COMUNE DI RAVENNA Servizio Risorse Umane e Qualitá U. O COMUNE DI RAVENNA Servizio Risorse Umane e Qualitá U.O. Organizzazione, Qualità e Formazione In collaborazione con il Servizio Sociale Associato INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEL SERVIZIO DOMICILIARE DEL SERVIZIO SOCIALE ASSOCIATO DEL COMUNE DI RAVENNA 2019

CONTESTO Il Servizio Sociale Associato prevede una rete di servizi domiciliari erogati dalle 5 aree territoriali. Il Comune di Ravenna è rappresentato in 4 aree territoriale. Il servizio è fornito da personale della Cooperativa accreditata “Il Solco”.

OGGETTO DELL’INDAGINE L’obiettivo dell’indagine è la percezione dei cittadini utenti del servizio domiciliare del Comune di Ravenna rispetto alla qualità del servizio ricevuto, al fine di misurare, controllare e migliorare la qualità del servizio stesso.

OBIETTIVI Definire il grado di soddisfazione generale del servizio di assistenza domiciliare. Definire il grado di soddisfazione attribuito alle diverse componenti del servizio. Individuare gli elementi di forza e criticità nell’organizzazione del servizio. Individuare percorsi di miglioramento concretamente percorribili.

METODOLOGIA: LE FASI DEL LAVORO L’indagine è stata svolta sia dal punto di vista qualitativo con l’utilizzo del focus group sia quantitativo tramite l’utilizzo del questionario. Definizione del progetto 2 focus group Individuazione del campione per i questionari Somministrazione dei questionari per via telefonica Elaborazione dei dati e stesura del report Diffusione dei risultati dell’indagine

FOCUS GROUP Sono stati realizzati due incontri qualitativi al fine di raccogliere e verificare gli elementi principali per la costruzione del questionario. Un focus interno con gli operatori territoriali del Servizio sociale Un focus con utenti/familiari in rappresentanza di ciascuna area territoriale

QUESTIONARIO I questionari sono stati somministrati telefonicamente al campione individuato. Durante la somministrazione telefonica gli intervistatori hanno cercato di mantenere la massima obiettività sia nel porre le domande sia nell’interpretare le risposte. Le risposte sono state gestite in modo totalmente anonimo. I questionari sono stati somministrati nel periodo compreso tra il 26 febbraio e il 20 marzo 2019.

IL CAMPIONE A fronte dei circa 450/500 utenti complessivi del servizio domiciliare è stato predisposto un campione tenendo conto dei seguenti criteri: area territoriale di appartenenza, età, genere, numero di anni di cui si servono del servizio. Complessivamente hanno risposto al questionario 84 utenti/familiari, (circa il 17% del totale). Tale dato rende il campione sufficientemente rappresentativo e significativo.

STRUTTURA DEL QUESTIONARIO Il questionario è formato da domande a risposta multipla e da due domande a risposta aperta relative a: Soddisfazione complessiva del servizio. Parte relativa all’attivazione del servizio (tempistiche e procedure). Parte relativa agli operatori domiciliari. Domande sulle caratteristiche del servizio 5 proposte di miglioramento del servizio. Parte aperta per segnalare problematiche, suggerimenti e proposte.

ANALISI DEI QUESTIONARI CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO PARTECIPAZIONE UTENTE PROBLEMATICHE E SUGGERIMENTI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA CONSIDERAZIONI FINALI ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO OPERATORI

PARTECIPAZIONE E’ importante evidenziare che tutte le Aree Territoriali sono più o meno equamente rappresentate: -area territoriale 1: n. 25 questionari -area territoriale 2: n. 17 questionari -area territoriale 3: n. 20 questionari -area territoriale 4: n. 22 questionari

PARTECIPAZIONE

UTENTE: fascia anagrafica Dall’indagine è emerso che, tra coloro che hanno risposto al questionario, la maggioranza degli utenti sono anziani (85,7%), mente circa il 13% è adulto e l’1% minore.

UTENTE: genere Tra coloro che hanno risposto al questionario, più della maggioranza degli utenti che usufruisce del servizio è una donna (67,9%), mentre gli uomini sono circa il 32%.

UTENTE: da quanto tempo usufruisce del servizio La maggioranza usufruisce del servizio da più di un anno ma meno di cinque. Il 16% in un periodo compreso tra sei mesi e un anno. Mentre chi usufruisce del servizio da più di dieci anni e più di cinque anni sono entrambi l’11%. Il 12,5% sono coloro che usufruiscono del servizio da meno tempo, solo alcuni mesi.

UTENTE: tipologia di servizio usufruita Ogni utente può usufruire di varie tipologie di servizio, infatti potevano essere date più risposte a questa domanda. Quasi il 90% degli utenti usufruisce del servizio di igiene. Un altro dato significativo riguarda quello della fornitura pasti per il quale più del 27% usufruisce del servizio. Inferiori sono le percentuali di chi usufruisce del servizio di riordino casa e lavanderia (8,3%), della verifica medicine (3,6%), del servizio infermieristico (2,4%) e solo un utente del servizio di telesoccorso.

UTENTE: chi ha risposto al questionario Potevano rispondere al questionario gli utenti stessi oppure un loro familiare. Sono stati prevalentemente i familiari degli utenti ad aver risposto al questionario (81%). Gli utenti che hanno risposto personalmente sono il 19%.

SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Al campione è stato chiesto di esprimere la soddisfazione complessiva del Servizio di Assistenza Domiciliare. Il grado di soddisfazione poteva essere espresso in: per niente soddisfatto, poco soddisfatto, abbastanza soddisfatto e molto soddisfatto. Inoltre era prevista la possibilità di specificare, tramite una sezione (risposta aperta), quale aspetto era stato ritenuto più soddisfacente o quale meno soddisfacente. Fondamentale è conoscere le risposte libere date a questa domanda. Non tutti coloro che hanno risposto al questionario hanno compilato questa sezione, ma in generale più della metà ha spiegato quali sono gli aspetti soddisfacenti o insoddisfacenti.

SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Si può dire che la soddisfazione complessiva è molto alta. Infatti quasi il 90% è soddisfatto (e più o meno equamente distribuiti tra chi lo è molto e chi lo è abbastanza) contro poco meno del 11% di non soddisfatti.

SODDISFAZIONE COMPLESSIVA: abbastanza e molto soddisfatto Coloro che sono soddisfatti del servizio sono in totale l’89%, di cui il 46,4 % sono abbastanza soddisfatti e quasi il 43% sono molto soddisfatti. In particolare gli utenti hanno mostrato un particolare apprezzamento per questi aspetti: Gli operatori: “sono considerati professionali, gentili, delicati, cortesi, molto attenti alle esigenze dell’utente, disponibili” Le caratteristiche del servizio: “la continuità, la precisione, la puntualità e la qualità del servizio” I Pasti: “puntuali, cibo buono (anche se migliorabile)” Le/gli assistenti sociali: “disponibili” Nonostante il giudizio complessivamente positivo, alcuni utenti/famigliari hanno espresso in questa sezione anche alcuni suggerimenti riguardanti la possibilità di dare più continuità all’operatore (“cambiano troppo spesso”), organizzare con più precisione gli orari in modo da renderli costanti (“gli orari oscillano costantemente”) e avvisare in tempo la famiglia o utente se ci sono dei ritardi.

SODDISFAZIONE COMPLESSIVA: per niente e poco soddisfatto Non è invece soddisfatto del servizio quasi l’11% del campione intervistato; tra questi solo un utente ha risposto per niente soddisfatto mentre 8 risultano poco soddisfatti. Le criticità manifestate da coloro che hanno risposto per niente soddisfatto e poco soddisfatto possono essere così aggregate: la gestione degli orari: “operatori non hanno orari fissi in cui svolgere il servizio” tempistiche: “tempo di servizio dedicato all’utente non è soddisfacente per i suoi bisogni” operatori: “non sempre gli operatori danno un servizio soddisfacente all’utente e lamentano la mancanza di dialogo tra l’utente e l’operatore” monotonia dei pasti: “menù proposto non varia e inoltre non vengono differenziati i pasti in base a età dell’utente poiché il servizio è rivolto anche ad adulti”

METODO DI INDAGINE: analisi risposte chiuse Per agevolare la lettura del report è stato ritenuto opportuno aggregare le risposte positive (abbastanza e molto) e quelle negative (per niente e poco), tenendo separata la risposta non so. Risposte: per niente poco abbastanza molto non so Le domande riguardano tre ambiti: le informazioni per attivare il servizio, e in particolare se è stato facile ottenerle. gli operatori domiciliari le caratteristiche del servizio

a) ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO: ottenere informazioni In generale possiamo affermare che è stato abbastanza semplice accedere alle informazioni per attivare il servizio. Infatti per il 75% è stato relativamente facile ottenere le informazioni necessarie per l’attivazione, quasi il 55% ha risposto molto e il 22% abbastanza. Va sottolineato però che una percentuale non irrilevante (il 18%) degli utenti ricorda di avere avuto difficoltà.

ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO: ottenere documentazione Per la maggioranza di coloro che hanno risposto al questionario è stato semplice ottenere i documenti richiesti per attivare il servizio. Infatti per il 76% è stato semplice ottenere la documentazione richiesta. Ma non è da sottovalutare un 12% che ha dichiarato di avere trovato difficoltà ed un altro 12% che non si è espresso.

ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO: tempo di attesa Quasi l’80% ha risposto di essere abbastanza e molto soddisfatto rispetto al tempo di attesa necessario per attivare il servizio. L’11% non è soddisfatto del tempo di attesa e tra questi solo il 3% ha risposto per niente soddisfatto.

ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO: informazioni Il 90% ha ritenuto chiare e comprensibili le informazioni utili per attivare il servizio. Il 72% si è ritenuto molto soddisfatto. Coloro che non sono soddisfatti sono poco meno del 4%.

ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO: orari apertura ufficio servizio sociale Pur essendo anche in questo caso la maggioranza soddisfatta, possiamo notare un trend differente di risposte rispetto a questa domanda in quanto sono diminuiti i riscontri positivi (63%). Il 38% ha risposto molto soddisfatto e il 25% abbastanza. Mentre è aumentato il numero di coloro che hanno risposto poco soddisfatto (quasi il 18%) e per niente (quasi il 5%) .

a) ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO: SINTESI In generale valutando complessivamente le risposte alle domande che fanno riferimento all’attivazione del servizio possiamo affermare che: l’aspetto cha ha riscontrato un maggior soddisfacimento riguarda le informazioni che sono state date all’utente o familiare per procedere con l’attivazione del servizio; anche il tempo di attesa per l’attivazione del servizio è stato considerato adeguato per quasi l’80% di chi ha risposto; ottenere le informazioni e i documenti sono state procedure semplici per circa il 75%. La domanda che ha riscontrato più criticità è quella riguardante gli orari di apertura al pubblico degli uffici del servizio sociale.

b) OPERATORI DOMICILIARI: 1. COMPETENZA: le risposte sono molto positive, in quanto per l’88% gli operatori domiciliari sono abbastanza (28,6%) o molto (quasi il 60%) competenti. Coloro non soddisfatti della competenza degli operatori rappresentano meno del 4% e nessuno ha risposto per niente.

2. GENTILEZZA E DISPONIBILITÁ: quasi il 92% ritiene gli operatori domiciliari gentili e disponibili. Anche in questo caso nessuno degli intervistati ha risposto di essere per niente soddisfatto.

3. RISPETTO VERSO UTENTE E FAMIGLIA: Anche in questo caso possiamo notare l’alta percentuale di coloro che hanno risposto abbastanza e molto, riguardo al rispetto dimostrato dagli operatori alla famiglia e all’utente. Chi ha risposto molto rappresenta l’82%. Nessuno anche in questa domanda, ha risposto per niente e solo il 2% ha risposto poco. 4. DISCREZIONE E PROFESSIONALITÁ Il 90% è soddisfatto della professionalità e discrezione degli operatori. Nessuno ha risposto per niente.

5. PUNTUALITÁ: Valutando i dati aggregati la puntualità sembra essere l’aspetto meno soddisfacente rispetto alle altre caratteristiche. Infatti coloro che hanno risposto positivamente rappresentano l’80%, mentre nelle altre domande solitamente raggiungevano quasi il 90%. Anche chi è meno soddisfatto rappresenta una percentuale maggiore, mentre nelle altre domande l’insoddisfazione non supera il 4% in questa domanda è rappresentata dal 18 %: il 12% ritiene che gli operatori siano poco puntuali e in questo caso c’è anche chi ritiene che gli operatori siano per niente puntuali (6%).

b) OPERATORI/SERVIZIO : SINTESI Per quanto riguarda la valutazione degli operatori da parte degli intervistati si conferma quanto già rilevato nella sezione “soddisfazione complessiva” nel valutare le risposte aperte e cioè che in generale il gradimento nei confronti della professionalità e gentilezza degli operatori è molto alto e che la questione che presenta maggiori criticità riguarda la puntualità degli operatori. Infatti le seguenti affermazioni si possono ritrovare nelle domande a risposta chiusa. La valutazione della gentilezza, professionalità, competenza e rispetto dell’altro degli operatori è molto alta, vicino al 90%. Invece la puntualità non raggiunge un livello così alto e infatti “solo” l’80% ritiene che siano puntuali, aumentando quindi coloro che hanno valutato poco o per niente puntuali ed è diminuita anche la percentuale di coloro che non hanno risposto. Probabilmente essendo una questione importante che influenza l’organizzazione della vita familiare è un informazione che compromette anche chi è meno coinvolto nel servizio.

c) CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO: servizio effettuato nei giorni previsti Analizzando i dati aggregati, quasi la totalità ritiene che il servizio venga effettuato nei giorni previsti e concordati. Nessuno ha risposto poco e per niente.

CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO: contattare gli uffici del servizio La domanda posta riguarda la facilità nel contattare gli uffici del servizio per eventuali comunicazione, ad esempio per richiedere uno spostamento di orario o giornata di servizio. L’83% ritiene che sia semplice contattare gli uffici per queste comunicazioni, tra cui quasi il 67% ritiene che sia molto facile. Il 10% corrisponde al dato aggregato di coloro che non ritengono sia facile contattare gli uffici, tra cui il 3,5% ritiene che sia per niente facile comunicare con gli uffici.

CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO: modifiche orari giornate Il seguente quesito poneva la questione riguardante la disponibilità del Servizio Sociale nel soddisfare e accogliere le richieste di modifica di orari e giornate del servizio da parte di familiari/utenti. Anche in questo caso l’81% ritiene che il servizio sia disponibile nell’accogliere le richieste e solo il 5% non è soddisfatto.

CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO: tempo servizio adeguato ai bisogni Tra coloro che hanno risposto al questionario l’84% considera adeguato il tempo dedicato all’utente. Il 9,5 % ritiene che il tempo dedicato all’utente non sia adeguato ai suoi bisogni.

CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO: pagamento Le modalità di pagamento risultano agevoli per l’83%, e tra questi per il 76% molto agevoli. Solo per il 7% risultano poco agevoli.

b) CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO : SINTESI Le caratteristiche del servizio hanno in generale, raggiunto una soddisfazione maggiore dell’80%. La caratteristica che ha riscontrato maggior gradimento riguarda la giornata prevista per lo svolgimento del servizio, il servizio è risultato essere effettuato nei giorni previsti e concordati, una “sicurezza” per le famiglie e per gli utenti che hanno risposto al questionario. Anche il tempo dedicato allo svolgimento del servizio è adeguato per quasi l’85% degli intervistati. Le modalità di pagamento e contattare gli uffici del servizio sembrano essere elementi soddisfacenti per l’83%. Per l’81% il servizio sociale è disponibile nell’accettare le modifiche di orario e di giornata presentata da utenti e familiari, la percentuale di gradimento è leggermente inferiore rispetto alle altre caratteristiche, però non è aumentata la percentuale di chi è insoddisfatto ma la percentuale di chi ha risposto non so, probabilmente perché chi ha risposto al questionario non si occupa direttamente delle gestione degli orari e giornate oppure perché non è ancora stato necessario richiedere questa modifica.

PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO Sono state elencate agli intervistati 5 proposte di miglioramento. Coloro che sono stati disponibili a scegliere tra le varie proposte sono stati 67, mentre 17 hanno preferito non rispondere. La proposta che è stata ritenuta fondamentale per migliorare il servizio di assistenza è stata l’introduzione dell’assistente familiare, una figura che si occupa di attività di supporto alle persone, soprattutto per quanto riguarda la socializzazione. Al secondo posto gli utenti ritengono necessario garantire maggiormente il rispetto degli orari previsti. Anche la qualità dei pasti risulta essere un dato importante in quanto il 13% ha ritenuto che fosse la proposta di miglioramento necessaria. E’ da tener presente che non tutti coloro che hanno risposto usufruiscono del servizio pasti, se si considera chi usufruisce del servizio pasti sono il 39% coloro che ritengono che si debba migliorare la qualità dei pasti a domicilio. . prevedere una assistente familiare per attività varie di supporto alle persone = 43% fare in modo che venga garantito maggiormente il rispetto degli orari previsti = 20% migliorare la qualità dei pasti a domicilio = 13% maggiore informazione e promozione dei servizi di cui è possibile usufruire = 12% migliorare integrazione tra i servizi domiciliari e la rete degli altri servizi sul territorio = 10%

PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO

PROBLEMATICHE/SUGGERIMENTI/PROPOSTE MIGLIORAMENTO L’ultima domanda del questionario prevedeva uno spazio aperto dedicato ad eventuali segnalazioni di problematiche particolari riscontrate oppure a suggerimenti e proposte per migliorare il servizio di assistenza domiciliare. Non tutti coloro che hanno risposto al questionario hanno risposto a questa sezione. Il totale di chi ha partecipato a questa domanda è 65. Le criticità segnalate riguardano maggiormente le seguenti aree: Operatori/servizio (22 persone) Organizzazione del servizio domiciliare (21 persone) Qualità dei pasti (10 persone) Informazioni e attivazione (9 persone) Orari uffici servizio sociale e sportelli (6 persone)

CRICITÁ E SUGGERIMENTI: operatori 22 utenti/familiari hanno espresso le seguenti criticità e suggerimenti riguardanti gli operatori: CRITICITÁ SUGGERIMENTI Frequente rotazione operatori (difficile instaurare rapporto di fiducia). Ripetere esigenze dell’utente ai nuovi operatori che si presentano a casa. Operatori non sono puntuali. Operatori lavorano di fretta, 50 minuti di servizio non sono sufficienti. Alcuni operatori poco professionali (es. “appena terminato il servizio rimangono in casa ad aspettare la fine dell’orario previsto utilizzando il cellulare”; “alcuni operatori più giovani di servizio dimostrano poca preparazione e poca passione per il proprio lavoro”). Ridurre la rotazione e prevedere gli stessi operatori per l’utente Prevedere un affiancamento per gli operatori che si presentano dall’utente per la prima volta Garantire la puntualità Il servizio deve durante almeno un’ora Preparare maggiormente gli operatori riguardo ai casi che dovranno seguire

CRITICITÁ E SUGGERIMENTI: organizzazione del servizio 21 intervistati hanno espresso alcune criticità e suggerimenti riguardo l’organizzazione generale del servizio: CRITICITÁ Il servizio non è attivo la Domenica e nei giorni festivi e questo crea grandi disagi alle famiglie. La domenica gli utenti soffrono maggiormente di solitudine. Il tempo di servizio dedicato all’utente di 50 minuti non è sufficiente. L’organizzazione e il rispetto dei tempi nel forese è difficile. Nell’organizzazione del servizio dovrebbero essere tenuti in considerazione sia i bisogni dell’utente, anche dal punto di vista umano, che i bisogni dei familiari degli utenti. Gli orari non sono rispettati e cambiano costantemente. Inoltre il cambiamento degli orari non viene comunicato alla famiglia con anticipo rendendo impossibile organizzarsi. SUGGERIMENTI Attivare il servizio anche la domenica e nei giorni festivi. Dedicare all’utente almeno un’ora completa Organizzare con anticipo gli orari del servizio Aumentare la considerazione dell’utente e dei sui familiari Organizzare meglio e rispettare gli orari previsti e quando vengono modificati comunicare con largo anticipo alle famiglie il cambiamento

CRITICITÁ E SUGGERIMENTI: pasti Sono state segnalate alcune criticità riguardanti il servizio fornitura pasti (10 persone). Le segnalazioni riguardano principalmente la qualità, la quantità, la varietà e la puntualità. In seguito sono riportate le criticità e le proposte riscontrate dai questionari che hanno confermato quanto già emerso dal punto di vista qualitativo durante i focus group: CRITICITÁ SUGGERIMENTI Monotonia dei pasti Pasti di qualità scadente Pasti non consegnati all’orario previsto Porzioni scarse come quantità Pasti non diversificati per tipologia di utente (età/patologia) Poca attenzione all’alimentazione fornita in caso di problemi di salute Variare maggiormente il menù Migliorare la qualità del cibo Garantire la puntualità della consegna Aumentare le porzioni Personalizzare i pasti in base all’età e all’eventuale patologia della persona Attenersi alle richieste derivanti da allergie/difficoltà di deglutizione/..

SUGGERIMENTI E CRITICITÁ: informazioni e attivazione Sono state rese note delle criticità e dei suggerimenti (9) riguardanti le informazioni e l’attivazione del servizio sociale: SUGGERIMENTI Ampliare la conoscenza dei servizi di cui è possibile usufruire tramite anche il sito del comune (descrizione delle diverse tipologie di servizio) Il medico di base figura fondamentale per la trasmissione delle informazione relative al servizio sociale (figura che meglio conosce esigenze dell’utente) Attivare il servizio tramite internet CRITICITÁ Scarsa conoscenza dei servizi di cui è possibile usufruire e sulla loro attivazione Difficoltà nel reperire le informazione dalle/dagli assistenti sociali Attivazione procedure lunga e complessa

CRITICITÁ E SUGGERIMENTI: orari ufficio 6 persone hanno riscontrato delle difficoltà per quanto riguarda gli orari dell’Ufficio del Servizio Sociale: CRITICITÁ SUGGERIMENTI Orari degli uffici/sportelli incompatibili con orari di lavoro, sono aperti solo la mattina. Quando capita un imprevisto nel pomeriggio impossibile contattare gli uffici per avvertire. Non sono aperti nel fine settimana. Aprire almeno un’ora nel pomeriggio. Prevedere qualche apertura durante il sabato .

CRITICITÁ E SUGGERIMENTI: modalità di pagamento Alcuni intervistati hanno segnalato alcune complicazioni che hanno riscontrato durante il pagamento (5 persone) : CRITICITÁ SUGGERIMENTI I bollettini solitamente risultano stampati in modo scorretto e il sistema fatica a leggerli. Non sono chiare quali voci comprenda effettivamente il pagamento. Vengono inviati due bollettini e questo confonde l’utente che crede di pagare due volte il servizio. Rendere più leggibili i bollettini. Specificare cosa comprende il pagamento del servizio. Inviare un solo bollettino per evitare incomprensioni. Permettere di addebitare il pagamento direttamente sul conto bancario personale.

CONSIDERAZIONI FINALI In conclusione, si può sintetizzare che, a fronte dei risultati quantitativi dai quali emerge un sostanziale giudizio positivo sul servizio complessivo dell’assistenza domiciliare ed anche sulle diverse componenti, entrando nel merito dal punto di vista qualitativo vengono evidenziati diversi spunti di miglioramento. La problematica principale ed emersa sia dal punto di vista quantitativo che qualitativo riguarda la gestione degli orari del servizio in quanto pare vengano cambiati frequentemente e senza dare un necessario preavviso alle famiglie/utenti ed in quanto il tempo di servizio dedicato all’utente viene percepito come non del tutto adeguato. L’ambito di miglioramento condiviso riguarda l’inserimento nel servizio dell’assistente familiare, che risulta essere una figura molto importante per il benessere delle persone. Infine si segnala la richiesta di maggiori informazioni e trasparenza rispetto ai servizi di cui è possibile usufruire.

STRATIFICAZIONE PER AREA TERRITORIALE APPENDICE: STRATIFICAZIONE PER AREA TERRITORIALE In questa appendice sarà posta in evidenza l’Area Territoriale di appartenenza rispetto a coloro che si sono dichiarati “poco/per niente” soddisfatti del servizio domiciliare in generale e delle sue componenti. Ciò in quanto, nonostante i valori per Area Territoriale non possano essere considerati sufficientemente rappresentativi, possono in ogni caso fornirci uno spunto di riflessione.

Poco/per niente soddisfatto AREA TERRITORIALE: soddisfazione complessiva (poco/per niente soddisfatto) Tot. questionario Poco/per niente soddisfatto % Area 1 25 2 8,0% Area 2 17 11,7% Area 3 20 4 20,0% Area 4 22 1 4,5% Come si vede dalla tabella, rispetto alla domanda sulla soddisfazione complessiva del servizio domiciliare, la maggiore percentuale di insoddisfatti si riscontra nell’Area 3 (20%), seguita dall’Area 2 (11,7%).

AREA TERRITORIALE: poco/per niente soddisfatto Per scendere maggiormente nel dettaglio, sono state prese in considerazione nell’analisi le domande nelle quali la percentuale di chi ha risposto poco/per niente supera o è uguale al 10%. Per ogni risposta poco/per niente è stata posta in evidenza l’area territoriale di appartenenza. I dati non sono rappresentativi ma permettono di individuare maggiormente quali sono le caratteristiche del servizio che necessitano di un miglioramento non solo in generale ma anche a livello territoriale. Le domande prese in esame sono 7 : E’ stato semplice ottenere le informazioni per attivare il servizio? E’ stato semplice ottenere i documenti per l’attivazione? Il tempo di attesa per l’attivazione è stato adeguato rispetto ai vostri bisogni? Gli orari di apertura al pubblico degli uffici del servizio sociale rispondono alle sue esigenze? Gli operatori sono puntuali? Il tempo del servizio è adeguato ai bisogni dell’utente? E’ facile contattare gli uffici del servizio domiciliare per eventuali comunicazioni?

AREA TERRITORIALE: l’attivazione del servizio “poco/per niente soddisfatto” . 6 intervistati appartenenti all’area 1 non sono soddisfatti delle informazioni ricevute per l’attivazione del servizio, anche nell’area 2 in 4 hanno riscontrato questa difficoltà. Per 5 persone dell’area 1 non è stato semplice ottenere i documenti per l’attivazione. Mentre per quanto riguarda l’area 3 e 4 sono solo due.

AREA TERRITORIALE: Tempi di attesa e orari di apertura “poco/per niente soddisfatto” Il tempo di attesa è stato ritenuto inadeguato per 4 persone appartenenti all’area 4, mentre nessuno dell’area 3 ha ritenuto inadeguato il tempo di attesa per l’attivazione del servizio. Sono in 19 ad aver risposto poco/per niente a questa domanda. La maggioranza sono nell’area 2 e nell’area 1. Anche nelle altre aree 8 persone non sono soddisfatte degli orari di apertura al pubblico degli uffici.

AREA TERRITORIALE: Gli operatori “poco/per niente soddisfatto” Nell’area 1 sei persone non sono soddisfatti della puntualità degli operatori, e anche nell’area 2 cinque persone non sono soddisfatte. Nell’area 2 non ritengono adeguato il tempo di servizio dedicato all’utente 3 intervistati.

AREA TERRITORIALE: il contatto con gli uffici “poco/per niente soddisfatto” Nell’area 4 e nell’area 2 otto persone non ritengono che sia facile contattare gli uffici per eventuali comunicazioni.

AREA TERRITORIALE : SINTESI Anche se i dati non sono rappresentativi, è possibile ipotizzare alcune differenze nelle criticità riscontrate nelle varie Aree. - l’area 1 e l’area 2 sembrano essere le più problematiche per quanto riguarda l’accesso alle informazioni, gli orari di apertura degli uffici e la puntualità degli operatori. - nell’area 3 si evidenzia che nessun intervistato è insoddisfatto del tempo di attesa dell’attivazione del servizio e della facilità di contatto con gli uffici. - l’area 4 presenta la maggiore difficoltà nel tempo di attesa per l’attivazione. L’ aspetto problematico più omogeneo tra le Aree risulta essere l’orario di apertura degli uffici del servizio.