Ipotesi di implementazione in ambito DFS Customer Operations Accordo 7 novembre 2005 Ipotesi di implementazione in ambito DFS Customer Operations Incontro con OO.SS. Novembre 2008

Le funzioni coinvolte Domestic Fixed Services Customer Operations Territoriale Customer Operations Business Customer Operations Consumer Directory Assistance Operations & Control Regia Regia Regia & Process Development Process Development Process Development Area Operativa Customer Care Area Operativa Directory Assistance Corporate PMI Elenchi e Assurance DBU Area Commercial Caring

Evoluzione profilo professionale (1/2) Customer Operations Territoriale Aree di attività prevalenti del ruolo Commercial Caring Specialist Customer OperationsBusiness Customer Operations Consumer Ruolo Commercial Caring Zoccolo attività comuni Aree di attività prevalenti del ruolo Commercial Caring di base

Operatori con consolidata: Evoluzione profilo professionale (2/2) Operatori con consolidata: conoscenza dell’offerta commerciale per la clientela di riferimento (es. offerta ADSL); conoscenza dell’offerta innovativa e dell’offerta integrata con capacità di gestire le fasi di sales e di assistenza post vendita; capacità di interfacciarsi con la clientela con modalità di tipo personalizzato; punto di riferimento interno verso le strutture di vendita; capacità di “seguire” la risoluzione del reclamo in logica end to end; Elevata capacità di vendita.

Customer Operations Business Territoriale Criteri per Funzione: CUSTOMER OPERATIONS BUSINESS TERRITORIALE Customer Operations Business Territoriale Corporate PMI Assistenza Commerciale Assistenza Amministrativa Order Management Customer Retention Monitoraggio Provisioning (Tracking, Escalation, Riconfigurazione) Win-Back Vendita Telefonica E-care Attività ricomposte anche su clientela pregiata. Bacino potenziale per il passaggio a livello 5. FRONT END + BACK OFFICE + CARING CALL + RETENTION FRONT END + BACK OFFICE + RETENTION FRONT END + BACK OFFICE + CARING CALL FRONT END + BACK OFFICE

Criteri per Funzione: CUSTOMER OPERATIONS CONSUMER TERRITORIALE Area Operativa Customer Care Assistenza Commerciale Assistenza Amministrativa Vendita Back office Gestione retention Attività ricomposte. Bacino potenziale per il passaggio a livello 5. FRONT END + BACK OFFICE + CARING CALL + RETENTION FRONT END + BACK OFFICE + RETENTION FRONT END + BACK OFFICE + CARING CALL FRONT END + BACK OFFICE

Focus sviluppo inquadramentale Accordo 7 novembre 2005 ROMA TOTALE LIVELLI - 93