di crisi nelle istituzioni pubbliche La Comunicazione di crisi nelle istituzioni pubbliche Ferruccio di Paolo ferrodeep@gmail.com

Dal Rischio alla Crisi Il RISCHIO si trasforma in CRISI quando l’evento genera incertezza l’organizzazione non è in grado di rispondere alle domande generate dall’evento il naturale processo di risposta IF-THEN non è applicabile o non produce risultati Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

Definizione Una crisi è la percezione di un evento non prevedibile, che genera alti livelli di incertezza e di minaccia il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno producono un effetto capace di compromettere la capacità operativa e di sopravvivenza di un’organizzazione. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

Dal Rischio alla Crisi Tre aspetti caratterizzano una crisi: l’eccezionalità dell’evento critico, straordinario e spesso inaspettato. la visibilità dell’evento negativo e i suoi effetti all’esterno, perché resi noti e amplificati dai media e direttamente ai cittadini attraverso le nuove forme di comunicazione interattiva. la necessità di una risposta tempestiva e pertinente per tutelare gli obiettivi fondamentali. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

reazioni psicologiche alle crisi La crisi ci Pone sulla difensiva coglie di sorpresa e genera una sensazione di disagio Esaspera la sensazione di carenza informativa Genera senso di impotenza Può generare panico Può far passare il controllo e la gestione degli eventi, totalmente o parzialmente, ad altri attori (media,esperti, ecc.) Dare la colpa agli altri Contestare Discolparsi Chiuderci e sottrarci al confronto con esterno Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

Non si puo’ gestire la comunicazione durante una situazione di crisi se non ci si e’ preparati precedentemente Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

Tokyo, 20 marzo 1995 Scuola Nazionale dell'Amministrazione (SNA) - Roma, 3 novembre 2015 – Ferruccio di Paolo

Tokyo, 20 marzo 1995 Rilascio tra le 07.50 e le 08.10 di sarin non puro 12 morti piu’ di 6000 intossicati Attentato proprio nella Nazione che fa della Prevenzione Preparazione Comunicazione uno stile di vita quotidiano Scuola Nazionale dell'Amministrazione (SNA) - Roma, 3 novembre 2015 – Ferruccio di Paolo

Tokyo, 20 marzo 1995 A Tokyo non funzionò: COMUNICAZIONE INTER-AGENZIA Molti dei responsabili delle organizzazioni non avevano mai lavorato insieme Nessuno sapeva cosa facevano gli altri e cosa avevano scoperto Problemi anche all’interno della stessa struttura (ambulanze – ospedali) COMUNICAZIONE INTERNAZIONALE Meglio le notizie di stampa che i briefing giornalieri Scuola Nazionale dell'Amministrazione (SNA) - Roma, 3 novembre 2015 – Ferruccio di Paolo

Tokyo, 20 marzo 1995 A Tokyo non funzionò: COMUNICAZIONE ALLA POPOLAZIONE Che ha come obiettivo Riduzione della paura (No panic) Miglioramento dell’efficienza dei soccorsi Riduzione dell’incertezza e della preoccupazione rapporto 1-4 tra effettivamente colpiti e chi pensa di esserlo la maggior parte dei colpiti (70%) ha raggiunto gli ospedali con i mezzi propri Dimostrazione dell’efficacia della amministrazione e dei soccorsi: Folle di adolescenti hanno individuato come figura vincente il carismatico portavoce della setta Scuola Nazionale dell'Amministrazione (SNA) - Roma, 3 novembre 2015 – Ferruccio di Paolo

Immediate linee di comportamento alla popolazione Tokyo, 20 marzo 1995 LERNING LESSONS Immediate linee di comportamento alla popolazione Possono essere immediate solo se preventivamente preparate Scuola Nazionale dell'Amministrazione (SNA) - Roma, 3 novembre 2015 – Ferruccio di Paolo

La comunicazione di crisi delle Istituzioni In risposta a una crisi, una politica di informazione efficace è alla base di un approccio democratico In caso di crisi, la popolazione ha il diritto fondamentale ad essere informata su • quanto è successo • quali sono i rischi a cui va incontro • come le autorità intendono rispondere alla crisi • le potenziali conseguenze. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

La comunicazione di crisi delle Istituzioni Su questo principio si basa il nostro concetto di democrazia che definisce i membri della società come responsabili e in grado di partecipare al processo decisionale di un paese. Ricevere le informazioni appropriate è un requisito fondamentale per agire in modo responsabile. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

La comunicazione di crisi delle Istituzioni Il flusso informativo che si genera in una comunicazione di crisi è di primaria importanza perché riguarda il benessere e a volte la sopravvivenza di soggetti direttamente colpiti, ed anche di gruppi più ampi che possono risentire indirettamente della crisi. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

La comunicazione di crisi delle Istituzioni La crisi non è solo un fattore reale, ma è anche il risultato della sua visibilità mediatica. Non importa quanto questa percezione possa essere distorta dai media o scostarsi dalla realtà: l’immagine della crisi è reale quanto la crisi stessa. Uno scadente rapporto con i media danneggia la gestione dell’immagine della crisi, rischiando di causare l’espansione della crisi stessa e il fatto che essa possa assumere dimensioni più ampie e meno controllabili. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

Intensità della comunicazione Le fasi della crisi Azione e contenimento 100 75 50 25 Riconoscimento Intensità della comunicazione Conclusione Identificazione prodromi Apprendimento Preparazione prevenzione Normalità Pre-crisi Fase Acuta Fase risolutiva Tempo Cronicizzazione o ritorno alla normalità Da Coombs, nostra elaborazione

Le fasi della crisi La “veglia strategica” L’intervento immediato La reazione La conclusione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

Le fasi della crisi La “veglia strategica” Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

la veglia strategica Esaminare l’organizzazione: Creazione del crisis team (comitato di crisi) La composizione risponde a criteri di flessibilità Tutte le figure professionali utili per la soluzione della crisi Figure permanenti (Team manager; R.I.; Risorse umane; Uff.legale) Figure temporanee Opera durante tutte le fasi della crisi: Raccoglie le informazioni necessarie per una corretta valutazione Elabora le strategie complessive di risposta Gestisce le attività di comunicazione Monitoraggio degli effetti della strategia adottata Gestisce il dopo crisi Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

la veglia strategica Fare una Analisi dei rischi Identificare tutte le tematiche critiche Valutazione della loro probabilità di accadimento Valutazione dell’entità del danno potenziale Collocazione delle tematiche critiche in una scala di priorità Coinvolgimento attivo del management che permetta di sviluppare una cultura della crisi e una capacità di ascolto Allestimento di una Sala Operativa attrezzata Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

la veglia strategica Sviluppare un piano di crisi Un piano per ogni potenziale crisi (individuata nell’analisi dei rischi) Procedure operative da seguire Individuazione degli strumenti Individuazione dei pubblici Approntamento di template Individuazione del personale (Delineare compiti e responsabilità) Flessibilità (ogni crisi è diversa) Redazione di un Manuale di Crisi Testare il Piano di crisi attraverso esercitazioni e simulazioni Calare i personaggi in situazioni molto concrete Tecniche di negoziazione e tecniche di public speaking Integrazione del Manuale Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

la veglia strategica Fare formazione Favorire la diffusione di una cultura della prevenzione preparare il management, i media, il pubblico ad una reazione Avere un sistema che permetta di identificare i prodromi della crisi Conoscere e monitorare sistematicamente l’ambiente interno e esterno per identificare le aree critiche Cogliere i segnali deboli attraverso una rilevazione costante Reporting: trasmettere questi dati in tempo utile Internet come guardiano della reputazione aziendale attraverso un monitoraggio quotidiano Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

la veglia strategica Scelta del portavoce Costituire dei gruppi in grado di svolgere il compito di analisi dei flussi di comunicazione Costituire una unità di supporto multiculturale Ruolo impegnativo, diverso da chi agisce direttamente nella gestione In costante contatto con il Crisis Team Riserviamoci l’autorevolezza del Top ad un possibile peggioramento o alla soluzione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

Appunti per il portavoce la veglia strategica Appunti per il portavoce La comunicazione è Saper ascoltare Conoscere il destinatario e avere con lui un codice condiviso Saper suscitare interesse Migliorare il contenuto usando differenti mezzi di comunicazione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

la veglia strategica Appunti per il portavoce Consapevolezza di due condizioni I fruitori si espongono solo a quei messaggi il cui contenuto è in sintonia con i propri modelli di riferimento credenze e atteggiamenti sono definiti all’interno di una rete relazionale del gruppo di riferimento (famiglia, gruppo dei pari, altri gruppi). Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

la veglia strategica Appunti per il portavoce Consapevolezza di due condizioni I fruitori si espongono solo a quei messaggi il cui contenuto è in sintonia con i propri modelli di riferimento credenze e atteggiamenti sono definiti all’interno di una rete relazionale del gruppo di riferimento (famiglia, gruppo dei pari, altri gruppi). Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

Appunti per il portavoce la veglia strategica Appunti per il portavoce introdurre nei messaggi alcune indicazioni di comportamento. I cittadini necessitano sempre di consigli utili e pratici, anche se possono sembrare banali, (non diamo per scontato, non ci arrabbiamo se non veniamo capiti) e una comunicazione risulta maggiormente efficace quando vengono inseriti al suo interno spunti positivi sulla possibilità di uscire dalla crisi Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

Le fasi della crisi L’intervento immediato Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

l’intervento immediato PERCHÈ SI DEVE COMUNICARE I pubblici direttamente coinvolti nella crisi hanno il diritto di essere informati I cittadini si aspettano di ricevere informazioni Se non si comunica media ed opinione pubblica si formeranno opinioni sulla base di quello che dicono altri Non comunicare rende media e opinione pubblica sospettosi Ci sarà sempre qualcuno pronto a comunicare al vostro posto Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

l’intervento immediato COME SI MUOVE LA STAMPA Chi abbiamo sul luogo/inviare mezzi/troupe Ricerca dei precedenti e dei siti internet Ricerca delle immagini e dei grafici Ricerca degli esperti Ricerca dei testimoni Alimentare la macchina multimediale: ricerca delle fonti al centro e sul posto, delle fonti amatoriali (YouTube, Flickr, blog, citizen media) Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

l’intervento immediato Analisi immediata del contesto Identificare le cause della crisi Capirne la gravità Individuare le responsabilità Valutare l’entità dei danni Individuare i pubblici coinvolti Anticipare, se possibile, la notizia Attivazione dei piani di comunicazione Isolare la gestione ordinaria dalla gestione della crisi Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

Le fasi della crisi La reazione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

la reazione MANTENERE L’INIZIATIVA Ridurre l’incertezza Comunicare solo ciò che si sa Dimostrare onestà e competenza Garantire costantemente un flusso periodico di informazioni ELEMENTI BASE DELLA COMUNICAZIONE Empatia nei confronti di quanti sono coinvolti Illustrare le azioni concrete intraprese Fornire consigli pratici Determinare i rischi attuali e futuri Ribadire l’impegno nella protezione di persone, salute, ambiente, beni Assicurare il ritorno alla “normalità” Ridurre l’incertezza Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

Le fasi della crisi La conclusione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

la conclusione e l’apprendimento Considerare le vittime Ricordare e commemorare gli eventi Migliorare la sicurezza Rimettere in discussione gli standard Ridefinizione della rete fiduciaria Modficare il piano Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA