Lluís Francesc Peris Cancio Metodi e Tecniche del Servizio Sociale I Dipartimento Scienze Sociali ed Economiche (DISSE) Il colloquio: un esercizio

La pratica professionale Importanza di osservare i colloqui Analizzare le domande giuste Identificare gli errori Imparare a godersi il living Fare un buon colloquio è difficile prudenza formazione teorico/pratica riflessibilità Metafora del cardiologo: finalità e processo Lluis Francesc Peris Cancio

Quattro variabili per la qualità Autodeterminazione Interesse per ogni caso Personalizzazione Atteggiamento non giudicante Lluis Francesc Peris Cancio

Lluis Francesc Peris Cancio Autodeterminazione Incoraggiare l’autodeterminazione in modo esplicito Dire con chiarezza che crediamo nelle capacità della persona (perché veramente lo crediamo) Avere chiaro che lavoriamo CON il cliente, non tanto PER il cliente Comunicare la nostra fiducia nella persona (reciprocità) Evitare dominare alla persona (asimmetria di potere) Lluis Francesc Peris Cancio

Lluis Francesc Peris Cancio Autodeterminazione «Un uomo convinto contro la propria volontà rimane comunque della stessa opinione» I clienti lo dichiarano così: «Agiva come se fossimo co-assistenti per un problema comune» «Mi faceva capire che non dovevo dichiararmi d’accordo con lui, se la pensavo diversamente su qualcosa» «Cercava di portarmi a prendere io stesso le mie decisioni» «Non sembrava pensasse che io dovessi accettare le sue idee, le sue opinioni o i suoi consigli per compiacerlo» Lluis Francesc Peris Cancio

Lluis Francesc Peris Cancio Autodeterminazione Donna giovane di bassa condizione sociale in colloquio presso il servizio sociale del Comune: «Insomma, non so… Penso che dovrei mettere i bambini in un centro di assistenza diurno, o forse addirittura affidarli ad una famiglia e cercare un lavoro e guadagnare un po’ di soldi in modo da rimettermi di nuovo in sesto, ma questo potrebbe essere una cosa non tanto buona per i bambini…» Lluis Francesc Peris Cancio

Lluis Francesc Peris Cancio Autodeterminazione a.- Beh, se trovasse lavoro non sarebbe più a carico dell’assistenza. b.- Lei è incerta su cosa fare c.- Personalmente penso che sarebbe meglio stare a casa. d.- Non sarebbe così terribile per i bambini. e.- E’ difficile sapere cosa sarebbe meglio fare f.- Negativo per i bambini? Lluis Francesc Peris Cancio

Interesse per il cliente Tenere altissimo il livello di attenzione Dare prova di essere pronto ad aiutare L’interesse al di là della responsabilità formale e del ruolo Lluis Francesc Peris Cancio

Interesse per il cliente «Faceva quanto poteva per aiutarmi» «Si poteva stare sicuri che, una volta detta una cosa, l’avrebbe fatta veramente» «Si vedeva che quello che mi succedeva le importava» «Non cercava di finire in fretta il colloquio» «Sembrava aver voglia di ascoltare ciò che avevo da dirgli» Lluis Francesc Peris Cancio

Interesse per il cliente Donna rumena giovane richiede aiuto economico: «Di tutte le cose che lei mi ha chiesto di portarle alcune le ho, ma altre non riesco a trovarle. Non so come fare, dove devo andare. Ho le ricevute dell’affitto, del riscaldamento e della luce, ma il certificato di matrimonio e quello della nascita dei due ragazzi non so come averli.» Lluis Francesc Peris Cancio

Interesse per il cliente a.- Mi spiace, ma finché non ci porterà quei documenti, non le possiamo fare l’assegno. b.- Cerchi ancora di trovarli. Nel caso provi ad averne dei duplicati, se proprio non ci riesce ad avere gli originali e vedremo se me lo ammettono, ma non sono sicuro. c.- Beh, deve solo trovarli e tornare quando avrà tutto. d.- Posso informarmi su come ottenere quello che le occorre e.- Riesaminiamo tutto e vediamo cosa bisogna fare. f.- Pensavo fosse chiaro che ne avevamo bisogno per dichiararla avente diritto. E’ il regolamento… Lluis Francesc Peris Cancio

Rispetto per l’individualità: personalizzazione Accrescere l’autostima: rinforzo positivo Un atmosfera in cui professionista e cliente hanno uguale valore come persone Rispondiamo al singolo individuo, invece che come ad un membro di una classe di persone Personalizzare ogni generalizzazione finché è dimostrato che è applicabile a quel particolare individuo Lluis Francesc Peris Cancio

Rispetto per l’individualità: personalizzazione «Aveva una grande considerazione per i miei sentimenti» «Gli interessavo come persona» «Non mi parlava con condiscendenza» «Non mi ha mai fatto sentire uno dei tanti clienti che incontra» Lluis Francesc Peris Cancio

Rispetto per l’individualità: personalizzazione Donna di 20 anni appartenente alla piccola borghesia al Centro Materno Infantile della ASL «Beh, la chiesa cattolica è contraria all’aborto e il fatto è che io sono incinta» Lluis Francesc Peris Cancio

Rispetto per l’individualità: personalizzazione Donna di 20 anni appartenente alla piccola borghesia al Centro Materno Infantile della ASL «Beh, la chiesa cattolica è contraria all’aborto e il fatto è che io sono incinta» Lluis Francesc Peris Cancio

Rispetto per l’individualità: personalizzazione a.- Beh, immagino che come cattolica l’aborto non rappresenti un possibilità per lei b.- OK, così l’aborto è fuori questione c.- Che ne pensa dell’adozione? d.- Cosa prova nei riguardi dell’aborto? e.- Cosa pensa di voler fare riguardo al bambino? f.- E lei che ne pensa? Lluis Francesc Peris Cancio

Atteggiamento non giudicante Non si da peso a comportamenti negativi che potrebbero rifiutarsi No essere moralista, non essere freddo, non mostrare disapprovazione In un colloquio non lodiamo né biasimiamo, cerchiamo unicamente di comprendere Cerchiamo di capire i motivi che portano ai comportamenti dell’individuo, piuttosto che a stabilire la validità di tale comportamento L’oggetto dell’accettazione non è il buono o il cattivo, ma il reale: l’individuo come effettivamente è , non come vorremmo che fosse o come pensiamo che dovrebbe essere Accettare non significa essere d’accordo, ma richiede il riconoscimento della validità del punto di vista Il nostro punto di vista non è importante, e se richiesto dobbiamo capire la convenienza o meno di esternarlo (la maggior parte delle volte no) Lluis Francesc Peris Cancio

Atteggiamento non giudicante «Mi faceva sentire libero di dire tutto quanto pensavo» «Potevo sia criticarlo aspramente, sia lodarlo senza che questo modifichi il suo atteggiamento nei miei confronti» «Potrei parlare di qualsiasi cosa durante il mio colloquio senza sentirmi imbarazzato e senza vergognarmi» «Ho la sensazione che sia una persona su cui posso fare il più totale affidamento» «Potrei parlare di qualsiasi cosa senza aver la paura di perdere la sua stima come persona» Lluis Francesc Peris Cancio

Atteggiamento non giudicante Uomo italiano di 46 anni al SERD «Il problema è che non riesco a tenere le mani lontane dalla bottiglia. Finisco nei guai e allungo la mano per cercarla» Lluis Francesc Peris Cancio

Atteggiamento non giudicante a.- Beh, bere non risolve il problema, non le pare? b.- Non è una bella cosa c.- Dovrebbe mostrare più forza di volontà d.- Quindi se c’è un problema lei sente il bisogno di bere e.- E’ in questo modo che cerca la bottiglia? f.- In che modo questo le è di aiuto? Lluis Francesc Peris Cancio

Lluis Francesc Peris Cancio Risposte: Autoderminazione: Si b,e,f , non No a, c e d. Interesse: Si b, d, e; No a,c, f. Individualità: Si d, e, f; No a, b, c Non giudicante: Si d, e, f; No a, b, c Lluis Francesc Peris Cancio