Comunicare il servizio In tutte le modalità di servizio analizzate, tradizionale o digitale, in presenza o remoto è fondamentale che le regole siano chiare e visibili. Le scelte cioè devono essere determinate prima in modo dettagliato, essere formalizzate attraverso documenti e comunicate agli utenti

Comunicare il servizio quali sono gli obiettivi del servizio? Solo informazione bibliografica o anche informazione in generale su vari aspetti e problemi? il tipo di servizio che abbiamo delineato è destinato indifferentemente a tutti gli utenti, in qualunque modo si mettano in contatto con la biblioteca?

Comunicare il servizio ci sono utenti primari e utenti secondari? (esempio biblioteche universitarie) In caso affermativo questo comporta diversi livelli di servizio? si assicura un livello minimo del servizio a tutti? se si conviene di non poter servire efficacemente una particolare categoria di utenti, si garantisce almeno un servizio di rinvio ad altri servizi adeguati?

Comunicare il servizio Siamo in grado di rispondere adeguatamente a domande formulate in altre lingue? Se no, che tipo di servizio e in quali lingue possiamo assicurare? Siamo in grado di assicurare risposte in tutte le aree tematiche? E a quale livello? Si può profilare un tipo di risposta diversa, a seconda delle aree tematiche?

Comunicare il servizio Ci sono temi e argomenti su cui la biblioteca non risponde? (ad esempio consulenze di contenuto legale o medico; ricerche genealogiche, etc., assistenza nello svolgimento di compiti scolastici)

Comunicare il servizio Quanto tempo è possibile dedicare ad una domanda? Possiamo assicurare solo informazioni brevi o spingersi anche a forme di consulenza e fornitura di documenti? per tutte le aree tematiche o solo per alcune? La biblioteca fornisce solo indicazioni di fonti o anche ricerche concluse? Per tutti? Per tutte le aree tematiche?

Comunicare il servizio Queste decisioni, insieme alle altre informazioni relative agli obiettivi del servizio, al grado dell’attività informativa e alle modalità di erogazione, devono confluire in un documento pubblico, redatto in un linguaggio comprensibile agli utenti, che definisce complessivamente quale è la politica del servizio e, quindi, ciò che gli utenti possono chiedere e ragionevolmente aspettarsi.

Comunicare il servizio Ci sono poi decisioni interne al servizio che devono essere precisate e formalizzate perché sono sicuramente utili per uno svolgimento più efficace del servizio; per evitare che si siano difformità nell’erogazione del servizio, a seconda di chi lo gestisce, che non potrà essere sempre la stessa persona, né all’interno di una singola biblioteca, né tanto meno all’interno di un servizio gestito in modo cooperativo

Comunicare il servizio Questo vale sia per il servizio tradizionale che si svolge all’interno della biblioteca, in presenza dell’utente, sia, per quello a distanza, in qualunque forma sia organizzato. La formalizzazione delle decisioni interne solitamente prende la forma di linee guida a cui i bibliotecari che lavorano nel servizio devono attenersi e si riferisce ai seguenti punti:

Comunicare il servizio criteri di conduzione dell’intervista (soprattutto nei servizi on line) in caso di servizio gestito in cooperazione, a chi spetta la responsabilità del coordinamento e i criteri con cui vengono assegnate le domande ai vari servizi associati

Comunicare il servizio preparazione professionale e aggiornamento come comportarsi in presenza di domande che esulino dalla politica del servizio criteri relativi all’istruzione dell’utente (generalmente si tende ad offrire all’utente gli strumenti per proseguire la ricerca personalmente, e quindi citando sempre le fonti utilizzate ed eventualmente spiegando il percorso della ricerca)

Comunicare il servizio criteri di redazione delle risposte, norme per lo stile grafico e per la forma delle citazioni precisazione del tipo (cartacee, elettroniche, etc.) e numero massimo di fonti da comunicare criteri da utilizzare quando è necessario rinviare una domanda modalità del controllo di qualità criteri, modalità e durata dell’archiviazione (rispetto della privacy) criteri di compilazione delle FAQ.

Comunicare il servizio Uno degli elementi fondamentali del servizio di reference, tradizionale o digitale che sia, è quello di assicurare un percorso tendenzialmente completo, il che significa in sostanza non tentare di rispondere ad ogni costo, anche quando le risorse a disposizione non lo consentono, ma al contrario rinviare o riorientare la domanda a strutture e servizi che sono in grado di soddisfarla. Una domanda rinviata alla struttura giusta è considerata una domanda soddisfatta.

Comunicare il servizio Ovviamente è necessario che nel momento del rinvio il bibliotecario sia certo, o accerti, che l’istituto a cui si sta rinviando l’utente sia in grado di rispondere e che non ci siano vincoli o limiti che possano complicare l’accessibilità. Inoltre, è necessario fornire all’utente le informazioni logistiche indispensabili a facilitargli la ricerca.

Comunicare il servizio Se all’interno di un contesto tradizionale tale situazione si risolve (o si risolveva) con l’invio fisico dell’utente, oggi in un contesto digitale (soprattutto in presenza di accordi di cooperazione) può essere semplicemente il quesito ad essere rinviato.