E-COMMERCE

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE L’e-shopping (uso della Rete per la ricerca di info e la comparazione delle alternative) è più diffuso dell’e-commerce (transazione elettronica) Le attività di e-shopping possono interessare anche imprese che non offrono alcun servizio di commercio elettronico

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE - Identificazione del problema - Ricerca delle informazioni - Valutazione delle alternative - Decisione di acquisto e negoziazione - Transazione - Soddisfazione/insoddisfazione Pre-acquisto: e-shopping Acquisto: e-commerce Post-acquisto: e-relation

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Identificazione del bisogno Grazie al web l’impresa si trova in una posizione ideale per comprendere ed anticipare i bisogni e desideri dei consumatori Ciò può portare a fenomeni di induzione mirata dei bisogni (segnalazione in forma individualizzata - via mail o sms – di nuovi prodotti customizzati volta a stimolarne l’acquisto d’impulso) Un ruolo rilevante in tale processo di riconoscimento di esigenze del consumatore può essere giocato dalle interazioni che questo sviluppa nell’ambito delle comunità virtuali o newsgroup, che offrono opportunità di confrontarsi tra individui in merito a specifiche aree di interesse Fondamentale è anche la presenza dell’impresa nelle comunità virtuali o newsgroup

sviluppo di agenti di notificazione (matchmaker) LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Identificazione del bisogno (segue) Per influenzare la percezione del problema da parte del consumatore, l’impresa deve dotare il proprio sito di funzionalità: sviluppo di agenti di notificazione (matchmaker) creazione di partnership con esperti del settore

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Ricerca delle informazioni Il moltiplicarsi delle info ha reso complesso il processo di ricerca e selezione delle stesse Al crescere di una loro disponibilità, si riduce la capacità del consumatore di assumere decisioni efficaci Il consumatore, allora, può voler ricercare una forma di assistenza al fine di capire quali info acquisire, come rielaborarle, organizzarle e utilizzarle

Per agevolare detta ricerca: LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Ricerca delle informazioni (segue) Per agevolare detta ricerca: motori di ricerca (ricerca attraverso parole chiave) directory list (ricerca attraverso link alle pagine già selezionate nelle directory o categorie di siti) presenza all’interno di portali verticali (che forniscono ricchezza di contenuti in merito ad una specifica tipologia di bisogno, prodotto o servizio) presenza all’interno degli hub (vetrine virtuali) volte a dare visibilità ad un insieme di siti che trattano argomenti affini motori di ricerca interni agenti di raccomandazione

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Valutazione delle alternative Comparazione prodotti, variabili incidenti: chiarezza ricchezza completezza grado di aggiornamento del contenuto fornito dal sito

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Valutazione delle alternative (segue) Comparazione dei rivenditori, variabili incidenti: convenienza (prezzo, consegna e pagamento) garantita dai diversi competitor reputazione degli stessi rivenditori consolidata nel tempo

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Valutazione delle alternative (segue) Comparazione tra le diverse esperienze di navigazione, variabili incidenti: funzionalità aggiunte all’interno del sito aziendale, capacità di offrire stimoli crescenti al protrarsi della navigazione (sfruttando le potenzialità della multimedialità) e di introdurre “picchi” positivi dell’esperienza (es. creando situazioni inattese a elevato coinvolgimento, momenti ludici, concorsi, ecc.) interattività resa possibile dal sito, associata alla presenza di comunità al suo interno

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Negoziazione La negoziazione implica la fissazione di un prezzo, condizioni di consegna, a seguito di un accordo. Gli “agenti di negoziazione” rendono automatica gran parte di questo processo In tale fase vi è il coinvolgimento di un agente dell’acquirente (che tiene in memoria i suoi bisogni e preferenze) e un agente del rivenditore (che rispetta le regole di vendita ed i livelli di prezzo richiesti dal venditore)

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Transazione Solo con la transazione l’utente diventa acquirente, ma tra la fase di negoziazione e di transazione possono intervenire fattori esterni all’azienda in grado di far mutare opinione all’utente che potrebbe decidere di interrompere il processo di acquisto

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Transazione (segue) La maggiore barriera da superare on line, è la diffidenza dell’utente nel rilasciare info I principali ostacoli che limitano il ricorso alla Rete per l’acquisto sono: la percezione di scarsa sicurezza nelle transazioni via web la percezione di perdita della privacy sulle info fornite (connessa all’incapacità di controllare l’accesso che terzi possono avere ai dati rilasciati, nonché a un timore di controllo sull’ambiente, inteso come monitoraggio da parte del consumatore, delle azioni di altri soggetti nell’ambiente digitale durante una transazione commerciale)

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Transazione (segue) Soluzioni: integrare servizi on line e off line offrire opzioni di pagamento con il digital cash (carta di debito) ricorrere al protocollo SET (Secure Electronic Transaction) basato sullo strumento della crittografia e dei certificati digitali

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Soddisfazione post-acquisto A transazione ultimata l’utente avrà una percezione di maggiore o minore soddisfazione che andrà ad impattare su ogni decisione di ripetizione o meno dell’esperienza Parte della soddisfazione complessiva dipende dalle prestazioni funzionali del prodotto acquistato (attributi di qualità intrinseci all’offerta) Sotto il profilo del comportamento di consumo on line, ciò che conta di più è invece l’atteggiamento di maggiore o minore soddisfazione nei confronti dell’esperienza di navigazione del sito, dei contenuti o servizi che vi sono offerti, delle modalità di negoziazione e transazione predisposte La decisione di tornare o meno a effettuare una transazione on line dipenderà dunque dalla combinazione delle valutazioni formulate dall’utente in merito ad entrambe le dimensioni d’offerta

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSUMO ON LINE Soddisfazione post-acquisto (segue) Soluzioni Strategia di presenza sul web (user groups) Strategia di CRM: interattività personalizzazione della relazione cliente-azienda integrazione, da parte di operatori clicks&mortar, tra le info raccolte in Rete e quelle raccolte nei punti vendita o attraverso attività promozionali svolte in parte on line e in parte off line