La comunicazione di crisi

Crisi: evento negativo o situazione difficile che minaccia l’andamento delle attività dell’istituzione Esistono crisi in cui ad essere minacciata è solo l’immagine. Mentre non esistono crisi che non affliggano la reputazione dell’istituzione: la comunicazione è sempre implicata. Comunicazione di crisi: affiancare la gestione della crisi dal punto di vista della comunicazione

Tipi di crisi Crisi oggettiva Crisi mediatica Cattiva gestione personale, disservizi, incidenti, problemi finanziari, reati Responsabiltà certa Crisi mediatica pregiudizi negativi, libri o reportage ostili, ex-appartenenti scontenti Responsabilità inconsistente

Squadra di crisi La squadra di crisi è composta dalle persone che si occuperanno di gestire l’emergenza: - concentrare energie - unificare le informazioni e le azioni - unificare la comunicazione Componenti: Capo Addetto alla comunicazione Esperto della materia della crisi

Compito della squadra Assumere il controllo della situazione evitando che il clima di urgenza prenda il sopravvento. Riflessione e strategia nonostante la degenerazione degli eventi La crisi si nutre di reazioni impulsive Prestare attenzione ai fatti e ai dati prima ancora di pensare alla risposta

Compito della squadra Tutti i dati, documenti, testimoninaze di persone informate, devono essere raccolti per avere un quadro realistico ed esaustivo della situazione Nell’istituzone deve essere chiaro il ruolo della squadra per inviare le informazioni e dirottare ogni richiesta verso di essa Delineare i pubblici conivolti (clienti, membri, impiegati, azionisti, donatori ecc.) i giornalisti sono un pubblico sempre presente

Elaborazione del messaggio Documento di posizionamento Dati e fatti, criteri per la posizione dell’istituzione, chiarezza e semplicità: stile slogan Lista di domande e risposte Ritagliare il messaggio sulle esigenze dei pubblici e mettersi nel punto di vista dei giornalisti Argomentario Documento approfondito che contiene elementi di fatto e di diritto sul tema della crisi. Per le crisi croniche. Documenti interni non per la diffusione

Esempio di documento di posizionamento ONG accusata di essere destinataria di fondi provenienti dal traffico di droga: Il criterio ispiratore di tutte le attività dell’ONG è il servizio ai bisognosi: la droga è qualcosa di assolutamente inaccettabile perché è la causa di molte delle miserie che si combattono con tanto impegno Il bilancio della ONG è pubblico e disponibile per chi è interessato, normalmente non si accettano donativi anonimi o di dubbia provenienza La ONG ha come principio di condotta l’agire sempre in accordo con le leggi e le autorità locali, in questo caso è pienamente disponibile a collaborare con le autorità giudiziarie Se nel corso delle indagini si scoprirà qualche illecito in questo campo il denaro sarà restituito immediatamente. La ONG ha costituito un deposito con i fondi oggetto di discussione che non saranno utilizzati fino a che le autorità non si siano pronunciate. E così via fino a toccare tutti i punti salienti della crisi e a mostrare quali provvedimenti l’istituzione ha intenzione di prendere.

Esempio di lista domande e risposte Esempio precedente della ONG, un possibile documento di domande e risposte potrebbe contenere: Quando la ONG ha avuto notizia dell’indagine sui presunti fondi illeciti? Quali sono i mezzi di finanziamento principali, da dove vengono? Come si controlla la provenienza de fondi? Come si controlla l’uso dei fondi? Quali altri indagini giudiziarie hanno interessato l’istituzione? E così via fino a delineare tutte le possibili domande che richiedono una risposta.

Scelta del portavoce Volto e voce della crisi Crisi gravi: Presidente o la più alta autorità Crisi lievi: addetto stampa Crisi tecniche: un esperto del settore

Trasmissione del messaggio 1 unico protavoce 1 unico messaggio Unificare la risposta e far sì che sia sempre e solo quella nelle differenti occasioni informative Immagine: la crisi in sé per quanto grave arreca danni perché messa in relazione alla risposta istituzionale

Fonte di informazioni La crisi porta: urgenza, incertezza, vuoti informativi, dicerie, voci ecc. Prendere l’iniziativa diventando fonte di informazioni: Colmare per primi il vuoto informativo Dare informazioni senza aspettare richieste Dare informazioni complete Diventare parte della notizia: il silenzio o l’assenza alimentano l’accusa

Prima risposta La prima risposta è di fondamentale importanza Crisi oggettive: Mostrare dispiacere Desiderio di risolvere Volontà di riparare Crisi mediatiche: No accuse né responsabilità Elementi certi Ricordare elementi positivi dell’istituzione

Crisi come vantaggio Fare in modo che la crisi si trasformi in un’occasione per comunicare apertamente l’identità dell’istituzione, non solo per limitare i danni e non comprometterne la reputazione. Le crisi rivelano il vero volto delle istituzioni e la loro comunicazione Addetto stampa: Giornalisti: informare sulla crisi Istituzione: poter comunicare la sua risposta