RILEVAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA DAI FREQUENTATORI DELLA COMUNE DI RAVENNA SERVIZIO RISORSE UMANE E QUALITA’ U.O. Organizzazione, Qualità e Formazione   RILEVAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA DAI FREQUENTATORI DELLA “SEZIONE HOLDEN” BIBLIOTECA CLASSENSE novembre/dicembre 2016

OGGETTO E FINALITA’ DELL’INDAGINE L’indagine vuole indagare la percezione delle ragazze e dei ragazzi che frequentano la sezione Holden, rispetto alla qualità del servizio, nei suoi vari aspetti.

OBIETTIVI DELL’INDAGINE individuare “il profilo” dei frequentatori definire il grado di soddisfazione generale dell’esperienza all’interno della sezione Holden definire il grado di soddisfazione attribuito alle diverse componenti del servizio individuare gli elementi di forza e di criticità nell’organizzazione del servizio individuare percorsi di miglioramento concretamente percorribili

METODOLOGIA L’indagine è stata realizzata mediante l’utilizzo di un questionario strutturato, somministrato da parte dei volontari del servizio civile, appositamente formati, a tutti i ragazzi e alle ragazze che frequentano la sezione Holden. Sono stati ritirati 92 questionari, dato considerato sufficientemente significativo da un punto di vista quantitativo generale, considerata l’utenza frequentante. Su indicazione dell’operatore della sezione Holden sono stati intervistati sia i/le ragazzi/e frequentatori assidui che quelli saltuari.

Analisi dei questionari

Chi ha compilato il questionario: genere ed età Ha compilato il questionario il 56,5% delle ragazze ed il 43,5% dei ragazzi Coloro che hanno compilato il questionario rientrano prevalentemente (oltre il 66%) nell’età compresa tra i 14 e i 17 anni; va evidenziato però che quasi il 24% ha una età inferiore e poco meno del 10% ha più di 17 anni.

Chi ha compilato il questionario: scolarità Il 63% di chi ha compilato il questionario frequenta le scuole superiori (il 41% il biennio ed il 22% il triennio). Il 24% frequenta la scuola media inferiore. Nella voce “altro” rientrano 6 ragazzi/e che frequentano una scuola professionale, 1 che frequenta la scuola elementare, 1 che è già diplomato, 2 che frequentano l’università e 2 che lavorano.

Come sei venuto/a a conoscenza della sezione Holden? Dato atto che potevano essere date più risposte, quasi tutti gli intervistati (oltre il 90%) hanno dichiarato di avere conosciuto la Holden tramite gli amici/parenti (58,7%) o tramite la scuola (31,5%).

La Holden è riservata ai/alle giovani dai 12 ai 17 anni La Holden è riservata ai/alle giovani dai 12 ai 17 anni. Sei d’accordo su questi vincoli di età? Quasi due terzi dei ragazzi è d’accordo sul limite di età, mentre l’altro terzo non lo è. Tra le 31 persone che non sono d’accordo con il limite d’età: 8 vorrebbero fosse aperta anche agli amici più piccoli 18 vorrebbero fosse aperta anche agli amici più grandi (dai 18 ai 20 anni) 4 vorrebbero fosse aperta a chiunque

Con quale frequenza vieni, mediamente alla Holden? Circa il 57% degli intervistati è frequentatore abituale della Holden: il 22% frequenta quotidianamente ed il 35% 1 o 2 volte alla settimana. Circa il 24% frequenta 1-2 volte al mese 10 ragazzi intervistati avevano iniziato a venire da poco (da 1 a 3 volte) alla Holden 3 ragazzi hanno detto che la frequenza “dipende dai periodi” 2 ragazzi hanno detto di venire raramente

Quali sono i motivi principali per cui frequenti la Holden? Tenuto conto che potevano essere date più risposte: - oltre la metà degli intervistati utilizza la Holden come sala studio per fare i compiti il 39% per incontrare gli amici il 32% per prendere a prestito i libri.

La soddisfazione della Holden Tutti coloro che hanno compilato il questionario hanno espresso un giudizio positivo della Holden nel suo complesso; Nella scala da 1 a 10, Il valore medio assegnato è di 8,9. Quasi il 65% ha espresso il massimo della soddisfazione (9 e/o 10) Il 7,7% ha assegnato il punteggio 7 Nessuno ha dato punteggi inferiori a 7

Cosa hai preso a prestito? 39 intervistati (42%) hanno detto di non avere mai utilizzato il servizio di prestito. I 53 intervistati che hanno utilizzato il prestito prevalentemente hanno preso i DVD film, romanzi, fumetti e altri mondi.

Quali generi ti piacerebbe trovare alla Holden? 57 ragazzi/e hanno risposto a questa domanda aperta. I generi più richiesti sono : - horror (12) - fantasy (11) - azione (9) - gialli (5), avventura (5) e fumetti (5) - romanzi (4) - classici (3) - tema adolescenza (2), commedia (2), romanzi rosa (2) Seguono poi, indicati rispettivamente da una sola persona : audiolibri, commedie italiane, fan fiction, fantascienza, film di animazione e di musica, letteratura e filosofia, magia, musica tecno e hardcore, narrativa per ragazzi, romantici, serie TV, tecnologia, psicologia, libri allineati alle richieste delle scuole.

Quali tipologia di supporto preferisci? Quasi il 74% degli intervistati preferisce ancora i libri di carta; circa il 17% è però attirato dagli e-book e solo nemmeno il 9% preferisce gli audiolibri.

A quali attività ed iniziative della Holden hai partecipato? 65 intervistati (70,7%) non hanno partecipato ad alcuna iniziativa organizzata dalla Holden. Nel grafico sotto riportato si vede a quali iniziative hanno partecipato i restanti 27 ragazzi/e

Quali attività ti piacerebbe poter fare alla Holden? Quasi il 23% degli intervistati che frequenta la Holden non ha interesse a partecipare ad iniziative. Tra le attività preferite vi sono i videogiochi (quasi il 24%) e gli assaggi di lettura e incontri con gli autori (18%); seguono poi i laboratori (16%), i corsi di scrittura creativa e il corso scacchi (14%). Oltre a quelle indicate nella tabella, alla voce “altro” sono state indicate: mostre, tornei di giochi di società, corso di musica e di magia, recupero materie scolastiche,incontri con persone “esempi di vita”.

Come potrebbe essere migliorato l’ambiente e lo spazio della Holden? Chi ha risposto (53 persone) ha fornito le seguenti richieste: STRUTTURA E ARREDI (47 intervistati): più poltrone/sedie/pouf/sgabelli (15) Più postazioni internet (11) Più tavoli (8) Più stazioni videogiochi (4) Sala cinema più ampia (3) Punto ristoro (2) – un bagno in più (2) Una TV in più (1) – più prese (1) SICUREZZA E AMBIENTE (10 intervistati): Riverniciare i muri (3) Più controlli all’ingresso (2) – separare chi studia da chi fa altro per la tranquillità (2) Più luce (1) - più piante (1) – quadri (1) OFFERTA (8 intervistati): Più libri 4 Più film (2) – più giochi di società e materiale (2)

La soddisfazione per le diverse componenti Dall’analisi dei dati si evidenzia una più che buona soddisfazione per tutti i diversi aspetti collegati alla Holden. Nella scala da 1 a 10, i valori medi di soddisfazione più alti sono stati assegnati al personale (professionalità= 9,7), (alla cortesia = 9,6), (alla chiarezza =9,5). I valori medi di soddisfazione più bassi sono comunque superiori al valore 8 e sono l’ubicazione (8,2) e l’accessibilità in estate (8,4). In tutti i diversi fattori, il punteggio di soddisfazione più assegnato è stato il 10.

La soddisfazione per le diverse componenti Le percentuali più alte di soddisfazione (punteggi 9 +10) sono state assegnate alla cortesia (84,74%) e alla chiarezza (81,52%) seguiti subito dopo dalla professionalità (79,35%) del personale. Le percentuali più alte di soddisfazione appena sufficiente (punteggi 6+7) sono state assegnate alla ubicazione (16,29%) e alla accessibilità in inverno (14,12%). Pochissimi hanno assegnato alle varie voci punteggi di piena insoddisfazione (punteggi da 1 a 5). In ogni caso la maggiore insoddisfazione si registra rispetto all’ubicazione (8 pari all’8,7%) e all’accessibilità in estate (6 pari al 6,5%).

Su quali social vorresti trovare informazioni sulla Holden? Tenendo conto che potevano dare più risposte, oltre la metà degli intervistati (57,61%) ha indicato Facebook come social preferito, seguito da Instagram (45,65%) Solo 5 intervistati (5,43%) ha indicato Twitter Tra gli altri sono stati indicati: Tumblr, whatsapp, snapchat, youtube.

SUGGERIMENTI 36 intervistati (39,13%) hanno anche liberamente segnalato suggerimenti, critiche, proposte, apprezzamenti nella apposita domanda aperta per migliorare la qualità del servizio della sezione Holden. - Il numero maggiore di suggerimenti riguarda l’ampliamento dell’orario di apertura (13) ed in particolare 7 specificano l’esigenza di posticipare la chiusura sulle 19,30/20,00; le altre richieste riguardano l’apertura del sabato pomeriggio e la richiesta di anticipare l’orario di apertura. 12 suggerimenti riguardano il miglioramento della struttura e nello specifico la richiesta di manutenzione dei muri, di maggiore illuminazione, di ampliare gli spazi a disposizione; Una decina di suggerimenti riguardano le attrezzature e gli arredi e nello specifico richieste di aumentare i tavoli, i posti di seduta, i computer, le prese, di adottare sistemi che rendano più facile la ricerca dei libri, di creare un parcheggio per le biciclette davanti alla sala; Altri suggerimenti infine riguardano la richiesta di aumento dei libri e videogiochi, di laboratori per ascolti musicali, la richiesta di far accedere anche i maggiorenni nella sala Holden.