I. COMUNICARE Lufficio dovrà rispondere a due tipi di domande: 1.domande semplici = molto prevedibili, perché molto frequenti (FAQ, Frequently Asked Questions) 2.domande complesse = poco prevedibili perché rare, per le quali deve intervenire personale adeguatamente preparato

Lufficio prevede di solito tre zone: 1.front office : fornisce risposte alle domande (semplici e complesse) 2.back office : aggiorna, controlla, normalizza le informazioni (da mettere a disposizione dellutente) 3.phone office : fornisce risposte e informazioni per telefono

back office ha un doppio ruolo a)redazione vera e propria (normalizzazione delle informazioni, introduzione delle inf. in rete, aggiornamento e controllo delle inf.) b)gestione, progettazione e valutazione della comunicazione complessiva dellEnte (per es. Università)

I. COMUNICARE Costruzione di una banca- dati da mettere in rete Necessità di selezionare le informazioni per la banca-dati

Il sito web Per progettare un sito, bisogna porsi tre domande: 1.Chi siamo? 2.Chi è il nostro destinatario? 3.Qual è la specificità del mezzo informatico? p. 184

Per progettare il sito web… 1.Chi siamo? LUrp è un servizio al cittadino Vive per stabilire una relazione con il cittadino. Dunque: interazione, ascolto. p

Per progettare il sito web… 2. Chi è il nostro destinatario? La risposta dipende dallamministrazione nella quale si organizza lUrp. Ogni settore di pubblico ha delle esigenze specifiche, di cui bisogna essere consapevoli (role playing = cercare di assumere il punto di vista dellutente) Nellesempio, si tratta dellUrp dellUniversitò di Bologna, che si rivolge principalmente a studenti. p. 185

Per progettare il sito web… 3. Qual è la specificità del mezzo informatico? Internet è un mezzo di comunicazione, caratterizzato da interattività. In Internet, i testi si leggono come un disegno, non come un libro (ruolo della grafica) Inoltre, Internet richiede il movimento. p. 185

Per progettare il sito web: 3 usi di Internet Il sito URP è tanto più riuscito quanto più si pone il problema di dialogare con il proprio destinatario.

I destinatari delle informazioni in rete visti come viaggiatori a)il tipo esploratore: meta precisa - bisogno da soddisfare b)il tipo turista: meta precisa - interesse per il viaggio c)il tipo professionista: bisogno da soddisfare - nessun interesse per il viaggio d)il tipo passante: movimento casuale p. 188

I destinatari p. 189