L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI Erminio Seveso – Direzione Organizzazione e Sistemi

Innovazione di prodotto 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

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per l’azienda digitale ICT per l’azienda digitale 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

SCM CRM PLM ERP Mappature delle Esigenze Architettura dei Sistemi Informativi Aspettative dal Sistema Informativo Focus del Business Orientamento alle Operazioni Orientamento ai Processi Logistici Orientamento al Cliente Orientamento al Prodotto Controllo dei COSTI LIVELLO di SERVIZIO e PRODUTTIVITA’ Conoscenza del CLIENTE Innovazione e time to market del PRODOTTO SCM CRM PLM ERP Efficienza e semplicità dei Sistemi a supporto delle operazioni Ottimizzazione e reattività della SUPPLY CHAIN Abilitare i Canali di raccolta delle informazioni riguardanti i Clienti Integrazione sistemi di Marketing, R&D, Industrializzazione Sistemi transazionali Sistemi di pianificazione simulativi Data base delle relazioni con il cliente e business intelligence Data base delle informazioni di Prodotto e sistemi di collaborazione 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

Qual’è il vantaggio competitivo? ERP è la capacità di ridurre costi e tempi delle operazioni interne SCM è la capacità di ridurre costi e tempi delle interazioni con fornitori e partner lungo la catena del valore è la conoscenza delle esigenze dei propri clienti e delle relazioni che riesce a mantenere CRM La domanda fondamentale che guida l’ investimenti IT deve essere: qual’è il vantaggio competitivo della mia impresa? Nel tempo a questa domanda si è dato risposte diverse. PLM è la capacità di gestire il ciclo di vita dei prodotti per garantire il time to market KM è la capacità di trasformare le informazioni in prodotti e servizi innovativi più rapidamente della concorrenza 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

Ecosistema delle relazioni digitali E-ordering Catalogo on line E-training Order tracking Portale degli installatori E-procurement Co-design/co-development Supply chain management … Partners Proposizione soluzioni evolute Catalogo on-line . . . BTicino Acquisti Produzione Marketing e vendite Delivery Post vendita (CAT) Fornitori Distributori Installatori End User Portale HR E-training Knowledge mgt … E-training E-tools … Influenzatori Dipendenti 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

…la collaborazione strutturata 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

I livelli di collaborazione con i clienti interscambio dati (ERP+EDI) A B utilizzo integrato delle informazioni (Supply Chain Management) A B ottimizzazione dei processi di Supply Chain (Supply Chain Collaboration) 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI [CHC] This slide: © 2003 by BTicino

www.distributori.bicino.it inquiry su stato degli acquisti download listino telematico (METEL) catalogo e novità di prodotto informazioni commerciali biblioteca tecnica disponibilità di prodotto 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI [CEX] This slide: © 2002 by BTicino

La connettività con il Supply-Side (fornitori) WebEDI ordini piani condivisi piani previsionali interazione System-to-System Fornitori integrati (capacità) (flessibilità) rischedulazioni avvisi di spedizione interazione via browser altri Fornitori Sistema APS 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI [P1A] This slide: © 2003 by BTicino

Suppliers Community Personal Card Area Tecnica Documentazione generata dal PLM 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI [CEX] This slide: © 2002 by BTicino

…la relazione con i clienti 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

Gli attori del mercato elettrico I distributori: Acquistano il materiale da Bticino (clienti) Gli installatori: Acquistano il materiale dai distributori (Clienti indiretti) Gli studi di progettazione: Scrivono i capitolati per grandi progetti influenzando le scelte delle marche (Influenzatori) Utenti finali: Acquistano il servizio di installazione ed il materiale (Acquirenti finali) 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

Il flusso commerciale Produttori Grossisti Installatori Utenti finali Progettisti 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

Perché CRM ? Per osservare e controllare un processo di filiera commerciale lungo e complesso Per riappropriarsi della conoscenza del cliente indiretto Per guidare e sostenere azioni di marketing mirate Per costruire Loyalty e generare… Upselling Cross Selling Customer Value 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

Finalità del CRM Comunicazione efficace: per distinguersi in un contesto comunicativo sempre più affollato Comunicazione one to one: per riavvicinare l’azienda al cliente indiretto Comunicazione completa: per far conoscere uniformemente la potenzialità della gamma prodotti Comunicazione commerciale: per preparare nuovi scenari di incentivazione commerciale 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

Matrice di relazione Area Web Numero Vede Stampa tecnica Corsi Corsi Assistenza tecnica Informazioni di prodotto Formazione Area Web Numero Vede Stampa tecnica Corsi Corsi Azioni MKT 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

Le metriche I benefici del CRM spesso sono di difficile valutazione: Metriche Tangibili: che vanno a verificare l’efficacia del CRM in relazione all’impatto economico (ROI) Ma quanti fatti aziendali sono indipendenti dal CRM ? Metriche Intangibili: che vanno a verificare il miglioramento della relazione con il cliente nei suoi vari aspetti Ma la relazione conduce poi ad un ritorno economico ? 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

Indicatore di relazione L’indicatore di frequenza di relazione serve per comprendere l’attività di un cliente verso l’azienda e la sua “eagerness to communicate” va pesato in: Relazioni positive (informazioni, download, corsi,...) Relazioni negative (assistenza tecnica,...) è un target che: Rappresenta un patrimonio di valore 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

Qualche risultato Aumento dei contatti digitali in sostituzione di quelli tradizionali con conseguente risparmio di costi Misurazione della percentuale di attenzione alle comunicazioni (circa 56%) Aumento della precisione della comunicazione sulle promozioni grazie alla costruzione di cluster dedicati. 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

..la community commerciale 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

Organizzazione formale e Community aziendali Disciplina, accentramento delle responsabilità, procedure, processi, standard… Apertura, riconfigurazione, costruzione soluzioni e innovazione, passione, velocità… 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

Apprendimento formale e informale FORMAZIONE A CATALOGO Ricerca E-learning Auto formazione Aula COMMUNITY MANAGEMENT Feedback INTENZIONALE INATTESO On the job Coaching Team Mentoring Troubleshooting Fonte: Marcia L. Connor INFORMAL 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

…un esempio: la Community commerciale Coinvolge tutta la Rete di vendita E’ voluta e guidata dalla Direzione commerciale Integra tutte le funzioni aziendali coinvolte nei processi commerciali (Marketing operativo, Marketing prodotto, Assistenza tecnica, IT e Sviluppo organizzativo, Direzione Personale, Comunicazione) E’ potenzialmente aperta alle Community dei clienti 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

obiettivi della community Migliorare l’ascolto della Rete e del Mercato raccogliere, direttamente dalla Rete, idee innovative ed informazioni dal mercato Migliorare il supporto dell’Azienda alla Rete supportare il personale di vendita con informazioni e servizi aggiornati e facilmente fruibili Facilitare l’accesso a competenze tecniche specialistiche localizzate nella Rete mettere a disposizione di tutti competenze specialistiche indipendentemente dalla zona di appartenenza Diffondere e capitalizzare esperienze e conoscenze che devono essere patrimonio di tutti Raccogliere e diffondere conoscenze (anche tacite), capacità e comportamenti del personale di vendita 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

Il sistema organizzativo I RUOLI Rappresentano il cuore della community. Partecipano alla redazione MKTG Op. Direzione tecnica MKTG Prod. Sono i membri della community. Partecipano attivamente e fruiscono i contenuti Redazione Gestiscono la community e fanno da filtro tra FTC e azienda Sponsor Co-designer STC Co-redattori Indirizza lo sviluppo della community FTC “entusiasti” Mettono a disposizione contenuti, offrono risposte e attivano azioni di ascolto CIT Responsabile Progetto Community Comunicazione Tecnica RM: ricopre un ruolo di responsabilità attiva, FTC Sponsor: mantiene il commitment sul progetto e sostiene la partecipazione degli FTC Formazione 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

I servizi della community Ingaggio dei partecipanti Evento di lancio Redazione centrale e Palinsesto tematico Alert e lanci su SMS ed e-mail Servizi Forum tematici di discussione Sportelli tenuti da esperti aziendali Quick poll Podcasting Archivio documenti 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

i servizi della community Temi delle conversazioni Azioni della concorrenza Andamento campagne promozionali Confronto su difettosità di prodotto e troubleshooting Richieste referenze e costruzione collaborativa di archivio referenze Dati di partecipazione Utenti attivi: 94% Share giornaliero medio: 40% (picchi di 75%) N. medio di accessi alla settimana per partecipante: 3 14.000 pagine al mese visitate 16/03/2007 L’INNOVAZIONE ATTRAVERSO L’USO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI

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