Gestione progetto organizzazione d’impresa

Certificazione e qualità

Introduzione alle certificazioni Per poter partire e inoltrarci nella vera trattazione delle certificazioni è importate iniziare con una definizione generale e considerare in senso proprio il certificato che è il documento contenente una certificazione; più precisamente, una dichiarazione di conoscenza di fatti, atti o qualità, rilasciata in forma scritta da un soggetto investito di determinate attribuzioni e quindi autorizzato al rilascio. 3

Le certificazioni in azienda Le certificazioni rivestono un ruolo sempre più importante nelle aziende e riguardano vari aspetti delle attività delle aziende come la qualità, l’ambiente, la sicurezza e la responsabilità sociale. Per ogni certificazione vi è una norma di riferimento alla quale bisogna attenersi per ottenere la stessa: la norma internazionale di riferimento per la certificazione qualità è la ISO 9001:2008, per la certificazione ambientale la norma internazionale di riferimento è la ISO 14001:2004, per la certificazione della sicurezza la norma di riferimento è la OHSAS 18001:2007, per la certificazione della responsabilità sociale la norma di riferimento è la SA 8000:2008. 4

Enti di accreditamento Le certificazioni vengono rilasciate alle aziende da preposti enti di certificazione che, per svolgere questo servizio, devono essere a loro volta abilitati e riconosciuti come tali da un ente di accreditamento. Per l’Italia l’unico organismo nazionale autorizzato dallo stato ad accreditare gli enti è ACCREDIA – Ente Italiano di Accreditamento. Ogni Paese europeo ha il suo Ente di accreditamento che opera senza fini di lucro. L’Ente Nazionale è responsabile per l’accreditamento in conformità agli standard internazionali della serie ISO 17000 e alle guide e alla serie armonizzata delle norme europee EN 45000. 5

Finalità delle certificazioni Lo scopo e le finalità delle certificazioni sono quelle di attestare e dichiarare all’esterno dell’azienda quello che succede al suo interno. Dichiarare a tutto il mondo esterno che le attività svolte sono in linea e nel rispetto dei specifici campi di applicazione. Essere in possesso di un certificato di qualità vuol dire che l’azienda ha sviluppato e mantiene costantemente aggiornato un modo univoco, corretto e standard di fabbricare il suo prodotto o servizio e questo viene riconosciuto e dichiarato dall’ente di certificazione. 6

ISO 9001 La ISO 9001 fa parte della famiglia di norme individuate con la sigla ISO 9000 che identifica una serie di normative e linee guida sviluppate dall’Organizzazione Internazionale per la Normazione, conosciuta con la sigla ISO (International Organization of Standardition), le quali definiscono i requisiti per la realizzazione, in qualsiasi organizzazione aziendale, di un sistema di gestione della qualità. 7

ISO 14001 La ISO 14001 identifica uno standard di gestione ambientale (SGA) e fa parte della famiglia di norme individuate con la sigla ISO 14000 che fissano i requisiti di un «sistema di gestione ambientale» di una qualsiasi organizzazione. 8

OHSAS 18001 La OHSAS 18001 è stata emanata dall’ente inglese British Standards Institution (BSI) e l’acronimo OHSAS sta per Occupational Health and Safety Assessment Series: identifica uno standard internazionale per un sistema di gestione della sicurezza e della salute dei lavoratori. 9

OHSAS 8000 La SA 8000 (SA sta per Social Accountability) identifica uno standard internazionale di certificazione redatto dal CEPAA (Council of Economical Priorities Accreditation Agency), riguardante la certificazione degli aspetti della gestione aziendale attinenti alla responsabilità sociale d’impresa (CSR – Corporate Social Responsibility). 10

Ciclo PDCA l ciclo di PDCA (Plan-Do-Check-Act), o cerchio della qualità, è un modello progettato per il miglioramento continuo e permanente della qualità. Questo strumento parte dalla considerazione strategica che per il raggiungimento del massimo della qualità sia necessaria la costante interazione tra i principali processi aziendali. Per poter migliorare costantemente la qualità le quattro fasi del PDCA devono essere verificate costantemente in un ciclo continuo, tenendo sempre come obiettivo principale la qualità nel suo complesso. 11

Ciclo PDCA 12

Sistemi di gestione Un sistema di gestione (SG) è un modello collaudato per gestire e migliorare continuamente le politiche, le procedure e i processi di un’organizzazione, ovvero di un’azienda. È importante avere dei sistemi di gestione perché un’azienda o un’organizzazione possono, dandosi un insieme di regole e procedure, raggiungere degli obiettivi importanti e predefiniti, quali per esempio: • la soddisfazione del cliente; • il miglioramento continuo delle prestazioni; • la capacità di dimostrare a terzi, la capacità dell’organizzazione di mantenere con continuità i propri impegni e soddisfare i requisiti dei clienti. 13

Perché i sistemi di gestione? Semplice! Per poter ottenere una certificazione a una norma riconosciuta a livello internazionale (per esempio ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001) bisogna che le aziende progettino e preparino un sistema di gestione che attraverso regole e procedure descriva i modi di operare dell’azienda in tutte le sue funzioni; in altre parole, che descriva tutti i processi aziendali. 14

Sistemi di gestione? Integrati! I sistemi di gestione aziendale sono predisposti e costruiti sempre più spesso in modo integrato: un’unica gestione collegata tra i vari aspetti importanti della qualità, dell’ambiente, della sicurezza dei lavoratori e di altri aspetti inerenti la gestione di un’organizzazione. Questo consente di controllare in modo unitario le performance aziendali, di avere coscienza del loro impatto sull’ambiente e di garantire un ambiente di lavoro sicuro e socialmente responsabile, con conseguenti benefici effetti sui clienti e sul personale interno. 15

Schema documentazione di un sistema La struttura dei sistemi di gestione aziendale è certamente caratterizzata e dipende dalla tipologia dell’attività svolta dall’azienda e pertanto ogni tipologia di settore ha sviluppato una propria impostazione del sistema. Pur tenendo conto delle differenze aziendali la documentazione di un sistema può essere schematizzata e descritta nelle seguenti componenti essenziali: • Manuale del sistema di gestione • Procedure gestionali • Piani della qualità • Istruzioni • Moduli 16

Perché i sistemi di gestione? 17

I processi aziendali Per descrivere in modo completo i sistemi di gestione è importante tracciare un loro schema (in figura), individuando i diversi processi che permettono di definire l’azienda nella sua totalità e specificità. 18

Competitività e qualità Nel percorso di potenziamento della competitività nelle aziende, un ruolo cruciale è chiamato a svolgerlo proprio la gestione per la qualità, con i suoi strumenti e, le sue tecniche e quindi il suo sistema di gestione per: • capire le esigenze, le aspettative e i desideri della clientela; • conoscere dalla clientela i giudizi e le valutazioni dei livelli qualitativi dei prodotti/servizi erogati; • pianificare le conseguenti azioni di miglioramento sulla base dei risultati ottenuti. La certificazione della qualità ha come norma di riferimento la ISO 9001:2008 19

Aspetti da tenere in considerazione Le aziende, per poter mantenersi attive nel proprio mercato di riferimento, sono chiamate a stabilire un livello della gestione della qualità che consideri: • il confrontarsi con i loro concorrenti; • l’auto-valutarsi; • il misurare le aspettative e i bisogni della clientela; • il misurare il livello di soddisfazione dei clienti; • il mantenere sotto controllo i processi; • il chiodo fisso del miglioramento continuo; • l’investire nelle risorse umane, vero patrimonio dell’azienda; • il porre davvero attenzione ai risultati e all’efficienza dell’organizzazione; • l’assegnare ai clienti il ruolo principale nell’organizzazione e a entrare in stretta sintonia con loro, soprattutto per ricevere immediate informazioni di ritorno. 20

La qualità permette È importante che le aziende comprendano che un sistema di gestione può aiutarle perché: • i clienti richiedono prodotti e servizi con caratteristiche in grado di soddisfare le loro esigenze e aspettative; • le pressioni della concorrenza e il progresso tecnico, unitamente alle esigenze e alle aspettative dei clienti che si rinnovano nel tempo, spingono le aziende a migliorare con continuità i propri prodotti e i propri processi; • al fine di accrescere la soddisfazione del cliente mediante il rispetto dei requisiti del cliente stesso, occorre individuare i processi che contribuiscono a ottenere un prodotto accettabile per il cliente e a tenere questi processi sotto controllo. 21

Piano di audit Un aspetto fondamentale dei sistemi di gestione della qualità per le aziende è quello di poter far vedere all’esterno della propria struttura tutto quanto viene svolto al suo interno. Uno degli strumenti per poter controllare l’andamento del SGQ è quello di predisporre un piano di audit (verifiche ispettive) che permetta di verificare tutte le attività aziendali e di poter intervenire nelle situazioni dove sono rilevate delle carenze con azioni mirate di miglioramento (azioni correttive e preventive). 22

UNI EN ISO 9001:2008 Le norme della serie ISO 9000 sono universali e la loro applicabilità prescinde dalla dimensione o dal settore dell’attività. Queste norme definiscono principi generici che l’azienda deve seguire ma non il modo in cui deve produrre determinati prodotti: per questo NON SONO APPLICABILI AI PRODOTTI MA SOLO ALL’AZIENDA CHE LI PRODUCE. Secondo quest’ottica, la ISO 9001 garantisce il controllo del processo produttivo e la sua efficacia, ma NON la sua efficienza. Il nome completo della norma recepita in Italia è UNI EN ISO 9001:2008, in quanto la norma ISO è armonizzata, pubblicata e diffusa dall’Ente Nazionale Italiano di Unificazione e dal Comitato Europeo di Normazione in Europa. 23

Competitività e ambiente Il sistema di gestione ambientale (SGA) ha lo scopo di fornire a tutte le organizzazioni, di qualsiasi tipo e dimensione, i fondamenti di un sistema efficace di gestione ambientale che, integrati con le altre esigenze di gestione, aiutino le organizzazioni a raggiungere i loro obiettivi ambientali ed economici. È sviluppato secondo la norma ISO 14001. 24

ISO 14001 La ISO 14001 NON richiede particolari tecnologie, e NON obbliga l’azienda a rispettare particolari restrizioni. Il sistema di gestione ISO è piuttosto un quadro organizzativo, che deve essere periodicamente monitorato e rivisto perché possa fornire un’efficace direzione alle attività ambientali di un’organizzazione rispondendo a fattori interni ed esterni. L’obiettivo di un sistema di gestione ambientale è definire volontariamente dei traguardi per migliorare continuamente e prevenire gli effetti ambientali della propria azienda. 25

Dalla prima fase alle decisioni Individuare gli effetti ambientali e valutare i principali punti di forza e di debolezza della propria azienda, dal punto di vista legislativo, tecnico e organizzativo, sono il primo e fondamentale passo per costruire un sistema efficace ed efficiente. L’analisi ambientale iniziale, analizza gli aspetti ambientali, gli impatti, le performance ambientali e le attività di controllo connesse. Consiste in un auto-controllo, a cui farà seguito da parte della direzione aziendale la decisione sulla politica ambientale che dovrà fungere da guida alla pianificazione dei provvedimenti di intervento. 26

Benefici SGA I possibili benefici per l’azienda conseguenti all’adozione dello standard ISO 14001 sono: • rafforzato e documentato controllo del rispetto della legge; • ritorno economico dall’aumento di efficienza nell’utilizzo delle risorse; • maggiori capacità contrattuali (protezione o aumento di quote di mercato); • facilitazione nelle transazioni di proprietà (dove è rilevante il fattore ambientale); • migliori rapporti con gli investitori, assicurazioni, ecc.; • migliori rapporti interni (lavoratori, ecc.) ed esterni (comunità locali, ecc.) all’azienda. 27

Fasi realizzazione SGA Le fasi del percorso per la realizzazione di un SGA possono essere così rappresentate: analisi ambientale preliminare; preparazione della politica ambientale documentata; pianificazione di obiettivi e programmi ambientali; costruzione del SGA; certificazione ambientale secondo la norma ISO 14001. 28

Competitività e sicurezza Il sistema di gestione della sicurezza e della salute nei luoghi di lavoro (SGSSLL) ha lo scopo di fornire a tutte le organizzazioni i fondamenti di un sistema efficace di gestione della sicurezza della salute dei lavoratori negli ambienti di lavoro. Quindi, per SGSSLL si intende un sistema organizzativo aziendale finalizzato a garantire il raggiungimento degli obiettivi di salute e sicurezza cercando, attraverso la strutturazione e la gestione, di massimizzare i benefici minimizzando al contempo i costi. Il SGSSLL è sviluppato secondo la norma OHSAS 18001. 29

Garanzie per la sicurezza Un sistema di gestione della sicurezza sul lavoro correttamente progettato e realizzato deve garantire: • la riduzione dei costi derivanti da incidenti, infortuni e malattie correlate al lavoro attraverso la minimizzazione dei rischi a cui possono essere esposti i dipendenti e in genere tutte le persone che possono ruotare attorno all’azienda (clienti, fornitori, ecc.); • l’aumento dell’efficienza dell’impresa; • il miglioramento dei livelli di salute e sicurezza sul lavoro; • la massima facilità nel poter produrre tutta la documentazione richiesta dalle nuove norme. 30

OHSAS 18001 La certificazione OHSAS attesta l’applicazione volontaria, all’interno di un’organizzazione, di un sistema che permette di garantire un adeguato controllo riguardo alla sicurezza e la salute nei luoghi di lavoro, oltre al rispetto della normativa di legge. Il sistema di gestione regolato dalla norma OHSAS 18001 è spesso costruito integrandolo con il sistema di gestione ambientale ispirato alla norma ISO 14001: il sistema sicurezza e il sistema ambiente sono infatti sono molto simili e strettamente collegati tra loro. 31

OHSAS 18001 e metodo PDCA La struttura del sistema sicurezza secondo la norma OHSAS si avvale del metodo del ciclo di PDCA. Questa metodologia per le problematiche sulla certificazione per la sicurezza può essere brevemente descritta nel modo seguente: • PLAN: stabilire gli obiettivi e i processi per fornire risultati conformi alla politica della sicurezza e salute sul lavoro dell’organizzazione; • DO: attuare i processi definiti dell’organizzazione; • CHECK: sorvegliare e misurare i processi rispetto alla politica della salute e sicurezza nei luoghi di lavoro, agli obiettivi, alle prescrizioni legali e registrarne i risultati; • ACT: intraprendere delle azioni per migliorare continuativamente le prestazioni del sistema di gestione della sicurezza nei luoghi di lavoro. 32

Ambiente e azienda Per impostare correttamente il sistema l’azienda si deve impegnare a: analizzare i processi e le condizioni di lavoro previste, al fine di individuare, ridurre e/o eliminare i rischi alla fonte; attuare le misure di sicurezza individuate in seguito alla valutazione dei rischi per la salute e la sicurezza dei lavoratori; programmare la prevenzione integrando nella stessa le condizioni tecniche produttive e organizzative dell’azienda, nonché i fattori connessi all’ambiente di lavoro e quelli connessi ai principi ergonomici nella concezione dei posti di lavoro, nella scelta delle attrezzature e nella definizione dei metodi di lavoro; informare i lavoratori dei rischi specifici a cui sono esposti; disporre ed esigere che tutti osservino le norme di sicurezza nonché le disposizioni aziendali in materia di sicurezza e igiene del lavoro e di uso dei dispositivi di protezione individuale e collettivi messi a loro disposizione. 33

Valutazione dei rischi Il sistema DEVE prevedere una procedura per individuare i pericoli e valutare i rischi associati all’attività svolta dall’azienda, e per definire quali sono i controlli che devono essere messi in atto per tutelare la sicurezza e la salute dei lavoratori. Nel processo di valutazione dei rischi intervengono il Responsabile del Servizio di Prevenzione e Protezione/Addetto del Servizio di Prevenzione e Protezione, il medico competente e gli stessi lavoratori, direttamente o tramite il loro rappresentante dei lavoratori (RLS). Il processo di valutazione dei rischi utilizza un metodo di analisi a punteggio per determinare la significatività del rischio. Sono inoltre stabilite soglie di intervento per adottare le misure di prevenzione e protezione. 34

Quando valutare i rischi La valutazione dei rischi in un’azienda è svolta nelle seguenti occasioni: • all’avvio di ogni nuova attività; • a seguito di modifiche significative nelle modalità di esecuzione del processo produttivo oppure per l’introduzione di nuove tecnologie; • in seguito a modifiche del panorama normativo e legislativo; • in seguito a incidenti, infortuni o eventi negativi che hanno coinvolto i lavoratori e/o soggetti terzi interessati dalle conseguenze delle attività svolte dall’azienda; • in seguito al raggiungimento di obiettivi di miglioramento dei livelli di sicurezza. Nella valutazione dei rischi si tiene conto delle condizioni operative normali, delle condizioni operative anomale e degli infortuni e situazioni di emergenza. I I risultati sono contenuti in un documento reso disponibile ai lavoratori. Gli esiti della valutazione dei rischi sono utilizzati come elemento per definire gli obiettivi di miglioramento della SGSSLL. 35

Dagli obiettivi ai miglioramenti Una volta definiti gli obiettivi, la direzione dell’azienda e il RSPP (Responsabile del Servizio di Prevenzione e Protezione) provvedono a definire i programmi di miglioramento necessari al raggiungimento di tali obiettivi. I programmi di miglioramento possono essere formalizzati nell’ambito del riesame di direzione o a esso allegati, come azioni preventive, correttive o di miglioramento. I programmi per la SGSSLL riportano l’oggetto del miglioramento, i tempi di realizzazione, le responsabilità e, se necessario, le modalità di controllo di avanzamento. 36

Competitività e responsabilità sociale “Responsabilità sociale” significa essere socialmente responsabili, quindi capire che ogni azione che facciamo ha un impatto sugli altri, saperne valutare le conseguenze, e scegliere di agire in modo da non danneggiare gli altri. Gli “altri” sono chiamati “parti interessate” o stakeholders. Per questa ragione le imprese più attente impostano la loro organizzazione in modo da controllare l’impatto che hanno su tutte le loro parti interessate. Questo impegno, volendo, può essere controllato periodicamente da enti esterni, in grado di confermare l’adeguatezza del sistema aziendale per la responsabilità sociale: in questo caso si parla di “Sistema Certificato”. 37

Oltre la legge Per un’impresa predisporre un sistema di gestione della responsabilità sociale (SGSR) significa andare oltre l’impegno a rispettare la legge, fare il possibile per ascoltare le parti interessate e cercare di rispondere costruttivamente alle loro richieste. Ogni azienda certificata, di fatto, si pone l’obiettivo di “funzionare meglio”, di non limitarsi all’osservanza della legislazione vigente, ma di investire nella propria evoluzione. L’obiettivo è l’attenzione al miglioramento per le persone e più in generale per la società civile. Dipendenti, collaboratori, e chiunque opera per l’impresa “socialmente responsabile” sono sia parti interessate sia coloro che possono e devono contribuire al miglioramento dell’impresa stessa. 38

Norme e standard Non esistono regole per definire un’azienda socialmente responsabile, ma norme e standard internazionali di riferimento. Le norme comprendono le convenzioni internazionali, europee, nazionali e locali che si rifanno ai principi morali ed etici: Dichiarazione Universale dei Diritti Umani, Convenzione Internazionale sui Diritti dell’Infanzia, Convenzione delle Nazioni Unite per eliminare tutte le forme di discriminazione contro le donne e convenzioni ILO (Organizzazione Internazionale del Lavoro). Gli standard internazionali invece sono regole raccolte ed elaborate da enti di normazione che operano a livello mondiale e ritenute applicabili a qualsiasi latitudine e in qualsiasi attività. Questi standard non sono leggi e vengono applicati su base volontaria. La norma di riferimento per la SGSR è la norma SA 8000:2008. 39

Temi della SA 8000 I temi che vengono trattati dalla norma SA 8000 sono tipicamente: • promuovere la salute e sicurezza dell’ambiente di lavoro, in ottica di integrazione con la OHSAS 18001; • concedere la libertà di associazione e diritto alla contrattazione collettiva; • contrastare il lavoro minorile, il lavoro forzato, le discriminazioni e le pratiche disciplinari non previste dall’art.7 dello Statuto dei Lavoratori; • far rispettare i tempi e l’orario di lavoro e i criteri retributivi. 40

Obiettivi della SA 8000 Si deduce quindi che gli obiettivi della SA 8000 sono di assicurare che l’impresa definisca nel proprio SGSR: • quali impegni e obiettivi si dà per concretizzare la sua responsabilità sociale d’impresa (o CSR, “Corporate Social Responsibility”); • come l’azienda organizza l’insieme delle sue attività e risorse (detto il sistema aziendale) per raggiungere tali obiettivi; • come controlla periodicamente se i risultati previsti sono coerenti con quanto stabilito, e attua correzioni dove necessario. 41

Ambiti controllati dalla SA 8000 La norma SA 8000 specifica quali sono gli ambiti che l’azienda deve tenere sotto controllo elencandoli in 9 punti: • lavoro infantile; • lavoro forzato e obbligato; • salute e sicurezza; • libertà di associazione e diritto alla contrattazione collettiva; • discriminazione; • procedure disciplinari; • orario di lavoro; • retribuzione; • sistema di gestione (SGSR). 42

Come ottenere la certificazione Nel caso in cui un’azienda voglia essere certificata e mantenere la propria certificazione, dovrà chiamare un ente esterno per una verifica semestrale. L’ente dovrà valutare che ciascuno dei nove punti sia stato trattato e rispettato e che l’azienda abbia ottemperato a regole e obiettivi che si era imposta per il raggiungimento dei risultati richiesti dalla norma. 43