Customer Operations Modelli e Tecnologie innovativi per la gestione delle Customer Operations VON Europe 2007

Overview Advanced Multimedia Communication Reitek progetta e realizza piattaforme di Advanced Multimedia Communication per i mercati Enterprise, Telco e VAS. Basate sulla piattaforma ContaCT Highway, lampia gamma di soluzioni offerte si divide in due macro-aree: CIM - Customer Interaction Management piattaforme di Contact Center Automation per la gestione di servizi multicanale in attività inbound ed outbound CMS - Convergence Multimedia Solutions piattaforme che, in ottica triple play, integrano voce, video e dati per la creazione di servizi nel mondo dei VAS e degli operatori Telco.

I clienti

Portfolio prodotti Lofferta di Reitek presenta unampia gamma di prodotti basati sulla modularità di ContaCT Highway: la piattaforma in grado di integrare voce, video e dati per attività di inbound e outbound: Multimedia Contact Center ContaCT Video Platform ContaCT Voice Portal Contact Center IVR - Self Service Video Portal Inbound e Outbound Telemarketing Teleselling

Multimedia Contact Center FEATURES Scalabilità – da 10 ad oltre posti operatore supportati Estensibilità – architettura modulare Integrabilità – supporta I più diffusi pacchetti CRM, HD e Campaign manager Multi-tenant – Hosted Contact Center Media Blending – Voce, Video, , Web, Push2Talk, VoIP, SMS Monitoring – funzionalità evolute per il monitoraggio del CC KEY BENEFITS Video & Web Call Center Riduzione del TCO Monitoring altamente configurabile Disponibilità di funzionalità IVR video e voce Servizio di assistenza personalizzata 24/7 Piattaforma leader in Italia per il Predictive Dialer

La differenziazione competitiva Il paradigma nellera industriale

La differenziazione competitiva Il paradigma nellera dei Servizi

Le aspettative del Cliente Risolvere il problema durante la prima chiamata Rispondere rapidamente e con cortesia alle richieste del cliente Fornire lo stesso livello di servizio in tutti punti di contatto Modificare il trattamento del cliente in funzione dei contatti precedenti Anticipare i bisogni del cliente

Obiettivi per il Contact Center Incrementare i Ricavi Migliorare il Customer Service Ridurre i Costi Operativi Gestire la Customer Experience

Mercato CIM Cambiano i driver Maggiore sensibilità al costo Si pensa sempre più alloutsourcing Taglio dei costi Call center off-shore hanno una base costi ridotta Gli agenti rappresentano il 65-72% dei costi Maggiore efficienza Ottimizzare loperatività degli agenti esistenti Aggiungere funzionalità self-service (IVR, Web) Migliorare la gestione delle attività in outsourcing Sfruttare fino in fondo gli investimenti già fatti

Focus Recupero di produttività (workforce optimisation) Virtualizzazione Hosting e managed services Convergenza Voice, data and video Customer self-service (Voce e Web) Customer experience management Telelavoro Outsourcing / offshoring Outbound / teleselling

Nuove tecnologie per la Front-Line Levoluzione del Self Service – Video IVR Click To Talk – Live Agents on the Web Virtual Agents & Video Contact Center HCC: Hosted Contact Center

Video IVR IVR tradizionale difficoltà di navigazione Effetto mi sono perso Poca tangibilità del feedback Video IVR: guida visuale alla navigazione Si affianca alla navigazione a toni ed al riconoscimento vocale Consente una gestione più intuitiva della interazione con i servizi self service Unica modalità di input di dati complessi Semplice come una telefonata Non necessità di Client/Software Stessa numerazione IVR Voce

Click to Talk Click to Talk Click to Talk, soluzione in grado di permettere a ogni utente Internet di chiamare gratis – grazie al VoIP – unazienda Allutente basterà un click per mettersi in contatto, con facilità e immediatezza difficilmente comparabili, con un operatore specializzato. Campi di utilizzo: e-commerce customer care / help desk supporto tecnico conferencing e-learning Multicanalità daccesso: sito Internet aziendale / portale mailing / newsletter pop-up / jump-page banner pagina dei risultati di una ricerca

User experience Durante la navigazione di un sito, la lettura di un o la visione di un banner – solo per citare alcune delle possibili occasioni duso – lutente potrà (previa la disponibilità di microfono e altoparlanti/cuffie) mettersi in contatto con unazienda/ente in modo diretto e gratuito, proprio nel momento in cui il supporto di un operatore potrà essere più utile. Click to Talk icona Click to Talk accettare linstallazione (completamente automatica) di un client web linstradamento della chiamata interagire con loperatore del contact center

Vantaggi arricchimento della user experience lutente può usufruire di tutti i servizi inbound normalmente accessibili da PSTN e reti mobili e di tutte le funzionalità IVR/ACD del sistema identificazione puntuale di eventuali lead da parte degli operatori monitoraggio diretto dellandamento generale delle vendite e dei feedback provenienti dal mercato aumentare la sicurezza e la fiducia dellutente durante fasi di e- commerce (è dimostrato come una telefonata rafforzi la probabilità di chiusura di una transazione) raccogliere informazioni real-time (es. possibilità di somministrare survey) incrementare il traffico e la durata delle visite su siti Internet, con indiretto beneficio in termini di esposizione per altri contenuti/advertising

17 WebIP TelevisionBroadcast TVKioskMobile Visual Comunication Consentire una comunicazione immediata tra Cliente e Customer Center Arricchire la user experience tramite il canale audio-video Incrementare la percezione del brand, con accenti di efficienza tecnologica empatica Incrementare i contatti dei processi di Caring, supportando le CC Operations

In-House CC Dedicato Managed CC Dedicato Hosted CC Condiviso On-Site Off-Site Managed Services - Servizi gestiti Outsourced CC Condiviso Outsourcing Servizi di call center gestiti Rielaborazione da fonte OVUM

Concept di Prodotto HCC fornisce uninfrastruttura di Customer Interaction & Relationship Management integrata in modalità hosted. Il servizio è venduto sulla base di un fee mensile per postazione operatore. Copertura di tutti i canali di interazione Voce (in-out) Fax Web P2T Video e le componenti applicative HelpDesk Campaing Management SFA ……

I Vantaggi della Soluzione Riduzione del TCO Annullamento del canone mensile per i flussi Sensibile riduzione dei costi telefonici Annullamento dei costi di manutenzione Riduzione dei costi in risorse tecniche interne allazienda Riduzione dei costi di Interazione ottimizzando luso di canali di contatto Nessun Investimento Inizale Opex vs Capex Tempi di messa in servizio Pre-integrazione CRM Capacity Management Scalabilità Gestione picchi e stagionalità Multimedialità Tecnologie Avanzate High Availability Speech Technologies Call Recording

Grazie per lattenzione ! Gianluca Ferranti Direttore Marketing Mobile: Skype: g.ferranti.reitek.com