“Turismo: un settore da valorizzare e innovare” Lunedì 21 Giugno 2004 Maria Valeria Pennisi Bozza Atti Convegno. Gli atti definitivi verranno consegnati in fase successiva.

La qualità a supporto della competitività “La Qualità è l’insieme delle caratteristiche di un prodotto o servizio che si riferiscono alla sua capacità di soddisfare bisogni espliciti ed impliciti” Oxford Dictionary of Business La qualità è una formidabile leva competitiva per perseguire strategie di differenziazione dei prodotti. A fronte di un aggravio di costi, in termini di adeguamento, mantenimento e controllo, l’obiettivo è di spuntare un maggiore prezzo di vendita sul mercato.

La qualità e gli elementi dello scenario La crescente liberalizzazione degli scambi a livello internazionale inasprisce la competizione L’introduzione dell’euro e il suo recente apprezzamento sulle altre valute fa crescere significativamente i prezzi delle produzioni europee I consumatori europei dimostrano una sensibilità crescente ai temi della sicurezza e della qualità alimentare Le caratteristiche de nostro sistema produttivo, dominato dalla piccola e media impresa, non permettono di competere sui costi ed obbligano a cercare nella qualità la possibile chiave di successo Le produzioni italiane godono di una particolare reputazione nell’ambito della qualità e della tipicità.

SISTEMA QUALITA’ ITALIA

La scala della certificazione Sistemi qualità e prodotti certificati Prove di conformità Certificazione dei sistemi qualità e dei prodotti Aziende Laboratori Organismi di certificazione Accreditamnto organismi certificazione SINAL SINCERT Accreditamento laboratori Enti europei e nazionali di normazione Norme tecniche armonizzate e nazionali

Organismi di normazione Mondo IEC Mondo ISO Europa CENELEC Europa CEN Italia CEI Italia UNI Italia UNI

Panoramica della normativa volontaria

Progetto di classificazione delle imprese alberghiere

Quadro normativo di riferimento Leggi quadro sul turismo: Legge n° 217 del 17 maggio 1983 Legge n° 135 del 29 marzo 2001

Legge n° 217 del 17 maggio 1983 Delega alle regioni la definizione dei criteri per la classificazione delle imprese alberghiere tenendo conto dei requisiti strutturali dei servizi offerti e della qualificazione degli addetti. Stabilisce sanzioni in caso di inadempienza, omissione o falsa denominazione.

Legge n° 217 del 17 maggio 1983 Osservazioni I criteri di valutazione delle singole regioni, non essendo correlati tra loro, non consentono una valutazione univoca a livello nazionale delle strutture alberghiere. I parametri di valutazione riguardano per lo più i requisiti minimi richiesti per la classificazione e non viene menzionato il livello qualitativo del servizio offerto o lo stato di manutenzione delle strutture.

Legge n. 135 del 29 marzo 2001 Attraverso un decreto di attuazione (D.P.C.M. 13-09-2002) la legge prevedeva di definire: standard di qualità del servizio e delle strutture definiti dalle regioni, i principi e gli obiettivi per lo sviluppo e la valorizzazione del sistema turistico, i criteri e le modalità dell’esercizio su tutto il territorio nazionale delle imprese turistiche per le quali si ravvisa la necessità di standard omogenei ed uniformi, al fine di assicurare l’unitarietà del comparto turistico. Di fatto il decreto ha rimandato la questione alla consultazione tra regioni e province autonome.

DINTEC ha realizzato per l’Unione italiana delle Camere di Commercio una proposta di standard volontario per la classificazione delle strutture turistico-alberghiere.

OBIETTIVI Individuare uno strumento univoco per la qualificazione delle imprese e dell’area turistica di riferimento. Assicurare la trasparenza sul livello qualitativo dei servizi della struttura alberghiera che si classifica a fronte dello standard. Offrire al consumatore la possibilità di essere informato a priori sul servizio che acquista e di apprezzarlo in riferimento alle aspettative. Contribuire al miglioramento dell’economicità del sistema produttivo e dei rapporti tra erogatori e fruitori del servizio.

Proposta di standard volontario per la classificazione delle strutture turistico-alberghiere Descrive i criteri che consentono la valutazione degli esercizi ai fini della loro classificazione. Lo standard intende valorizzare le aziende classificate per dare evidenza che le strutture e i servizi offerti rispondono a determinati requisiti minimi di qualità.

LA CLASSIFICAZIONE È prevista l’attribuzione di un numero variabile di “bandierine” () da una a cinque. Tale classificazione avviene mediante l’attribuzione di un punteggio per ciascuno degli elementi che vengono sottoposti a valutazione. Il possesso di taluni requisiti è tuttavia ritenuto indispensabile per il raggiungimento dei vari livelli di classificazione.

Modalità di valutazione delle aziende I parametri di valutazione sono di due tipi: riscontri acquisibili per via documentale; riscontri acquisibili tramite visite sul campo.

Riscontri acquisibili per via documentale Informazioni generali sull’impresa. Devono consentire l’individuazione dell’impresa e l’inquadramento della sua attività in termini di dati anagrafici, responsabili aziendali, organico, servizi offerti e specializzazioni di servizio. Informazioni sulla sicurezza. Devono essere documentate procedure interne in materia di sicurezza e prevenzione. Informazioni su eventuali certificazioni relative a prodotti, processi, personale utilizzato per l’erogazione del servizio.

Riscontri acquisibili tramite visite sul campo Sono orientati a: eventualmente chiarire le informazioni acquisite per via documentale; acquisire elementi atti a pervenire ad una visione generale, tecnico - organizzativa -strutturale dell’impresa.

Criteri di valutazione Sono relativi ai seguenti requisiti: requisiti generali; requisiti per il rispetto dell’ambiente; requisiti della struttura; requisiti del servizio.

Requisiti generali Tali requisiti di carattere generale, ovvero non imputabili direttamente alle caratteristiche della struttura o del servizio offerto, sono ritenuti indispensabili per assicurare un adeguato livello qualitativo. Si fa riferimento alle misure adottate per: tutelare la privacy, tranquillità e la sicurezza degli ospiti; assicurare la funzionalità e l’efficienza delle dotazioni e delle strutture; dare evidenza che il personale sia stato sensibilizzato al rispetto del cliente e delle sue necessità, nonché incentivato ad un comportamento professionale nei confronti della clientela.

Requisiti per il rispetto dell’ambiente circostante Si valutano positivamente le seguenti iniziative a favore dell’ambiente: riduzione e riciclaggio dei rifiuti attraverso il contenimento dei consumi degli imballaggi; contenimento del consumo di acqua; risparmio energetico; lotta all’inquinamento acustico; pulizia di aree, strade e sentieri nei dintorni dell’esercizio.

Requisiti della struttura Tali requisiti sono relativi alle dotazioni strutturali (camere, bagni privati e aree comuni) dalle quali non è comunque possibile prescindere per definire il livello della struttura. Si tiene conto, inoltre, di quei requisiti delle strutture che, a seconda che siano ubicate in città d’arte, in montagna o al mare, possono rappresentare un valore aggiunto per l’ospite.

Requisiti dei servizi Tali requisiti sono relativi alla tipologia e al livello dei servizi offerti, all’attenzione nei confronti del cliente e alla preparazione e cortesia del personale a contatto con il pubblico

Applicazione dello standard È in corso di sperimentazione, in collaborazione con la Camera di Commercio e le associazioni di categoria, Confcommercio e Confesercenti di Siena, l’applicabilità dello standard. Essa viene condotta, secondo quanto previsto dallo stesso standard, attraverso valutatori appositamente qualificati. La valutazione viene effettuata su aziende appartenenti alle diverse categorie e località della provincia di Siena. Attualmente sono circa 90 le strutture coinvolte.

Prospettive future Definire una norma UNI (Ente di Unificazione Italiano). Procedere in seguito ad un riconoscimento in sede comunitaria e internazionale portando la norma all’attenzione di organismi di normazione europei, CEN, e internazionali, ISO.

Iter per la definizione di una norma tecnica dell’UNI Commissioni Tecniche UNI ed Enti Federati (UNITER) Messa allo studio di un progetto di norma e sua elaborazione Segreteria di Direzione Tecnica Istruzione pratica, Revisione formale Inchiesta pubblica Commenti Gruppi settoriali Presentazione del progetto e discussione CCT (Commissione Centrale Tecnica) Approvazione del progetto di norma UNI Ratifica Pubblicazione

Condivisione della norma La fase di inchiesta pubblica garantisce la democraticità dell'intero processo normativo, dal momento che viene offerta alle parti interessate (imprenditori e consumatori) la possibilità di esprimere i propri commenti sui contenuti del progetto, prima che questo diventi una norma. Tale procedura garantisce che la norma sia condivisa da tutte le parti e che sia sottoposta al vaglio di tecnici esperti.

Grazie per l’attenzione pennisi@dintec.it