Innovazione tecnologica per la nuova ASL Milano Ing Innovazione tecnologica per la nuova ASL Milano Ing. Alberto Piscitelli Responsabile Infrastrutture e Sistemi ASL di Milano VOIP DAY 2010 Roma, 25 marzo 2010

La nuova ASL Milano VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010 ASL Milano costituisce il punto di contatto tra la rete sanitaria e il cittadino Suddivisa in 7 distretti territoriali, ha il compito di: coordinare la rete dei medici di famiglia, dei pediatri e farmacie; controllare e garantire la qualità e l’efficienza di ospedali, ambulatori e studi medici; svolgere direttamente interventi di igiene e prevenzione, compresa l’educazione sanitaria, interventi di medicina veterinaria, ed effettuare alcune prestazioni di assistenza sanitaria. ASL Milano nel corso del 2009 ha esteso il proprio perimetro territoriale verso alcuni comuni limitrofi a Milano 2.800 operatori al servizio di oltre 1.600.000 assistiti ASL Milano, un bene comune, efficiente, accessibile e vicina ai cittadini.

“Mission” di progetto VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010 Migliorare i servizi al cittadino mediante un’infrastruttura per l’erogazione di servizi di fonia tecnologicamente avanzata che soddisfi obiettivi di efficacia, efficienza ed economicità.

Le esigenze VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010 In un’ottica di miglioramento del servizio al cittadino e riduzione del Total Cost of Ownership, ASL Milano ha identificato alcune esigenze: Flessibilità organizzativa Incremento numero di chiamate lavorate Ottimizzazione canali fonia Introduzione Call Center geograficamente distribuito Miglioramento livelli di servizio al cliente Garanzia di continuità del servizio Ottimizzazione del servizio centralino: riduzione chiamate non risposte e tempi di attesa Economia di gestione Maggiore controllo dei dati del traffico fonia e costi Aderenza alle direttive CNIPA in termini di VoIP 4 4

“As is” VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010 95 sedi presenti capillarmente sul territorio Due Contact Center (Centralino Aziendale e Servizio di Screening) e 2.500 interni raggiungibili dal Pubblico Oltre 20.000 chiamate al giorno, dalle richieste “di routine” sulla disponibilità dei servizi sanitari di base, alle informazioni sulle grandi emergenze, come quella dell’influenza H1N1 Rete a tecnologia mista, “fusione” di reti diverse Rete obsoleta 5 5

“As is” VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010 Il sistema telefonico precedente, all’avanguardia alla sua attivazione (anno 2000), presentava dei limiti: Difficile (e a volte impossibile) portabilità del numero di interno Gestione non centralizzata, rete costituita da sistemi indipendenti fra loro interconessi Non consentiva di rispondere in maniera efficiente ed efficace all’elevato numero di chiamate indirizzate ai centralini dell’ASL Impossibilità di creare “Call-center distribuiti” sul territorio Integrazione con le nuove sedi molto onerosa sia in termini di attuazione che di esercizio Ampliamento/Riduzione del numero di interni per sede di complessa attuazione (MAC)

La decisione La ASL di Milano si dota di VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010 La decisione La ASL di Milano si dota di una nuova rete di telecomunicazioni: organizzazione e tecnologia al servizio del cittadino

Le Linee Guida VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010 Flessibilità e vantaggi di una soluzione IP-based: semplicità di una rete “Convergente”, una singola rete sia per la voce che per i dati. Riduzione dei costi fissi e variabili: telefonici, di cablaggio, etc. Facilità negli spostamenti: installazione facile e veloce Integrazione dei telelavoratori: anche da remoto tutte le funzioni ed i benefici del PBX aziendale, facile accesso alla azienda La voce come applicazione: i server possono essere centralizzati in data center, meno personale tecnico esterno, minore complessità, minori costi di manutenzione Scalabilità: soluzione modulare nell’aggiungere nuove sedi e nell’aggiungere interni presso una sede esistente Economia di gestione: omogeneità architetturale e scelta delle componenti, esecuzione rapida di MAC con interventi software remotizzati. Continuità del servizio: riduzione e protezione dei punti critici del sistema 7

Il progetto realizzato VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010 Il progetto realizzato La ASL, avvalendosi della Convenzione Consip, con il contributo di Vitrociset – Partner certificato Avaya - si è dotata di una infrastruttura Avaya composta da: Componenti del Sistema Piattaforme applicative Avaya in alta affidabilità presso la sede principale Componenti di controllo distribuiti sulle sedi principali, con sistemi back-up e sopravvivenza Sedi minori e incrementi di utenza di tipo full-IP Infrastruttura omogenea per tutte le tipologie di sedi, da poche unità a centinaia di utenti Sistema di gestione e monitoring Sistema di Call Center flessibile, scalabile, con agenti distribuibili su diverse sedi territoriali Sistema IVR Prodotti Avaya Cluster Media Server S8730 Media Server S8300 Anche IP Dect Media Gateway dal G 250 al G450 Avaya Site Admin e Monitoring Avaya Call Center Adv Segmentation; IP Agent e Softphone Avaya Voice Portal con VoiceXML 9 9

Architettura VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010 Sede Master Sedi XL Sedi L Sedi M Sedi S Sede Master 7

Sede Master (C.so Italia 19) VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010 Architettura (segue) Sede Master (C.so Italia 19) Contiene i media server, gli application server, i media gateway ad alta densità, i server di gestione… I media server e i media gateway sono in configurazione ridondata hardware e software. Caratterizzate da un elevato numero di utenti o dalla presenza di servizi strategici; si compongono di un media gateway G450, con linee di rete pubblica, e di un media server S8300 con funzionalità LSP per la garanzia di erogazione di tutti i servizi anche in caso di fault del Centro Stella. Sedi XL Sedi L Corredate di un media gateway G350 o G250 con linee di rete pubblica per la sopravvivenza locale. Con esigenze simili alle sedi L in termini di sopravvivenza locale, ma avendo una densità di utenti inferiore, sono equipaggiate esclusivamente di telefoni IP e di Terminal Adapter per il collegamento dei fax, POS... Sedi M Sedi S Caratterizzate da una ridotta presenza di utenti, sono equipaggiate esclusivamente di telefoni IP e di Terminal Adapter per il collegamento dei fax, POS… Le sedi M, L e XL prevedono interfaccia verso linea ISDN di back-up, a garanzia della continuità dei servizi di base. La soluzione IP DECT permette di integrare i sistemi mobili in tecnologia DECT in un’infrastruttura IP. I servizi di mobilità possono essere utilizzati anche in nodi distribuiti sul territorio permettendo la funzionalità di DECT in rete. 7

Gli ostacoli da superare VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010 Gli ostacoli da superare Know-how della rete e delle configurazioni pre- esistenti Cablaggio obsoleto (e non sempre strutturato) Apparati di rete inadeguati Migrazione delle reti di due nuovi distretti (ex-Monza) Parallelo e integrazione con reti disomogenee su vecchia tecnologia Disponibilità e skill dei tecnici della ASL Tempi rapidi di realizzazione del progetto Garantire la non interruzione dei servizi 12 12

Gli ostacoli da superare: Piano di Migrazione Il Piano di migrazione ha ridotto al minimo i tempi di attivazione, l’impatto sui servizi e sull’operatività degli utenti, con un approccio organico per distretti e per sedi, attivando utenze dalla periferia verso il centro: Nella fase 1 si è affiancato il nuovo Centro Stella AvayaCM al vecchio centro stella collegandoli in Q.SIG in modo da garantire i principali servizi, si sono avviate anche le nuove postazioni operatore. Nella fase 2 sono migrate le sedi Full-IP. Vengono poi migrate le altre sedi fino alla rimozione del vecchio sistema (Fasi 3 e 4) 1 3 2 4

I benefici VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010 ASL Milano ha goduto fin da subito dei vantaggi legati alla flessibilità tipica di una rete IP- based - una singola rete per la voce e per i dati - dotandosi di un’infrastruttura che permette: di usufruire di servizi innovativi (ad es. soft-phone) che migliorano l’efficienza di gestire al meglio il contatto con il Cliente (20.000 chiamate al giorno): offrire agli utenti la possibilità di acquisire informazioni in merito all’accessibilità dei servizi, canalizzando in modo appropriato le chiamate telefoniche di gestire il dinamismo del suo network, pronto a mutare in base alle esigenze legate al servizio (es: a fronte emergenze sanitarie) di creare “Call-center distribuiti” sul territorio di ridurre i costi telefonici e gli investimenti infrastrutturali, economie di scala per quanto concerne la gestione dell’infrastruttura

I benefici (segue) VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010 di integrare le attività dei telelavoratori di migliorare la sicurezza della continuità del servizio di munirsi di tecnologia abilitante per: integrazione con i sistemi di TTS, funzionalità di fixed-mobile convergence, integrazione con sistemi di CUP regionali (Lombardia) di aderire alle direttive CNIPA in termini di VoIP I costi di gestione vengono ottimizzati, grazie anche all’omogeneità architetturale e alla scelta delle componenti: modulari, telegestibili e all’avanguardia della tecnologia. 15 15

Grazie per l’attenzione. VOIP DAY 2010 Roma, 25 Marzo 2010 Grazie per l’attenzione. Name: Ing. Alberto Piscitelli Email: apiscitelli@asl.milano.it Phone: 334 6400335