Progetto Emoticon

Obiettivo e contesto dell’iniziativa L’iniziativa, patrocinata dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e Innovazione, promuove la rilevazione della Customer Satisfaction (CS) attraverso l’utilizzo di interfacce emozionali (emoticon), allo scopo di : valutare la qualità percepita dal cliente nell’UP in tempo reale; disporre di una descrizione sintetica della percezione dei clienti Il sistema rileva la percezione di gradimento della clientela relativo al servizio fruito nell’ufficio postale senza poter attribuire lo stesso ad un singolo sportello

Schermate della rilevazione Schermata 1 Schermata 2

Schermate della rilevazione Schermata 3 Schermata 4 qualora il giudizio nel passaggio precedente sia stato negativo (faccina rossa) Messaggio di cortesia di fine rilevazione

Reporting I dati raccolti confluiscono in report periodici (settimanali, mensili, etc) per la comunicazione al Ministero del tipo:

! Aggiornamento segnaletica Cosa fare (a cura di AT-Filiale) Avviso A4 da collocare accanto al chiosco su palina Per comunicare al cliente la nuova funzionalità del chiosco è stato predisposto un avviso A4 da collocare accanto al chiosco, su palina dedicata (allegato al presente documento in versione a colori e b/n). Tutti gli altri elementi di segnaletica presenti sul chiosco e riferiti in modo specifico alle operazioni finanziarie precedentemente erogate dal chiosco stesso dovranno essere rimossi o coperti, per non dare la cliente informazioni non coerenti. Cosa fare (a cura di AT-Filiale) Rimuovere la segnaletica a parete (testo adesivo su parete vetrata o cartello affisso a muro). Qualora ciò non fosse possibile, la si può temporaneamente coprire con una locandina promo-pubblcitaria. Eliminare l’avviso riferito al pagamento dei bollettini in modalità self (ove presente) e sostituire con avviso dedicato Eliminare e sostituire con

Aggiornamento segnaletica ESEMPIO 1 Stato attuale- funzionalità finanziaria Stato futuro- customer satisfaction Se sono presenti due chioschi affiancati, di cui uno solo interessato dal progetto in questione, le operazioni di aggiornamento della segnaletica dovranno essere eseguite per il solo chiosco che cambia funzionalità. Stato futuro: un chiosco rimane finanziario (segnaletica invariata), l’altro viene destinato alla customer satisfaction (segnaletica aggiornata) ESEMPIO 2 Stato attuale- funzionalità finanziaria di entrambi i chioschi