Via. G. Giardino, 4 - MILANO – 02.806917.1 CHIARIMENTI E APPROFONDIMENTI VERIFICHE CODICE EA 30 Milano 26 marzo 2009 Simona Fais CERTIQUALITY Via. G. Giardino, 4 - MILANO – 02.806917.1

TERMINOLOGIA DEL SERVIZIO Ristorazione commerciale - ristorazione fuori casa svolta nei pubblici esercizi, aperta al pubblico senza limitazioni di accesso. Il cliente paga il servizio direttamente (consumatore) Ristorazione collettiva - ristorazione fuori casa definita da un contratto e limitata a comunità definite. Il cliente non paga il servizio direttamente (utente) Ristorazione collettiva istituzionale - ristorazione definita da un contratto dove il committente che ne determina i requisiti, è una amministrazione pubblica (per es. scuole, ospedali, carceri, forze armate, ecc.) Ristorazione collettiva privata - ristorazione definita da un contratto dove il committente che ne determina i requisiti, è un soggetto privato (per es. aziende private, ecc.)

TECNOLOGIE DI PRODUZIONE Pasto - composizione di uno o più piatti destinati al consumo Pasto in legame caldo - il pasto viene preparato e somministrato, mantiene le condizioni termiche determinate in fase di produzione (cucino e somministro subito) Pasto in legame refrigerato - il pasto viene refrigerato dopo la produzione mediante abbattimento rapido della temperatura, successivamente rinvenuto termicamente e somministrato (cucino e somministro in tempi diversi) Pasto in legame congelato/surgelato - il pasto viene congelato/surgelato dopo la produzione mediante abbattimento rapido della temperatura, successivamente rinvenuto termicamente e somministrato (cucino e somministro in tempi diversi)

SITI DI PRODUZIONE Centro di cottura - struttura nella quale sono preparati i pasti da erogare a utenti diversi in terminali di somministrazione più o meno distanti (per es. scuole, ospedali, aziende). E’ richiesto sempre il trasporto e la distribuzione. Cucina tradizionale - struttura nella quale sono preparati i pasti da erogare a utenti dello stesso tipo in terminali di somministrazione adiacenti (per es. ristoranti, self-service, mense aziendali, scolastiche, ecc.), o più distanti (reparti di un ospedale). N.B. Nel primo caso non è presente né il trasporto, né la distribuzione. Nel secondo caso può esserci un minimo di trasporto interno e la distribuzione ai reparti.

PROCESSI DEL SERVIZIO Fornitura di prodotti alimentari e non - attività relativa alla fornitura di prodotti alimentari e non alimentari alle strutture che realizzano la produzione di pasti Produzione di pasti - insieme delle operazioni di preparazione delle materie prime, di trasformazione degli ingredienti con o senza cottura Confezionamento di pasti - attività con la quale i pasti preparati vengono inseriti in contenitori, mono o pluri porzione, a perdere, o a rendere, tipo “gastronormia” Trasporto/veicolazione - attività di carico e trasporto presso i terminali di somministrazione Distribuzione - attività di consegna di generi alimentari e di pasti ai siti di utilizzo o di somministrazione Somministrazione - attività di erogazione dei pasti agli utenti.

TIPOLOGIE DI SOMMINISTRAZIONE Scuola SCODELLAMENTO Ospedale CONSEGNA Azienda SOMMINISTRAZIONE

LA PROGETTAZIONE Nella ristorazione abbiamo due tipologie di progettazione: 1) Progettazione del servizio Applicabile quando l’organizzazione propone un nuovo servizio al cliente. 2) Progettazione del menù Applicabile ogni qualvolta il capitolato non indica che la progettazione è a carico del committente e per menù particolari.

PROGETTAZIONE del MENU’ Messa a punto di menù diversificati per tipologia di utenti, con indicazione delle ricette, degli ingredienti con relative quantità e dei valori nutrizionali, a seconda delle diete previste. Tre tipologie di diete: dieta normale dieta sanitaria dieta per motivi etici religiosi SUL MOD RAP SPECIFICARE PERCHE’ SI ACCETTA L’EVENTUALE ESCLUSIONE, FORNENDO GLI ELEMENTI NECESSARI PERCHE’ VI SIA LA CONDIVISIONE DA PARTE DI CQY.

GLI SCOPI DEI CERTIFICATI Prestare molta attenzione in verifica, alla formulazione degli oggetti dei certificati (utilizzare le indicazioni delle precedenti slide) Una volta formulato l’oggetto a inizio verifica, svolgere l’audit su tutti i processi indicati, al fine di confermarlo alla fine della verifica. NON SI DEVE FARE L’ispettore consegna a CQY una pratica dove inserisce ex novo nella bozza del certificato, firmato dall’azienda, l’attività di catering. Leggendo il mod RAP si evince che tale attività è stata verificata sulla carta perché inserita in procedura. L’ispettore dichiara di rimandare all’Istituto ogni decisione in merito.

LE UNITA’ PRODUTTIVE NEI CERTIFICATI Nella formulazione delle offerte vengono presi in considerazione solo i siti di preparazione pasti. Anche sul mod AGG si richiede all’azienda di indicare i centri di cottura e le mense/cucine presso il cliente. Le attività di trasporto e somministrazione non devono essere campionate mediante l’applicazione della radice quadrata ma è sufficiente vederne un numero adeguato per confermare l’oggetto del certificato (scuola, ospedale, ecc.).

LE UNITA’ PRODUTTIVE NEI CERTIFICATI Non sarebbe corretto inserire nel certificato la sola sede operativa (uffici) dove vengono svolte solo le attività di coordinamento del servizio, quando l’oggetto del certificato riporta la preparazione di pasti. Proporremo alle aziende di inserire nei certificati almeno le unità produttive fornite a CQY per la formulazione dell’offerta che si configurano come centri di cottura (strutture di proprietà o con contratti d’affitto a medio e lungo termine, che in genere si caratterizzano per la produzione di un elevato n° di pasti/gg).

Per le cucine tradizionali che normalmente sono gestite dall’organizzazione presso il cliente, sarà la stessa che deciderà, sempre in fase di offerta, quali vorrà inserire nel certificato. Nel caso in cui l’organizzazione non voglia inserire sul certificato le strutture del cliente, ne verranno comunque vista un numero adeguato al fine di confermare l’oggetto del certificato (scuola, ospedale, azienda, ecc.) Esempio di oggetto: Preparazione, confezionamento, trasporto, distribuzione di pasti per la ristorazione collettiva. La struttura che eroga un servizio di questo tipo è un centro di cottura.

Altro esempio: Preparazione e somministrazione di pasti per la ristorazione scolastica, ospedaliera, aziendale, ecc. La struttura è una cucina tradizionale con annessa la mensa/refettorio/self-service/sala ristorante per la somministrazione di pasti. Preparazione, distribuzione e somministrazione di pasti per la ristorazione collettiva. La struttura è una cucina tradizionale dove i pasti vengono distribuiti in strutture di somministrazione diverse, vedi reparti di un ospedale.

STRUTTURE TURISTICO ALBERGHIERE Alcune aziende del settore turistico alberghiero hanno segnalato a CQY che gli ispettori in verifica, hanno una grande capacità di verificare il servizio di ristorazione ma non gli altri servizi. In effetti analizzando le pratiche, emerge che: il 90% delle non conformità e raccomandazioni rilasciate sono riferite al servizio di ristorazione; un 5% al servizio ai piani; il restante 5% a tutti gli altri servizi.

TURISTICO ALBERGHIERO I PROCESSI E GLI ASPETTI CRITICI Sono processi primari, ad es.: commerciale, progettazione, acquisti, processo di erogazione dei servizi. Sono processi di supporto, ad es.: addestramento, selezione dei fornitori, manutenzione, il miglioramento. Aspetti critici del servizio: il contatto diretto con il cliente; gli ambienti di lavoro che spesso coincidono con quelli del cliente; la gestione del personale stagionale; il comportamento del personale; la sicurezza dei clienti; i servizi appaltati all’esterno; la gestione delle interfacce per i servizi erogati sulle 24 ore; la soddisfazione dei dipendenti; il turnover del personale

TURISTICO ALBERGHIERO GLI ALTRI SERVIZI I servizi correlati: ristorante; prima colazione; bar; frigobar; custodia valori; trasporto bagagli; divise del personale; lingue estere parlate; assortimento accessori dei locali; accessori delle camere e bagni; lavatura e stiratura biancheria; servizio parcheggio, ecc. Tratto dalla norma UNI 10670 “Attività alberghiera – requisiti”

TURISTICO ALBERGHIERO LA PROGETTAZIONE la struttura che organizza convegni e congressi, almeno che non si limiti alla semplice messa a disposizione delle sale, non può escludere la progettazione. la struttura che organizza ricevimenti, servizi di banqueting, eventi particolari, non può escludere la progettazione. il villaggio che ha l’animazione e tutte le attività correlate, non può escludere la progettazione.

TURISTICO ALBERGHIERO LA TARATURA E VALIDAZIONE gli unici strumenti significativi sono i termometri e gli strumenti per il controllo dei parametri della piscina. Validazione: i sistemi software di controllo (key card, registrazione della Pay-TV, addebiti automatici frigo bar, telefonate, ecc.)