Alessandro Lovari Febbraio 2008 UNIVERSITA DI SIENA Corso di Comunicazione Pubblica LA legge 150 La nascita ed evoluzione dellURP

RIFERIMENTI NORMATIVI 142 e 241 del 1990partecipazione, trasparenza, accesso QUALITA Dl 29 del 2/93efficienza, efficacia QUALITA L n. 59 e n. 127 del 97snellimento, semplificazione Sono leggi che toccano i concetti di informazione e comunicazione non in maniera diretta, ma parole chiave identificano parole chiave che appartengono alluniverso valoriale della comunicazione e della relazione con lutenza P.A. cittadini

Lobiettivo di una Amministrazione moderna che voglia ricreare un rapporto di fiducia con i cittadini si basa su 3 fondamentali linee guide: 1. PROFONDA RIORGANIZZAZIONE DELLA MACCHINA AMMINISTRATIVA 2. INTERVENTI DI MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI OFFERTI 3.MOLTEPLICITÀ DEI CANALI DI ACCESSO ALLE INFORMAZIONI E AI SERVIZI COME SPORTELLI FISICI, CANALI TELEFONICI, SITO WEB….

SEMPLIFICAZIONE e COMUNICAZIONE sono campi di intervento strategico per una amministrazione che intende rinnovarsi. LE 2 ATTIVITA DEVONO PROCEDERE DI PARI PASSO: Innalzamento della qualità dei servizi non accompagnati da unadeguata campagna di informazione produce una sottoutilizzazione degli stessi Un ottimo sistema di informazione e comunicazione coadiuvato da una molteplicità di canali di accesso ai servizi risulta inutile se i servizi non sono riorganizzati secondo logiche di efficienza.

LEGGE 150 DEL 2000 DISCIPLINA DELLE ATTIVITA DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI Per la prima volta la comunicazione e protagonista della scena normativa. Linformazione e la comunicazione vengono definitivamente legittimate e riconosciute come costanti dellazioni di governo nella pubblica amministrazione. La 150 riconosce inoltre la valorizzazione delle competenze necessarie per gestire attività e funzioni di comunicazione e informazione, rafforzando il ruolo della formazione (art 4) come momento fondamentale Vengono identificate strutture (art 6) atte a realizzare queste funzioni

DEFINIZIONE DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Legge 150, art. 1 (co. 4°) Nel rispetto delle norme vigenti in tema di segreto di Stato, di segreto d'ufficio, di tutela della riservatezza dei dati personali e in conformità ai comportamenti richiesti dalle carte deontologiche, sono considerate attività di informazione e di comunicazione istituzionale quelle poste in essere in Italia o all'estero dai soggetti di cui al comma 2 e volte a conseguire: a) L'informazione ai mezzi di comunicazione di massa, attraverso stampa, audiovisivi e strumenti telematici; b) La comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alle collettività e ad altri enti attraverso ogni modalità tecnica ed organizzativa; c) la comunicazione interna realizzata nell'ambito di ciascun ente.

I comunicatori… illustrano Legge 150 – GLI SCOPI 5. LE ATTIVITÀ DI INFORMAZIONE E DI COMUNICAZIONE SONO, IN PARTICOLARE, FINALIZZATE A: a) ILLUSTRARE E FAVORIRE LA CONOSCENZA delle disposizioni normative, al fine di facilitarne lapplicazione; b) ILLUSTRARE LE ATTIVITÀ DELLE ISTITUZIONI e il loro funzionamento; c) FAVORIRE LACCESSO AI SERVIZI pubblici, promuovendone la conoscenza; d) PROMUOVERE CONOSCENZE allargate e approfondite su TEMI DI RILEVANTE INTERESSE pubblico e sociale; e) favorire PROCESSI INTERNI DI SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE e di modernizzazione degli apparati nonché la conoscenza dellavvio e del percorso dei procedimenti amministrativi; f) PROMUOVERE LIMMAGINE DELLE AMMINISTRAZIONI, nonché quella dellItalia, in Europa e nel mondo, conferendo conoscenza e visibilità ad eventi dimportanza locale, regionale, nazionale ed internazionale. ILLUSTRARE v.tr.AU 1 corredare di illustrazioni, spec. un testo stampato: i. un libro per bambini 2 estens., chiarire spiegando, commentando: i. un testo con delle note; esporre nei dettagli: i. una teoria scientifica, i. un piano di legge 3 BU rendere illustre, onorareILLUSTRARE

Legge 150 – I TARGET 4. …e volte a conseguire: a) linformazione AI MEZZI DI COMUNICAZIONE DI MASSA, attraverso stampa, audiovisivi e strumenti telematici; b) la comunicazione esterna rivolta AI CITTADINI, ALLE COLLETTIVITÀ E AD ALTRI ENTI attraverso ogni modalità tecnica ed organizzativa; c) la COMUNICAZIONE INTERNA realizzata nellambito di ciascun ente.

FORME E STRUMENTI Art.2 pubblicità, le distribuzioni e le vendite promozionali, le affissioni, lorganizzazione di manifestazioni e partecipazione a rassegne specialistiche, fiere e congressi. Le attività di informazione e comunicazione si esplicano anche attraverso la pubblicità, le distribuzioni e le vendite promozionali, le affissioni, lorganizzazione di manifestazioni e partecipazione a rassegne specialistiche, fiere e congressi. Sono attuate con ogni mezzo di trasmissione idoneo a assicurare la necessaria diffusione dei messaggi anche attraverso la strumentazione grafico-editoriale, le strutture informatiche, gli sportelli …. Si legittima la progettazione e luso di mix di comunicazione evoluti e integrati

STRUTTURE ATTRAVERSO LE QUALI REALIZZARE I PROGETTI DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Legge 150, Art. 6 (co. 1°) … le attività di INFORMAZIONE si realizzano attraverso il PORTAVOCE e l'UFFICIO STAMPA e quelle di COMUNICAZIONE attraverso L'UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO, nonchè attraverso analoghe strutture quali gli sportelli per il cittadino, gli sportelli unici della pubblica amministrazione, gli sportelli polifunzionali e gli sportelli per le imprese.

IL PORTAVOCE Legge 150, art. 7 (facoltativo) (co. 1) (Funzione) L'organo di vertice dell'amministrazione pubblica può essere coadiuvato da un PORTAVOCE, Anche Esterno AllAmministrazione, Con Compiti Di Diretta Collaborazione Ai Fini Dei Rapporti Di Carattere Politico-istituzionale Con Gli Organi Di Informazione. (Limiti allattività del portavoce) Il portavoce, incaricato dal medesimo organo, non può, per tutta la durata del relativo incarico, esercitare attività nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche. (co. 2) (Compenso) Al portavoce è attribuita una indennità determinata dall'organo di vertice nei limiti delle risorse disponibili appositamente iscritte in bilancio da ciascuna amministrazione per le medesime finalità.

UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO LEGGE 150, ART. 8 (obbligatorio) (co. 1) L'attività dell'UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO è indirizzata ai cittadini singoli e associati (co. 2) (i compiti) a) garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modificazioni; b) agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l'informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime; c) promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche; d) attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti; e) garantire la reciproca informazione fra l'ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonchè fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni.

UFFICIO STAMPA LEGGE 150, ART. 9 (FACOLTATIVO) (CO. 1) Le amministrazioni pubbliche […] possono dotarsi, anche in forma associata, di un UFFICIO STAMPA, la cui attività è in via prioritaria indirizzata ai mezzi di informazione di massa. (CO. 2) (composizione dellufficio) personale iscritto all'albo nazionale dei giornalisti Gli uffici stampa sono costituiti da personale iscritto all'albo nazionale dei giornalisti. Tale dotazione di personale è costituita da dipendenti delle amministrazioni pubbliche anche in posizione di comando o fuori ruolo, o da personale estraneo alla pubblica amministrazione in possesso dei titoli individuati

UFFICIO STAMPA Legge 150, art. 9 (facoltativo) (CO. 3) (coordinamento) CAPO UFFICIO STAMPA L'ufficio stampa è diretto da un coordinatore, che assume la qualifica di CAPO UFFICIO STAMPA, il quale, sulla base delle direttive impartite dall'organo di vertice dell'amministrazione, cura i collegamenti con gli organi di informazione, assicurando il massimo grado di trasparenza, chiarezza e tempestività delle comunicazioni da fornire nelle materie di interesse dell'amministrazione. (CO. 4) (limiti) I coordinatori e i componenti dell'ufficio stampa non possono esercitare, per tutta la durata dei relativi incarichi, attività professionali nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche

QUALIFICA DI GIORNALISTA iscritti allalbo nazionale La legge 150 prevede che possano far parte degli Uffici Stampa della P.A. solo gli iscritti allalbo nazionale dei giornalisti Sono giornalisti coloro che sono iscritti allalbo dei giornalisti istituito con la Legge 69 del I GIORNALISTI si qualificano in : 1. PROFESSIONISTI (Sono professionisti coloro che esercitano in modo esclusivo e continuativo la professione di giornalista – L. 63/69, art. 1) 2. PUBBLICISTI (Sono pubblicisti coloro che svolgono attività giornalistica non occasionale e retribuita anche se esercitano altre professioni o impieghi – L. 63/69, art. 1)

Carta dei doveri del Giornalista degli Uffici Stampa 1) rispetto delle Istituzioni di informare il cittadino 2) rispetto del diritto dei cittadini di essere informati 3) rispetto delle carte deontologiche 4) evitare situazioni di confusione tra il dovere di informare e esigenze di informazione personalistica 5) favorire il dialogo tra Ente e utente anche attraverso nuove forme di comunicazione 6) rispetto delle norme sulla privacy

Strumenti e tecniche dellUfficio Stampa 3. I prodotti dellUfficio Stampa Comunicato Stampa Comunicato Stampa Cartella Stampa Cartella Stampa House OrganHouse Organ Rassegna StampaRassegna Stampa Newsletter Newsletter Notiziario Web e Implementazione della Intranet Notiziario Web e Implementazione della Intranet Notiziario Radio-Televisivo Notiziario Radio-Televisivo Conferenza Stampa Conferenza Stampa 8

DPR 422 DEL 21/9/2001 Norme per lindividuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le PA per le attività di informazione e comunicazione e disciplina degli interventi formativi ART 2 Requisiti per lo svolgimento delle attività di comunicazione Per la qualifica dirigenziale e altro personale [..] è richiesto il possesso del diploma di laurea in scienze della comunicazione (o similari), o specializzazioni post laurea in comunicazione e relazioni pubbliche. Le amministrazioni prevedono relativamente al personale la frequenza di corsi di formazione teorico-pratico

DPR 422 DEL 21/9/2001 ART 3 Requisiti per lo svolgimento delle attività di informazione Lesercizio delle attività è subordinato oltre al possesso dei titoli culturali [..] al possesso del requisito della iscrizione negli elenchi dei professionisti e dei pubblicisti dellalbo nazionale dei giornalisti [..] per il personale che svolge funzioni di capo ufficio stampa. ….e anche per il personale che coadiuva il capo ufficio stampa nellesercizio delle funzioni istituzionali e nellintrattenere rapporti diretti con la stampa e con i media Art.5 Incarico a soggetti esterni allamministrazione Art.6 Norme di prima applicazione_______personale già in servizio

DEFINIZIONE RISPETTO AGLI STRUMENTI COMUNICAZIONE AUTOPRODOTTA Sono le iniziative assunte e gestite direttamente dallistituzione COMUNICAZIONE ETEROPRODOTTA Insieme dei messaggi costruiti e veicolati da soggetti esterni allistituzione COMPETIZIONE TRA LE DUE ARENE (sovrapposizioni, ritorni,limpatto delle tecnologie) Istituzioni/enti media Notiziabilita Teoria dellagenda Rapporto tra le immagini

UNA RELAZIONE IN CONTINUA EVOLUZIONE

URP FUNZIONI MODELLI STRUMENTI

Funzioni dellU.R.P. Informazione Accesso e partecipazione Ascolto dei cittadini Comunicazione interna Verifica della qualità dei servizi Informazione reciproca con altri Enti Coordinamento Reti Civiche

Organizzazione dellU.R.P. FRONT OFFICE Terminale intelligente dellattività degli uffici e settori dellEnte Luogo privilegiato di COMUNICAZIONE e ASCOLTO dellutenza dove il cittadino può esercitare il DIRITTO AD ESSERE INFORMATO e dove le sollecitazioni di varia natura sono monitorate Punto di RACCOLTA DI PARERI e osservazioni necessarie per retroagire sullofferta dei servizi e migliorare costantemente il sistema di informazione BACK OFFICE Rappresenta linsieme degli apparati, degli uffici, delle procedure, degli atti, delle decisioni che si trasformano in operatività a rilevanza esterna.

Esempi di Front Office di URP Il bancone, luogo facilmente identificabile, privo di barriere, possibilità di sedersi, segnaletica Le forme del dialogo e della relazione

FRONT OFFICE Back office

Call Center Contact Center

COME VIENE RAPPRESENTATO LURP Consiglio Regionale della Basilicata Comune di Prato Comune di MacerataComune di Cuneo Provincia di Roma Comune di Bologna Regione Sicilia

ASL 6 Lamezia Comune di Caltanisetta Comune di Sarzana Comune di Moncalieri Comune di Castelnuovo Berardenga

Nel FRONT OFFICE lavora il PERSONALE DI CONTATTO che deve essere adeguato non solo in termini di conoscenze tecniche e specifiche rispetto ai quesiti più frequenti ma anche in termini di comportamenti che pongano i cittadini/clienti nella dimensione di un rapporto di servizio coerente con le aspettative e la cultura. Il personale di contatto svolge tre ruoli fondamentali nel processo di comunicazione con lutenza - ruolo informativo (informazioni, consulenza) - ruolo persuasivo (promuovere i servizi, orientare la domanda) - ruolo conoscitivo (apprendere nuovi bisogni e tendenze) RAPPORTO CON IL BACK OFFICE La rete dei referenti con i diversi uffici

Back Office - La Redazione Ufficio filtro, luogo dove documenti, atti - concepiti alla fonte in forma burocratica - vengono tradotti a misura del cittadino Semplificare e tradurre per informare e ottenere la comprensione del messaggio

Compiti redazionali: Raccogliere, organizzare, razionalizzare il flusso delle informazioni/notizie provenienti dalle varie fonti informative utilizzando idonei strumenti Reperimento delle Informazioni occorre: conoscere lo schema organizzativo dellEnte determinare i servizi a rilevanza esterna identificare le fonti e i referenti responsabili dei contenuti informativi definire il livello di informazioni da fornire Back Office - La Redazione

Lo stato di attuazione Secondo i dati della ricerca URP ON LINE gli urp sono stati attivati nel 38,2% delle Pa (nel 31,4% dei comuni). Sono 5000 quelli presenti nella banca dati Il 42,5% delle amministrazioni sentite pur senza urp dichiara di fare attività di comunicazione istituzionale. Secondo la ricerca Istituzioni Pubbliche e Cittadini ( solo il 15,9% ha visitato un Urp (l8,4% sa che il Comune non lha, il 54,0% lo ignora e il 21,7% non lha mai visitato anche se sa che cè) Situazione e tendenze della comunicazione istituzionale in Italia ( ) hanno risposto soggetti istituzionali (55%) che per il 72.4% hanno dichiarato di aver istituito URP.

MODELLI ORGANIZZATIVI DEGLI URP Indicazioni di massima: Scarto tra applicazione della norma e modelli organizzativi nelle P.A. 1) SPORTELLO INFORMATIVOTutela diritti e Informazione 2) SPORTELLO POLIFUNZIONALE…..servizio 3) STRUTTURA CON FUNZIONE DI LINE E STAFF……..la comunicazione