Una finestra sul mondo del lavoro nel turismo Get Inspired… Una finestra sul mondo del lavoro nel turismo

Esaminiamo alcune figure chiave nel «tourism industry» del middle & top management Definiamo gli skills che queste figure devono avere e i loro «job profile» Delineiamo alcuni contesti organizzativi di aziende selezionate nel campo turistico Esploriamo alcuni progetti imprenditoriali di successo che possono ispirare i vostri «project work» nel laboratorio

Trasformazione dei servizi ad opera del tour operator PACCHETTO TURISTICO Trasferimenti Servizi culturali e ricreativi Pernottamento Trasporto Che tipo di attività organizzativa occorre per realizzare tutto questo?

Attività di un tour operator per tipologia di attività (PMI) Attività di programmazione e booking Individuazione itinerari, prodotti e servizi e realizzazione descrizioni Negoziazione e contratti con i fornitori Redazione preventivi e gestione delle prenotazioni Attività di marketing, promozione e vendita Analisi della domanda, studio e formazione del prezzo di vendita Ricerca dei clienti e promozione dell’attività aziendale, distribuzione Realizzazione del materiale promozionale e commerciale Attività di gestione delle risorse umane Reclutamento, selezione e inserimento del personale Gestione ordinaria delle risorse umane (buste paghe, turnazioni, ferie e permessi) Formazione e sviluppo delle risorse umane Amministrazione e contabilità Contabilità generale e adempimenti fiscali Gestione contabilità clienti e fornitori (fatture attive e passive) Contabilità banche, flussi di cassa e attività di reportistica.

Tour Operator / DMC / ground service providers Destination Manager: solitamente è una figura presente nei DMC (Destination Management Company) ovvero quei tour operator o agenzie – operanti direttamente sul posto - che si specializzano su un determinato territorio del quale hanno una conoscenza approfondita, che può essere a livello provinciale, regionale o nazionale. Un DMC, da un punto di vista legislativo è a tutti gli effetti un’agenzia di viaggio che opera come tour operator, effettuando intermediazione turistica e all’occorrenza organizzando dei pacchetti. Il Destination Manager è la figura direzionale chiave di questa organizzazione che si occupa di sovraintendere alla gestione generale dell’organizzazione con compiti molto trasversali di coordinamento, indirizzo commerciale, marketing, e CRM (customer relationship management). Come dice N. Costa in «Il destination manager come knowledge worker” è un knowledge manager ovvero il ponte tra la conoscenza “codificata” (quella che si materializza in protocolli e procedure) e la conoscenza “tacita” (quella che non è trascrivibile in un algoritmo, ma presuppone l’acquisizione per esperienza diretta). Skills: Conoscenza delle lingue Conoscenza del mercato e capacità commerciali Conoscenza dei networks turistici Capacità di negoziazione con i fornitori Abilità di comunicazione Capacità di coordinamento e gestione delle risorse umane Conoscenza del territorio di riferimento Flessibilità e creatività Capacità decisionali Problem solving

Tour Operator / DMC / ground service providers Product Manager: si occupa di costruire il prodotto grazie alla conoscenza approfondita della destinazione, gestisce la selezione dei fornitori e la definizione dei servizi turistici da vendere all’interno della programmazione. Monitora e verifica anche la performance dei fornitori ed è di supporto al booking office per eventuali criticità relative al prodotto, alla fornitura dei servizi e alla prestazione dei fornitori. Si occupa anche della definizione del prezzo di concerto con il commerciale ed il marketing. Nelle aziende più grandi è affiancato da un contract manager che segue gli aspetti più formali del rapporto con i fornitori (contrattualistica, allottment, inserimenti nell’eventuale backend aziendale) Skills: Conoscenza delle lingue Capacità di negoziazione con i fornitori Conoscenza del territorio e dei prodotti turistici di riferimento Elevata creatività e propensione all’innovazione Capacità di lavoro in gruppo

Tour Operator / DMC / ground service providers Marketing Manager: è il responsabile dell'area marketing di un'azienda turistica; cura sia l'immagine dell'azienda che dei suoi prodotti di concerto con le altre figure di riferimento (product manager e destination manager), orienta le politiche dei prezzi e influenza alcuni aspetti dell'organizzazione aziendale segnatamente al settore vendite e customer care. Nelle organizzazioni più piccole spesso marketing manager e sales manager vengono accorpati in una unica figura. Skills: Conoscenza delle lingue Proattività, creatività e capacità di innovazione Approfondita conoscenza del mercato e delle strategie di branding Capacità di analisi (elementi di statistica, ricerche di mercato) Propensione al lavoro in team e a rapportarsi con le persone Conoscenza dei principi della comunicazione e della sociologia del turismo

Tour Operator / DMC / ground service providers Booking Manager: è il responsabile dell'area delle prenotazioni e si occupa del coordinamento e della gestione dei flussi delle richieste in entrata (prenotazioni) e della gestione dei rapporti con i fornitori per l’attività di richiesta e conferma dei servizi nonché con i clienti (agenzie di viaggi o clienti diretti). Coordina le risorse preposte alla prenotazione dei servizi turistici e gestisce le eventuali problematiche derivanti dall’attività (overbooking, indisponibilità dei servizi, variazioni di itinerari, prodotti, programmazione). Collabora generalmente in maniera molto sinergica con l’area marketing per il perseguimento degli obbiettivi aziendali di vendita. Skills: Conoscenza delle lingue Spiccato problem solving e capacità di lavorare sotto pressione Propensione al lavoro in team e a rapportarsi con le persone Capacità di coordinarsi con le necessità di altri dipartimenti (marketing, contabilità) Capacità di utilizzo di vari sistemi di prenotazione

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Settori di attività di un hotel (medie dimensioni < 30 stanze, non di catena) Direzione generale e vendite Direzione generale e/o commerciale dell’hotel Programmazione, controllo e gestione vendite Front office e back office Gestione front office: ricevimento, portineria e cassa. Gestione backoffice: attività di gestione delle disponibilità e prenotazione, redazione preventivi Housekeeping e manutenzione Gestione cameriere, inservienti, facchini Coordinamento manutenzione Economato Ufficio acquisti e controllo, dispensa, cantina e magazzino Gestione contabilità clienti e fornitori (fatture attive e passive) Contabilità generale e adempimenti fiscali, getione banche, flussi di cassa e attività di reportistica. Food & beverage Gestione cucina, sala, bar e caffetteria

Mini glossario per i neologismi dell’hotellerie: REVENUE MANAGEMENT: ovvero gestione dei ricavi, è quel sistema che punta a massimizzare l’occupazione, ottimizzare la tariffazione per aumentare il fatturato anche e soprattutto nella bassa stagione. Revenue significa “guadagni”. Quindi il Revenue Management è l’insieme di tutte quelle leve atte ad ottimizzare i guadagni di un’azienda BENCHMARKING: è una tecnica manageriale intesa come “processo sistematico e continuo per la comparazione delle performance, delle funzioni o dei processi delle organizzazioni […] allo scopo non solo di raggiungere quelle performance ma di superarle” (Commissione Europea, 1996). BUDGETING & FORECASTING: I processi di Budgeting e Forecasting costituiscono gran parte della capacità di un’azienda di definire gli obiettivi a breve e lungo termine necessari a prendere decisioni strategiche ponderate. Il budget è fondamentalmente una «tabella di marcia» (roadmap in gergo) che indica dove è diretta un’azienda, le spese che sosterrà e i ricavi che registrerà. Il forecast (ovvero una previsione della situazione economica, patrimoniale e finanziaria a fine periodo) è lo strumento tramite il quale le aziende determinano come allocare il budget.

BIG DATA E BUSINESS INTELLINGENCE: con il termine Big Data descriviamo il gran volume di dati che ogni giorno investe gli hotel di tutto il mondo e che viene organizzato solitamente all’interno dei gestionali o di file Excel in modo più o meno strutturato. Ma non è importante tanto l’ammontare dei dati raccolti, ma come sono organizzati e come gli hotel possono utilizzarli. Grazie ad una corretta analisi e presentazione delle informazioni raccolte, possono essere prese decisioni migliori e messe in atto strategie più efficaci. Attraverso le tecniche di Revenue Management: possiamo tener sott’occhio i competitor, le dinamiche delle loro strategie di prezzo o per esempio avere un’idea sulla disponibilità di camere in una determinata destinazione…. Soddisfazione del cliente: come profilare il cliente nel modo corretto? Quali strategie adottare per i singoli segmenti? Quali clienti stiamo soddisfacendo al meglio? Dove è possibile migliorare? Mercato: trend ed evoluzione della clientela, performance degli hotel nella nostra destinazione. Le Business Intelligence per Hotel sono quindi strumenti che organizzano in maniera chiara e lineare i dati interni alla struttura o del nostro mercato di riferimento, ponendo l’attenzione su eventuali minacce ed opportunità. Spesso queste attività vengono esternalizzate, in gergo si dice «outsourced» appunto, ed effettuata attraverso l’ausilio di software molto particolari con il supporto di agenzie specializzate e con professionisti con skill appositi (e.g. Lybra Tech). L’obbiettivo è analizzare i dati messi a disposizione dalle Business Intelligence, per definire le strategie e prendere le giuste decisioni che permettano di migliorare le performance dell’hotel.

Hotel Revenue Manager: ha il compito di coordinare il settore room division (front office e settore piani) con il settore commerciale dell’hotel. Studia e determina la strategia commerciale da attuare in albergo, ne coordina le azioni correttive avendo una conoscenza approfondita del mercato, dello storico e delle variabili tariffarie legate alla vendita per segmenti. Sviluppa e gestisce strategie di prezzo ed inventario di tutti i segmenti di clientela, utilizzando al meglio tutti canali distributivi, incluse OTA e GDS. E’ responsabile della creazione di report mensili e settimanali relativi al «budget & forecast». Si assicura che lo staff dell’hotel assimili la modalità di raggiungimento degli obiettivi di «revenue» ed analisi delle performance. Monitora le tariffe dei diretti concorrenti e si occupa di attività di «benchmarking» Skills: Proattività, propensione all’innovazione Conoscenza di Revenue Management System e Pricing Systems (e.g. Yield Planet, Hotelperformer, Rate Manager) e dei software di Data Analysis o di Business Intelligence Approfondita conoscenza del mercato Capacità di analisi (elementi di statistica, ricerche di mercato) Capacità di leadership

Hotel Sales Manager: ha l’obbiettivo di assicurare i budget di vendita all’area di riferimento (food and beverage, accommodation, MICE events). Il profilo richiede esperienza pluriennale in area commerciale con particolare focus sui mercati esteri ed esperienza nella commercializzazione di hotel della categoria di riferimento. Un sales manager possiede un’eccellente conoscenza del settore commerciale turistico-alberghiero e dei principali strumenti di Revenue Management. Inoltre deve saper influenzare la forza vendita per raggiungere gli obbiettivi. Skills: Conoscenza delle tecniche Revenue Management Conoscenze informatiche e degli applicativi gestionali dell’hotellerie Fluenti lingue straniere Approfondita conoscenza del mercato di riferimento Capacità di analisi (elementi di statistica, ricerche di mercato) Capacità di lavoro in team

Hotel Skills: Conoscenza delle tecniche Revenue Management Direttore d’albergo o General Manager: dirige e gestisce l’azienda alberghiera ed è la figura globalmente responsabile dell’organizzazione, della gestione e del coordinamento di tutta la struttura ricettiva per quanto riguarda le risorse economiche, i servizi e il personale. I suoi compiti possono variare a seconda delle dimensioni o del tipo di organizzazione aziendale (nelle piccole strutture generalmente coincide con i proprietario), ma comunque è una figura che deve avere molte competenze (normative, economiche, gestionali, linguistiche). In genere sovrintende e coordina con ampi margini di autonomia operativa tutta l’attività dell’impresa alberghiera, definisce e implementa le strategie aziendali e i piani di sviluppo dell’impresa, ed il suo ruolo è generalmente affidato a persone con comprovate capacità tecniche e già una discreta esperienza pregressa. Per acquisire la qualifica di direttore d’albergo, in alcune regioni italiane, occorre sostenere un esame di abilitazione e iscriversi all’albo. Deve essere in grado di effettuare la gestione commerciale della struttura alberghiera, la gestione del personale e la gestione delle forniture coordinando eventualmente le figure direttamente preposte. Skills: Conoscenza delle tecniche Revenue Management Conoscenze informatiche e degli applicativi gestionali dell’hotellerie Fluenti lingue straniere Approfondita conoscenza del mercato di riferimento Capacità di formazione, coordinamento e gestione delle risorse umane Conoscenza normativa del comparto e abilità di gestione economica e finanziaria

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