LE FASI DELLA PRENOTAZIONE Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

il sistema manuale contabile (moduli, registri, libri, ecc…); Il front office può gestire le operazioni che riguardano le prenotazioni con: il sistema manuale contabile (moduli, registri, libri, ecc…); il sistema informatizzato (software di gestione alberghiera). Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Esempio di gestione prenotazioni informatizzato con “Opera Micros Fidelio” Esempio di scheda prenotazione “manuale” Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

domanda del potenziale ospite (richiesta) La fase ante segue un processo operativo che si sviluppa in quattro momenti: domanda del potenziale ospite (richiesta) 2) verifica da parte del front office (disponibilità) 3) risposta positiva o negativa 4) accettazione della prenotazione registrazione Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

rifiutare la prenotazione (regret) per mancata disponibilità; Dopo la richiesta del cliente, l’addetto alle prenotazioni verificherà la disponibilità e potrà: rifiutare la prenotazione (regret) per mancata disponibilità; rifiutare la prenotazione per mancata disponibilità e lasciare il cliente in waiting-list; accettare la prenotazione (ok); accettare la prenotazione con la modalità overbooking. L’addetto procederà con la fase di accettazione solo per gli ultimi due casi. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

LA SCHEDA PRENOTAZIONI È un documento fondamentale per la gestione delle prenotazioni. La scheda / foglio prenotazioni deve essere completa delle seguenti informazioni: 1) data della prenotazione; 2) dati del cliente come cognome e nome, indirizzo, telefono, ecc…; 3) periodo di soggiorno (data e ora di arrivo, data e ora di partenza); 4) tipo di alloggio (camera doppia, singola, matrimoniale, ecc…); 5) arrangiamento (RO, B&B, HB, FB): 6) altre eventuali richieste particolari (camere comunicanti, con vista, ecc..); 7) firma dell’addetto al front office che ha ricevuto la prenotazione. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

richiedere sempre un recapito telefonico (telefono fisso e mobile); Suggeriamo inoltre: di fissare con il cliente un’ora di arrivo (time limit) oltre la quale la prenotazione è da considerarsi annullata (time cancelled); richiedere sempre un recapito telefonico (telefono fisso e mobile); eventuale conferma scritta; richiedere come garanzia dell’arrivo una caparra confirmatoria o estremi della carta di credito. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Esempio scheda prenotazione Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

LA CAPARRA CONFIRMATORIA È una somma di denaro versata dal cliente all’albergatore come conferma di una prenotazione. Dall’art. 1385 del codice civile: “se al momento della conclusione del contratto una parte dà all’altra, una somma di danaro o una quantità di altre cose fungibili, la caparra in caso di adempimento, deve essere restituita o imputata alla prestazione dovuta”. Se la parte che ha dato la caparra è inadempiente, l’altra può recedere dal contratto, ritenendo la caparra; se inadempiente è invece la parte che l’ha ricevuta, l’altra può recedere dal contratto ed esigere il doppio del contratto. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

In pratica gli albergatori per tutelarsi dai mancati arrivi (no show) chiedono ai loro clienti come “garanzia”, al momento della prenotazione, una certa somma di denaro che solitamente è pari all’importo giornaliero concordato come prezzo per l’alloggio nei casi di soggiorni brevi (fino a tre notti). Esempio ricevuta caparra Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

OVERBOOKING E WAITING LIST L’overbooking è una tecnica di vendita utilizzata nella gestione delle prenotazioni quando non si ha la certezza di raggiungere la massima occupazione a causa di no show, cancellazioni, partenze non previste. Consiste nell’accettare più prenotazioni di quanto sia possibile. In pratica l’addetto al booking su una disponibilità di camere di 40 accetterà, ad esempio, 44 prenotazioni. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

OVERBOOKING E WAITING LIST L’addetto alle prenotazioni dovrà gestire con discrezione e professionalità questa opzione con cui si accettano e confermano un numero di prenotazioni maggiori della disponibilità. Naturalmente il cliente o l’intermediario non è informato di tale situazione e quindi la prenotazione stessa è giuridicamente valida. L’overbooking non dovrà essere una prassi consueta ma sarà utile nei periodi di alta stagione per ottimizzare il livello di occupazione alberghiero compensando le eventuali disdette e i no show. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

OVERBOOKING E WAITING LIST La waiting list o lista d’attesa non è da confondere con la tecnica dell’overbooking poiché non è altro che una lista di eventuali richieste di prenotazione che al momento non possono essere accolte. Non dà luogo ad alcun accordo e vincolo ma l’addetto al booking prenderà nota dei dati e delle richieste del cliente per ricontattarlo successivamente nel caso la sistemazione si renda disponibile a seguito di disdette. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

OPERAZIONI FONDAMENTALI Di fondamentale importanza nella gestione delle prenotazioni risultano le operazioni di accettazione e registrazione. L’accettazione consiste nel compilare la scheda o foglio prenotazione che riassume le informazioni necessarie all’addetto al booking o al segretario per poter procedere con le opportune registrazioni. 2. La registrazione consiste nel trascrivere le informazioni contenute nella scheda di prenotazione, nel caso di gestione contabile manuale, su i seguenti strumenti: Planning Registro prenotazioni Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Esistono due tipologie di planning: IL PLANNING Il planning, denominato anche retino o quadro prenotazioni, è lo strumento utile per verificare l’occupazione delle camere grazie al grafico sintetico ed i colori. Esistono due tipologie di planning: Conventional chart Density chart Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Esempio di planning – conventional chart Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Conventional Chart È un prospetto mensile generale delle camere con struttura “a rete” che consente di assegnare la camera e registrare la prenotazione. In verticale sono indicati i numeri e le caratteristiche delle camere. In orizzontale, in alto, i giorni del mese di riferimento. L’annotazione avviene tracciando una linea e segnando il nome del cliente in corrispondenza della camera (verticale) e dei giorni di soggiorno previsti (orizzontale). Esempio planning (conventional) compilato Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Esempio di planning – density chart Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Il density chart Presenta la situazione occupazionale dell’hotel suddivisa per tipologia di camera. È utilizzato prevalentemente in alberghi di città. A differenza del modello conventional chart non compare il numero identificativo della camera prenotata e neanche il nome del cliente. È evidenziato solo un simbolo che contrassegna lo stato di occupazione della camera. Esempio density chart compilato Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

IL REGISTRO PRENOTAZIONI Consente di registrare tutte le prenotazioni accettate, secondo la data di arrivo. È una sorta di agenda giornaliera delle prenotazioni su cui annotiamo la data della richiesta, il nome del richiedente, il nome del cliente, ora di arrivo prevista, il numero di persone, il numero di camera assegnato, la tariffa ed eventuali note. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Esempio registro prenotazioni Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA