Servizi al cittadino Ufficio polifunzionale di relazione con il pubblico PIANO ORGANIZZATIVO Comune di Arzignano D.ssa Lorenza Franchetto Responsabile Ufficio del Pubblico

Quadro evolutivo della p.a.: in crescita attenzione del cittadino all’azione dell’ente locale (paga in anticipo e non dà più deleghe in bianco) bisogni e attese dei cittadini attenzione del mondo politico (consenso), organizzativo (efficienza), giuridico ed economico (servizi) bisogni e attese dei dipendenti criteri di trasferimento delle risorse

Quadro evolutivo della P.A. DIMINUISCONO      LE RISORSE ECONOMICHE

Nuovi concetti organizzativi COMPETITIVITA’ recupero rapporti cittadino/istituzioni qualità del servizio EFFICIENZA E PRODUTTIVITA’ riduzione costi della non qualità e del disservizio

Gli interventi sul campo IL CITTADINO AL 1° POSTO QUALITA’ DELL’ORGANIZZAZIONE MIGLIORAMENTO CONTINUO COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE

La situazione locale attuale: disfunzioni per il cittadino Illeggibilità della segnaletica direzionale Non esiste per il cittadino un punto di riferimento unico e qualificato Ogni Settore gestisce uno o più punti di accesso del pubblico in luoghi diversi Gli addetti al ricevimento del pubblico svolgono anche altre mansioni Gli addetti al ricevimento del pubblico sono “specializzati” solo nel proprio settore

La situazione locale attuale: punti critici per l’Ente La stessa richiesta viene rivolta a più dipendenti (perdita di tempo) Gli uffici operativi gestiscono anche l’informazione generica I singoli uffici hanno una specializzazione settoriale

Gli obiettivi Economicità Tempestività Orientamento all’utente risparmio complessivo di tempo e di personale Tempestività fornire in tempo il servizio che serve, quando serve, solo se serve Orientamento all’utente trasparenza - diritto di accesso gestione del disagio migliorare la soddisfazione del cliente

Le scelte strategiche ACCOGLIENZA POLIVALENZA INTEGRAZIONE

L’importanza dei servizi di accoglienza servono a razionalizzare i percorsi e i tempi di permanenza del cittadino negli uffici fanno risparmiare tempo al cittadino e al personale stabiliscono un rapporto di collaborazione tra cittadini e dipendenti favoriscono un recupero di fiducia degli utenti verso l’Amministrazione

La visibilità segnalazioni chiare e ben visibili Quando un cittadino si rivolge al Comune per le sue necessità deve trovare: segnalazioni chiare e ben visibili percorsi e accessi lineari con facilitazioni per i disabili e le persone anziane vicinanza ai parcheggi

Gli orari orari di apertura adeguati alle esigenze di tutte le categorie di utenti

Le comodità servizi informativi e di prenotazione PER TELEFONO, PER FAX, PER POSTA E VIA INTERNET per ottenere prestazioni senza muoversi da casa

Le comodità self-service sportelli PER OTTENERE CERTIFICATI INFORMAZIONI PER EFFETTUARE PAGAMENTI anche quando gli uffici sono chiusi self-service

La fiducia personale qualificato, con compiti di “receptionist” che lo accolga salutandolo ascoltandone le richieste indirizzandolo allo sportello o all’ufficio più adatto fornendo informazioni e materiale generale di tipo standard

La simpatia arredamenti accoglienti, divani o poltroncine di attesa, strutture amichevoli, scrivanie aperte anziché sportelli chiusi da vetri

L’importanza della polivalenza L’Ufficio del pubblico deve diventare l’unico interlocutore del cittadino per l’erogazione di più servizi Gli addetti non saranno specializzati in singoli settori, ma professionisti della comunicazione e dell’informazione

Altri Enti, Amm.ni centrali, agenzie La polivalenza AMMINISTRAZIONE COMUNALE Ufficio del pubblico UTENTI Altri Enti, Amm.ni centrali, agenzie

L’importanza dell’integrazione Uno scambio di informazioni sistematico tra front office e gli altri uffici assicura: l’efficienza e l’efficacia nei rapporti con il pubblico l’adeguamento organizzativo, procedurale ed operativo ai reali bisogni dei cittadini

Sono strumenti di integrazione: Il sistema informatico comunale in rete locale La provenienza degli sportellisti dai vari settori dell’organizzazione Un sistema costante di monitoraggio, misurazione e valutazione dei servizi

Precondizioni per l’apertura. Il personale L’ufficio e la relativa struttura sono previsti dalla Pianta organica Il responsabile dell'ufficio è stato nominato la selezione, la formazione professionale e l’aggiornamento periodico del personale di front office sono in corso

Precondizioni. Lo spazio Spazio fisico: ex sportelli anagrafe (da 3 a 7 postazioni) Arredamento e gestione funzionale dei percorsi (gestifile) Nome e logo dell’ufficio: SERVIZI AL CITTADINO

Precondizioni. Gli strumenti informativi e tecnologici Banche dati e documentazione giuridica standard (Leggi d’Italia, Diritto Comunitario, siti legislativi su Internet, ecc…) Banca dati delle prestazioni e dei servizi comunali Canali informativi provenienti dagli altri uffici (rete) Strumenti informatici HW e SW (IRIDE e protocollo informatico - Iter - Albo pretorio elettronico) Strumenti tecnici del self-service dal semplice modulo al programma informatico, alla Rete civica

Fasi successive. Monitoraggio e autovalutazione Sistemi di rilevazione e valutazione della qualità dei servizi Misurare il grado di soddisfazione degli utenti Sistema di “ASCOLTO” del disagio, dei reclami e dei suggerimenti del pubblico Analisi e adeguamento del processo di erogazione dei servizi

Fasi successive. Verso lo sportello unico Individuare e programmare i canali informativi in uscita rivolti al pubblico generico a categorie particolari (giovani, anziani, professionisti, PMI, ecc...) Programmare i canali informativi di collegamento ad enti ed agenzie esterne

I costi SPESE DI INVESTIMENTO (arredi, segnaletica, computer, abbonamenti a banche dati, corsi di formazione addetti) SPESE ANNUALI CORRENTI di gestione

I programmi per il 1998 IL BOLLO IN FORMA VIRTUALE IL PROTOCOLLO INFORMATICO L’ITER DELLE PRATICHE L’ALBO PRETORIO ELETTRONICO GLI SPORTELLI SELF-SERVICE

Il personale impegnato Organizzazione e gestione URP 1 funzionario - trasferimento interno Coordinamento, Agente contabile, Pratiche edilizie 1 istruttore -concorso interno Personale di front-line - 5 sportellisti 3 sportellisti ex anagrafe 1 sportellista 1 receptionist

Il personale impegnato Protocollo e Archivio 1 istruttore amm.vo - trasferimento interno Ufficio notifiche 2 messi notificatori - trasferimento interno

Servizi al cittadino Ufficio polifunzionale di relazione con il pubblico Arrivederci