il sistema di gestione qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano ingegneria dei trasporti 11 dicembre 2003 Ing. Francesco Banal Quality Manager Volare Airlines SpA

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti argomenti  introduzione alla qualità per processi  i requisiti per la qualità  il sistema di gestione per la qualità

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti introduzione alla qualità per processi

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Cos’è un processo? comunicazione del desiderio voglia di pasta fresca ricetta fare la spesa uova, farina, acqua, sale tavolo, fornello, gas condimento assaggio bravo/a cuoco/a tempo di cottura piatto di pasta fresca? matterello, pentola, terrina ambito famigliare

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Cos’è un processo? comunicazione del desiderio voglia di pasta fresca ricetta fare la spesa uova, farina, acqua, sale tavolo, fornello, gas condimento assaggio bravo/a cuoco/a tempo di cottura soddisfazione del desiderio un piatto di pasta fresca matterello, pentola, terrina ambito famigliare PROCESSO

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Cos’è un processo? lettura ricetta lettura ricetta Richiesta di pasta fresca Richiesta di pasta fresca lista spesa lista spesa soldi? fare soldi fare soldi fare spesa fare spesa impastare lettura ricetta lettura ricetta tagliare preparare sugo preparare sugo mettere su acqua mettere su acqua buttare la pasta buttare la pasta controllo tempi cottura scolare condire assaggiare buona ? piatto di pasta fresca piatto di pasta fresca sì no sì

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti VALORE AGGIUNTO Cos’è un processo? 5 REQUISITO Elementi in uscita Elementi in uscita PROCESSO PRODOTTO TRASFORMAZION E + + Elementi in entrata Elementi in entrata

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Definizione di Processo PROCESSO: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita (UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Definizione di Requisito REQUISITO: Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente (UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Definizione di Prodotto PRODOTTO: Risultato di un processo (UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Esempi di Prodotto – servizi (es. trasporto) – software (es. applicazione per computer, contenuto di un vocabolario) – hardware (es. parte meccanica di un motore) – materiali di processo continuo (es. lubrificante) (UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti gli attori del processo REQUISITO Soddisfazione del Cliente PROCESSO PRODOTTO TRASFORMAZIONE Specifiche del Cliente CLIENTEFORNITORECLIENTE

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Definizione di Cliente CLIENTE: Organizzazione o persona che riceve un Prodotto (UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Definizione di Fornitore FORNITORE: Organizzazione o persona che fornisce un Prodotto (UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Soddisfazione del Cliente SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: Percezione del Cliente su quanto i suoi Requisiti siano stati soddisfatti (UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Definizione di Qualità QUALITA’: Grado in cui un insieme di Caratteristiche intrinseche (del Prodotto) soddisfa i Requisiti (del Cliente) (UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti descrizione del processo lettura ricetta lettura ricetta Richiesta di pasta fresca Richiesta di pasta fresca lista spesa lista spesa soldi? fare soldi fare soldi fare spesa fare spesa impastare lettura ricetta lettura ricetta tagliare preparare sugo preparare sugo mettere su acqua mettere su acqua buttare la pasta buttare la pasta controllo tempi cottura scolare condire assaggiare buona ? piatto di pasta fresca piatto di pasta fresca sì no sì

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti confini del processo lettura ricetta lettura ricetta Richiesta di pasta fresca Richiesta di pasta fresca lista spesa lista spesa soldi? fare soldi fare soldi fare spesa fare spesa impastare lettura ricetta lettura ricetta tagliare preparare sugo preparare sugo mettere su acqua mettere su acqua buttare la pasta buttare la pasta controllo tempi cottura scolare condire assaggiare buona ? piatto di pasta fresca piatto di pasta fresca sì no sì esterno interno esterno

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti confini del processo esterno = cliente esterno = cliente interno = fornitore

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti processi interni lettura ricetta lettura ricetta Richiesta di pasta fresca Richiesta di pasta fresca lista spesa lista spesa soldi? fare soldi fare soldi fare spesa fare spesa impastare lettura ricetta lettura ricetta tagliare preparare sugo preparare sugo mettere su acqua mettere su acqua buttare la pasta buttare la pasta controllo tempi cottura scolare condire assaggiare buona ? piatto di pasta fresca piatto di pasta fresca sì no sì

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti processi interni lettura ricetta lettura ricetta Richiesta di pasta fresca Richiesta di pasta fresca lista spesa lista spesa soldi? fare soldi fare soldi fare spesa fare spesa impastare lettura ricetta lettura ricetta tagliare preparare sugo preparare sugo mettere su acqua mettere su acqua buttare la pasta buttare la pasta controllo tempi cottura scolare condire assaggiare buona ? piatto di pasta fresca piatto di pasta fresca sì no sì definizione del requisito approvvigionamento produzione preparazione controllo finale Personaliz- zazione

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti clienti interni – clienti esterni Richiesta di pasta fresca Richiesta di pasta fresca piatto di pasta fresca piatto di pasta fresca cliente esterno cliente esterno Cliente di 0 Fornitore interno Cliente interno 1 Fornitore interno Cliente interno Fornitore interno 4 Cliente interno 3 Fornitore interno Cliente interno 4 Fornitore interno Cliente interno 5 Fornitore di cliente esterno cliente esterno

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti gestione del processo – definire i requisiti del cliente interno/ esterno – definire gli attori coinvolti – definire il responsabile del processo – delineare chiari confini e interfacce – definire le attività – stabilire i punti di controllo – misurare il processo – migliorare il processo

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti gestione del processo lettura ricetta lettura ricetta Richiesta di pasta fresca Richiesta di pasta fresca lista spesa lista spesa soldi? fare soldi fare soldi fare spesa fare spesa impastare lettura ricetta lettura ricetta tagliare preparare sugo preparare sugo mettere su acqua mettere su acqua buttare la pasta buttare la pasta controllo tempi cottura scolare condire assaggiare buona ? piatto di pasta fresca piatto di pasta fresca sì no sì definizione del requisito approvvigionamento produzione preparazione controllo finale Personaliz- zazione mamma fratellino nonna sorellina nonna mamma chec k

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti CLIENTE il miglioramento del processo PROCESSO INDAGINE DI MERCATO FORNITORE

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti gli elementi di un processo PROCESSO istruzioni procedure materiali infrastrutture attrezzature standards personale fasi di controllo addestramento

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti complessità del processo ambito famigliare Processo semplice ambito artigianale Processi moderatamente complessi ambito industriale Processi complessi

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti necessità del sistema di gestione per la qualità – più il processo è complesso, – più è difficile controllarne tutte le fasi : per assicurare le caratteristiche del prodotto in grandi quantità e nel tempo, per assicurare che i reclami del cliente vengano recepiti, per assicurare, alla fine, la QUALITA’, del prodotto.

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti necessità del sistema di gestione per la qualità Per assicurare la Qualità del Prodotto nei sistemi complessi è necessario che un’organizzazione si munisca di un Sistema di Gestione per la Qualità

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Definizione di Sistema di Gestione per la Qualità Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’Organizzazione con riferimento alla Qualità (UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti i requisiti per la qualità

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Definizione di Requisito REQUISITO: Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente (UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea INDAGINI DI MERCATO  REQUISITI COMMERCIALI AUTORITA’  REQUISITI COGENTI

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea REQUISITI COMMERCIALI  Destinazioni di linea, charter  Frequenze giornaliere, settimanali, stagionali  Puntualità  Regolarità  Tipologia delle Tariffe  Tipologia dei Servizi di bordo: configurazione di cabina, IFE, catering, duty free  Tipologia dei Servizi di terra: trasporti, biglietti, sale attesa, call center, riprotezione pax, convenzioni servizi

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea REQUISITI COGENTI  Sicurezza delle Operazioni di Volo  Sicurezza sul lavoro, norme antinquinamento, etc.

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti 1. COSTRUTTORI progetto, certificazione, fabbricazione 2. OPERATORI piloti, aa.vv., ingegneri, personale di scalo 3. MANUTENTORI aerolinee, indipendenti 4. SCUOLE volo, tecniche, aerolinee, indipendenti 5. COMPAGNIE AEROPORTUALI handling, manutenzione piste, ILS, etc. Il Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo - gli attori (1) -

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Il Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo - gli attori (2)- 6. AGENZIE DI CONTROLLO DEL TRAFFICO AEREO nazionali, internazionali 7. AUTORITA’ AERONAUTICHE nazionali 8. AGENZIE PER LA SICUREZZA nazionali

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti OPERATORE MANUTENTORE SCUOLA Il Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo - gli attori (3) - Una COMPAGNIA AEREA può essere protagonista in tre ruoli degli otto ruoli del Sistema di Sicurezza del Trasporto Aereo:

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea REQUISITI COGENTI Sicurezza delle Operazioni di Volo = Qualità: dell’Organizzazione di Volo dell’Organizzazione Tecnica dell’Organizzazione di Manutenzione dell’Organizzazione di Terra dell’Organizzazione d’Addestramento di Volo dell’Organizzazione d’Addestramento Tecnico

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea REQUISITI COGENTI Norme Europee applicabili: Organizzazione di VoloJAR-OPS 1/3 Organizzazione Tecnica JAR-OPS 1/3 (M) Organizzazione di Manutenzione JAR-145 Organizzazione di Terra JAR-OPS 1/3 Organizzazione d’Addestramento di Volo JAR-FCL Organizzazione d’Addestramento Tecnico JAR-147

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea REQUISITI COGENTI dal 21 nov (EASA) Norme Europee applicabili: Organizzazione di Volo JAR-OPS 1/3 Organizzazione Tecnica EC no. 2042/2003 – Part M Org. di Manutenzione EC no. 2042/2003 – Part 145 Organizzazione di Terra JAR-OPS 1/3 Org. d’Addestr. di Volo JAR-FCL Org. d’Addestr. Tecnico EC no. 2042/2003 – Part 147

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Requisiti per la Qualità in una Compagnia Aerea Tutte le norme JAR (Joint Aviation Requirements) o EC stabiliscono solo Requisiti Cogenti e impongono che la Compagnia sia certificata nei settori in cui intende operare e sia dotata di un Sistema di Gestione per la Qualità che garantisca con EFFICACIA gli standards minimi di qualità richiesti dalle norme applicabili

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Requisiti di Qualità in una Compagnia Aerea Una Compagnia Aerea che voglia volontariamente dotarsi di un Sistema di Gestione per la Qualità che garantisca con EFFICACIA ed EFFICIENZA gli standards commerciali di qualità richiesti dal mercato, può certificarsi secondo le norme ISO 9001/

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti il sistema di gestione per la qualità

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti compagnia aerea ALTA DIREZIONE COMMERCIALE FINANZA/CONTROLL O FLIGHT TRAINING SERVIZI DI TERRA OPERAZIONI TECNICHE OPERAZIONI VOLO TECH. TRAINING

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti il prodotto di una compagnia aerea (1) E’ basicamente il Volo, inteso in tre diversi modi:  Come singolo volo da punto a punto  Come singola rotazione (andata-ritorno)  Come insieme di rotazioni stagionali

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti il prodotto di una compagnia aerea (2) Ma, oggi più che mai, sono anche i servizi collegati:  Trasporti a terra aeroporto-città, aeroporto-aeroporto  Convenzioni con Hotel, Rent-a-Car, Spettacoli, etc.  Vendite a bordo  etc.

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti i processi di una compagnia aerea (1) Una Compagnia Aerea è un sistema complesso, con molte funzioni che interagiscono per produrre un servizio di qualità che risponda sia ai requisiti cogenti (sicurezza) che a quelli commerciali (puntualità, regolarità, comfort, etc.)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti i processi di una compagnia aerea (2) esempio: preparazione singolo volo orario assegnazione equipaggio piano di volo richiesta carburante check-in chiusura lista pax richiesta catering controlli manutenzione crew briefing carico bagagli imbarco pax allestimento cabina rifornimento acqua potabile carico catering meteo Riforn. Carbur. richiesta slot imbarco crew security search conferma slot rettifica difetti

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti i processi di una compagnia aerea (3) esempio: preparazione singolo volo load & trim sheet rettifica difetti carico bagagli imbarco pax rifornimento acqua potabile imbarco crew carico catering Riforn. Carbur. Crew check-list certificazione della manutenzione chiusura del TLB a/m pronto al decollo

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti tech log entry (difetto) tech log entry (difetto) Trouble- shooting A/C DISPATCH c’è tempo ? item MEL? no sì ricam bio? sostituzione / test AOG no sì no ritardo ! difetto differito chiusura difetto chiusura difetto i processi di una compagnia aerea (4) esempio: rettifica difetti

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Definizione di Sistema di Gestione per la Qualità Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’Organizzazione con riferimento alla Qualità (UNI EN ISO 9000:2000)

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Gli strumenti del Sistema di Gestione per la Qualità (1) è La Politica per la Qualità è Il Piano per la Qualità è Il Manuale per la Qualità è Le Verifiche Ispettive (Audits) è Definizione delle Azioni Correttive è La verifica dell’efficacia delle Azioni Correttive è Definizione della Azioni Preventive è Gli incontri con l’Alta Direzione

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Gli strumenti del Sistema di Gestione per la Qualità (2) Audit Flow Chart

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Gli strumenti del Sistema di Gestione per la Qualità (3) Manuali Aziendali per la Qualità è Quality ManualAll JAR’s è Aircraft Operations ManualJAR-OPS è Ground Operations ManualJAR-OPS è Maintenance Management ExpositionPART M è Maintenance Organisation ExpositionPART-145 è TRTO ManualJAR-FCL è Training Center ManualPART-147

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Gli attori del Sistema di Gestione per la Qualità (1) Tutti coloro che sono coinvolti nei processi aziendali sono attori del Sistema di Gestione per la Qualità, in quanto partecipano alle Verifiche Ispettive e alla definizione delle Azioni Correttive. La Politica per la Qualità viene definita dall’Alta Direzione (Accountable Manager per le JAR ed EASA) Il Piano per la Qualità è attuato e gestito dal Quality Manager

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Gli attori del Sistema di Gestione per la Qualità (2) – Esempio Organigramma Accountable Manager Accountable Manager Flight Operations Post-Holder Flight Operations Post-Holder Crew Training Post-Holder Crew Training Post-Holder Ground Operations Post-Holder Ground Operations Post-Holder Maintenance Post-Holder Maintenance Post-Holder Maintenance Manager Maintenance Manager Quality Manager Quality Manager

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Gli attori del Sistema di Gestione per la Qualità (3) – Assicurazione Qualità Quality Manager Quality Manager Auditors JAR-OPS 1/3 Auditors JAR-OPS 1/3 Auditors PART (M) Auditors PART (M) Auditors PART-145 Auditors PART-145 Auditors JAR-TRTO Auditors JAR-TRTO Auditors PART-147 Auditors PART-147 Quality Assurance Manager

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti Gli attori del Sistema di Gestione per la Qualità (4) – Assicurazione Qualità Quality Co-ordinator Quality Co-ordinator Quality Manager JAR-OPS 1/3 Quality Manager JAR-OPS 1/3 Quality Manager PART M Quality Manager PART M Quality Manager PART-145 Quality Manager PART-145 Quality Manager JAR-TRTO Quality Manager JAR-TRTO Quality Manager PART-147 Quality Manager PART-147 Auditors JAR-OPS 1/3 Auditors JAR-OPS 1/3 Auditors PART M Auditors PART M Auditors PART-145 Auditors PART-145 Auditors JAR-TRTO Auditors JAR-TRTO Auditors PART-147 Auditors PART-147 Quality Unit

Il Sistema di Gestione Qualità in una compagnia aerea Politecnico di Milano - Ingegneria dei Trasporti GRAZIE PER L’ATTENZIONE