Comunicazione esterna www.projectseed.eu

Modi di comunicazione esterna Blocchi nella comunicazione Contenuto Cos'è la comunicazione 1 Modi di comunicazione esterna 2 Blocchi nella comunicazione 3 L'ascolto attivo 4 5 Feedback

Comunicazione Cos'è? Perché comunicare Comunicazione Dove comunicare Cultura organizzativa Procedure Regolamenti Burocrazia Esperienze negative Ambiente di lavoro e distorsioni esistenti Cultura individuale Sviluppo professionale Personalità Percezioni e pregiudizi Linguaggio utilizzato Dove comunicare Influenze e barriere Come comunicare Con chi comunichiamo fuori dall’organizazzione

Processo di comunicazione

Comunicazione verbale e non - verbale 7% 38% 55% LINGUAGGIO: parole PARALINGUAGGIO: tonalità NON VERBALE Comunicazione in parole: chiarezza dizione ed accento velocità del discorso uso delle pause Comunicazione con il tono della voce: rilassamento qualità vocali altezza ed intensità della voce volume della voce Comunicazione non verbale: contatto visivo aspetto posizione del corpo movimenti della testa espressione facciale gesti

Scegliere i canali ottimi Come comunicare Formale (organizzato): riunioni, valutazioni, analisi, progetti documenti: offerte relazioni, contratti Stabilire reti Informale (livello personale): libera discussione non pianificata fuori dall’organizzazione Scegliere i canali ottimi Senza contatto diretto (posta, telefono, elettronico, documenti) Comunicazione con la media Individuali (faccia a faccia)

Fonti di errori nella comunicazione

Barriere nella comunicazione I disaccordi e le diverse interpretazioni sono causate da barriere di comunicazione: Barriere della percezione (stimoli ambientali, atteggiamenti e valori, esigenze e aspettative). Barriere della comprensione (linguaggio, semantica, la lunghezza del messaggio). Barriere dell’accettazione (pregiudizi, conflitti interpersonali).

Comunicazione non verbale: GESTI La comunicazione è prima di tutto GESTUALE: Reazioni agli stimoli, riflessi Gesti primitivi: sentimenti elementari - paura, rabbia, gioia, tristezza. Gesti significativi che rafforzano i messaggi verbali. Gesti simbolici: codificati dal punto di vista educativo Gesti di reliquia: «NO» scuotendo la testa Gesti sociali: relativi ai codici della vita sociale.

Non parlare Evita troppo Essere di interrompere empatico l’oratore ASCOLTO Mantenere Parafrasare ATTIVO contatto visivo Fare domande Evita Fare un cenno gesti o con la testa e mostra espressioni azioni che facciali adeguati distraggano

Le caratteristiche del feedback E’ assunto E’ concreto E’ verificato E‘ ben posizionato nel tempo Non è esagerato È descrittivo più di valutativo Incoraggia lo sviluppo personale Offre alternative Commincia con aspetti positivi Si riferisce a cose che possono essere cambiate Espresso in termini rilevanti per l’interlocutore

Rapporti con i clienti Risolvere le richieste Ascolta Rispondere Adattare lo stile di comunicazione Rispondere alle domande Ascolta Rapporti con i clienti Risolvere le richieste

Grazie!