo in base al quale raggruppiamo cose o persone, si attua quando le persone vengono percepite come rappresentanti di gruppi sociali anziché come individui a sé stanti.

Stereotipi e pregiudizi CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte Stereotipi e pregiudizi Stereotipo: 1^ significato. Relativo al sistema di riproduzione per stereotipia. (procedimento proprio della stampa, per messo del quale dai blocchi di composizione con caratteri mobili si ricavano delle matrici rigide, copie perfette dei precedenti) 2^ significato. In psicologia Qualsiasi opinione rigidamente precostituita e generalizzata, cioè non acquisita sulla base di un’esperienza diretta e che prescinde dalla valutazione dei singoli casi su persone o gruppi. 3^ significato. In linguistica. Lo stesso che luogo comune – frase fatta.

Stereotipi e pregiudizi CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte Stereotipi e pregiudizi Pregiudizio: Opinione preconcetta capace di fare assumere atteggiamenti ingiusti specialmente nell’ambito del giudizio o dei rapporti sociali

DIFFERENTI VISIONI DEL CONFLITTO CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte DIFFERENTI VISIONI DEL CONFLITTO Fenomeno negativo da eliminare in modo razionale Scuola classica Fenomeno negativo controllare Scuola delle Relazioni Umane Fenomeno inevitabile, anche positivo, da gestire in modo efficace Scuola sistemica

BENEFICI DEL CONFLITTO…… se gestito CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte BENEFICI DEL CONFLITTO…… se gestito Accresce la coesione del gruppo verso una forza esterna Con esito positivo accresce l’autostima individuale e di gruppo E’ sovente l’unico modo per far emergere i problemi

BENEFICI DEL CONFLITTO…… se gestito CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte BENEFICI DEL CONFLITTO…… se gestito Stimola la ricerca di innovazione Fa emergere le differenze la cui valorizzazione è indispensabile alla organizzazione Fornisce gli elementi per migliorare le relazioni organizzative

EFETTI NEGATIVI DEL CONFLITTO…SE NON GESTITO CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte EFETTI NEGATIVI DEL CONFLITTO…SE NON GESTITO Rabbia, paura di fallire, stress, senso di impotenza…. Si diffondono mobbing e burn-out Aumentano le relazioni disagevoli tra le persone (rancore)

EFETTI NEGATIVI DEL CONFLITTO…SE NON GESTITO CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte EFETTI NEGATIVI DEL CONFLITTO…SE NON GESTITO Demotivazione sia verso le relazioni che verso i risulati Riduzione della produttività a causa del malessere organizzativo Deterioramento delle competenze (gestionali e professionali)

SINTESI Il conflitto non è eliminabile, ma gestibile MASTER CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte SINTESI Il conflitto non è eliminabile, ma gestibile Va affrontato in modo costruttivo: Favorendo la cooperazione Attenzione, rispetto e ascolto dell’altro Favorendo un clima aperto Utilizzando una comunicazione assertiva

CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte Modalità di approccio Imposizione. La volontà è di affermarsi sull’altro. L’atteggiamento è quello della competizione, vi sarà un vinto ed un vincitore. Si può utilizzare in situazioni contingenti, quando vi è la certezza (documentata) di essere nel giusto. Vi deve essere la certezza che i rapporti interpersonali non verranno compromessi. Vincitore - Perdente Compiacenza. In questo caso non vi è una corretta gestione del conflitto, non lo si risolve, ma si cerca di preservare i rapporti umani trovando una soluzione che possa andare bene a tutti nella situazione specifica. Perdente - Perdente

Modalità di approccio (segue) CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte Modalità di approccio (segue) Abbandono. Si utilizza quando si vuole rimandare il problema. Attenzione però a non però che l’azione non venga interpretata come scarso interesse. Perdente -perdente Compromesso. Permette ad entrambi i contendenti di poter esprimere la propria opinione. Si fonda sul do ut des. E’ simile al confronto, ma i contendenti “cedono” qualcosa sul piano del contenuto e della relazione. Vincitore parziale – perdente parziale. Confronto. E’ la manifestazione di volontà di entrambe le parti a voler impegnarsi per trovare la giusta soluzione. Non vi è l’interesse allo scontro, ma a superare il conflitto. Vincitore - vincitore

Stare dentro il conflitto in modo costruttivo significa CAF in CASE MANAGEMENT INFERMIERISTICO E OSTETRICO GESTIONE DEI CONFLITTI e NEGOZIAZIONE 1^ parte Stare dentro il conflitto in modo costruttivo significa aprirsi alla conoscenza e alla consapevolezza delle emozioni, dei sentimenti e dei processi comunicativi che noi e gli altri attiviamo nei rapporti dotarsi di buone tecniche comunicative, che permettano di padroneggiare le relazioni S. Nicoletti