Ministero dellIstruzione, dellUniversità e della Ricerca Ufficio Scolastico Regionale per la Campania Direzione Generale A cura del PROGETTO QUALITA VERSO... LA CERTIFICAZIONE UNI EN ISO 9OO1:2000

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E U R O P E A N C O M M I T T E E F O R S T A N D A R D I Z A T I O N Ministero dellIstruzione, dellUniversità e della Ricerca Ufficio Scolastico Regionale per la Campania Direzione Generale

compatibilità con altre norme di gestione come quelle sullambiente. Le nuove norme sottolineano ancor più decisamente limportanza e la priorità della gestione della qualità (Quality Management) rispetto alla sola assicurazione della qualita (Quality Assurance). EVOLUZIONE DELLA NORMA DA QUALITY ASSURANCE A QUALITY MANAGEMENT meno formalismi,più chiarezza nel linguaggio e nella terminologia maggiore integrazione tra i sistemi di management e i sistemi di gestione qualità continuità del miglioramento, orientamento ai processi e al servizio priorità alla soddisfazione del cliente,

siano aderenti al principio del tairoling, ovvero del su misura nel senso che è consentito la personalizzazione di quegli elementi che competono alla specifica realtà aziendale e non che lazienda debba piegarsi alle norme; La nuova impostazione è tale che i nuovi standard previsti dalla famiglia delle ISO 9000:2000 : siano tali da dimostrarsi veramente efficaci da rendere attuabile unauto valutazione, e non diventare una sovrastruttura per pochi addetti ai lavori; siano facili da usare senza richiedere lunghi studi inutili.

ISO 9000:2000, Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologia (Approvata:dic.2000) Fissa un punto di partenza per la comprensione degli standard e definisce termini e definizioni fondamentali utilizzati nella famiglia delle ISO 9000 di cui si necessita al fine di evitare erronee interpretazioni nelluso ISO 9001:2000, Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti (Approvata:dic.2000) Sostituisce :EN ISO 9001:1994 La ISO 9001 specifica i requisiti per un sistema di gestione per la qualità che possono essere utilizzati sia in ambito interno all'organizzazione, sia per la certificazione, sia nell'ambito di rapporti contrattuali. Essa focalizza l'attenzione sull'efficacia del sistema di gestione per la qualità nel soddisfare i requisiti dei cliente. ISO 9004:2000, Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni ( Approvata:dic.2000) La ISO 9004 fornisce orientamenti per una gamma più ampia di obiettivi dei sistema di gestione per la qualità rispetto alla ISO 9001, in particolare per quanto riguarda il miglioramento continuo delle prestazioni complessive e dell'efficienza dell'organizzazione, oltre che della sua efficacia. La ISO 9004 è raccomandata come guida per quelle organizzazioni la cui alta direzione desidera andare oltre i requisiti della ISO 9001, per perseguire il miglioramento continuo delle prestazioni. La ISO 9004 non è, tuttavia concepita per scopi di certificazione, ne per finalità contrattuali.

ISO 9004:2000: SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA LINEE GUIDA PER IL MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI Approccio per processi nello sviluppo,attuazione e miglioramento dellefficienza e dellefficacia di un sistema di gestione per la qualità, in grado di accrescere la soddisfazione delle parti interessate, soddisfacendo i relativi requisiti. Orientata alla varie fasi di sviluppo di un processo Efficienza ed efficacia del processo/servizio Requisiti espressi dalle parti interessate Autovalutazione e benchmarking

ISO 9001:2000: SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA REQUISITI Approccio per processi nello sviluppo,attuazione e miglioramento dellefficacia di un sistema di gestione per la qualità, al fine di accrescere la soddisfazione del cliente, mediante losservanza dei i requisiti del cliente stesso. Orientata ai risultati del processo/servizio Efficacia del processo/servizio Requisiti espressi dal cliente Non prevede un sistema di autovalutazione

Sistema di Gestione per la qualità Miglioramento continuo – Norma ISO 9000:2000 Responsabilità del vertice dellorganizzazione Gestione delle risorse Misure, analisi miglioramento Realizzazion e di prodotti / servizi Elementi in ingresso Elementi in uscita C L I E N T E P A R T I N T E R E S S A T E R E Q U I S I T I SODDISAZIONESODDISAZIONE Flusso informazioni Attività con valore aggiunto ISTITUZIONE SCOLASTICA C L I E N T E P A R T I N T E R E S S A T E

Miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la qualità Responsabilità della Direzione Gestione risorse MISURAZIONE PROCESSO REALIZZAZI ONE SERVIZIO INPUT OUPUT PARTIINTERESSATEPARTIINTERESSATE REQUISITIREQUISITI PARTIINTERESSATEPARTIINTERESSATE SODDISFAZIONEESODDISFAZIONEE Sistema di Gestione per la Qualità 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 8.Misurazioni,analisi e miglioramento 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.3 Non conformità 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento 7. Realizzazione del prodotto 7.1 Pianificazione 7.2 Processi relativi al cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione 7.6 Dispositivi di monitoraggio 6. Gestione delle risorse 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.3 Risorse umane 6.4 Ambiente di lavoro 5.responsabilità della Direzione 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Attenzione focalizzata al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4. Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità, comunicazione 5.6 Riesame della Direzione

OTTO PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ enunciati nella ISO 9000:2000

Principio 1 – Organizzazione orientata al cliente Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, ottemperare ai loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative. Lapplicazione del principio porta normalmente a: Individuare e comprendere le esigenze ed aspettative del cliente. Assicurarsi che gli obiettivi ed i traguardi dellorganizzazione siano coerenti con le esigenze e le aspettative dei clienti. Segnalare queste esigenze ed aspettative a tutta lorganizzazione. Misurare la soddisfazione del cliente ed agire di conseguenza. Gestire con sistematicità i rapporti con il cliente. Assicurare un approccio bilanciato tra i clienti e le altre parti interessate (quali: proprietari, personale, fornitori, finanziatori, comunità locali e la società ingenerale).

Principio 2 – Leadership I capi dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi dellorganizzazione. Lapplicazione del principio porta normalmente a: Tenere conto delle esigenze di tutte le parti interessate, inclusi clienti, proprietari, personale, fornitori, comunità locali e la società in generale. Stabilire una chiara visione del futuro dellorganizzazione. Fissare obiettivi e traguardi stimolanti. Creare e sostenere valori comuni e modelli di regole etiche e di correttezza a tutti i livelli dellorganizzazione. Creare fiducia e dissipare timori. Fornire al personale le necessarie risorse, laddestramento e la libertà per agire con responsabilità. Stimolare, incoraggiare e riconoscere i contributi forniti dal personale promuovendo azioni di miglioramento delle condizioni di lavoro e di automotivazione a tutti i livelli dellorganizzazione e sviluppando una mentalità orientata al raggiungimento degli obiettivi comuni.

Principio 3 - Coinvolgimento del personale Le persone, a tutti i livelli, costituiscono lessenza di unorganizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dellorganizzazione. Lapplicazione del principio porta normalmente il personale a: Comprendere limportanza del suo contributo e del suo ruolo nellorganizzazione. Individuare i vincoli attinenti alle proprie prestazioni. Accettare lincarico e la responsabilità di risolvere i problemi. Valutare le sue prestazioni a fronte dei suoi obiettivi e traguardi. Ricercare attivamente occasioni per sviluppare le proprie competenze, conoscenze ed esperienze. Condividere liberamente conoscenze ed esperienze. Discutere apertamente di problemi e situazioni.

Principio 4 - Approccio per processi Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative risorse ed attività sono gestite come un processo. Lapplicazione del principio porta normalmente a: Utilizzare metodi strutturati nella definizione delle attività necessarie ad ottenere i risultati desiderati. Stabilire chiaramente le responsabilità, i ruoli e le sequenze operative. Saper gestire, misurare e monitorare i dati di ingresso. Individuare le interfacce delle attività principali tra ed allinterno delle funzioni dellorganizzazione. Mettere a fuoco i fattori (quali le risorse, i metodi, i materiali) in grado di migliorare le principali attività dellorganizzazione. Valutare i rischi, le conseguenze e limpatto delle attività sui clienti, sui fornitori e sulle altre parti interessate.

Principio 5 - Approccio sistemico alla gestione Identificare, capire e gestire un sistema di processi (di realizzazione e di supporto) interconnessi, mirati a determinati obiettivi, migliora lefficacia e lefficienza dellorganizzazione. Lapplicazione del principio porta normalmente a: Strutturare il sistema per raggiungere gli obiettivi dellorganizzazione nel modo più efficace ed efficiente. Comprendere le interdipendenze tra i processi del sistema. Impostare approcci strutturati che armonizzino ed integrino tra loro i processi. Comprendere meglio i ruoli e le responsabilità necessari per raggiungere gli obiettivi comuni, riducendo quindi le barriere tra le funzioni dellorganizzazione. Capire le potenzialità organizzative ed individuare i vincoli sulle risorse prima di iniziare le attività. Individuare obiettivi e definire come le attività specifiche dovrebbero inquadrarsi nel sistema. Migliorare continuamente il sistema mediante misure e valutazioni.

Principio 6 - Miglioramento continuativo Il miglioramento continuativo dovrebbe essere un obiettivo permanente dellorganizzazione e dovrebbe focalizzarsi sul miglioramento dei processi. Lapplicazione del principio porta normalmente a: Adottare, per lintera lorganizzazione, un approccio coerente nel miglioramento continuativo. Addestrare il personale sui metodi e strumenti per perseguire il miglioramento continuativo. Fare, del miglioramento continuativo di prodotti, processi e sistemi, un obiettivo per tutto il personale dellorganizzazione. Stabilire traguardi per il miglioramento continuativo e misure per seguirne landamento. Riconoscere e dare credito dei miglioramenti.

Principio 7 - Decisioni basate su dati di fatto Le decisioni efficaci si basano sullanalisi di dati ed informazioni. Lapplicazione del principio porta normalmente a: Assicurarsi che i dati e le informazioni siano sufficientemente accurati ed affidabili. Rendere accessibili dati ed informazioni a chi ne ha bisogno. Analizzare i dati e le informazioni utilizzando metodi validi. Assumere decisioni e prendere azioni basandosi su analisi di fatti reali, bilanciandole con lesperienza e lintuizione.

Principio 8 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Una organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore. Lapplicazione del principio porta normalmente a: Stabilire rapporti in grado di bilanciare i guadagni a breve con logiche di lungo termine. Condividere esperienze e risorse con i principali partner. Identificare e selezionare i fornitori principali. Stabilire comunicazioni chiare ed aperte. Scambiarsi informazioni e piani per il futuro. Individuare attività congiunte per lo sviluppo ed il miglioramento. Suggerire, incoraggiare e riconoscere i miglioramenti e gli obiettivi raggiunti.

La natura del problema fissa il fine del problema ed il fine controlla il processo del pensiero J. DEWEY