Comunicare al front office Le regole per comunicare Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Il turista deve essere considerato un gradito ospite e non un semplice cliente. Per questo il “contatto umano” e lo sviluppo del “concetto di ospitalità” caratterizzano l’attività alberghiera e la rendono particolarmente complessa e delicata Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

A molti ospiti piace vivere in un’ atmosfera tranquilla e cordiale grazie anche alla cortesia, gentilezza e disponibilità degli operatori che agiscono a stretto contatto con loro Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

È stato statisticamente dimostrato che ad influenzare il grado di soddisfazione dell’ospite (customer satisfaction) sono innanzitutto la qualità e la dimensione dei servizi di natura “umana” piuttosto che i beni (camere) o prodotti (bar, ristorante) che vengono offerti. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Il front office è un reparto operativo diretto ed è considerato il punto nevralgico di tutta l’attività alberghiera, inoltre costituisce l’ufficio di vendita e di relazioni con il pubblico e rappresenta il primo contatto tra l’ospite e l’albergo Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Il personale del front office deve quindi lavorare a stretto contatto con gli ospiti - clienti e deve accrescere il concetto di servizio al cliente attraverso l’applicazione e lo sviluppo delle cosiddette “4 C”, ovvero: Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

competenza: intesa come massima affidabilità nell’espletamento delle mansioni e dei compiti attraverso buone conoscenze professionali e tecniche (lingue straniere, informatica, tecniche di vendita, tecniche di gestione) Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

collaborazione: il lavoro d’albergo è un lavoro di “squadra”, quindi massimo rispetto dei ruoli e partecipazione con i colleghi nonché con i superiori (Direttore, Capo - ricevimento, ecc..); Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

cortesia: il cliente riconosce e apprezza l’educazione, la gentilezza, la cordialità, il sorriso, la disponibilità Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

comunicazione: attenzione e capacità di comunicare sia verbalmente che per iscritto, al banco come al telefono, anche grazie ad un equilibrato uso della comunicazione del corpo (non verbale) ed alla particolare cura dei toni, accenti, ecc… (paraverbale). Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

È fondamentale al front office la capacità degli operatori di comunicare e di saper comprendere ed interpretare i messaggi. In questo ambito l’empatia e l’assertività sono indispensabili per creare un rapporto comunicativo positivo e professionale con il turista. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

L’empatia costituisce un modo di comunicare nel quale il ricevente mette in secondo piano il suo modo di percepire la realtà per cercare di far risaltare in sé stesso le esperienze e le percezioni dell'interlocutore. È una forma molto profonda di comprensione dell'altro perché si tratta d'immedesimazione negli altrui sentimenti. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Assertivo è, invece, l’atteggiamento che permette ad una persona di agire nel suo pieno interesse, di difendere il suo punto di vista senza ansia esagerata, senza aggressività ma neanche passività; di esprimere con sincerità e disinvoltura i propri sentimenti e di difendere i suoi diritti senza ignorare quelli altrui». Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Ecco alcuni “suggerimenti” per operare con la comunicazione verbale al Front Office: - usare in modo corretto regole grammaticali e semantiche; - durante la conversazione con il cliente; - dare sempre del “Lei” ed usare formule di cortesia; - salutare sempre prima dell’ospite nella sua lingua; - fornire sempre informazioni con competenza e sicurezza senza comunicare messaggi approssimativi; Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

- chiedere sempre scusa in caso di errori e/o disguidi; - quando possibile chiamare il cliente usando il titolo; - evitare di interrompere e di contraddire il cliente; - non dire mai: non lo so, non è colpa mia, non è un mio problema, non è un mio compito; - ascoltare sempre l’ospite e prestare la massima attenzione; - comprendere in anticipo le esigenze del cliente. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Alcune regole da seguire - comunicazione non verbale: - accogliere il cliente in piedi salutando e sorridendo in modo composto; - dimostrare disponibilità anche con lo sguardo, i gesti, il sorriso; - evitare di gesticolare troppo; - mantenere una corretta postura del corpo evitando di appoggiarsi eccessivamente al banco ricevimento; evitare atteggiamenti che potrebbero irritare l’ospite, tipo masticare chewing-gum, fumare, sistemarsi i capelli, abbassare lo sguardo, guardare il soffitto, ridere, girare le spalle, ecc…. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Non meno importante è la comunicazione paraverbale che si innesta tra gli elementi della comunicazione verbale e non verbale. - parlare con calma e professionalità. La calma e la pazienza permettono di affrontare qualsiasi situazione; - usare un corretto tono e timbro di voce; - usare le giuste pause all’interno di un discorso; - evitare di alzare il tono della voce. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

La comunicazione non deve limitarsi all’uso di un ottimo linguaggio tecnico ma deve curare, anche, “il linguaggio delle emozioni”. Un buon comunicatore impiega l’80% del tempo a spiegare le sue idee ed il 20% a difenderle. La comunicazione in ambito commerciale è soprattutto “rapporto emotivo”. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA