ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DIPARTIMENTO DISTU METODI QUANTITATIVI PER IL CONTROLLO DELLA QUALITA’ Laurea Magistrale in: Comunicazione pubblica, d’impresa e pubblicità DOCENTE EMILIO CORTESELLI LEZIONE DEL 04/10/13 3° LEZIONE SU 29 ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

PRIMA PARTE- Qualità dei servizi: dai principi alla valutazione DISTU Argomenti Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità PRIMA PARTE- Qualità dei servizi: dai principi alla valutazione 1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ 1. Storia e definizione della qualita’ 2. I principi della qualita’ 3. Un modello per il miglioramento continuo 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI 1. Alcune considerazioni preliminari 2. Parametri di valutazione: definizione e quantificazione 3. INDICATORI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI 1. Indicatori di efficacia ed efficienza 2. Misura della customer satisfaction 3. Il metodo SERVQUAL – Funzionamento, risultati ed evoluzioni ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ Storia e definizione della qualità DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ Storia e definizione della qualità Produzione artigianale qualita’ collegata al concetto di valore di scambio Produzione industriale qualita’ come attributo e caratteristica specifica del prodotto conforme all’archetipo nell’ambito di limiti di tolleranza Anni ’40 - ’50 prime applicazioni della statistica al controllo della qualita’ e non solo controllo di conformita’ ma anche gestione delle variabili determinanti la qualita’ Anni ’60 - ’70 ampliamento del concetto di qualita’ dal prodotto all’organizzazione aziendale con strumenti tecnici ed organizzativi per il controllo del ≪sistema azienda≫ ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ Storia e definizione della qualità DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ Storia e definizione della qualità 1987: due eventi importanti per l’evoluzione del concetto di qualita’ attraverso la emissione della prima serie di norme ISO 9000, la standardizzazione dei livelli di qualita’ negli scambi internazionali e la proposizione del primo modello formale di Total Quality 2000: fusione di ISO e TQM con la norma ISO 9000/2000 in un unico sistema di gestione della qualità da un approccio rigido modellizzato sulla produzione industriale a un approccio per processi orientato al miglioramento continuo della qualita’ intesa come insieme di caratteristiche intrinseche in grado di soddisfare i requisiti espressi in modo esplicito o implicito dai soggetti coinvolti (stakeholders) ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ I principi della qualità La gestione della qualita’ si basa sul concetto di qualità totale: approccio integrato che coinvolge in modo orizzontale le funzioni ed i dipartimenti dell’impresa, coinvolgendo dipendenti, fornitori e clienti e presenta le ulteriori caratteristiche riportate sotto. attenzione alle attese degli utenti approccio pragmatico alla pianificazione dei nuovi prodotti/servizi individuazione delle aspettative, anche latenti, degli utenti aumento dell’efficienza dei processi e loro gestione integrata sviluppo di nuovi prodotti/servizi attraverso miglioramenti tecnici ed organizzativi accumulo nel tempo dei miglioramenti realizzati su tutti i processi aziendali 1 ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ I principi della qualità DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ I principi della qualità Obiettivo primario dell’impresa. Relazione fra qualita’ dei prodotti/servizi, soddisfazione del cliente e redditivita’ dell’impresa. Non solo soddisfazione di necessita’ esplicitamente espresse ma anche attenzione ad esigenze implicite. Necessita’ di valutazione ed analisi del livello di caratteristiche misurabili. Servizi aggiuntivi Misurazione della qualita’ erogata, della qualità percepita e della qualita attesa Comunicazione impresa e immagine marca ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ COINVOLGIMENTO E MOTIVAZIONE DEL PERSONALE DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ COINVOLGIMENTO E MOTIVAZIONE DEL PERSONALE Comunicazione interna dei valori Condivisione della mission aziendale Fiducia del personale nella propria impresa Responsabilizzazione del personale nei confronti dell’impresa Relazioni tra chi e’ a monte e chi e’ a valle del processo Comportamenti degli operatori coerenti con i valori e le strategie aziendali Qualita’ del prodotto/servizio strettamente legata alle capacita del personale, sia tecniche ,sia culturali che comportamentali ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ APPROCCIO PER PROCESSI DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ APPROCCIO PER PROCESSI Processo come insieme di attivita’ fra loro interdipendenti, finalizzate al perseguimento di un obiettivo comune: dall’input all’output. Definizione delle operazioni semplici e complesse all’interno di ogni processo e controllo. Obiettivo del singolo processo: creazione di valore. Individuazione delle connessioni fra i processi e controllo delle interazioni fra processi. Obiettivo dell’insieme dei processi: raggiungimento degli obiettivi Aziendali. ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

MIGLIORAMENTO CONTINUO DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità MIGLIORAMENTO CONTINUO Miglioramento continuo come modello di gestione per cercare costantemente di migliorare sia i processi aziendali presi singolarmente sia il loro insieme. Obiettivi del miglioramento continuo e’ quello di aumentare la soddisfazione agendo sulla qualita’ erogata e la qualita’ attesa. Coinvolge tutti i livelli aziendali ma e’ guidato dal management. ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

continuo a tutte le attivita aziendali DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità ciclo (o ruota) di Deming come strumento per applicare il miglioramento continuo a tutte le attivita aziendali ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

valutazione della qualita’ DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità valutazione della qualita’ ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

Aspetti fondamentali del ciclo di Deming DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità Aspetti fondamentali del ciclo di Deming Fasi 1, 2 e 4 supporto indispensabile alla fase di valutazione. Relazione fra la fase di pianificazione degli obiettivi e la fase di valutazione obiettivi chiari e misurabili. Connotazione dinamica: le fasi vengono continuamente replicate. ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità Un modello per il miglioramento continuo Per i prodotti … ESEMPIO: Qualita intesa come possesso di determinate caratteristiche tecniche OLIO EXTRA VERGINE acidita’ dell’olio ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità Per i servizi… ESEMPIO: Qualita’ intesa come soddisfazione dei clienti TELECOM ITALIA: attivazione nuova linea, tempo di attesa al call center ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

Un modello per il miglioramento continuo DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità Un modello per il miglioramento continuo L’approccio ISO 9000:2000 Applicazione del ciclo di Deming a livello di processo ed a livello globale con lo scopo di gestire una rete di attivita’ interconnesse che costituiscono il macroprocesso azienda focalizzandosi sul cliente che riceve l’output. PROCEDURE DOCUMENTATE ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

Un modello per il miglioramento continuo DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità Un modello per il miglioramento continuo L’approccio ISO 9000:2000 Indicazioni di carattere generale sulla corretta applicazione della norma 1. Scopo e applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Requisiti generali del SGQ 5. Responsabilita della Direzione 6. Gestione delle risorse 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione, analisi e miglioramento Azioni legate al miglioramento continuo ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

Un modello per il miglioramento continuo DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità Un modello per il miglioramento continuo ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Premessa Di qui in avanti focus sulla fase di valutazione. Di qui in avanti focus sui servizi. Ricordare sempre che la fase di valutazione non e un aspetto a se stante ma e’ inserita in un ciclo continuo di miglioramento. La valutazione deve avere un motivo e un quadro interpretativo! Se non si misura, non si può controllare. Se non si può controllare, non si può gestire. Se non si può gestire, non si può migliorare. Se non si può migliorare, si mettono a rischio la stabilità e la competitività. (Cfr H.J. Harrington) ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Considerazioni preliminari Non e’ possibile applicare metodi e strumenti di valutazione della qualita’ dei prodotti al campo dei servizi. DIFFERENZE valutazione oggettiva di elementi tangibili controllo/valutazione svolte fra fase di produzione e fase di consumo utilizzo di metodi statistici di controllo della produzione disaccordo sulla definizione di qualita del servizio ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013

DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Considerazioni preliminari Caratteristiche dei servizi INTANGIBILITA’: il servizio avendo natura immateriale non presenta elementi fisici ben identificabili che possano essere oggetto di verifica tecnica. CONTESTUALITA’: il momento della produzione e del consumo sono contemporanei: non e’ possibile una verifica intermedia; il cliente e’ parte integrante del processo di erogazione e deve quindi essere coinvolto nella fase di valutazione. ETEROGENEITA’: il fattore umano (personale di servizio e clientela) incide nell’erogazione del servizio; ogni unita’ di servizio e’ diversa dalle altre. ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013