1 Politecnico Calzaturiero Capriccio di Vigonza (PD) Corso RESPONSABILI DI PRODUZIONE IL SISTEMA MODA ED IL SISTEMA AZIENDALE: ORGANIZZAZIONE E GESTIONE DEI PROCESSI Modulo V I “La gestione degli ordini clienti” Docente: Ing. F. Gambino (Contop Srl) Milano, 4 Dicembre 2003

2 CONTENUTI 1 - CONTENUTI GENERALI DEL PROCESSO GESTIONE ORDINI CLIENTI 2 - IL CONTROLLO DEGLI ORDINI 3 - LA PROGRAMMAZXIONE DEGLI ORDINI ED IL CONTROLLO DELL’AVANZAMENTO

3 1 - CONTENUTI GENERALI DEL PROCESSO GESTIONE ORDINI CLIENTI

4 Nell’impresa calzaturiera L’OFFERTA E LA VENDITA DELLE CALZATURE AD UN MERCATO FRAZIONATO DISTRIBUITO COMPORTA GESTIRE UNA ELEVATA NUMEROSITA’ DI ORDINI CLIENTI

5 Attraverso la campagna vendita svolta attraverso la rete di vendita l’azienda PROPONE SOLLECITA I CLIENTI ABITUALI E POTENZIALI ad acquistare i propri prodotti, illustrando ed affermando le proprie capacità e qualità nel soddisfare i lro bisogni ed attese.

6 Assicurare il mantenimento degli impegni assunti dall’azienda nell’atto di vendita Gestire, in modo per essa conveniente ma nel rispetto dell’interesse della soddisfazione dei clienti, le diverse problematiche che possono sorgere SCOPO DEL PROCESSO GESTIONE DEGLI ORDINI

7 Al Responsabile della gestione ordini E’ DEMANDATO IL COMPITO DI PIANIFICAZIONE LE ATTIVITA’ DI EVASIONE DEGLI ORDINI con l’attenzione alla continuativa soddisfazione dei clienti anche in presenza di difficoltà sorgenti

8 La gestione degli ordini dei clienti rappresenta uno dei processi più critici per realizzare la soddisfazione della clientela e un fattore che determina fortemente la percezione della qualità che l’acquirente avverte.

9 Il responsabile della gestione ordini deve: attuare una continuativa verifica di tutte le attività relative all’avanzamento degli ordini svolgere o promuovere tutte le azioni necessarie per risolvere eventuali problemi insorgenti garantire che il cliente possa essere tempestivamente informato di eventuali difficoltà sorte a fronte del proprio ordine individuare possibili soluzioni alternative

10 GLI IMPEGNI CHE, attraverso le diverse attività della gestione degli ordini clienti, VANNO CONTROLLATI sono la conseguenza evidente DELLE POLITICHE COMMERCIALI che l’impresa si dà, siano esse esplicite o implicite nelle decisioni e nelle azioni che essa svolge.

11 ELEMENTI CHE COMPONGONO LE POLITICHE COMMERCIALI tempi e modalità di consegna dei campioni e dei prodotti ordinati dai clienti, tempestività e flessibilità rispetto a modifiche richieste dai clienti personalizzazione dei prodotti e degli imballi riassortimenti e le loro modalità e rapidità di fornitura, i flash (cioè il rinnovo di proposte durante la stagione di vendita dei clienti). DEVONO ESSERE CONTROLLATI E GUIDATI NELLA LORO REALIZZAZIONE ATTRAVRESO LA GESTIONE ORDINI CLIENTI

IL CONTROLLO DEGLI ORDINI

13 Durante la campagna vendite la RETE DI VENDITA RACCOGLIE GLI ORDINI DEI CLIENTI compilando essa stessa la”copia commissione” compilando una commissione su personal computer, opportunamente predisposto inviando poi la commissione all’azienda

14 Nella raccolta degli ordini la rete vendita può commettere degli errori TUTTI I DATI CONTENUTI NEGLI ORDINI CLIENTI DEVONO ESSERE BEN CONTROLLATI PRIMA DEL LORO UTILIZZO DELLA LORO CONFERMA L’ordine, se confermato al cliente con gli eventuali errori, è foriero di complicazioni nella sua gestione e di insoddisfazione per il cliente

15 La funzione aziendale che gestisce gli ordini dei clienti deve CONTROLLARE TUTTI GLI ORDINI PERVENUTI ED INSERITI NEL SISTEMA INFORMATICO AZIENDALE RISPETTO AI CODICI ARTICOLO ALLE DESCRIZIONI ALLE CARATTERISTICHE DEI PRODOTTI ALLE PERSONALIZZAZIONI AMMESSE AI PREZZI AGLI SCONTI ALLE DATE DI CONSEGNA

16 Gli ordini controllati possono essere presi in “carico” per lo svolgimento delle successive attività in particolare VERIFICA DELLA FATTIBILITA’ DEGLI ORDINI NEI TERMINI IN ESSI CONTENUTI (tempi di consegna richiesti, eventuali altre condizioni) VERIFICA DELL’AFFIDAMENTO FINANZIARIO

LA PROGRAMMAZXIONE DEGLI ORDINI ED IL CONTROLLO DELL’AVANZAMENTO

18 Solo dopo il controllo degli ordini l’azienda può responsabilmente ACCETTARE e CONFERMARE l’ordine ricevuto POI può procedere con la PROGRAMMAZIONE DEGLI ORDINI

19 LA PROGRAMMAZIONE DEGLI ORDINI consiste nello SCADENZARLI in funzione di: della data di consegna confermata della priorità che va assegnata a ciascuno di essi in dipendenza dell’importanza attuale o potenziale del cliente della capacità produttiva per tipologia di prodotto della prevedibile disponibilità di materiali conseguente agli approvvigionamenti previsionali eventualmente esistenti

20 La funzione “GESTIONE ORDINI CLIENTI” una volta acquisito ed accettato l’ordine cliente, assume la responsabilità DEL SUO MONITORAGGIO E GESTIONE DI ESSERE UNIVOCA E CONTINUA INTERFACCIA NEI RAPPORTI CON IL CLIENTE

21 Periodicamente, la funzione “GESTIONE ORDINI CLIENTI” RILEVA GLI ORDINI CHE PRESENTANO PROBLEMI SI ATTIVA CON GLI ENTI AZIENDALI OPPORTUNI PER SOLLECITARE LE SOLUZIONI OPPORTUNE Nel caso che l’anomalia permanga, egli tenendo conto dell’entità del problema, valuta l’opportunità di darne comunicazione al cliente e di individuare con esso le soluzioni di consegna ritenute più opportune nell’interesse di entrambe.

22 Avvisare il cliente tenendolo costantemente aggiornato sull’avanzamento delle produzioni, significa: DARE LA POSSIBILITA’ DI RIORGANIZZARSI PER TEMPO NON DANNEGGIARE, A SUA VOLTA, I SUOI CLIENTI

23 Spesso, dopo la conferma, l’ordine può subire delle modifiche o annulli, parziali o globali MODIFICA DELL’ORDINE CLIENTE Qualsiasi cambiamento dei suoi requisiti così come essi sono stati confermati al cliente: articoli quantità termini di consegna prezzi modalità di spedizione

24 Le modifiche possono essere richieste dal cliente o dalla stessa azienda È importante che le modifiche siano, così come l’ordine formalizzate per scritto al fine di prevenire errori di comprensione. Nel caso di variazioni richieste dal cliente, è necessario che il responsabile della gestione dell’ordine valuti le richieste contenute nella modifica e, verificato con la funzione della programmazione produzione l’impatto sul piano di produzione, concordi con il cliente una soluzione soddisfacente sia per il cliente che per l’azienda