Introduzione ai concetti della Qualità Maggio 2003 di Ettore Spada Introduzione ai problemi

Programma Modulo 1 INTRODUZIONE DAL C.Q. AL TQM Modulo 2 LE NORME E LA CERTIFICAZIONE TEST DI APPRENDIMENTO Introduzione ai problemi

Premessa Lo scopo delle brevi note che seguono è di dare un minimo di informazioni sulle problematiche della Qualità senza pretesa di completezza. Inoltre in qualche caso si è sacrificato il rigore ed il formalismo a favore di una comprensione più immediata ed essenziale dei concetti di base.

Modulo 1 Introduzione

Cosa è la Qualità? Di un prodotto….. E di un servizio? E di un software? …… cosa è un software failure?

Possibile definizione La qualità di un prodotto/servizio esprime il suo grado di aderenza alle specifiche

Problema Ci sono sempre delle specifiche? In base a quali specifiche acquisto la Fiat Stilo? In base a quali specifiche acquisto Microsoft-Office?

Risposta A volte ci sono specifiche dettagliate, a volte ci sono specifiche vaghe, a volte non ce ne sono affatto. Tuttavia ……. Se il prodotto/servizio non soddisfa le mie aspettative ….. Esso non è di qualità

Definizione di qualità secondo UNI EN ISO 8402 Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare le esigenze …. espresse implicite

Definizione di qualità (Secondo ISO 9000:2000) Grado con cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. Introduzione ai problemi

Definizione di Requisito (secondo ISO 9000:2000) Esigenza o aspettativa che può essere espressa, “generalmente implicita” o cogente. Introduzione ai problemi

….. alcune precisazioni “Generalmente implicita” indica che è uso o prassi comune, per l’organizzazione, per i suoi clienti e per le altre parti interessate, che l’esigenza o l’aspettativa in esame sia implicita Cogente, riferito ad un requisito, indica che esso è obbligatorio per legge Esistono requisiti di prodotto, requisiti di gestione per la qualità, requisiti del cliente Un requisito specificato è un requisito che è precisato, per esempio, in un documento (ordine, contatto, capitolato, ecc.)

Breve retrospettiva storica Le grandi opere realizzate nell’antichità (piramidi, anfiteatri, acquedotti, ecc.) non si sarebbero potute realizzare senza una qualche forma di controllo qualitativo nel corso dei lavori.

Breve retrospettiva storica Uno dei più vecchi documenti che definiscono gli standard della qualità, datato intorno 1450 A.C., fu trovato in una tomba a Tebe. Esso illustra come gli ispettori egiziani verificassero la quadratura dei blocchi di pietra con una corda sotto gli occhi dei tagliatori.

…….. più recentemente la tradizione artigiana di fatto si caratterizza per lo standard di qualità “personale”, in cui la conoscenza del processo produttivo, e dei livelli qualitativi associati, sono propri del “mastro”, e da questi poi trasmessi al discepolo. (Autocontrollo e qualità altissima)

che viene suddiviso in operazioni elementari e ripetitive Frederick W. Taylor (1856-1915) Ingegnere ed economista americano, teorizza per primo l’organizzazione scientifica del lavoro che viene suddiviso in operazioni elementari e ripetitive con la totale separazione fra pianificazione ed esecuzione delle operazioni Introduzione ai problemi

Ford Applicando le teorie di Taylor, la Ford (Model T) crea la prima CATENA DI MONTAGGIO

1908: inizia la produzione; costa 850 $ Ford Model T Alcuni numeri 1908: inizia la produzione; costa 850 $ 1913-14: viene introdotta la cdm 1919: metà delle auto al mondo sono Model T 1925: costa 290 $ 1927: il 31 maggio dalla cdm esce l’ultima model T; è la n. 15.007.003 Introduzione ai problemi

Cosa è cambiato: La produzione in serie comporta la concentrazione di molte persone nello stesso luogo e il processo produttivo viene suddiviso in operazioni elementari affidate ciascuna ad un diverso operatore. Di conseguenza ognuno di essi vede solo una parte e non il prodotto nella sua globalità, perdendo così quel controllo della qualità del prodotto finale, che era invece caratteristico dell’artigiano.

… di conseguenza Conta sempre meno l’abilità individuale dei singoli operatori e sempre più la bontà del progetto e dei fattori organizzativi.

enfatizza: pone in secondo piano: La rivoluzione industriale quindi provoca la parcellizzazione del lavoro e perciò… enfatizza: l’importanza del progetto dei fattori organizzativi della standardizzazione pone in secondo piano: le abilità individuali

Si potrebbe osservare che …. a quei tempi non c’era ancora “la globalizzazione” dei fattori produttivi: (capitali, lavoro, imprese, …..) che ai giorni nostri rende ancora più evidente tale fatto.

La 2a guerra mondiale Con lo scoppio della seconda guerra mondiale (1939-1945) la qualità nella produzione degli armamenti diventò improvvisamente una questione vitale (o mortale, a seconda della parte da cui si osservava il cannone)

Quindi.... I prodotti dovevano funzionare bene al primo utilizzo (si potevano perdere i propri uomini) I prodotti difettosi o scarti non potevano essere recuperati dal fronte per essere rilavorati/riparati

Le problematiche relative alla qualità vengono dunque ulteriormente focalizzate e le tecniche relative affinate

Riepilogando: nella catena di montaggio di Ford & Taylor L'Inspection (o collaudo), organizzato in modo scientifico, diventa parte integrante ed essenziale del processo di produzione in quanto non c’è più il mastro-artigiano che “sa” se il lavoro è ben fatto e se il risultato è quello “giusto”

Obiettivo della funzione Qualità L’obiettivo dichiarato di questo approccio alla Qualità è in ultima analisi quello di impedire (o limitare) che prodotti difettosi vengano consegnati ai clienti.

…. ma come? Tramite l’uso massiccio dei controlli volti soprattutto alla verifica delle caratteristiche dei prodotti in uscita (collaudo al 100%) Ricorso a tecniche statistiche per stabilire le migliori strategie per potere dedurre la qualità di in un lotto dall’esame di un numero ristretto di campioni (campionamento statistico) Senza necessariamente entrare nello specifico dei problemi.

Modulo 2 DAL C.Q. AL T.Q.M.

LIVELLO DI QUALITA’ ACCETTABILE (LQA) Definizione LIVELLO DI QUALITA’ ACCETTABILE (LQA) (in inglese AQL, Acceptable Quality Level) E’ il livello di qualità (% non conforme o non conformità per 100 unità) che si ritiene soddisfacente accettare. (Normalmente è oggetto di negoziazione fra produttore e cliente e fa parte delle clausole contrattuali)

Dal lato del produttore Abbiamo prodotto un lotto di 10.000 lampadine che sono pronte per essere spedite al cliente. Devo decidere se spedire o no il lotto Effettuiamo un “campionamento” cioè il prelievo, per quanto possibile casuale, di un numero prestabilito di pezzi (poniamo 100). Controlliamo le 100 lampade una per una. Ne troveremo N1 che non funzionano, o che comunque non sono utilizzabili/accettabili dal cliente Se N1 < di un certo numero prestabilito NA diremo che il lotto è OK (in gergo “è conforme”) e lo spediremo al cliente Altrimenti diremo che il lotto non è OK (è non conforme) e quindi……?

Dal lato del cliente Devo decidere se accettare o no il lotto Un lotto di 10.000 lampadine è arrivato in magazzino. Devo decidere se accettare o no il lotto (stesso procedimento fatto dal produttore) Campionamento Controllo Se N1 < NA il lotto è Ok e lo mandiamo in produzione Altrimenti dichiareremo che il lotto non è OK, e quindi……?

PIANI DI CAMPIONAMENTO STANDARDIZZATI L’esempio precedente è solo indicativo, i reali piani di campionamento si possono trovare in: UNI ISO 2859/1, 2, 3 (MIL STD 105D) UNI 7371,7372 (MIL STD 414) ISO 3851

il limite di questo approccio è che: se tutto va bene, si riesce al massimo ad impedire che (molti) prodotti difettosi vengano consegnati al cliente (funzione setaccio) non avremo fatto niente per impedire che gli scarti vengano prodotti

Questo approccio oggi viene scherzosamente chiamato da qualcuno “la conta dei morti e dei feriti” La filosofia che c’è dietro è che un certo numero di scarti è fisiologico e (ciò che è peggio) continuerà ad esserci in futuro. Approccio statico-fatalistico

Un LQA apparentemente ottimo puo’ in taluni casi portare a risultati disastrosi Posto un LQA dello 0.1% (99.9% ok), e’ stato stimato che negli USA: 22.000 assegni bancari all’ora sarebbero accreditati su c.c. sbagliati 12 neonati al giorno verrebbero affidati a genitori sbagliati 268.500 pneumatici difettosi sarebbero venduti in un anno

Sarebbe piuttosto utile porsi domande del tipo: perché sono stati prodotti gli scarti? possiamo fare qualcosa per evitare che in futuro vi siano altri scarti? che garanzia ho circa la affidabilità dei pezzi che “sembrano buoni”? chi paga gli scarti? ecc.

Il cosiddetto livello di qualità accettabile ( AQL o LQA ), altro non e’ che l’autorizzazione mediante la quale un cliente si dichiara disposto a comprare anche prodotti difettosi purché in quantità non superiore ad una certa percentuale prestabilita del totale.

Tale approccio e’ oggi considerato (da solo) obsoleto e non accettabile per i costi associati La ripetibilita’ delle caratteristiche dei prodotti L’inaffidabilita’ nella continuita’ delle forniture

Qual è il processo più efficiente? 90 buoni A C B 100 C.Q. 10 scarti 90 buoni A 100 C B C.Q. 10 scarti

Il secondo Perché a parità di resa finale mi consente di non lavorare gli scarti generati dallo step A.

Il collaudo deve essere “spalmato” Un primo passo per migliorare le cose consiste quindi nel distribuire i controlli lungo la linea di produzione in modo da individuare eventuali deviazioni delle caratteristiche del prodotto il più precocemente possibile

Autocontrollo Questa considerazione quasi banale implica spesso (ma non sempre) la necessità di affidare all’operatore alcune funzioni di “controllo” che erano del C.Q. (AUTOCONTROLLO) All’operatore si richiedono: capacità tecniche aggiuntive responsabiltà consapevolezza

DEFINIZIONE DI PROCESSO Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita Elementi in entrata Elementi in uscita Processo

Cause di variabilità dei processi Cause casuali (85%) Sono insite nella natura stessa del processo. Le variazioni che ne seguono sono inevitabili ma contenute entro margini prevedibili. Piccole variazioni delle caratteristiche dei materiali in ingresso, vibrazioni, abilità degli operatori, fluttuazioni nelle condizioni di lavoro, ….. Cause speciali (15%) Sono disturbi saltuari che causano anomalie episodiche, di entità imprevedibile, rimuovibili con idonei interventi correttivi. Regolazione sbagliata delle macchine, guasto, errore dell’operatore, materiale in ingresso sbagliato o difettoso, ……

SPC Statistical Process Control (Controllo Statistico di Processo) Metodo di controllo di un processo che, con l’ausilio di strumenti statistici, consente di monitorarne l’evoluzione al fine di predisporre eventuali azioni che correggano le variazioni indesiderate dei parametri che potrebbero riflettersi in variazioni indesiderate delle caratteristiche del prodotto.

Fasi del controllo del processo CARATTERIZZAZIONE DEL PROCESSO STUDIO DELLA CAPACITA’ DEL PROCESSO OTTIMIZZAZIONE DEL PROCESSO CONTROLLO DEL PROCESSO E DEL PRODOTTO MIGLIORAMENTO DEL PROCESSO Introduzione ai problemi

SPC Individuazione ed eliminazione delle cause speciali Controllo del processo Miglioramento del processo Riduzione delle cause casuali Introduzione ai problemi

Ogni parametro presumibilmente varierà secondo una certa distribuzione di probabilità attorno al valore “di specifica”.

Spesso le distribuzioni reali sono assimilabili alla “normale” X Gaussiana Tra - e +  cade il 68.25% delle misure Tra - 2 e + 2 cade il 94.46% delle misure Tra - 3 e + 3 cade il 99.73% delle misure

Ma in ogni caso Possiamo confrontare la nostra distribuzione reale con: Limiti di specifica Media

Esempio Stampaggio plastica Temperatura Pressione Tempo Dimensioni pezzo Le dimensioni del pezzo stampato dipendono da alcuni parametri i quali possono variare indipendentemente dalla nostra volontà le dimensioni potrebbero variare oltre il consentito

Tramite l’SPC cerchiamo di mantenere le distribuzioni centrate sul valore di specifica ed il più piccate possibile

Gli strumenti per il miglioramento STRUMENTI PER DATI NON NUMERICI foglio raccolta dati controllo con i riferimenti di mercato (benchmarking) generazione di idee (brainstorming) diagramma di flusso diagramma ad albero ………. STRUMENTI PER DATI NUMERICI istogramma diagramma di correlazione diagramma di Pareto carta di controllo

Oltre la “produzione” Con il collaudo di accettazione e con l’SPC storicamente si focalizzò l’attenzione sulla linea di produzione. Essendo il prodotto la ragione ed il risultato del lavoro dell’intera organizzazione, fu ad un certo punto evidente che, ai fini della qualità, bisognava guardare oltre la linea di produzione in senso stretto

Estensione del concetto di “processo” Un ulteriore passo è quindi tenere sotto controllo tutti i fattori diretti e indiretti che possono influire sulla qualità del prodotto

Cioe’ la progettazione gli acquisti l’addestramento Oltre i parametri puri “di processo” (temperatura, pressione, tempo, ….) dobbiamo anche considerare fattori organizzativi quali la progettazione gli acquisti l’addestramento gli stessi controlli ecc.

E’ cioe’ necessario che ciascuna di tali attivita’ venga Studiata e ottimizzata Procedurizzata, approvata e documentata

Approccio moderno La qualità deve essere gestita durante tutto l’intero processo aziendale, dal concepimento all’assistenza al cliente.

Di conseguenza La Qualità non è più un problema del C.Q. ma è un problema di tutti i soggetti che operano all’interno dell’azienda

Il Sistema di Gestione per la Qualita’ Un SQ (o SGQ) e’ un insieme di procedure, comportamenti, risorse che coerentemente concorrono a definire ed attuare attraverso tutti i processi, la Qualita’ dell’output dell’organizzazione

Il cerchio della qualita` Approvvigionamenti Pianificazione e sviluppo dei processi Progettazione e sviluppo Studio e ricerca di mercato Produzione Messa fuori uso e fine utilizzazione Prove, controlli e collaudi Assistenza tecnica Imballaggio, conservazione e stoccaggio Installazione ed esercizio Vendita e distribuzione Introduzione ai problemi

Requisiti generali per i Sistemi di Gestione per la Qualità Stabilire, documentare e implementare un Sistema di Gestione per la Qualità e migliorarne con continuità l’efficacia Identificare i processi necessari per il SGQ e la loro applicazione Determinare come i processi devono essere applicati nell’ambito dell’organizzazione Determinare la sequenza e le interazioni tra essi

Politica per la Qualità Documentazione del S.Q. Politica per la Qualità Manuale della Qualità Procedure Istruzioni operative Registrazioni

Modello di Sistema di Gestione per la Qualitá basato sui processi Miglioramento continuo Gestione Gestione delle risorse Misura, analisi, miglioramento Ingresso Prodotto Clienti Specifiche Soddisfazione Realizzazione del prodotto Uscita

Azioni di miglioramento Follow-up e azioni correttive Ciclo di Deming (PDCA) PLAN DO ACT CHECK Azioni di miglioramento Obiettivi Organizzazione Pianificazione Misurazione Monitoraggio Analisi Implementazione Follow-up e azioni correttive

Principi di Gestione per la Qualità = gli 8 principi del TQM 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q

Principi di Gestione per la Qualità 1. Orientamento al Cliente Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero capire le loro esigenze presenti e future e mirare a superare le loro stesse aspettative Principi di Gestione per la Qualità 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q

Principi di Gestione per la Qualità 2. Leadership I capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell’organizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi dell’organizzazione 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q

Principi di Gestione per la Qualità 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q 3. Coinvolgimento del personale Le persone a tutti i livelli, costituiscono l’essenza dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell’organizzazione

Principi di Gestione per la Qualità 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q 4. Approccio per processi Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo

Principi di Gestione per la Qualità 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q 5. Approccio sistemico alla gestione Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all’efficacia dell’organizzazione nel conseguire i propri obiettivi

Principi di Gestione per la Qualità 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q 6. Miglioramento continuo Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizazione

Principi di Gestione per la Qualità 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q 7. Decisioni basate sui fatti Le decisioni efficace si basano sull’analisi di dati e di informazioni

Principi di Gestione per la Qualità 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Un’organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore

Princìpi di Gestione per la Qualità Gli 8 princìpi del TQM = Princìpi di Gestione per la Qualità Principi di buonsenso

Le norme e la certificazione Modulo 3 Le norme e la certificazione

Definizione di NORMA Documento, prodotto mediante consenso ed approvato da un organismo riconosciuto, che fornisce, per usi comuni e ripetuti, regole, linee guida o caratteristiche, relative a determinate attivita’ o ai loro risultati, al fine di ottenere il migliore ordine in un determinato contesto. (UNI EN 45020)

Norme e Standard La qualità si costruisce all’interno di una organizzazione con la messa in opera di una politica, ma anche secondo delle norme standard di riferimento Esistono standard di riferimento per vari campi di applicazione (automobilistico, militare, spaziale, telecomunicazioni, etc.)

Una norma deve basarsi su comprovati risultati scientifici, tecnologici e sperimentali, e mirare alla promozione dei migliori benefici per l’umanita’

Organismo di normazione Organismo che svolge attivita’ normativa, riconosciuto a livello nazionale, regionale o internazionale, la cui principale funzione, in applicazione del proprio statuto, e’ la preparazione, l’approvazione o il recepimento di norme pubblicamente disponibili. UNI EN 45020

GLI ORGANISMI DI NORMAZIONE SETTORE ELETTROTECNICO ALTRI SETTORI DOVE IEC ISO Mondo CENELEC CEN Europa CEI UNI Italia

CAMPO ELETTROTECNIO/ELETTRONICO A livello Internazionale IEC - International Electric Commission A livello Europeo CENELEC - Commissione Europea di Normazione per l’Elettrotecnica A livello Nazionale CEI - Commissione Elettrotecnica Italiana

PER TUTTI GLI ALTRI CAMPI A livello internazionale ISO - International Organization for Standardization (Organizzazione Internazionale per la Normazione) In Europa CEN - Comite Europeenne de normalisation (Commissione Europea di Normazione) In italia UNI - Ente di Unificazione Italiano

LA CERTIFICAZIONE DI CONFORMITA’ (ISO/IEC Guida 2-1996) Conformità: rispondenza di un prodotto, processo o servizio a requisiti specificati Valutazione della conformità: Ogni attivita’ relativa alla determinazione, diretta o indiretta, che i requisiti applicabili siano pienamente soddisfatti

DEFINIZIONE DI CERTIFICAZIONE DI CONFORMITA’ Procedura attraverso cui una terza parte dà assicurazione scritta che un prodotto, processo o servizio è conforme a requisiti stabiliti. (Per esempio ai requisiti di una determinata norma)

La certificazione di conformità può essere: Di prodotto Di sistema Di parte prima Di parte seconda Di parte terza Volontaria Cogente

(Alcune ditte giocano sull’equivoco) Attenzione a non confondere una certificazione di sistema con una certificazione di prodotto! La certificazione di sistema di una organizzazione non attesta nulla circa la conformità/qualità dei suoi prodotti! (Alcune ditte giocano sull’equivoco)

La certificazione CE La certificazione CE si riferisce alla conformità alle direttive comunitarie “applicabili” (es. direttiva BT, direttiva macchine, ecc.) E’ una certificazione: di prodotto cogente di parte prima (ma in alcuni casi di parte terza)

Non solo qualità Certificazione volontaria del Sistema di Gestione Qualità ISO 9001, QS 9000, ISO-TS 16949 Ambientale ISO 14000, EMAS Sicurezza OHSAS 18001 Sociale SA 8000 …… La tendenza è quella di integrare i S.G.

La ISO 9001:2000 E’ una norma che descrive come dovrebbe essere strutturato il Sistema di Gestione di una organizzazione ai fini della Qualità; essa dà una serie di indicazioni su Sistema di gestione per la qualità Responsabilità della direzione Gestione delle risorse Realizzazione del prodotto Misurazioni, analisi e miglioramento

essa è la trasposizione dello schema Cosa dice la ISO 9001:2000 essa è la trasposizione dello schema Miglioramento continuo Respons. Direzione Gestione Gestione delle risorse Misura, analisi, miglioramento Ingresso Clienti Specifiche Soddisfazione Realizzazione prodotto Uscita Prodotto

Cosa dice la ISO 9001:2000 In pratica richiede l’applicazione degli otto princìpi del TQM, del ciclo di Deming (P,D,C,A), ed è basata sull’approccio per Processi. Lo spirito della ISO 9001 si può inoltre sintetizzare nella battuta: Scrivi quello che fai Fai quello che hai scritto Documenta quello che hai fatto

Perché implementare il SGQ ? Per migliorare l’organizzazione Per meglio definire le responsabilità e le mansioni Per maggiormente coinvolgere e motivare il personale Per aumentare la soddisfazione del cliente Per ridurre la difettosità ed i costi Per migliorare le comunicazioni interne e verso l'esterno In altre parole: per lavorare meglio

Perché farsi certificare il SGQ? (es. ISO 9001) Immagine mi posso fregiare del marchio, ho più visibilità e credito presso i potenziali clienti, mi avvantaggio sulla concorrenza Lo chiedono i clienti La certificazione di parte terza dà assicurazione ai miei clienti che il mio sistema di lavoro è realmente basato su uno standard riconosciuto e affidabile e quindi non c’è bisogno di certificazione di parte seconda

L’iter per la certificazione FASE DI PREPARAZIONE Progettazione del SGQ Sviluppo della documentazione del SGQ Implementazione e verifica del SGQ FASE ISTRUTTORIA Richiesta di certificazione Invio della documentazione Definizione del programma di certificazione e stipula contratto

L’iter per la certificazione FASE DI VALUTAZ. E CERTIFICAZIONE Valutazione documentazione Notifica visita di valutazione Effettuazione visita e stesura rapporto Esame del rapporto e della documentazione Emissione del certificato FASE DI SORVEGLIANZA Esecuzione visite di sorveglianza Redazione del rapporto ed eventuali azioni correttive

ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE Organismo che effettua la certificazione di conformità. Gli organismi di certificazione devono essere a loro volta “accreditati” es. CSQ, DNV, …..

ACCREDITAMENTO Procedimento con cui un organismo riconosciuto attesta formalmente la competenza di un organismo o persona a svolgere funzioni specifiche. (UNI EN 45020)

ORGANISMI ITALIANI DI ACCREDITAMENTO SINCERT Sistema Nazionale per l'Accreditamento degli Organismi di Certificazione (accredita gli organismi di certificazione di prodotti, di Sistemi di Gestione, di personale) SINAL Sistema Nazionale per l’accreditamento degli organismi di certificazione dei laboratori di prova

DEFINIZIONE DI CONTROLLO DELLA QUALITA’ (C.Q.) Le tecniche e le attività a carattere operativo messe in atto per soddisfare i requisiti per la qualità (EN ISO 8402) Parte della gestione per la qualità mirata a soddisfare i requisiti per la qualità (ISO 9000: 2000) Introduzione ai problemi

GESTIONE PER LA QUALITA’ Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione in materia di qualità. (ISO 9000: 2000) Guidare e tenere sotto controllo, in materia di qualità, un’organizzazione implica, di regola, definire: -politica ed obiettivi per la qualità -pianificazione della qualità -controllo della qualità -assicurazione della qualità -miglioramento della qualità Introduzione ai problemi

MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ Parte della gestione per la qualità mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti per la qualità. (ISO 9000: 2000) Introduzione ai problemi

ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’ Tutte le attività pianificate e sistematiche, attuate nell’ambito del sistema qualità e di cui, per quanto occorre, viene data dimostrazione, messe in atto per dare adeguata confidenza che un’entità soddisferà i requisiti per la qualità (EN ISO 8402) Parte della gestione per la qualità mirata a dare fiducia che i requisiti per la qualità saranno soddisfatti (ISO 9000: 2000) Introduzione ai problemi

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) MODO DI GOVERNO DI UNA ORGANIZZAZIONE INCENTRATO SULLA QUALITA’, BASATO SULLA PARTECIPAZIONE DI TUTTI I SUOI MEMBRI, CHE MIRA AL SUCCESSO A LUNGO TERMINE OTTENUTO ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE, E COMPORTA BENEFICI PER TUTTI I MEMBRI DELL’ORGANIZZAZIONE E PER LA COLLETTIVITA’. (EN ISO 8402) Introduzione ai problemi

Evoluzione della cultura della Qualità   Ambito produttivo Artigianato Industria Industria Servizi Caratteristica Bassi volumi Pezzi unici Volumi crescenti Standardizzazione Globalizzazione Metodo Autocontrollo Controllo al 100% Controllo statistico, SPC Assicurazione Qualita’ TQM Obiettivo Standard personale Conformita’ del prodotto Garanzia di Qualita’ Soddisfazione del Cliente Risultato Costi alti, Efficacia Molti scarti Costi alti Scarti Costi alti Scarti e costi ridotti Parola d’ordine Cliente & Prodotto Prodotto Processo Cliente Anno 1900 1930 1960 1980 2000

Norme di riferimento UNI EN ISO 8402 “Gestione per la qualità ed assicurazione della qualità. Termini e definizioni” UNI EN ISO 9000:2000 “ Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e terminologia” UNI EN ISO 9001:2000 “ Sistemi di gestione per la qualità Requisiti” UNI EN ISO 9004:2000 “ Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni” All’indirizzo www.3vit.it/qpoint/norme/Default.htm Si trova una raccolta di norme UNI sulla qualita’.

Alcuni siti sulla qualita’ Ass. italiana per la qualita’ - www.aicq.it Ass. nazionale garanzia della qualita’ italiana - www.angq.com Centro interuniversitario Euroqual - www.euroqual.org Corsi qualita’- Confindustria - www.fita.it/corsi.html Continuous Quality Improvement - deming.eng.clemson.edu DNV – Det Norske Veritas - www.dnv.it BVQI - Bureau Veritas Quality International - www.bvqi.com IMQ –Istituto marchio qualita’ - www.imq.it Federazione CISQ - www.cisq.com   

Alcuni siti di organismi di normazione UNI – Ente nazionale di unificazione - www.unicei.it CEI – Comitato elettrotecnico italiano - www.ceiuni.it/ CEN - Comitato europeo di normalizzazione - www.cenorm.be CENELEC – Com. eur. normalizzazione elettrot. - www.cenelec.org IEC - Commissione elettrotecnica internazionale - www.iec.ch ISO – international standard organization - www.iso.ch