EVOLUZIONE DEI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ ISO 9000:2000 Mario Pettinicchio (Segretario Tecnico della Commissione UNI “Qualità e affidabilità” e della Commissione UNI CEI “Valutazione e certificazione della conformità” Tel. 02 70024448; e-mail: mario.pettinicchio@uni.com)

EVOLUZIONE DEI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ ARGOMENTI Introduzione e definizioni I principali modelli di gestione per la qualità I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli di gestione ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità M. Pettinicchio

INTRODUZIONE I modelli di sistemi di gestione per la qualità costituiscono degli importanti strumenti di gestione da utilizzare come riferimento per la riorganizzazione delle aziende/enti di produzione e di erogazione di servizi in funzione delle reali esigenze ed aspettative dei clienti/utenti e delle altre parti (dipendenti, soci, collettività, fornitori, ecc.) interessate alle attività delle stesse aziende/enti. Essi sono di sicuro ausilio anche per attuare quelle riforme della Pubblica Amministrazione che mirano a garantire migliori servizi ai cittadini (Carte dei servizi) facendo leva sulla riorganizzazione delle strutture per la realizzazione ed erogazione dei servizi stessi. Nell’ultimo quarto di secolo abbiamo potuto assistere ad una vera dinamica evolutiva di tali modelli segnata da varie tappe , tra cui quella della VISION 2000 conclusasi nel dicembre 2000 con la pubblicazione delle nuove norme ISO 9000. Queste brevissime note mirano ad introdurre il lettore sull’evoluzione degli stessi modelli e sui principi di gestione per la qualità ISO 9000 che costituiscono le fondamenta della nuova cultura nella gestione per la qualità. M. Pettinicchio

DEFINIZIONI La ISO 9000 definisce sistema: insieme di elementi tra loro correlati o interagenti (3.2.1) sistema di gestione: sistema per stabilire e conseguire la politica e gli obiettivi (3.2.2) sistema di gestione per la qualità: insieme di elementi per stabilire politica ed obiettivi per guidare e per tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla qualità (3.2.3). Modello di gestione: sistema di gestione riconosciuto ed utilizzato come riferimento per la sua applicazione nelle organizzazioni. Un’organizzazione può avere diversi sistemi di gestione; per esempio: Sistema di gestione economico-finanziario. Sistema di gestione per comunicazioni e informazioni. sistema di gestione per la qualità. Sistema di gestione ambientale e per la sicurezza.

I primi modelli di assicurazione per la qualità I modelli di TQM ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità I primi modelli di assicurazione per la qualità I modelli di TQM

I NUOVI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ISO 9000:2000 ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità I PRIMI MODELLI DI ASSICURAZIONE PER LA QUALITÀ: 1959: MIL-Q 9858 Quality Assurance program (del Dip. Difesa USA) 1979: ANSI/ASAC Z1.15 Quality Sistems 1979: BS 5750 Quality Sistems 1986: ISO 8402, ISO 9001, 2, 3, ….. Quality Sistems M. Pettinicchio

I NUOVI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ ISO 9000:2000 ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità I MODELLI DI TQM I MODELLI DEI TRE MAGGIORI PREMI PER LE ORGANIZZAZIONI: Il modello Deming Application Prize (Giappone 1951) Il modello del premio Macolm Baldrige (USA 1987) Il modello EFQM per il premio (Europa 1991) M. Pettinicchio

I MODELLI DI GESTIONE ISO 9001 E ISO 9004:2000 Mario Pettinicchio ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità I MODELLI DI GESTIONE ISO 9001 E ISO 9004:2000 Mario Pettinicchio

MODELLO di SGQ ISO 9001 M. Pettinicchio MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ C L I E N T Responsabilità C L I E N T della direzione M. Pettinicchio PLAN Misurazione, Gestione PLAN CHEK analisi, delle risorse miglioramento DO Realizzazione REQUI- SITI SODDISFAZIONE Input Output del prodotto Prodotto e/o serv. e/o servizio MODELLO di SGQ ISO 9001 M. Pettinicchio 5

MODELLO di SGQ ISO 9004 M. Pettinicchio MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ PAR- TI INTE RES SATE Responsabilità PAR-TI INTERES SATE della direzione 1 PLAN Misurazione, Gestione PLAN CHEK analisi, delle risorse miglioramento DO Realizzazione REQUI- SITI SODDISFAZIONE Input Output del prodotto Prodotto e/o serv. e/o servizio MODELLO di SGQ ISO 9004 M. Pettinicchio 5

ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità Relazione tra i Modelli di gestione ISO 9000:2000 e Modelli di TQM I modelli ISO 9000 e i modelli di TQM, sono basati sugli stessi principi. Entrambi: a) permettono di identificare i punti di forza e di debolezza nell’organizzazione; b) forniscono criteri per la valutazione dei sistemi di gestione ; c) forniscono una base per il miglioramento continuo, d) offrono la possibilità di riconoscimenti esterni. La differenza tra l’approccio ISO 9000 e quello dei modelli di TQM si trova nei rispettivi campi di applicazione: - i modelli ISO 9000 forniscono i requisiti dei sistemi di gestione per la qualità (ISO 9001) e delle linee guide per il miglioramento delle prestazioni e per la valutazione della conformità di tali sistemi agli stessi requisiti (ISO 9004 e 19011); - i modelli di TQM forniscono i criteri per una valutazione comparativa delle prestazioni di un’organizzazione, applicabili a tutte le attività ed a tutte le parti interessate di un’organizzazione, e una base per confrontare le prestazioni di una organizzazione con quelle di organizzazioni dello stesso settore. M. Pettinicchio

CHI APPLICA LE NORME ISO 9000: ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità CHI APPLICA LE NORME ISO 9000: organizzazioni che cercano di ottenere vantaggi dall’attuazione di un sistema di gestione per la qualità; organizzazioni che mirano ad ottenere fiducia dai propri clienti; clienti/utenti di prodotti e servizi; fornitori/erogatori di servizi pubblici e privati, valutatori, organismi di normazione, di accreditamento e di certificazione; società e istituti di formazione. M. Pettinicchio

I VANTAGGI NELL’APPLICAZIONE DELLE ISO 9000: ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità I VANTAGGI NELL’APPLICAZIONE DELLE ISO 9000: maggiore garanzia per il raggiungimento della soddisfazione del cliente e degli obiettivi aziendali miglioramento dell’efficacia ed efficienza dei processi e della qualità dei prodotti e dei servizi maggiore chiarezza nei ruoli e nelle responsabilità riduzione dei costi della non qualità maggiore propensione nella crescita e nello sviluppo del personale miglioramento del clima e della comunicazione interna miglioramento dell’immagine e comunicazione con l’esterno M. Pettinicchio

IL QUADRO NORMATIVO DELLE ISO 9000 ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità IL QUADRO NORMATIVO DELLE ISO 9000 M. Pettinicchio

LE NORME PIU’ IMPORTANTI ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità LE NORME PIU’ IMPORTANTI Sono le seguenti, recepite da oltre 100 paesi: UNI EN ISO 9000:2000 - Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario UNI EN ISO 9001:2000 - SGQ- Requisiti UNI EN ISO 9004:2000 - SGQ- Linee guida per il miglioramento delle prestazioni M. Pettinicchio

UNI EN ISO 9000:2000: SGQ - FONDAMENTI E TERMINOLOGIA I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità UNI EN ISO 9000:2000: SGQ - FONDAMENTI E TERMINOLOGIA La UNI EN ISO 9000 definisce i fondamenti/principi dei sistemi di gestione per la qualità e il vocabolario della qualità, sui quali si basano tutte le ISO 9000.

UNI EN ISO 9001:2000 - SGQ - REQUISITI ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità UNI EN ISO 9001:2000 - SGQ - REQUISITI La UNI EN ISO 9001 specifica i requisiti di un modello di sistema di gestione per la qualità per tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo e dimensione delle stesse e dai prodotti/servizi forniti/erogati. Può essere utilizzata per uso interno, per scopi contrattuali e di certificazione.

ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità UNI EN ISO 9004:2000 SGQ - LINEE GUIDA PER IL MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI La UNI EN ISO 9004 fornisce delle linee guida complementari ai requisiti della UNI EN ISO 9004 per migliorare l’efficacia e l’efficienza di un sistema di gestione per la qualità e le prestazioni dell’organizzazione. Scopo principale della norma è il conseguimento di un miglioramento progressivo attraverso la soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate (dipendenti, collettività, soci dell’organizzazione, fornitori).

ADATTABILITA’ DEI MODELLI UNI EN ISO 9000:2000 ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive delle norme ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità ADATTABILITA’ DEI MODELLI UNI EN ISO 9000:2000 M. Pettinicchio

ADATTABILITA’ DEL MODELLO ISO 9001:2000 A TUTTE LE ORGANIZZAZIONI ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità ADATTABILITA’ DEL MODELLO ISO 9001:2000 A TUTTE LE ORGANIZZAZIONI Nel punto 1.2 “Applicazione” della ISO 9001:2000 è scritto : che i requisiti prescritti sono di carattere generale e applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo, dimensione e prodotto fornito. per quelli non applicabili a causa della natura dell'organizzazione e dei suoi prodotti, va esaminata la possibilità di una loro esclusione. Qualora alcuni requisiti vengano esclusi dall’applicazione, non potrà essere dichiarata una conformità alla Norma a meno che queste esclusioni siano limitate ai requisiti del Capitolo 7 e che tali esclusioni non pregiudichino la capacità dell'organizzazione, o la sua responsabilità, di fornire prodotti conformi ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti.

I PRINCIPI DELLA QUALITA’ M. Pettinicchio ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità I PRINCIPI DELLA QUALITA’ M. Pettinicchio

GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’ ARGOMENTI I principali modelli I modelli di riferimento ISO 9000 Stato e prospettive dei modelli ISO 9000 I nuovi principi di gestione per la qualità GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’ 1 Orientamento al cliente 2 Leadership 3 Coinvolgimento del personale 4 Approccio per processi 5 Approccio sistemico alla gestione 6 Miglioramento continuo 7 Decisioni basate su dati di fatto 8 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori M. Pettinicchio

Bibliografia Norme della famiglia ISO 9000 e vari documenti del Comitato ISO/TC 176 Normativa e documentazione BSI sulla qualità J.M.Juran “A History of Management for Quality” (ASQC Quality Press, Milwaukee, Wi. - 1995) J.M.Juran “Quality Management Hamdbook” ( McGraw-Hill , New York, 2000) Malcom Baldrige “2001Criteria for performance Exellence in Business” (ASQC Quality Press, Milwaukee, Wi. - 2001) Giovanni Mattana “Anche in Italia una struttura per il premio Qualità “(AICQ, Qualità, novembre 1996) Tito Conti e Paolo De Risi “Il manuale della qualità” (Il sole 24 ore - novembre 2001) Mario Pettinicchio “Il quadro di riferimento normativo per la gestione e l’assicurazione della qualità - UNI, U&C, settembre 1992 ) Mario Pettinicchio “Qualità: requisito dell’azienda per ottenere la certificazione e la marcatura CE” - UNI, U&C, marzo 1994 ) Mario Pettinicchio “EN ISO serie 9000-994: Le modifiche ai sistemi qualità esistenti”; Nuovo Studio Tecna DeQualitate, novembre 1994) Mario Pettinicchio “Vision 2000 e i cambiamenti nelle norme ISO 9000” (AICQ, Qualità, settembre 1999) Mario Pettinicchio “I cambiamenti nelle norme ISO 9000 e i loro effetti sulle imprese” (UNI, U&C, aprile 2001) 13