Le pratiche commerciali scorrette nel settore della telefonia 1° aprile 2014 Dino Cimaglia

Che cosa è una pratica scorretta? Qualsiasi azione, omissione, condotta, dichiarazione o comunicazione commerciale, ivi compresa la pubblicità diffusa con ogni mezzo (incluso il direct marketing e la confezione dei prodotti) e il marketing, che un professionista pone in essere in relazione alla promozione, alla vendita o alla fornitura di beni o servizi ai consumatori (art. 18, comma 1, lett. d).

Che cosa è una pratica scorretta? La pratica commerciale è scorretta quando è idonea ad alterare sensibilmente la capacità del consumatore di prendere una decisione consapevole, inducendolo pertanto ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso (art. 18, comma 1, lett. e).

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…e uno ai reclami dei consumatori

Chi vigila sulle pratiche scorrette? AGCM: Autorità Garante Concorrenza e Mercato; www.agcm.it AGCOM: Autorità Garante per le Comunicazioni; www.agcom.it AACC: Associazioni di consumatori; protocolli di intesa e conciliazioni.

Come opera l’AGCM? Provvedimenti: PS8591: Tim-Tutto a secondi per sempre. PS8921: WIND-Internet, sms, voce illimitato. PS8878: Vodafone-Illimitatamente per sempre per tutti

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AGCM: profili di scorrettezza Internet illimitato: oltre una certa soglia la velocità di connessione si abbassa a 32 Kbps; limitazioni alla fruizione dell’offerta. Chiamate e sms illimitati: esistenza di limiti stabiliti dal professionista il cui superamento determina la sospensione della linea. Nessun costo di attivazione: il professionista avrebbe indicato in modo oscuro, poco comprensivo, ambiguo, la sussistenza di un costo di attivazione.

AGCM: valutazioni (1) Internet illimitato: I claims utilizzati nella promozione di alcune opzioni lascerebbero intendere contrariamente al vero, che aderendo alle promozioni sia possibile navigare sul web senza alcun limite e vincolo di utilizzo. In realtà, sussisterebbero sia rilevanti riduzioni alla velocità di navigazione al raggiungimento di una soglia prefissata, sia, in taluni casi, limitazioni di uso in quanto le offerte proposte non comprenderebbero il traffico dati generato da applicazioni Voip e da applicazioni peer to peer o file sharing ovvero la navigazione web mediante altri supporti (non si può utilizzare l’apparecchio come modem).

AGCM: valutazioni (2) Chiamate e sms illimitati: L’ingannevolezza del sintagma “Per sempre”, si pone in contrasto con l’art. 21, comma 1, lettera b), del Codice del Consumo nella misura in cui la categoricità dell’affermazione potrebbe contrastare con la facoltà del professionista di modificare le condizioni di costo delle offerte. In questo caso si tratta dell’applicazione (legittima) del principio di ordine generale sancito nel nostro ordinamento (art. 1375 c.c.) secondo criteri di buona fede e correttezza che caratterizzano l’esecuzione di ogni obbligazione contrattuale.

AGCM: valutazioni (3) Nessun costo di attivazione: Il professionista non ha indicato il costo di attivazione del servizio che, in alcuni casi, era dovuto anche per coloro che erano già clienti. In altri casi veniva richiesto un contributo qualora i clienti non avessero mantenuta attiva l’offerta per almeno 12 mesi.

ACGM: esito dei procedimenti Accertamento della violazione: sanzione Lettera di impegni: nessuna sanzione (*) (*) Ad eccezione dei casi di manifesta scorrettezza e gravità della pratica commerciale, l'Autorità può ottenere dal professionista l'assunzione dell'impegno di porre fine all'infrazione, cessando la diffusione della stessa o modificandola in modo da eliminare i profili di illegittimità. L'Autorità, valutata l'idoneità di tali impegni, può renderli obbligatori e definire il procedimento senza l’accertamento dell'infrazione (art. 27, comma 7, Codice del consumo).

Come opera l’AGCOM? Un consumatore, intestatario dell’utenza telefonica, contesta il malfunzionamento del servizio, oggetto di continue e ripetute cadute di conversazione sia per il traffico in entrata che per il traffico in uscita e, pertanto, segnalava fin dal mese di marzo alla società Fastweb S.p.A. il disservizio prima telefonicamente, e poi mediante invio a mezzo fax di reclami scritti. La società Fastweb S.p.A. non forniva riscontro alla richiesta di assistenza tecnica e ripristinava la piena funzionalità del servizio telefonico solo nel dicembre 2013. In base a tali premesse, l’utente ha richiesto: la liquidazione di un indennizzo per la mancata/parziale fruizione del servizio telefonico; la liquidazione di un indennizzo per la mancata risposta ai reclami; il rimborso delle spese procedurali.

La difesa dell’operatore Non c’è traccia di disservizi sull’utenza e risulta pervenuto solo il reclamo inoltrato a mezzo telefax del 16 aprile 2013. In merito al predetto reclamo Fastweb è prontamente intervenuta il 17 aprile 2013, dunque entro le 72 ore, riscontrando la piena funzionalità dei servizi. Si è proceduto tramite verifiche in linea e facendo effettuare al cliente una chiamata, durante la quale la conversazione è stata regolare e senza alcuna interruzione.

AGCOM: Delibera 18/14/CIR Motivi della decisione: In via preliminare, va rammentato che, alla luce dell’orientamento espresso dalle Sezioni Unite della Suprema Corte (sentenza n.13533/01), incombe sull’operatore l’onere di provare la regolare e continua fornitura del servizio. In secundis, dalla disamina della copia del “dettaglio dei consumi”, emerge che il servizio telefonico, pur non essendo interessato da totale interruzione, è stato comunque connotato da anomalie di connessione. Inoltre, è stato rilevato che la società non ha fornito riscontro alle ripetute richieste di intervento, a partire dalla prima segnalazione del 26 marzo 2013, di cui la società medesima ha disconosciuto la ricezione.

AGCOM: Delibera 18/14/CIR Decisione: l’irregolare erogazione del servizio telefonico, che però non ha comportato la totale interruzione dello stesso, per il numero di 246 giorni dal 30 marzo 2013 al 1 dicembre 2013 implica la corresponsione di un indennizzo proporzionato al disservizio subito dall’utente, computato secondo il parametro di euro 2,50 pro die (articolo 5, comma 2, allegato A), delibera n. 73/11/CONS) per un totale di euro 615,00. Per quanto riguarda il mancato riscontro al reclamo del 26 marzo 2013, in considerazione dei 222 giorni intercorrenti dal 26 aprile 2013, l’istante ha diritto alla corresponsione dell’importo di euro 222,00 a titolo di indennizzo per il mancato riscontro della società Fastweb S.p.A. al predetto reclamo. Inoltre è stato riconosciuto un importo di euro 100,00 per le spese di procedura.

Considerazioni conclusive (1) Il settore della telefonia rappresenta uno dei luoghi di maggiore criticità per i consumatori nonostante una crescente consapevolezza dei consumatori. In questo mercato la liberalizzazione ha portato significativi benefici in termini di riduzione dei costi del servizio, ma anche il diffondersi di pratiche commerciali scorrette che caratterizzano il settore come uno dei meno corretti e trasparenti. Sulla correttezza degli operatori l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, ma anche il c.d. regolatore, cioè l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, assicurano l’enforcement pubblico.

Considerazioni conclusive (2) Nella prospettiva di assicurare un mercato più trasparente verso i consumatori, si apprezzano gli sforzi dell’autoregolamentazione che rappresenta il c.d. enforcement privato: grazie a procedure di conciliazione paritetica come buon esempio di soluzione alternativa delle controversie (ADR). Consumatori consapevoli e attivi sono la necessaria premessa per una effettiva realizzazione dell’etica di impresa: per questo si ricorda l’importanza di segnalare per iscritto all’operatore e alle associazioni di consumatori (www.consumatori.it).

GRAZIE PER L’ATTENZIONE! dino.cimaglia@consumatori.it