Progetto Audit civico

Cittadinanzattiva è una organizzazione non governativa fondata nel 1978 con il nome di Movimento federativo democratico che opera nell’ambito della tutela dei diritti dei cittadini e della promozione della partecipazione civica. E’ presente su tutto il territorio nazionale con oltre 300 sedi. Per la tutela del diritto alla salute ha fondato, nel 1980, il Tribunale per i diritti del malato. Nel 2001, per confrontare le esperienze e rafforzare l’interlocuzione con le istituzioni nazionali ed europee ha istituito Active citizenship network (ACN) con l’adesione di 70 organizzazioni civiche di 30 paesi membri o candidati dell’Unione europea.

L’azione dei cittadini si manifesta attraverso: • una raccolta di dati, in quanto le persone acquisiscono informazioni circa il problema; • un lavoro di mobilitazione in quanto le persone imparano a condividere il problema; • uno sforzo di abilità costruttiva in quanto le persone lavorano per risolvere il problema.

I cittadini diventano analisti Imparano dalla esperienza personale a comparare gli sforzi con i risultati e a distinguere le politiche più importanti da quelle meno importanti. I cittadini possono adottare una strategia di acquisizione di una specializzazione nel campo di interesse e man mano generalizzare le proprie competenze diventando soggetti attivi delle politiche pubbliche. La cittadinanza non è soltanto lealtà nei confronti del governo, ma diventa presenza attiva, informata e autorevole nella vita pubblica

Lo sviluppo della valutazione civica nell’ambito dei servizi sanitari è stato determinato dalla esigenza di dare forma concreta alla centralità del punto di vista del cittadino

All’indomani della costituzione del Servizio Sanitario Nazionale (SSN) nel 1978, Cittadinanzattiva promuove il Tribunale per i diritti del malato e lancia una campagna di mobilitazione per migliorare le condizioni dei cittadini ricoverati negli ospedali. Gruppi organizzati di cittadini entrano negli ospedali, osservano le strutture e intervistano i degenti. Sono raccolte, in questo modo, migliaia di informazioni. Si formano commissioni che, analizzando i dati, identificano e classificano decine di “sofferenza inutili” non causate dalla malattia, ma da pregiudizi culturali, disfunzioni organizzative e comportamenti professionali.

“Le metodologie sinora utilizzate, infatti, sviluppano l’ascolto dei cittadini ma non li riconoscono come soggetti in grado di produrre autonomamente valutazioni strutturate” Altieri L., a cura di, Ascolto e partecipazione dei cittadini in sanità, 2002

Le esperienze di riferimento Il lavoro del Tribunale per i diritti del malato Ospedale sicuro (150 ospedali dal 1998 al 2004) Audit civico (175 aziende sanitarie, 8 regioni e dal Ministero della Sanità, dal 2001 ad oggi)

Audit civico L'Audit civico consiste in un'analisi critica e sistematica dell'azione delle aziende sanitarie promossa dalle organizzazioni civiche e si configura come uno strumento a disposizione dei cittadini per promuovere la valutazione della qualità delle prestazioni delle aziende sanitarie locali e ospedaliere.

Audit civico Tre ragioni: dare forma concreta al punto di vista del cittadino; rendere trasparente e verificabile l’azione delle aziende sanitarie; prevenire la frammentazione del SSN.

Le ragioni 1/3 Dare forma concreta alla “centralità del punto di vista dei cittadini” Superare la concezione del cittadino come puro fruitore di servizi. Fare intervenire i cittadini come “attori” per informare e essere informati. La rappresentanza/rappresentazione del punto di vista.

Le ragioni 2/3 Rendere trasparente e verificabile l’azione delle aziende sanitarie Il punto di vista esterno. Superare pregiudizi e costruire un giudizio motivato (dei cittadini e degli operatori sanitari). Fare pesare il giudizio motivato dei cittadini in sede di confronto con la direzione aziendale.

Le ragioni 3/3 Ridurre i rischi di frammentazione del Servizio Sanitario Nazionale Rendere comparabili alcune performance aziendali. Fare emergere e circolare le esperienze vincenti. Utilizzare i diritti per produrre indicatori e standard.

Un contesto per costruire insieme Una nuova occasione di collaborazione. Produce nuove informazioni. Ribalta il rapporto: i cittadini convocano e l’azienda partecipa.

LA STRUTTURA DI VALUTAZIONE DELL’AUDIT CIVICO   AUDIT CIVICO 3 Componenti 12 Fattori di valutazione 390 Indicatori [livello aziendale, assistenza ospedaliera, cure primarie (distretto-poliambulatorio-CSM/Sert)]

Le tre COMPONENTI dell’azione delle aziende sanitarie – primo livello 1. L’orientamento ai cittadini delle aziende sanitarie 2. L’impegno della azienda sanitaria nel promuovere alcune “politiche” di particolare rilievo sociale e sanitario 3. Il coinvolgimento delle organizzazioni civiche nelle politiche aziendali

Le tre COMPONENTI dell’azione delle aziende sanitarie–primo livello L’orientamento ai cittadini delle aziende sanitarie: facilitare l’accesso dei cittadini ai servizi sanitari, eliminando le barriere fisiche, organizzative e informative; favorire le azioni di tutela dei diritti; adeguare l’organizzazione e i comportamenti alle esigenze di rispetto della identità personale, culturale e sociale dei malati; garantire una buona informazione sui servizi; rendere confortevoli e accoglienti le strutture.

Le tre COMPONENTI dell’azione delle aziende sanitarie – primo livello 2. L’impegno della azienda sanitaria nel promuovere alcune “politiche” di particolare rilievo sociale e sanitario provvedimenti relativi all’individuazione e alla prevenzione degli errori nella pratica medica e assistenziale; interventi di adeguamento della sicurezza delle strutture e degli impianti; attività volta a facilitare l’utilizzazione dei servizi da parte dei malati cronici e terminali; misure per la riduzione del dolore dei pazienti; attività previste per favorire la prevenzione di alcune patologie.

Le tre COMPONENTI dell’azione delle aziende sanitarie – primo livello 3. Il coinvolgimento delle organizzazioni civiche nelle politiche aziendali Permette di fare un punto: sull’attuazione di alcune legislative – come la presenza di rappresentati dei cittadini nei Comitati etici per la valutazione delle sperimentazioni, nei Comitati per il buon uso del sangue, Commissioni miste conciliative, nei Comitati consultivi aziendali sulla capacità di superare la soglia della occasionalità nei rapporti fra aziende e organizzazioni civiche; sulla capacità di dare a tutto questo sistema di rapporti un respiro strategico o, almeno, non puramente formale.

I FATTORI DI VALUTAZIONE- secondo livello Ogni componente è stata articolata in “fattori di qualità” (aspetti che caratterizzano il percorso del cittadino, Dpcm 19/5/95)

1° Componente “Orientamento verso i cittadini” Fattori di valutazione 1.1 Accesso alle prestazioni 1.2 Tutela dei diritti e miglioramento della qualità 1.3 Personalizzazione delle cure, privacy, assistenza 1.4 Informazione e comunicazione 1.5 Comfort

Fattori di valutazione 2° Componente: “Impegno della azienda nel promuovere alcune politiche di particolare rilievo sociale e sanitario” Fattori di valutazione 2.6 Sicurezza dei pazienti 2.7 Sicurezza delle strutture e degli impianti 2.8 Malattie croniche e oncologia 2.9 Gestione del dolore 2.10 Prevenzione

Fattori di valutazione 3° Componente: “Coinvolgimento delle organizzazioni civiche nelle politiche aziendali” Fattori di valutazione 3.11 Istituti di partecipazione degli utenti 3.12 Altre forme di partecipazione e interlocuzione

Gli INDICATORI - terzo livello La “matrice” delle variabili quantitative o parametri qualitativi che consentono di esprimere un giudizio sul fattore osservato (circa 390 indicatori)

Ambiti di applicazione - Aziendale – L1 (Direzione generale e/o Direzione sanitaria) - Assistenza Ospedaliera – L2 (Direzione dell’ospedale e Unità operative) - Assistenza sanitaria nel territorio/ Cure primarie – L3: L3a-assistenza sanitaria di base (distretti, medicina di famiglia, cure domiciliari) L3b-assistenza specialistica territoriale (poliambulatorio) L3c-assistenza specialistica territoriale e semiresidenziale fornita dai Centri di Salute Mentale e dai Servizi Tossicodipendenze

1° Componente “Orientamento versoi cittadini” Fattori 1.1 Accesso alle prestazioni 1.2 Tutela dei diritti e miglioramento della qualità 1.3 Personalizzazione delle cure, privacy, assistenza 1.4 Informazione e comunicazione 1.5 Comfort L1 L2 L3a L3b L3c 16 9 21 5 11 11 6 5 5 6 = 37 2 6 6 = 20 16 9 10 = 45 11 10 11

2° Componente: “Impegno della azienda nel promuovere alcune politiche di particolare rilievo sociale e sanitario” L1 L2 L3a L3b L3c 6 25 = = = 4 7 3 3 3 12 = = = = 4 7 = = = 5 2 3 2 2 Fattori 2.6 Sicurezza dei pazienti 2.7 Sicurezza delle strutture e degli impianti 2.8 Malattie croniche e oncologia 2.9 Gestione del dolore 2.10 Prevenzione

3° Componente: “Coinvolgimento delle organizzazioni civiche nelle politiche aziendali” Fattori 3.11 Istituti di partecipazione degli utenti 3.12 Altre forme di partecipazione e interlocuzione L1 L2 L3a L3b L3c 11 = = = = 8 = = = =

STRUTTURA DI RILEVAZIONE La STRUTTURA DI RILEVAZIONE è costituita da tutti gli STRUMENTI predisposti per la RACCOLTA DEI DATI dell’Audit civico. Per lo svolgimento di un Audit civico, sono stati previsti i seguenti strumenti di raccolta dati: QUESTIONARI, per intervistare alcuni responsabili aziendali; GRIGLIE DI OSSERVAZIONE, per l’osservazione diretta delle strutture.

STRUTTURA DI RILEVAZIONE QUESTIONARI GRIGLIE DI OSSERVAZIONE AZIENDA SANITARIA Questionario Livello 1 Griglia di osservazione Livello 1 ASSISTENZA OSPEDALIERA Questionario Livello 2 Griglia di osservazione Livello 2 modulo A (parti comuni) Griglia di osservazione Livello 2 modulo B (unità operative) CURE PRIMARIE - DISTRETTO Questionario Livello 3 modulo A Griglia di osservazione Livello 3 modulo A CURE PRIMARIE – POLIAMBULATORIO Questionario Livello 3 modulo B Griglia di osservazione Livello 3 modulo B CURE PRIMARIE – CSM/SERT Questionario Livello 3 modulo C Griglia di osservazione Livello 3 modulo C

Le fasi del ciclo operativo Operazioni preliminari Preparazione Esecuzione Azioni finali

Operazione preliminari Adesione al Programma Audit civico: firma della lettera d’intenti e nomina dei responsabili aziendale e civico (ciclo nazionale); costituzione di un coordinamento regionale, adesione da parte delle aziende sanitarie e nomina dei responsabili aziendale e civico (ciclo regionale). Corso di formazione ai responsabili civici e aziendali

LE FASI OPERATIVE PREPARAZIONE ESECUZIONE AZIONI FINALI

H PREPARAZIONE COSTITUZIONE DI UN EQUIPE OPERATIVA LOCALE DEFINIZIONE DEL PIANO LOCALE DI AUDIT CIVICO H COMUNICAZIONE DEL PROGETTO LOCALE

PREPARAZIONE COSTITUZIONE DELL’EQUIPE: È costituita da un minimo di 8 ad un massimo di 20 persone reclutate con bando pubblico E’ coordinata da un responsabile aziendale e da un responsabile civico Viene formata con uno specifico corso E’ il vero Auditor che riceve da Cittadinanzattiva assistenza, formazione e supporti tecnici

PREPARAZIONE DEFINIZIONE DEL PIANO LOCALE Individuazione del campo di applicazione Calendario dei lavori Designazione delle persone responsabili DEFINIZIONE DEL PIANO LOCALE

LE FASI DELL’AUDIT CIVICO Alle strutture e ai responsabili interessati Alla comunità locale Gli avvisi dei “lavori in corso” PREPARAZIONE COMUNICAZIONE DEL PIANO LOCALE

LE FASI DELL’AUDIT CIVICO PREPARAZIONE ESECUZIONE AZIONI FINALI 38

LE FASI DELL’AUDIT CIVICO ESECUZIONE LA RACCOLTA DEI DATI/1 Osservazione e talvolta richiesta di informazioni LA RACCOLTA DEI DATI/2 Interviste e visione delle evidenze al giudizio del Gruppo A cura della équipe locale su supporto nazionale CARICAMENTO DEI DATI

QUESTIONARI DI DIREZIONE Direzione Generale Q. per la Direzione generale e per la Direzione sanitaria aziendale (Livello 1) Direzione Ospedale Q. per la Direzione sanitaria di Presidio (Livello 2) Q. per la Direzione sanitaria di distretto (Livello 3 modulo A) Direzione Distretto Q. per la Direzione sanitaria di distretto (Livello 3 modulo B) Q. per la Direzione sanitaria e resp. CSM e SERT (Livello 3 modulo C) NO AZIENDA OSPEDALIERA

LE GRIGLIE DI OSSERVAZIONE Cure Primarie Distretto Azienda Liste d’attesa Livello 2 modulo A – Ospedale Ospedale Livello 2 modulo B – Unità Operativa di Degenza Livello 3 modulo A (sede di distretto) Livello 3 modulo B (poliambulatorio) Cure Primarie Distretto Livello 3 modulo C (Centro salute mentale, Servizio Tossicodipendenze)

ESECUZIONE CARICAMENTO DEI DATI A cura della équipe locale su supporto nazionale CARICAMENTO DEI DATI

AZIONI FINALI Elaborazione e restituzione delle basi dati e del benchmarking alle équipe locali; Elaborazione dei Rapporti locali; Elaborazione del Rapporto nazionale o regionale; Pubblicazione degli esiti dell’Audit civico; Verifica degli esiti

LE AZIONI FINALI Elaborazione e restituzione dei dati e del benchmarking alle équipe locali 1/3 La sede nazionale di Cittadinanzattiva, sulla base dei dati ricevuti da parte di ogni équipe, elabora per ogni realtà aziendale la base dati per la redazione del Rapporto Locale e le tavole di benchmarking del ciclo applicativo nazionale e/o regionale.

LE AZIONI FINALI Elaborazione e restituzione dei dati e del benchmarking 2/3 È prevista una valutazione comparativa delle aziende, al fine di confrontare le performance aziendali. Nel concreto, questa comparazione avviene attraverso l’elaborazione di un Indice di adeguatezza agli standard (IAS).

Elaborazione e restituzione dei dati e del benchmarking 3/3 Profilo delle aziende sanitarie relativo all’informazione logistica, all’informazione sanitaria e alla comunicazione – livello ospedali (valori indicizzati) (dal Rapporto Audit 2001) Giudizio scadente elementi positivi delle migliori performance Disponibilità al momento dell’ingresso nella struttura di documenti rivolti al pubblico o presenza di avvisi relativi al diritto alla libera scelta del luogo di cura (1 su 12) Alta percentuale di unità operative dove è presente un cartello con indicati i nominativi e le qualifiche dei medici (2 su 12) Alta percentuale di unità operative dove è presente un cartello con indicato l’orario di ricevimento del personale (2 su 12) Presenza di U.O. in cui viene comunicato il medico di riferimento (2 su 12)

LE AZIONI FINALI Elaborazione del Rapporto locale e dei piani di miglioramento 2/1 IL RAPPORTO LOCALE è costituito da: a. Analisi dei dati punti di forza/aree critiche (IAS) singoli indicatori comparazione con altre realtà b. Verbale di valutazione (per interpretare e formulare raccomandazioni)

LE AZIONI FINALI Elaborazione dei rapporti locali e dei piani di miglioramento 2/2 c. Piano dell’eliminazione delle non conformità ordini di priorità e precise scadenze temporali. d. Piano delle azioni correttive azioni sistemiche per prevenire il ripetersi delle non conformità

ELABORAZIONE DEL RAPPORTO NAZIONALE O REGIONALE E’ curata dall’équipe nazionale o regionale: Analisi delle tavole di benchmarking Discussione degli elementi salienti Raccomandazioni conclusive

PUBBLICAZIONE DEGLI ESITI La direzione generale delibera Le strutture interessate sono informate La comunità locale viene informata (conferenza stampa) e/o coinvolta nella valutazione Gli eventi nazionali o regionali

VERIFICA DEGLI ESITI Entro un tempo concordato l’équipe verifica il mantenimento degli impegni e redige verbale Si apre un nuovo ciclo di Audit civico

GRAZIE PER L’ATTENZIONE