Esperienze per il Lavoro Agile coinvolgimento e condivisione, flessibilità e migliore user experience. webinar Forum UCC 23 maggio 2017 ore 17-18 Mario Massone - fondatore Forum UCC

I premi del Forum - riconoscimento - best practice - confronto

primo posto Banca Sella Progetto dedicato alla comunicazione interna e realizzato con una piattaforma di social collaboration. Si stanno riscontrando miglioramenti nella condivisione di informazioni e conoscenza tra i dipendenti, nella gestione dei progetti con recupero di produttività.

Compagnia Generale Trattori terzo posto Compagnia Generale Trattori Soluzione pbx in cloud, con integrazione di funzionalità di collaboration. Grazie alla disponibilità dei nuovi strumenti di comunicazione sono migliorate la reperibilità e l’operatività, le decisioni e gli interventi sono più rapidi. La struttura scelta è flessibile, scalabile e aggiornata.

Premio Management Menzione speciale DATACONTACT Ridisegnare la comunicazione per migliorare il clima nelle sale operative. Progetto smart working che ha coinvolto addetti di contact center che svolgono attività di front end telefonico inbound. Quali i vantaggi, ma anche gli aspetti più controversi dell’esperienza.

primo posto Banca Sella Eugenio Lanzetta Responsabile Comunicazione Interna

PARTECIPAZIONE Calcoliamo la partecipazione attraverso alcuni indicatori quantitativi Stimoliamo la partecipazione attraverso una serie di iniziative top-down Valorizziamo la partecipazione spontanea dei colleghi ONBOARDING Più del 90% dei colleghi del GBS è entrato nel Social Network GRUPPI Nei primi dieci mesi sono stati creati circa 300 gruppi, fra pubblici e privati. Un numero sempre crescente di comunicazioni sta transitando dai cassetti di posta elettronica ai gruppi su Yammer. PARTECIPAZIONE L’80% circa dei colleghi ha effettuato qualche tipo di interazione nei primi sei mesi: 600 di loro hanno realizzato in media almeno un’interazione al giorno. ENGAGEMENT Calcolato attraverso l’indicatore AAR (Active Adoption Rate).

Active Adoption Rate (AAR) Per calcolare il livello di Engagement dei colleghi, impieghiamo un indicatore creato ad hoc, che abbiamo chiamato Active Adoption Rate (AAR). Post Scritti + Like + Post Letti Numero di Colleghi presenti nel Social Network AAR = Questo indicatore a dicembre 2016 era pari a 4,6. L’obiettivo per il 2017 è una crescita del 35%.

Compagnia Generale Trattori terzo posto Compagnia Generale Trattori Alessandro Cagnola Responsabile Sistemi Informativi

Compagnia Generale Trattori S.p.A. terzo posto Compagnia Generale Trattori S.p.A. CGT S.p.A. nasce nel 1934 Dealer Caterpillar dal 1934 30 Filiali (dato 2014) Persone: 928 (al 31/12/2016) Molto distribuiti sul territorio Ogni filiale un centralino Gestione complessiva onerosa

Tre scelte per risolvere un problema …. Abbiamo realizzato una soluzione di centralino VOIP con Unified Communication & Collaboration integrata. Ciò ha permesso la convergenza fra fisso e mobile e ha predisposto i servizi di collaboration (chat, video-conference e document sharing anche in mobilità). Abbiamo abbracciato con entusiasmo l’opzione cloud e abbiamo realizzato il centralino virtuale nel cloud eliminando quindi vecchie e costose centrali telefoniche e relative infrastrutture.

… e preparare il futuro. Efficienza dell’organizzazione nasce dalla maggior efficienza delle singole persone. Ci attendiamo un aumento di produttività individuale importante (UCC). Maggiore soddisfazione dei collaboratori che hanno a disposizioni strumenti per lavorare meglio. Un evidente aumento del servizio al cliente che ora potrà sempre entrare in contatto con la persona che sta cercando nella nostra organizzazione. Ci attendiamo un netto miglioramento della user experience. A breve intendiamo implementare l’UCC anche con i nostri partner e fornitori con l’obiettivo di facilitare e migliorare la comunicazione Abbiamo gettato le basi tecnologiche per poter avviare una soluzione organizzativa di Smart Working.

Premio Management Menzione speciale DATACONTACT Laura Tosto Presidente

Un’azienda al servizio della relazione Misurare, Conoscere, Comunicare. Queste sono le caratteristiche che rappresentano l’identità e l’approccio operativo a partire dalla costituzione della società. Datacontact è un’azienda a servizio della relazione, operativa nei settori del Contact Center in outsourcing, delle Ricerche di mercato e della Comunicazione multimediale. All’interno delle diverse sedi si svolgono quindi attività quali: gestione di contact center in outsourcing, progettazione e realizzazione ricerche di mercato, gestione di attività di formazione specialistica, sviluppo e produzione di prodotti/servizi editoriali multimediali, sviluppo e distribuzione software e servizi telematici. CONTACT CENTER – RICERCHE DI MERCATO – COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE www.datacontact.it

I punti fermi del cammino aziendale RISORSE UMANE = Motivazione, Ascolto, Appartenenza, Condivisione, Relazionalità FLESSIBILITÀ = Approccio integrato, Personalizzazione, Tempestività INNOVAZIONE = Proattività, Ricerca, Sperimentazione QUALITÀ = Rigore, Metodo, Monitoraggio, Miglioramento continuo CONTACT CENTER – RICERCHE DI MERCATO – COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE www.datacontact.it

I primi progetti già operativi sono: Le iniziative BE SMART Datacontact ha avviato a fine 2016 una famiglia di progetti dedicati al miglioramento del benessere organizzativo e dell’efficienza operativa denominata BE – SMART I primi progetti già operativi sono: SMART TEAM LEADER SMART WORKING CONTACT CENTER – RICERCHE DI MERCATO – COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE www.datacontact.it

SMART TEAM LEADER Obiettivi del progetto: Miglioramento degli strumenti di monitoraggio real time delle performance; Rafforzamento delle procedure di sicurezza sul trattamento dei dati; Miglioramento del clima e della collaborazione tra i team di lavoro CONTACT CENTER – RICERCHE DI MERCATO – COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE www.datacontact.it

Gli strumenti a disposizione Team Leader dotati di un tablet per il monitoraggio dei KPI anche in movimento nella sala Disponibilità di un sistema di chat tra Team Leader ed operatori per l’invio di richieste di supporto o verifiche di secondo livello da effettuare (es. coperture, verifiche credito, codice fiscale, ecc.). Disponibilità di nuove reportistiche per il monitoraggio quali-quantitativo e di sistemi di messaggistica per l’invio sui monitor di sala di avanzamenti e/o messaggi Presenza di monopattini elettrici per spostarsi in open space   CONTACT CENTER – RICERCHE DI MERCATO – COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE www.datacontact.it

SMART WORKING Aprile 2017: avvio sperimentazione dello smart working su un gruppo pilota di 20 operatori telefonici inbound selezionati in un’attività il cui Committente ha condiviso la scelta strategica dell’azienda, autorizzandone la realizzazione, ed ha avallato le procedure operative previste (Gas Natural Italia). Le fasi del progetto: Predisposizione accordo individuale di sperimentazione Definizione procedure operative a garanzia della sicurezza e kit di lavoro Presentazione progetto e raccolta candidature Definizione delle priorità per primo team di 20 smart worker (distanza chilometrica, numero figli entro 10 anni, familiare L. 104, genere) 2 giorni a settimana di lavoro da casa Una nuova modalità collaborativa di lavorare Nuovi strumenti di supporto a distanza con team leader e colleghi Maggiore responsabilità sui risultati CONTACT CENTER – RICERCHE DI MERCATO – COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE www.datacontact.it

SMART WORKING Benefici attesi: Miglioramento del clima e benessere organizzativo Nuovi strumenti di flessibilità Vicinanza alle esigenze dei lavoratori Sostenibilità ambientale Miglioramento delle performance qualitative e quantitative Criticità da superare per avviare un progetto di smart working in outsourcing: Assenza di best practice o modelli operativi già in essere Profili autorizzativi e coinvolgimento dei committenti su processi critici Assenza di supporti per la definizione degli accordi individuali di coinvolgimento dei lavoratori Investimenti significativi in ipotesi di estensione totalitaria del progetto e assenza di forme di agevolazione di tale modalità di lavoro Modalità di gestione dei controlli a distanza sulla prestazione CONTACT CENTER – RICERCHE DI MERCATO – COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE www.datacontact.it

SMART WORKING: il nostro percorso I principi ispiratori Cosa abbiamo cambiato Stile di leadership Collaborazione e Interazione Ricerca di nuove leve di flessibilità Dotazioni tecnologiche e tool di collaborazione Sviluppo del talento e premio delle best performance Policy organizzative Condivisione dei risultati Il modo di collaborare Attenzione all’ambiente CONTACT CENTER – RICERCHE DI MERCATO – COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE www.datacontact.it

SMART WORKING Ripensare il lavoro, a tutti i livelli, per una organizzazione innovativa e partecipativa CONTACT CENTER – RICERCHE DI MERCATO – COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE www.datacontact.it

Smartworking e nuova produttività: la ricetta di Microsoft Francesco Falco, Sr. Product Marketing Manager Office 365

il modo di lavorare delle persone Trasformare il modo di lavorare delle persone  Particolarmente attuale il tema del lavoro ora che l'Italia finalmente ha una legge sullo smart working  Secondo l'osservatorio sullo smartworking del Politecnico di Milano:  Crescita dello smart working dal 2013 al 2016: +40%  Identikit dello smart worker (nel 69% dei casi): uomo, età media 41 anni, risiede al nord (nel 52% dei casi, solo nel 38% nel centro e nel 10% al sud) e rileva benefici nello sviluppo professionale, nelle prestazioni lavorative e nel work-life balance rispetto ai lavoratori che operano secondo modalità tradizionali Nel 2016, ad adottare il lavoro agile e ad aver realizzato progetti strutturati in questo campo è stato il 30% delle grandi imprese, quasi il doppio rispetto al 17% del 2015

Microsoft House, i primi 3 mesi Dati positivi a tre mesi di occupazione I punti chiave con feedback positivi in linea con la promessa della Microsoft House, che vuole essere un punto di riferimento per il mercato su apertura, flessibilità e smartworking Incremento dei gg di smartworking, una media di 6 gg al mese in più Fortissimo impatto sulla produttività +80% Impatto sul worklife balance ne esce incrementato, complice la maggiore raggiungibilità della sede ma anche il percorso fatto che ci porta a una migliore organizzazione del nostro tempo professionale e personale Microsoft House, i primi 3 mesi

Criteri valutazione candidature premi PREMI Lavoro Agile 2017 Digital Workplace Unified Communication & Collaboration Criteri valutazione candidature premi Compilazione manifestazione di interesse Funzioni organizzative coinvolte Tipo di implementazione per il progetto Lavoro Agile e parte di collaboration

Grazie per l’attenzione www.forum-ucc.it mario.massone@markab.it